公司客服接待礼仪培训方案分享

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1、公司客服接待礼仪培训方案分享客服接待礼仪培训课程主要为了帮助客服人员从思想上树立客户服务意识、减少压力学会控制自己的情绪，从个人形象上完善自己，从个人举止修养上提升自己，从而能够更好的为客户服务，提升企业的声誉和影响力。朱晴老师分析客服人员岗位职责朱晴老师课程咨询在学习课程之前，客服人员首先要对自己的工作有一定的了解，明白自己的主要岗位职责是怎样的？一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以

2、便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等。三

3、、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。客服接待礼仪培训课程内容一、服务意识1、服务何来？2、客户体验感知与服务等级划分3、为什么“口碑广告”如此有效？4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？二、赏心悦目的服务形象1、服务形象原则2、女性服务人员形象女性妆面及发型要

4、求夏季套裙与裤装穿着要求首饰佩戴礼仪3、男性服务人员形象男性仪容礼仪衬衫穿着礼仪西装穿着要求三、创造优质服务的个人举止礼仪1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）2、迎客鞠躬与致意礼仪3、服务人员优雅的行姿4、服务人员蹲姿礼仪5、服务人员坐姿礼仪6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水7、服务中的引导礼仪行走引导上下楼梯引导电梯引导开关门引导四、客户沟通礼仪（一）基本技巧1、规范的称呼礼仪2、服务常用文明用语3、表达技巧避免使用负面语言语言中体现以客为本避免三种忌讳的说话方式——“P

5、式”“J式”与“C式”及时肯定对方综合运用副语言（二）如何应对顾客的不满1、了解客户为什么会不满2、为什么要平息客户的不满3、平息不满的策略认真倾听（及时道歉、适时提问）采取行动跟踪服务（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”“您好，我是***，您现在方便通话吗？”保持你的微笑和得体的举止控制你的音量和语速明确该说与不该说的合理使用“呼叫等待”重复他的问题先结束通话再挂机五、服务人员的情绪管理1、认识情绪2、为何要进行情绪管理3、服务工作中不良情绪

6、是如何产生的？4、如何管理自己的情绪客服人员接听电话诀窍1．尽量不要让对方等待要考虑人的心理因素想办法不让对方等待2．一定要复述对方的名字倾听对方的谈话检测接听电话须知--改善方法，端正态度3．要确认电话是打给谁的对方记错了名字本单位出现了同名同姓的职员4．转接电话要问明事由电话确认要领用善意的语言沟通5．转接电话时的注意事项保留健的使用商务电话的主要功能6.负责人无法接听电话时告知对方时间安排，让对方选择企业的主要职责与工作的循环7．代替负责人与对方谈工作理电话是企业对企业的行为不同情况下回电话的方法专栏寒暄语的作用客服接

7、待礼仪培训课程老师推荐礼仪培训师朱晴简介国内著名礼仪培训师专业形象塑造专家形体礼仪培训专家多所高校特聘礼仪讲师医院、银行礼仪培训专家成都电子科技大学硕士中华礼仪培训网高级讲师河南众卓企业管理咨询有限公司讲师讲师资历朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书；晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学

8、员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。培训领域：礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。培训经验：具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。课程特色轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；专业基础深厚