夯技能素质之基扬文明服务之风

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1、夯技能素质之基扬文明服务之风刘冠男河北经贸大学摘要：优质文明服务是农信社立足之木，木文从基层柜员的角度出发，浅谈如何加强优质文明服务，主要从五方面来陈述，第一方面是通过加强知识储备，第二方面是通过提高业务技能，第三方面是保持微笑服务，第四方面是通过树立主动服务的意识，第五方面是通过加强礼仪培训。关键词：农信社;优质文明服务;基层柜员;竞争力;随着市场利率的不断深化，互联网金融业的不断兴起，银行业的发展受到了各方各面的冲击，商业银行之间的竞争口趋激烈，银行与互联网金融的竞争亦口趋激烈，这就要求银行必须做出重大转变，才能在这一轮变革中生存下去，而农信社作为基层金融服务行业更应深

2、化改革，不断提高服务意识，转变服务理念，强化服务措施，才能不断提高优质文明服务的整体水平。然而优质文明服务,不是一蹴而就的，也不是说说做表面文章而己的事。它需要农信社基层员工从曰常工作的实际出发，从一点一滴的小事做起。不面就从基层员工的工作实际屮出发，谈谈如何加强优质文明服务，增强农信社的竞争力。一、知识是提髙服务能力的坚强保证人们往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好，其实不然，服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和准确快捷的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和闩常的实践，因此基层柜员应专注于将所学知识与实际工作

3、的结合运用。在工作中提高，在工作中体会。每次做完一笔业务后都马上想一想为什么这么做，有没有更好的办法，不断提高自己的业务水平，在实践中积累实际经验，怀着求新，求变，求学的上进心里，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。而银行业的工作又是时刻变化着的，每天都有业务不断更新或是全新的产品出现，因此就耍求基层柜员能时刻根据形势的变化不断调整自己，合理规划自己的学习目标，不断充实自己的知识储备，汲取新鲜血液，掌握新的产品服务技能，能够不断适应变化着工作内容，满足不同客户的不同需求，做一名真正让领导放心、同事佩服、顾客满意的优质文明服务标兵。二、技能是提升服务水平的基础古人云：“工欲善

4、其事，必先利其器”。信用社网点的一线员工，没有过硬的业务技能、娴熟的操作技巧，是不能为客户提供完善快捷服务的，更不会干好自己的本职工作。因此基层职工应十分注重加强业务技能水平的练习和提高。虽然每天八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，但是如果利用中午和休假的时间抽空练，并坚持“缺什么，补什么”的原则一定会熟能生巧，取得显著的效果。必须养成长期练习的习惯、坚持不怕苦、不怕累的精神，才能练好技能，也只冇把基本功练好，才能提高办理业务的速度，因此，在这一点上没有捷径，只能坚持不懈的努力练习。三、坚持微笑服务，使顾客感受亲人的温微笑，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表

5、情，信用社的优质文明服务也应该从微笑开始。枳台是金融部门的窗门，顾客推开我们信用社的人门，第一映入眼帘的既不是崭新的装璜，也不是我们统一的着装，而应该是农信社全体员工脸上的微笑，只有发自内心的微笑，冰能和客户进行最真诚有效的沟通，才能使顾客感受亲人的温暖。虽然可能有的业务十分复杂，需要与客户不断进行交流，因此如果在繁琐的业务过程屮，总能坚持面带微笑，在客户催促时能微笑解释，在客户误解时能微笑说理，在客户赞许时能微笑致以谢意，那么换回来的一定是客户的真心。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产

6、生，却给人留下永恒的记忆。”、树立主动服务、整体服务的意识信用社服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以要求农信社每一个员工都应该随时以客户为中心调整自身，服务也要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，因此在服务中基层员工要注重细节，让顾客觉得，柜员的一言一行，一举一动，都是很用心的在为客户服务。细节显示差异，细节决定成败，能够做到别处心裁而又迎合客户的需耍就是基层柜员的目的所在，因此在平时的柜台服务中，对客户的言行要多观察、多揣摩,用换位思考的方法，为每位客户提供方便。不仅让客户快速、顺利地办完业务，而丑让每位客户感受到心贴心服务的温馨。五、真心待人，对客户彬

7、彬有礼我们知道中国民族是一个礼仪之邦，有时候一个亲切的“大爷”、“大妈”的称呼比专业的“你好”、“请您”更能拉近与客户的距离，因为农信社服务的群体是基层的老百姓，朴朴实实的农民，可能他们来到农信社办理业务内心是很惶恐不安的，扪心不会写字，扪心不能和枳员交流，如果此时的枳员亲切的称呼为“大爷”、“大妈”他就会觉得这个办业务的人不是冷冰冰的，是我们农民自己的孩子，心里一定暖烘烘的。这样就拉近了与客户的距离，不会和客户发生不愉快的事情了。同时基层柜员在接待客户时都要求自己有礼、有节、有度。首先，注重自己的仪容仪表。坚持穿