酒店康乐部培训资料

《酒店康乐部培训资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、康乐部管理与服务技能培训培训人：彭灵丽培训时间：2015年1月19日培训地点：世纪朝阳大饭店会议室38培训对象：南江县城、城区周边酒店行业及农家乐部分从业人员。培训目的：明确各自岗位职责及工作内容；提高酒店康乐部服质质量。培训内容：一、康乐概述二、康乐部从业人员素质要求三、康乐部的组织机构与岗位设置四、康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求五、康乐部常见客人问题处理六、常见康乐项目的服务标准七、康乐部常见球类运动知识八、附件38一、康乐概述（一）、定义：顾名思义就是健康娱乐，是指在休闲时间利用一定的

2、设备设施、环境，为促进身心健康，满足自身娱乐需求而进行的休闲性、消遣性的活动。误区：康乐活动所包含的内容很多。但人们常把“康乐”的含义局限在字面上的理解，认为康乐活动只是茶余饭后的一般消遣，仅仅包括康体活动和娱乐活动。但这种认识是不够全面的，因为康乐活动的内容除了康体类活动、娱乐类活动之外，还包括保健类活动和室外游乐类活动。（二）、类型：1、运动类项目（1）、台球（桌球、弹子球、斯诺克）（2）、保龄球（地滚球）（3）、网球（4）、游泳（5）、高尔夫球其英语为golf，由green（绿色）、oxyg

3、en（氧气）、light（阳光）、foot（步行）四个单词的第一个字母组成，可概括为：呼吸着新鲜的空气，沐浴着灿烂的阳光，在绿油油的草地上行走击球。38（6）、其他运动项目（乒乓球、篮球、壁球、羽毛球等）2、娱乐类项目（1）、夜总会（前身：酒楼、茶肆的曲艺表演；大饭店时期：歌舞、乐器、魔术杂技、插科打诨等；融入时装表演、民俗风情等表演项目）（2）、舞厅（交易舞厅、迪斯科舞厅）（3）、卡拉OK（4）、围棋(5)、中国象棋(6)、国际象棋(7)、纸牌游戏(8)、电影(9)、网吧（10）、陶吧（陶艺馆）

4、3、美容健身类项目（1）、桑拿、按摩（2）、美容美发（3）、健身二、康乐部从业人员素质要求1、具备良好的职业道德严格按照酒店的工作程序和标准为客人服务，坚持正确健康的经营方向。382、具备良好的文明素质包括端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养等。3、具备娴熟的技能技术由于康乐部大多数岗位要求相当的专业知识与技能，因而在专业技术素质上有更高的要求，服务员能熟练地操作、使用各种设施、设备，了解其性能结构和特点，台球、垒球、网球服务员要熟知球类规则，夜总会服务员

5、应掌握节目基本要求等等。这样才能在对客服务中，掌握签到的火候，使客人玩得尽兴、满足。4、具备各种能力包括自我控制能力、人际交往能力、推销能力和应变能力等。5、具备良好的心理素质康乐部有的岗位工作时间较长，容易产生厌倦与烦躁感，同时还要接受来自客人的各种要求，这就要求员工具备很强的心理承受能力。38三、康乐部的组织机构与岗位设置（一）、康乐部组织机构图（二）、康乐部岗位设置图38四、康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求（一）、康乐部经理岗位职责 1、接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规

6、章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。 2、根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。 3、分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。 4、研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状

7、况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。 5、根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。 6、审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。 387、做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设

8、施项目管理和服务工作的协调发展。 8、制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。 9、随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。 10、搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。（二）、部门主管岗位职责 1、贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。 2、钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。 3、负责本部门的日常管理工作，