商务秘书技术岗位

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全国高科技教育培训工作委员会商务秘书技术岗位（初）级155 全国高科技教育培训工作委员会目录第一章商务秘书之道德…………………………………………………………(2)第一节商务秘书的道德与职业道德………………………………………(2)第二节社会主义职业道德的基本规范……………………………………(12)第三节商务秘书的特殊职业道德规范……………………………………(15)第四节商务秘书道德修养…………………………………………………(19)第二章商务秘书做人的层次……………………………………………………(26)第一节秘书做人层次的含义与意义………………………………………(26)第二节秘书做人的不同层次………………………………………………(27)第三节秘书做人层次的评价………………………………………………(29)第四节影响商务秘书做人层次的主要因素………………………………(31)第五节提升商务秘书做人层次的基本途径………………………………(34)第三章商务秘书做人的心量与态度……………………………………………(36)第一节商务秘书做人的心量………………………………………………(36)第二节商务秘书做人的态度………………………………………………(42)155 全国高科技教育培训工作委员会第四章涵养与责任………………………………………………………………(47)第一节商务秘书的涵养……………………………………………………(47)第二节商务秘书的责任感…………………………………………………(54)第五章商务秘书做人的规矩与艺术……………………………………………(61)第一节商务秘书做人的规矩………………………………………………(61)第二节商务秘书做人的艺术………………………………………………(66)第六章商务秘书办文基本知识…………………………………………………(70)第一节商务秘书走进文书…………………………………………………(70)第二节商务秘书的办文路径………………………………………………(75)第三节商务秘书应了解办文的规矩………………………………………(88)第七章商务秘书应掌握怎样进行书面沟通…………………………………(104)第一节商务秘书应学会写请示…………………………………………(105)第二节商务秘书应学会写报告…………………………………………(111)第三节商务秘书应学会写通知…………………………………………(118)第四节商务秘书应学会写通报…………………………………………(125)第五节商务秘书应学会写批复…………………………………………(131)第六节商务秘书应学会写公函…………………………………………(137)第七节商务秘书应学会写会议纪要………………………………………(141)155 全国高科技教育培训工作委员会第八章综合案例思考与练习……………………………………………………(148)案例一电话号码…………………………………………………………(148)案例二老总的照片………………………………………………………(149)案例三广告公司的电话…………………………………………………(150)案例四客户的牢骚………………………………………………………(151)155 全国高科技教育培训工作委员会第一章商务秘书之道德♦学习的重点：道德之于做人的意义职业道德的基本规范♦学习的难点：职业道德的基本范畴职业道德修养第一节商务秘书的道德与职业道德一、商务秘书概念随着我国市场经济的迅速发展，商务秘书人员以惊人的速度增长。商务秘书已成为市场经济条件下兴起的社会职业群体，他们是商务活动中重要的不可缺少的辅助力量。随着我国改革开放特别是中国加入世贸组织，对商务秘书人员的要求越来越高，他们从官职型向职业型、复合多能技术型转变。商务秘书是指协助上司处理各类商业性事务，并且负责起草合同，联络客户，收发函电，参与商务考察、商务洽谈、商业谈判、商业决策，以自己的专业知识和实际经验为上司理清头绪、分析利弊、提供意见、落实计划、办理具体业务，等等。商务秘书要求是复合型人才，不仅要有企业管理、营销、人力资源等多方面的基本理论与知识，而且要有商务公关、谈判、外语、经济法规运用的基本技能，能在涉外经济贸易部门、外资企业及政府机构和各种企业从事实际业务、管理、调研和宣传策划工作。二、商务秘书本身应具备的道德内涵及道德的社会作用(一)道德的内涵155 全国高科技教育培训工作委员会道德，是人们日常生活中最熟悉的一个概念，它是个既简单又复杂的问题。说它简单，是因为每一个人从懂事起就接受道德教育的启迪、道德环境的影响和道德行为的示范。说“道德”复杂，是因为现实生活中许多人对道德理论无知，在道德的实践中迷惘甚而失控。自从人类脱离了动物界，人就有了道德。道德是区别人与动物的一个很重要的标志。社会发展的不同历史时期有不同的道德规范和道德标准，道德随着社会经济、政治、文化的不断发展变化而不断发展变化，没有永恒不变的抽象的道德。社会主义和共产主义的道德是人类社会最高尚的道德。道德是一种非强制性的社会制约力量，即是一种非制度化的行为规范。它主要靠舆论约束和个体、群体信念以及自制而起作用。所以，道德就是一定的社会、一定的阶级向人们提供的处理人和人之间、个人和社会之间、个人与自然之间各种关系的一种特殊的行为规范的总和。(二)道德的社会作用道德是在一定的社会物质生活条件的基础上产生的，由社会经济关系所决定，但是，道德一经产生，就以自己的特殊的机能和特有的方式作用于社会经济基础和整个社会生活，表现出巨大的反作用。道德的社会价值正是通过道德的功能加以体现的。1．道德为产生它的经济基础服务道德是一定社会经济关系的产物，并服务于一定社会的经济基础。任何道德的产生都是用自己的标准来评价一定的社会经济关系的合理性，否定危害产生它的社会关系的思想和行为。所以，道德为产生它的社会关系服务，并通过一定的道德标准、道德规范促进社会的发展和进步。我们所倡导的社会主义道德，正是建立在社会主义的生产关系基础上，为促进社会主义现代化建设的发展和共产主义远大目标的实现而服务的。2．道德对社会现实的认识作用在人类社会现实中，道德能帮助人们认识个人与社会、个人与他人的关系；教导人们认识自己对家庭、对他人、对社会、对国家应负的责任和应尽的义务，正确地认识社会道德生活的规律和原则，从而正确地选择自己的行为和生活道路。道德通过道德观念、道德规范、道德评价等形式，使人们认识现实社会中的各种现象、行为，将之区分为善恶、美丑、正义或非正义，预测或预见社会前进发展的远景，进而提高道德生活的自觉性。3．道德对社会公众的教育作用155 全国高科技教育培训工作委员会道德通过表彰和批评、扬誉抑恶等评价，塑造理想人格、树立学习榜样等手段和方式，特别是良心，提高人们的道德信念、道德理想和道德境界，使人们自觉地加强修养，调整自己的行为，从而形成一定的道德品质和社会道德风尚。道德教育的巨大作用，不仅在于促使个人道德品质的形成，更主要的是在社会中贯彻推行一定的道德原则和规范，对一个社会和一个民族的道德面貌和道德水平的形成产生重大的推动和整合作用。在社会主义条件下，道德教育的功能就更为突出。加强社会主义和共产主义道德敦育，对于改善社会风气、提高全民的道德水平，对于加强社会文明建设都有着重大的作用。4．道德对事物和现象的辩护作用道德的辩护功能又可称为道德的论证功能，即对某些事物和现象特别是制度和秩序的合理性进行道德的辩护和论证。人们在选择自己行为的过程中，总是要考虑行为所遵循的制度和秩序是否具有道德的合理性。当一种制度和秩序通过道德辩护和论证后被认为是善的，是合乎道义的，那么，在人们的义务、良心、荣誉等观念中就会获得有力的精神支持。反之，就会受到社会公众和社会关系的谴责和贬斥。道德的辩护为某种制度和秩序的形成、发展和巩固产生了良好的社会道德氛围，可以促使社会个体成员在遵守制度和秩序中获得积极的愉快的体验。5．道德对社会关系的调节作用社会生活中，人们之间会形成各种关系，也会产生各种各样的矛盾。道德起着调节这些关系和矛盾的作用，从而使社会生活能够和谐、正常、顺畅地发展。道德的调节作用，除了像上车排队这样简单的公共生活准则之外，最主要的是调节个人和社会、人和人之间的关系、利益冲突。道德的调节作用遍布在社会生活的各个领域，是其最重要的社会功能。道德依靠社会和个人(内心信念)来调节各种关系。通过社会舆论对人和事进行评议，或表扬，或批评，或谴责，形成一股强大的外在的无形压力，指导人们应当做什么，不应当做什么。在道德的作用下，人可以自觉自愿地按照个人的良心、道德信念、道德情感和价值观决定去做什么，不做什么。所以，道德具有其他意识形式所不可替代的重要作用。(三)道德之于做人的意义人生在世，最重要的有两件事：一是学做人，一是学做事。在中国历史上，一些著名的思想家、教育家，都十分重视道德对做人的重要意义。他们或者认为，道德是做人的根本，即“德行者，本也”；或者认为，“德者，才之帅也”。用现在的话来说，所谓“才智”，就是文化科学技术知识；“德”就是思想品德和社会责任。学习文化科技，是富强国民的关键，一刻都不能放松；而文化科学技术掌握在什么人手里，为谁服务同样重要。许多外国思想家、教育家也十分重视道德对做人的重要性。古希腊哲学家柏拉图曾说：“一个人不应被名誉、金钱和地位诱惑……去忽视正义和其他德行。”英国哲学家培根说：“德使心灵明晰，使人不仅能更易了解德行，而且也更易了解科学的真理。”德国著名音乐家贝多芬根据自己的亲身体验说：“那些立身扬名出类拔萃的，他们所凭借的力量是德行，而这也正是我的力量。”又说：“‘德性’教育施于你们的孩子，使人幸福的是德性而非金钱。这是我的经验之谈。在患难时支持我的是道德，使我不曾自杀的除了艺术之外，就是道德。”总之，他们都把道德看成是灵魂的力量、精神的支柱、事业成功的基础。155 全国高科技教育培训工作委员会三、商务秘书道德的含义和特点(一)职业道德的含义所谓职业道德，是指人们在职业活动中应当遵循的特定职业规范和行为准则，即正确处理职业内部、职业之间、职业与社会之间、人与人之间、人与工具之间的关系所应当遵循的思想和行为的规范。它反映社会对某一职业活动的道德要求，是社会道德在职业活动中的延伸和具体化。职业道德规范与法律规范之间的关系是，职业道德规范与法律规范缺一不可，道德规范与法律规范一样，都是上层建筑的重要组成部分，都是规范人们行为的重要行为准则。这是二者的共同之处。但二者又有各自不同的特点和作用。区别如下：1．是引导还是强制推行法律规范体现着统治阶级的意志，体现着维护社会稳定、保护人们生命财产安全、保障国家安全等要求，一旦违反，就会危及国家的安全、社会的稳定和经济的正常发展，因此国家需要依靠法院、警察等带有强制性的国家机器来保证其成员在政治、经济、社会等各个领域严格依照法律规范约束自己的行为，用强制措施来保证法律规范的推行与实施。“法治”的主要内涵就是强调用法律制度来治理国家，用强制的法律手段来约束人们的行为。道德规范的推行与实施就完全不同了。尽管道德规范也是上层建筑的一个重要组成部分，但道德规范只是用来调整人与人之间的一般社会关系，职业道德规范也只是调整从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的一般关系，其主要作用并不是直接为了维护社会稳定、保护人们生命财产安全和保障国家安全，违反道德规范的后果也不会像违反法律规范的后果那么严重。因此，道德规范的推行与实施就没有必要像法律规范那样必须依靠强制性手段，而主要是通过教育和引导的手段，通过潜移默化的工作来改变人们的性情和气质，改善社会风气，进而影响和提高社会公众的思想觉悟，使之能够自觉地遵守这些道德规范，达到规范人们行为的目的。2．是重事前预防还是重事后处罚法律规范必须要通过国家的强制机器予以推行，任何单位和个人一旦违反法律规范的规定，国家有关强制机构就会依法追究其法律责任。所以，法律规范中必不可少的重要内容之一就是“法律责任”，一般都会放在该法律规范的最后，主要内容就是规定如果有违反本法律规范的行为应当如何予以处罚，包括追究违法者的刑事责任、民事责任和行政责任等。与道德规范相比，法律规范重事后处罚。道德规范则不同。道德规范的贯彻实施主155 全国高科技教育培训工作委员会要是通过事前的说服教育进行的。这种事前的预防教育是保证人们自觉遵守道德规范、形成良好的道德行为，进而遵纪守法的最重要的基础和前提。与法律规范相比，道德规范等于事前预防。道德规范中一般只是明确某一方面的道德标准和要求，而不会有对违反道德行为的责任追究和处罚方面的内容。尽管有时为了保证人们遵守道德规范而明确了一些对违反道德规范行为的惩戒措施，但也只是限于纪律惩戒，而决不会对违反道德者予以人身罚、财产罚、行为罚和名誉罚。3．是重自律还是重他律由于法律规范体现着维护社会稳定、保护人们生命财产安全、保障国家安全等要求，每一位社会成员在各个领域都必须严格遵守法律规范的规定，否则将会危害国家和社会安全、危害人们的生命财产安全。所以，法律规范不能完全依靠社会成员的自觉遵守，而必须要凭借和依靠国家的强制机器予以强制推行和实施，对胆敢违反该法律规范的任何单位和个人都予以严厉处罚，迫使人们不得不按照该法律规范的规定行事。可见，法律规范重在他律。而道德规范只是调整人与人之间的一般社会关系，主要通过宣传教育来启迪和提高人们的道德觉悟、润育和激励人们的道德情感、坚定和强化人们的道德意志、树立和增强人们的荣辱观念等途径，使人们在内心深处形成道德行为的内在动因，从而养成“羞耻之心”，最终能够自觉遵守道德规范。所以，与法律规范不同，道德规范主要是依靠社会成员的自觉遵守，也就是依靠社会成员的自律来贯彻实施的。(二)道德的特点1．职业性职业道德是和职业活动密切联系在一起的。职业道德的职业性特点，表现在职业道德是受职业生活制约和规范的。恩格斯指出：“每一个行业，都各有各的道德”。有多少种职业分工，就会有多少种职业道德，不同的职业道德各有自己的个性特征。不同的职业，使人们在职业活动中与不同的人形成特定的交往关系，具有不同的权利和义务，从而形成不同特点的行为规范。此外，职业道德调整的范围，主要是用来约束从事本职业的人员。一般来说，职业道德主要是调节两个方面的关系：一是从事同一职业人员的内部关系，一是他们同职业对象之间的关系。2．从属性和强制性职业道德是社会道德体系的一个重要组成部分，是受社会或阶级道德的制约和影响的，因此，具有从属性的特点。职业道德是道德的一种，所以，它具有一般道德的特点，如生产方式对它的决定作用，善恶的评价标准、社会舆论、传统习惯和内心信念的调整方式等。任何一种职业道德在它的历史发展过程中，所经历的每一个发展阶级，都受到当时的整个社会道德或阶级道德的制约和影响。各种社会道德的基本原则或各个阶级道德的要求，总是要渗透到职业道德规范之中，一定的职业道德又总是反映一定社会生活或阶级道德的要求，特别是占统治地位的阶级道德的要求。155 全国高科技教育培训工作委员会在作用方式上，职业道德与行政管理、规章制度和行政纪律等结合起来后，便具有了一定的强制性。这是职业道德又一个显著的特点。职业道德评价除了通过社会舆论、传统习惯和内心信念等方式外，由于职业道德规范在表达形式上比较具体、多样，对从业人员的服务态度、职业责任、服务标准、操作规程、职业纪律等方面都有明确的规定，如有违反，还要受到一定的行政纪律制裁以及经济制裁，这就使得职业道德不仅仅是一种“软调整”，而且是一种具有一定强制性的“硬调整”。3．稳定性和继承性职业道德的稳定性和继承性的特点，是职业活动和一般的社会道德比较而言的。从事某一职业的人们，由于长期有特定的活动对象，共同的劳动内容，比较相同的劳动方式，以及共同的职业教育训练等，从而在同行业的人员中便形成了特有的职业和职业品质、职业传统和习惯，以及职业生活方式。这种心理、习惯、生活方式世代相传，保留和继承下来，职业道德也就具有了相对的稳定性。当然，职业道德规范的内容也是在发展变化的，不是一成不变的。同一职业，当人们从事这种职业活动的内容和职业活动的条件随着社会的发展而发生变化时，这一职业的道德规范也会发生相应的变化。4．实践性和适用性职业道德是一种实践化的道理。职业道德作为道德的理论和实践、理想和现实的结合，提供了一种有效的具体形态。职业道德的实践性和适用性表现在职业道德原则和规范是在职业活动实践中，根据职业责任和职业纪律的要求总结和概括而成的。这些原则和规范大都表现为具体可行的行为守则，适用于指导从业人员的工作或劳动行为。各行各业都从本行业要求出发，根据本行业人员的接受能力，采用工作守则、规章制度、生活公约等简明适用的形式来体现和实践职业道德。5．多样性和具体性职业道德的多样性和具体性的特点，是和社会公德、家庭美德比较而言的，是指职业道德的种类和表达形式是多样的、具体的。由于各种职业的对象、服务内容和方式以及对社会所承担的职业责任不同，所以其职业道德的要求各不相同；即使同一职业，由于每个职业的岗位和业务活动不同，其职业道德的要求也不一样。因此，职业道德的种类是多样的，职业道德的要求是具体的。四、道德的社会作用及意义（一）道德的社会作用社会的正常运转必须借助各种职业活动的进行，社会道德对社会生活的影响和规范也必须依靠职业道德功效来发挥。因此，职业道德在社会生活中具有重要而不可替代的作用。1．职业道德是一个社会的精神文明发展程度的突出标志和社会道德体系的重要组成部分一个人的道德信念和道德境界，往往直接通过自己的本职工作表现出来。一个社会的155 全国高科技教育培训工作委员会道德面貌和道德水平，也是由各行各业的道德状况反映出来的。职业道德比家庭美德和社会公德更直接、更集中地反映着一定社会的道德要求和道德水平。职业道德的有无和高低，突出地标志着一个社会的精神文明发展的程度。职业活动是人类社会最基本的实践活动，而用以调节职业活动中各种关系的职业道德，就是社会道德体系的主体部分。随着职业道德体系的建立和完善，社会的精神文明就有了坚实的基础。2．职业道德是发展物质生产、提高工作效率的精神动力如果每个劳动者在生产实践过程中都能按职业道德的要求，自觉遵守职业道德规范，树立崇高的职业道德和职业荣誉感、责任感，端正劳动态度，不断提高劳动技术和业务水平，注意调节好各行各业劳动者之间的关系，彼此互相支持，通力合作，就会提高劳动效率和工作效率，增产节约，增收节支，开源节流，努力为国家创造物质财富和精神财富，推动社会生产力迅速发展。3．职业道德是改进和完善人际关系，形成优良的社会道德风尚的主要手段在社会生活中，每一种职业都以自己独特的方式与整个社会发生联系，每个行业都对社会道德风尚和习俗产生一定影响。如果每个人都在自己的职业中，以职业道德要求去待人接物，处世做人，就能形成良好的人际关系氛围和优良的社会道德风尚。我们要树立社会新风，改变不良风气，就必须使各行各业的人们都正确行使自己的职业权力，履行自己的职业义务，自觉遵守自己的职业道德。反之，滑坡的、落后的职业道德只会破坏社会关系，污染社会风气，造成整个社会道德水平的堕落。4．职业道德也是提高劳动者素质，使人的价值得以全面实现的重要形式一个人的社会生活是各方面的，但职业生活是其主要的基础，一个人对社会所做的贡献和索取也是通过其所从事的职业活动表现出来的。人们通过职业生活认识自己对社会所担负的职责和义务，从而深刻理解人生的意义，巩固和确立正确的人生目的，进而去追求人生的真正价值。一旦人们树立了正确的职业观，能够用良好的职业道德要求自己，就能够养成良好的职业习惯，形成高尚的道德品质，成为全面发展的人。(二)道德之于做人的意义1．职业道德是个人和组织事业成功的重要条件在现代社会中，职业道德在人们事业中所起的作用表现得越来越突出。因为随着社会的进步，人们生活水平的提高往往是从人们享受的产品和服务的质量中得到具体体现的，随着产品科技含量的提高，同质化时代的到来，社会组织和企业已进入文化和职业道德竞争的时代。在日益激烈的市场竞争中，产品的质量和服务的水平是企事业单位得以生存和发展的重要因素。卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技能，另外的85％靠人际关系、处世技能。”这里的处世技能，主要指的是与人沟通和交往的能力，以及宽容心、进取心、责任心和意志力等职业道德品质。当前我国的经济改革，正在把企业推向市场，企业将成为社会主义市场经济的主体。企业要在市场中求得生存与发展，不仅需要借助于现代经营管理方法和科学技术，而且还需要企业家和企业职工共同培育优秀的个性化的企业文化，而职业道德正是企业文化的重要组成部分，忠于职守，质量意识、协作精神等都是企业能在市场的激烈竞争中求得生存与发展的重要精神保证。因而，无论从何种角度看，讲职业道德都是企业生存与发展以及发展市场经济的必然要求。155 全国高科技教育培训工作委员会2．职业道德的提高有利于人的思想道德素质的全面发展人的道德素质是人的综合素质的一个方面，它自身包含着丰富的内容。从道德的结构来看，人的道德素质包括道德认识、道德情感、道德意志、道德行为等内容；从道德可能涉及的领域来看，则包括恋爱、婚姻、家庭道德，职业道德和社会公德等。尽管采用不同的标准，人们的道德素质可以划分为相互区别的不同内容，但这些不同的方面绝不是各自孤立、互不相关的。相反，任何人的道德素质的各个方面都有内在的一致性，它们相互依存、相互影响、相互作用、互相制约，统一于人的根本的道德价值观念。我国古代儒家之所以提出“以孝治天下”、“修身、齐家、治国、平天下”的思想，就是因为他们看到了人的道德行为在各个场合的统一性。由此，我们也可以根据一个人在单位里的职业道德品质，推定这个人的整体道德素质。严格的职业训练可以使人形成良好的职业道德，如组织纪律性，勤奋有为、专心致志、自我克制、自我牺牲、善于同情体谅、善于合作等好的职业道德品性，并对一个人的整体思想道德观念和道德实践的进步产生助推作用。3．提高职业道德水平是人格升华最重要的途径随着社会和经济的发展，尤其是在代市场经济充分发展之后，企业将逐步取代家庭在社会中的重要地位，成为社会的主体。因此，职业道德在整个社会道德体系中的地位也将越来越重要。在新的职业道德观念中，“服务意识”将成为新的核心理念，并昭示出我们已经进入了服务型社会的历史时期。人来源于动物界这一事实已决定其永远不能完全摆脱兽性，但人类的进步在于不断地摆脱兽性，增进人性，完善人格，使“自然的人”逐步上升为“道德的人”。道德人格的高低，是衡量一个人人性的重要标准。人类人性的增长、兽性的减少最终表现为道德人格的提高。而这种提高，最终归结为道德习惯的形成，其中包括职业道德习惯的形成。当前，我国实行的是社会主义市场经济，不必讳言，市场经济利益的诱导可能使人产生利己主义、拜金主义、享乐主义，甚至使某些人热衷于权钱交易，为金钱出卖灵魂，为了个人利益而牺牲其他人的利益和社会整体的利益。这对社会而言，是与人类全面而自由发展的愿望相违背的；对个体而言，是与个人的健康成长和全面发展背道而驰的。然而，一个人高尚品质的形成不可能在家庭和学校中完全实现，还需要社会为其提供一个职业和社会关系的实践舞台。首先，唯有经过严格的职业训练和生活磨炼的人，才能获得实际有用的知识和人生智慧，勇敢地承担起自己的社会责任与义务。学校教育对每一个人的成长极其有益，但是，如果离开了实际生活的磨炼和职业的培训，人就不能应对社会生活的严峻挑战和考验，也就不会有真知灼见。正是在职业实践中，才能了解自己的职业性质、职责范围、职业规则和职业操守，并在这个过程中使自己融入到社会生活之中，锤炼自己的意志品质，升华自己的思想人格，形成对自我的正确评价能力和对事业的正确判断能力，从而加快自己的纵深社会化的程度。155 全国高科技教育培训工作委员会其次，历史上最伟大的人物无一不是经过严格的职业训练，无一不是历尽千辛万苦才取得辉煌成就的。严格的训练和挑战往往能够锤炼和磨砺一个人的性格，也往往能够激起一个人行动的勇气。没有职业训练、没有困难施压、没有挑战刺激，人就会疏于行动，性格就会变得软弱，意志就容易萎缩，德行品质和人格修炼就会衰退。五、道德的基本范畴(一)职业理想职业理想是指从一定的职业道德原则和规范出发，结合一定职业活动的特点，对所要达到目标的向往和希望。职业理想不同于理想职业，理想职业因人而异，具有浓厚的个人色彩和局限性；而职业理想一经产生，则受职业道德原则规范的制约。社会主义的职业道德所提倡的职业理想，主张各行各业的劳动者放眼社会利益，努力做好本职工作，全心全意为人民服务。这种职业理想是职业道德的灵魂。一般说来，关于个人对职业要求的问题，可以概括为职业的三要素：维持生活、发展个性和承担社会义务。这“三要素”在社会主义初级阶段的职业选择中都是必需的。但是，作为一个社会的公民，在选择职业中应该把承担社会义务放在首位。因为，只有广大劳动者都从社会的整体利益出发，分别从事社会所需要的各种各样的职业，社会才能顺利地前进和发展。只有在这个基础上，广大社会成员，包括劳动者自身，才能过上幸福的生活，才能逐步获得个性的全面发展。(二)职业态度职业态度主要是指从业人员对自己所从事职业的看法以及所表现的行为举止。职业态度不仅是一个劳动态度问题，同时也是一个道德问题，它表现了劳动者从事职业劳动时对社会、对其他相关参加者履行各种劳动义务的基础。职业态度是一个循序渐进的形成过程，职业态度的一贯性是形成职业作风的基础，而职业态度的形成受客观因素和主观因素的影响和制约。客观因素包括社会经济关系和国家制度的性质，职业性质、职业内容、职业环境(主要指群体的社会心理和价值观念)和职业条件；主观因素主要包括从业者的心理特征、生理特征、素质状况、文化层次、技能水平等。其中，价值观念对职业态度具有决定性的影响。一定的职业作风在我国以专业教育为基础的职业教育中已普遍存在，但以人的全面发展为目标的职业化教育尚亟待加强。所以，在改革开放和加快国际化进程的条件下，改善劳动态度，对于职业道德建设有着十分重要的意义。(三)职业责任155 全国高科技教育培训工作委员会职业责任是指职业团体或从业人员对社会、他人所承担和履行的义务。人们无论从事哪种职业，都不仅仅是为个人谋生，而同时都为着发展整个社会事业，都是在为人民服务。当一个人从事某种职业时，就以自己分工的职业活动为社会服务，这也就意味着对社会承担起了一定的职责。应该说，职业责任是社会赋予从事某种职业的人员的特定职责。职业责任作为一种职责，是“应该做的”，这种“应该做的”，只有变成劳动者的内省，才能“自觉地履行”。因而，加速广大职业劳动者把职业责任变成自觉履行的道德义务，是职业道德建设的一个非常重要的内容。(四)职业技能职业技能是指从事某一职业所必备的学识、技术和能力的基本要求。一般而言，职业技能可分为言语技能、肢体技能和心智技能。现代化建设不但需要高级科学技术专家，而且迫切需要千百万受过良好职业技术教育的初、中级技术人员、管理人员、技工和其他受过良好职业培训的城乡劳动者。没有这样一支劳动技术大军，先进的科学技术和先进的设备就不能成为现实的社会生产力。就是说，现代化建设不仅需要大批各级各类的专门人才，而且需要大量具有一定科学文化知识和技能熟练的劳动者。这样，良好的职业道德便具有了深刻的实践意义。(五)职业纪律职业纪律是指从业人员在职业实践中所应遵循的、具有一般强制性特点的行为规范。它要求劳动者在职业生活中遵守秩序、执行命令和履行自己的职能，它是调整劳动者和他人、和企业、和社会，以及职业生活中局部与全局关系的重要方式。具体地讲，职业纪律是广大劳动者在利益、信念、目标基本一致的基础上所形成的高度自觉的新型纪律。这种自觉的法规性和道德性相统一的职业纪律，成为职业道德的重要方面。(六)职业良心职业良心是指从业人员领悟了社会对自己的要求之后而具有的为社会尽其义务的明确意识，简曰为劳动者对职业责任的自觉意识。职业良心对从业者有职业动机的定向作用、职业活动中的监督作用和职业活动结果的评价作用。职业良心在人们的职业生活中有着巨大的调适作用，它往往左右人们职业道德的各个方面，贯穿于职业行为过程的各个阶段，成为职业劳动者情操的重要精神支柱。职业良心能依据履行责任的道德要求，对行为的动机进行自我检查，对行为活动进行监督。(七)职业荣誉职业荣誉是指对职业道德行为的社会价值所作出的公认的客观评价和从业者的主观感受。如果把职业荣誉同职业责任、职业良心联系起来考察，那么可以说，职业荣誉是职业责任和职业良心的价值尺度，包括对职业行为的社会价值所作出的公认的客观评价以及正确的主观认识。从主观方面看，职业荣誉是职业良心中的知耻心、自尊心、自爱心的表现。从客观方面说，职业荣誉是社会对一个人履行职业责任的德行和所作贡献的赞赏和评价，是职业行为的价值体现或价值尺度。同时，职业荣誉也要求劳动者掌握现代化的职业技能，遵守严格的职业纪律。155 全国高科技教育培训工作委员会第二节社会主义职业道德的基本规范一、爱岗敬业爱岗敬业是职业道德的重要体现，是对从业人员的最基本要求，是其职业道德规范的前提和基础，因而也是社会主义职业道德的最基本的道德规范。爱岗，就是热爱自己的工作岗位，热爱自己的本职工作。敬业，就是以极端负责的态度对待自己的工作。爱岗与敬业处于有机的紧密联系之中。爱岗是敬业的前提，敬业是爱岗情感的进一步升华，是对职业责任、职业荣誉的深刻认识。爱岗敬业，要求从业人员热爱自己的工作岗位，崇敬自己所从事的职业，干一行，爱一行。但是，在现实社会生活中，有些人把职业分成三六九等，把有些职业看成是高贵的，有些职业看成是低贱的。事实上，岗位无贵贱之分，职业无尊卑之别。在社会这个有机体中，缺少哪一部分，哪行哪业出了毛病，都会影响整个社会的良性循环，其后果都是不堪设想的。从这个意义上我们可以说，对于社会的进步和发展，各行各业都有同等重要的价值，具有同等重要的地位。人们如何看待自己所从事的职业和岗位，在职业活动中是不是把职责、职权和利益关系统一起来，是不是热爱和追求岗位的社会价值，这是职业道德观念的核心。我们的国家是社会主义国家，人民群众是国家的主人。社会主义敬业精神的基础，就是对于人民群众主人翁地位的认同和对自我的认同。在社会主义国家，“我为人人”，“人人为我”。我们各行各业都是为人民服务的，每个从业人员也都是人民的一员。职业分工原则上是平等的，没有高低贵贱之分，也不存在根本的利害冲突；职业分工的根本意义，在于人民有组织地自己做自已的事业。所以我们说，爱岗敬业是主人翁意识和为人民服务精神在从业人员职业道德观念上的体现。由此看来，职业和岗位的高低贵贱，不是由职业自身的价值决定的，而是由从业人员本身的价值所决定的。一个爱岗敬业的人，一个具有主人翁意识和为人民服务精神的人，就会把平凡的工作当成为人民服务的伟大事业去做，因而也就会做出伟大的成绩。工作平凡不可怕，怕的是人自轻自贱，怕的是没有自尊、自爱、自强。爱岗敬业不是一句空话，它要求每个从业人员立足本职，脚踏实地，尽职尽责，造福社会。尽职尽责，就是能够把自己职责范围内的工作做好，完成自己所承担的任务。尽职尽责是爱岗敬业的体现和结果。尽职尽责的关键是“尽”字。所谓“尽”，就是经过刻苦努力，无论遇到什么艰难险阻，无论面临什么坎坷道路，都始终如一地保持旺盛的工作热情，去完成工作任务。尽忠职守，就是忠于人民的事业，以崇高的使命感和责任感，恪守职责，兢兢业业做好本职工作，而不能敷衍塞责，玩忽职。155 全国高科技教育培训工作委员会二、诚实守信诚实守信是做人的基本准则，也是社会主义职业道德的一个基本规范。诚实就是真实无欺，既不自欺，也不欺人。对自己，要真心诚意地为善去恶，光明磊落；对他人，要开诚布公，不隐瞒，不欺骗。守信就是信守诺言，讲信誉，重信用，忠实履行自己承担的义务。诚实和守信是统一的。守信以诚实为基础，离开诚实就无所谓守信。诚实守信的客观依据在于，现代社会中，由于人们所处的地位、所从事的职业不同，因而有着相对独立的、局部的、团体的和个人的利益。在职业活动中，必然会产生各种各样的矛盾和问题。职业道德在处理这类道德关系时，是以诚实守信为基础的。这是因为：第一，职业活动的目的，都是为了满足人民群众日益增长的物质和文化生活的需要，必须诚实守信。第二，人们的职业分工虽然不同，但人与人之间、职业与职业之间并没有高低贵贱之分，地位都是平等的。人与人之间的关系，职业与职业之间的关系，单位与单位之间的关系，从本质上讲也应该是互相支持、诚实守信的关系。第三，只有诚实守信，才能建立职业信誉，完成社会所赋予的各种职业责任。总之，诚实守信是处理职业活动内部关系和外部关系时所应遵循的道德原则。在现代社会职业活动中，诚实守信作为职业道德的要求，包含着丰富的内容。在处理个人与他人或单位的关系时，根据与他人、与单位达成的协议来安排自己的生活、学习、工作、劳动与其他活动；诚实劳动，每个从业者要在自己的岗位上，有一分力出一分力，不怠工、干满点，遵纪守法；实事求是，不讲假话；等等。在处理单位与单位之间，单位与其他方面的关系时，要恪守信用、讲求信誉；在政策和法令允许的范围内，尽量协助有关单位解决工作或生活上的困难；反对单位之间互相挖墙脚，借助敲诈勒索，对外单位的困难能予提供帮助而袖手旁观；等等。企业在处理与消费者的关系时，要讲求商业信誉，诚实无欺，力创品牌，合法纳税，诚信经营等。三、办事公道办事公道是指对于人和事的一种态度。也是千百年来人们所称道的一种职业道德。它要求人们待人处事要以公心为基础，做到公平、公正、公开。在社会主义社会，办事公道是调节职业活动中从业人员与国家、事业、人民群众之间关系的一条重要的职业道德规范。办事公道就要不徇私情。要求从业人员在职业活动中，处理与国家、事业、人民大众之间的关系时要公平合理，按原则办事，不按关系办事，不按人情办事。社会主义社会的职业道德的办事公道，不徇私情，155 全国高科技教育培训工作委员会其根本目的是为了维护国家和人民群众的根本利益。办事公道是职业道德对行各业所有从业人员的要求。在社会主义社会中，谋生已经不是劳动的唯一的目的，更重要的目的是为了社会主义国家的繁荣富强，为人民的生活幸福，因为劳动者都是国家的主人。这样每个劳动者就都有一个如何对待公与私的问题，在职业活动中，都有一个如何处理与国家、社会事业、人民群众利益关系的问题。因此，办事公道、不徇私情的职业道德规定就是对各行符业所有从业人员的要求了。四、服务群众服务群众就是为群众服务，是新型职业道德关系的具体体现。社会主义社会，广大人民群众的根本利益是一致的，人们从事的各种职业都是为人民服务的岗位，人与人之间本质上是平等、团结、友爱、互助的关系。各行各业的社会劳动者，都是通过各自的工作岗位，直接或间接地满足社会各个行业及其成员的需要,同时也从各种职业劳动中满足自身的需要。每个劳动者既是服务者，又是被服务者。服务群众揭示了社会职业与人民群众的关系，指明了职业劳动的服务对象是广大人民群众。对每一个从业者来说，既有权利享有他人提供的服务，同时，又承担着为他人提供服务的义务。服务是每个从业者的责任和义务。服务者与被服务者都是平等的关系。这些年来，我国各行各业都涌现出了许多为群众服务的先进模范人物，他们在平凡的岗位上都作出了不平凡的业绩，受到广大人民的尊敬。在社会主义市场经济条件下，要真正做到服务群众，首先，心中时时要有群众，始终把人民的根本利益放在心上。想问题，做事情，要看一看是否符合群众的利益，看一看群众是否高兴和满意。做到想人民群众之所想，急人民群众之所急，竭尽全力为人民群众服务。其次，要充分尊重群众。要尊重群众的人格和尊严；要看到没有群众的支持，我们什么事也干不成；要树立群众是真正的英雄的观念。只有这样，才能热情为群众服务。有些人对服务对象挑剔蛮横，出言不逊，连起码的礼貌都不讲，这就违背了服务群众这一职业道德的基本要求。再次，要千方百计方便群众。服务群众是具体实在的事，不能搞形式主义、摆花架子。服务群众不能仅仅满足于干满点、出正品等，还应时时想到便利群众。五、奉献社会奉献社会就是积极自觉地为社会做贡献。奉献，就是不论从事何种职业，从业人员的目的都不仅是为了个人、家庭，也不是为了名和利，而是为了有益于他人，为了有益于国家和社会。155 全国高科技教育培训工作委员会奉献社会是一种高尚的道德品质，它表现为只要有益于国家与民族的利益，有益于社会和他人的利益，就能够做到全心全意为人民服务，自己再苦、再累也心甘，在必要时甚至不惜献出自己宝贵的生命。奉献社会自始至终体现在爱岗敬业、诚实守信、办事公道和服务群众的各种要求之中。一个人的生命是有限的，但奉献却是无限的。奉献社会并不意味着不要个人的正当利益，恰恰相反，一个自觉奉献社会的人，他才真正找到了个人幸福的支撑点。个人幸福离不开社会的进步和祖国的繁荣。幸福来自劳动，幸福来自创造。奉献和个人利益是辩证统一的。现在有人认为，市场经济讲求的是等价交换，奉献精神过时了，实际上这是一种错误的观点。有耕耘才会有收获，有贡献才会有价值，如果一味地只讲索取，不讲奉献，贪图享受，假公济私，只顾去侵占他人的劳动成果、他人的利益，每个人的消费大于创造，整个社会就无法生存。只有奉献大于获取，才能推动社会的进步与发展。市场经济的等价交换原则，也是首先要付出，然后才能有收获。社会主义市场经济同样要遵循市场经济的一般规律，向市场要效益，以较少的消费创造更多的价值，而不是无偿地占有别人的劳动成果。第三节商务秘书的特殊职业道德规范一、明确角色摆正位置秘书是帮助领导进行决策、开展工作的助手，是被领导者，要根据领导的意图和要求去工作。在工作中，秘书必须认真贯彻领导的意图，虚心倾听领导的意见，严格按照领导的指示办事，不能随便“越位行事”、“自作主张”，更不能“狐假虎威”，以“二首长”自居。强调这一点很有必要，这是因为：第一，秘书工作在领导机关，活动在领导身边，参加的决策会议多，看到的机密文件多，办理的重要事务多，知道的内部消息多，接触的领导干部多，很容易滋生高人一等的优越感；第二，一般来说，下级单位的人们都比较尊重秘书，有的甚至把秘书当做领导机关的代表，是领导的“贴心人”和“代言人”，下级对秘书的这种看法和态度很容易使一些素质不高、意志薄弱的秘书忘乎所以。因此，作为秘书，一定要做到自尊、自重、自爱，清醒地认识自己的角色，做到不“越位”、不“出格”，这是秘书的特殊职业道德规范中很重要的一环。秘书要摆正自己的位置，必须处理好个人与群众、个人与领导的关系。秘书只有牢固树立为人民服务的思想，时刻注意群众中产生的最生动、最新鲜、最具体的真实情况和基本动向，时刻想着人民群众的根本利益，才能在制定政策、措施、章程、制度的过程中，当好领导的助手和参谋。秘书所从事的办公室工作是为领导人服务的，秘书和领导的关系是领导与被领导的工作关系。领导干部和秘书，都是为党和人民的公仆，所以，他155 全国高科技教育培训工作委员会们之间的关系又是平等的同志关系。在工作上，秘书应当尊重领导，协助和支持领导工作，起好参谋和助手作用；在生活上，也应给予领导以细致周到的安排和照顾。这是秘书的职责所在，是秘书工作服务性强的特点所决定的，也是秘书支持领导搞好工作所必备的基础。但是，尊重并不意味着迎合、迁就；服从也显然不是盲从、屈从。当领导的决定不妥或失误时，秘书应出以公心，大胆提醒或“谏诤”；当领导违反原则，破坏了党纪国法时，秘书应予劝阻或斗争，绝不能听之任之，甚至同流合污。二、谦虚谨慎戒骄戒躁秘书工作带有很强的综合性特点，面宽事多，联系较广，工作中需要具备多方面的知识，掌握多种技能，具有丰富的经验。因此，秘书必须具备谦虚的品德。要肯于学习、善于学习，要勇于请教、坚持请教；不能目空一切、自以为是。秘书所在的办公室是机要部门，处理的事务往往涉及全局，一旦出现差错疏漏，常会产生较大的影响，并对组织利益造成难以弥补的损失。因此，秘书一定要谨言慎行，不该说的话、不该做的事，一定不说不做。而该说的话、该做的事，一定千方百计把它说好、做好。秘书身处组织中枢，组织赋予其重要职责，领导的权力也会在其身上延递，这就容易使其骄傲，而骄傲是工作的大敌，是失败的先兆。秘书一定要时刻提醒自己，决不能滋生骄傲的情绪，更不能有骄傲的表现。办公室工作的受动性较强，秘书自我支配的时间、事情和机会较少，而其所接受的任务又有明显的随机性，因此，忙乱、紧迫的情况经常出现，这就容易使人产生急躁情绪，并因此使工作的差错率升高。这就要求秘书要冷静清醒、镇定自若，在快节奏的工作过程中保持心平气和。三、坚持正义顾全大局办公室工作头绪繁多，接触面大，应酬面广，待人接物难以尽如人意，秘书往往会听到来自各个方面的不同意见，其中有批评，有埋怨，也有嘲讽甚至还有挖苦。对这些，秘书用不着去斤斤计较、去解释、去说明，要虚怀若谷，顾全大局。特别是当领导出现错误或有问题时，秘书也可能受到一些牵连，甚至被审查。在这种时候，秘书更应顾全大局，忠诚于事业，不要狭隘反感，怨天尤人，要相信、等待和协助上级或有关组织及人员，尽快把问题查清。在这种情况下，尤其能看出秘书的思想品质是否纯洁、高尚。秘书应坚决抵制搬弄是非、宣泄私愤、拉邦营私等不正之风，自觉维护领导形象和组织利益。四、乐于吃苦甘于奉献有人戏称秘书政治上是“红人”，工作上是“勤快人”，生活上是“穷人”，身体上是“病人”；有人认为秘书工作辛苦，生活清苦，待遇低，收人少，苦衷难诉；有人感叹秘书一无名，二无利，同等学力和155 全国高科技教育培训工作委员会能力的人在科研、教学、生产、管理等部门可以获得相应的职务和职称，这些认识相当程度上反映了秘书和办公室普通工作人员的真实情况。为此，职业道德要求秘书必须具有较高的思想觉悟，充分认识秘书工作的重要性、必要性和特殊性，乐于吃苦，勇于奉献，不求名，不求利，甘当无名英雄，兢兢业业、勤勤恳恳地为人民服务。五、沉着冷静严守机密秘书工作千头万绪，日理万机，所以，冷静沉着、急而不躁、忙而不乱、注重质量、讲究效率是秘书必须具备的心理素质。对领导交办的任务，应件件有着落，事事有交代，不能丢三忘四，忙东忙西，漫无条理。对待来访群众或外来客人，更不能傲视群众，恶语伤人。遇有突发事件，要冷静从事，沉着对待，适时提出解决的办法和措施。遇事不冷静沉着，会使好事办坏，酿成不良后果。严守机密是所有社会组织对办公室人员尤其是秘书无条件的纪律要求。秘书所在的办公室在组织信息沟通的过程中，起着“门阀”作用。对需要宣传的，“门阀”开启，尽量传播到组织的各个相关方面；相反，需要保密的，则要“门阀”紧闭，滴水不漏，严守机密。办公室的“门阀效应”，实际上在组织管理中起到了有效的信息控制作用。同时，由于办公室是一个组织的信息枢纽，信息流量大，信息内容复杂，非常容易在信息的传播与保守之间产生错误。因此，秘书在工作中尤其要严守机密。六、忠诚正直立场坚定办公室工作的特殊性决定了秘书的主要职能就是为领导服务。要做到忠实地服务于领导，秘书务必牢记自己只有参谋职责，没有决策权力。所以，秘书不能在传达领导指示时自作聪明，添枝加叶，夹杂个人意见，更不能阳奉阴违，另搞一套。秘书的忠诚正直，更在于凡事都能坚持实事求是的原则，正确处理好坚持实事求是与按照领导意图办事的关系，一切从实际出发，不隐恶，不溢美，有喜报喜，有忧报忧，真实敢谏，切忌在重大政治理论及其他大是大非问题面前缺乏主见，随风摇摆。七、勇于奉献甘于寂寞秘书工作处于从属地位，默默无闻，难得出头露面，个人成果一般不能冠以个人的头衔。领导的风光都凝聚着秘书的心血和汗水。因此，对于一个有志于从事秘书工作的人，从担任这一职业开始，就应当做好甘当无名英雄的思想准备。那些热衷于“表现自我”的人是很难担此重任的。155 全国高科技教育培训工作委员会秘书所从事的无论是哪一项工作，都需要付出很多的心血，因而没有埋头苦干和自我牺牲的精神是不行的。秘书工作具有很大的不稳定性，有时要占用很多休息时间。从参与政务方面来说，为领导决策提供方案，起草文件，需要查阅大量的资料，需要进行细致的调查研究，还要绞尽脑汁进行构思、布局，写作时经常通宵达旦，昼夜不眠，一稿不成，几易其稿，其艰辛程度可想而知。从处理事务方面来说，秘书在办文、办会、办事中，都要把问题想得十分周到，即使是细枝末节也不能马虎从事；遇有紧急情况，理所当然要求秘书从大局出发，具有自我牺牲精神，一丝不苟地把工作做好。八、细致周到一丝不苟秘书工作的性质和特点，要求秘书人员在工作中既要细致周到，一丝不苟，又要雷厉风行，办事敏捷。细致，是对秘书工作的基本要求。从一定意义上讲，秘书工作无论是办文还是办事，都是体现领导决策的第一个环节，具有很强的影响力和辐射力。这一关搞得好，无错无误无漏，就能准确地把领导的意图和决策迅速地贯彻下去，否则就会导致工作上的被动，甚至造成重大损失。这就要求秘书必须在自己工作的每一个方面，每一个环节，始终坚持一个“细”字，不能有丝毫地疏忽。秘书工作的细致原则，则有多方面的要求。首先，要学会定量分析的方法，即对反映的情况和问题不仅要进行定性分析，而且要进行定量分析，深入实际，调查研究，统计数字，用事物的数量说明事物的性质。这是科学化的现代管理对秘书工作提出的要求。其次，贯彻执行党和国家的政策、领导的指示，一定要严肃认真，一丝不苟，决不能草率从事，疏忽大意，使政策、指示在贯彻执行中走了样，变了调。在文字工作中要反对粗枝大叶，防止出现技术性或政策性的错误，措辞上要客观准确，切忌使用“差不多”、“大概”、“几乎”之类的词语。再次，对于领导交办的事项，不论巨细，都要清楚地记下，一一完成，不能丢三落四。秘书要养成“每日录”的习惯，凡是工作中应办的事，都要记在笔记本上逐日检查。对文件材料，从管理、登记、呈送、转办，到存档、清退，都要细致。周到，就是周密、完善的意思。秘书所在的办公室部门是所在单位的枢纽，同上、下、左、右、内、外各方面的关系都很密切，因而具有全面性、综合性的显著特点。所以，秘书必须具有周到细致的工作作风。也就是说，秘书办事情，想问题，既要迅速果断，雷厉风行，又要考虑得周全、具体，做到繁而不琐，忙而不乱，杂而有章，碎而有序。九、清正廉洁艰苦奋斗艰苦奋斗，清正廉洁，是我们民族的传统美德，自古就有“清廉养正气”之说。秘书人员由于岗位特殊，责任重大，经常代领导传言，受委托办事，所以虽然不直接掌权，却具有使用权力的方便条件。秘书作为领导的助手，不仅自己要清正廉洁，而且有责任协助领导搞好廉政建设。为此，秘书必须特别警惕各种腐朽思想的侵蚀，抵制各种不正之风，切实做到恪守本分155 全国高科技教育培训工作委员会，洁身自好，两袖清风，一尘不染，绝不能利用工作之便，以领导的名义发号施令，更不能打着领导的旗号招摇撞骗，为个人或小集团谋取私利。秘书还要发扬艰苦奋斗的精神，反对大手大脚、铺张浪费，反对贪图享受、奢侈腐化，做保持廉洁、反对腐败的模范。第四节商务秘书道德修养一、道德修养的含义及实质(一)道德修养“修养”一词从字义上分析，“修”主要是指锻炼、整治、学习和提高；“养”主要是指培养、教育和熏陶。“修养”一词含义广泛，可用来表示人们思想意识方面的陶冶，德行举止方面的整饬，理论知识、工艺技能的造就等等。所谓道德修养，是指人们为了培养优良的道德品质而进行的自我锻炼、自我改造、自我陶冶和自我教育的过程和功夫。(二)道德修养的实质及其基本矛盾在社会生活中，往往同时存在着多种道德，人们受诸种道德规范的影响。进行道德修养，就是要选择一种道德，有意识地培养与这种道德要求相一致的道德品质和情操，并去掉与这种道德要求相违背的品质和情操。由此看来，道德修养所要解决的主要矛盾就有两个方面：一方面，一定的社会道德要求与修养者个人的道德选择能力、道德践行能力之间的矛盾。进行道德修养，主要是不断克服自己的欲望、意志、心智、行为习惯等方面的弱点，完善和提高自己的综合素质，使其与优秀道德规范的要求达到一致。人们在长期的生活中，形成了自己特殊的脾气、性情，不加修养，自由放任，便不能完善。古人常常以“治玉”来比喻自身的道德修养、道德品质和道德能力的修炼，其意即指只有经过不断的切磋琢磨才能提高和完善。当然，人们的道德选择和实践能力的修养过程也会呈现出不同的阶段性，这种不同的阶段性，表现着人们在道德修养上造诣的深浅，决定了人们道德选择能力和践行能力的修养也必须是由浅入深，由易到难。另一方面，就是自身受消极道德因素影响而形成的低下的道德品质与先进社会道德规范所要求的道德品质之间的矛盾，是善和恶、正和邪、是和非等道德观念的斗争。道德是一个历史范畴，任何道德都有继承性，并打上了历史的烙印。在社会主义初级阶段和实行改革开放的今天，人们同样会受到旧价值、旧习惯势力和旧道德的影响。因此，开展自觉的两种道德观念的斗争尤有重要的意义。这种内心深处的斗争，常常会导致个人价值观念的改变和自身利益的牺牲，因此，改变的过程很困难，甚至很痛苦。155 全国高科技教育培训工作委员会从道德修养活动所解决的两个方面的矛盾和特点来看，道德修养的实质，就是现实社会中存在的对立道德势力的冲突和斗争在人们内心的反映。自觉地、长期地开展内心道德观的斗争，用善意战胜邪恶，用公心矫正私心。是每一个社会成员对社会也是对自己应尽的责任。只有彻底克服和清除一切腐朽道德的影响，不断提高道德实践能力，个人才能走向完善，社会才能走向光明。(三)职业道德修养的含义职业道德修养，是指从业者在职业道德实践中，按照职业道德原则和规范，在职业道德品质方面所进行的自我修炼和自我完善。其实质就是把外在的职业道德要求，转化为自己内心的道德信念和道德内驱力，逐步形成良好的职业道德品质和高尚的职业道德境界的过程。在职业道德修养过程中，人的自觉性是非常重要的。在同样的社会经济、政治、文化条件下，往往会产生截然相反的职业道德观念和行为，所以，个人的自觉意识和正确的价值观念对于职业道德品质的形成和发展有着不可替代的重要作用。二、职业道德修养的意义和内容(一)职业道德修养的意义加强职业道德修养，对于促进社会主义四个文明的建设具有重要的现实意义。1．职业道德修养是提高从业人员的职业道德水平的重要途径每个人职业道德品质的形成和提高，虽然离不开社会的教育、集团的培养等外在的条件，但职业道德品质的形成和提高的关键还在于自身的主观努力。一个人的道德品质是在长期的社会实践中逐步形成的，而并非一蹴而就。要使自己成为一个符合时代要求的，具有高尚职业道德水平的人，就要不断地自觉进行职业道德修炼，按照职业道德基本原则和规范的要求，经常反省，及时矫正，克服不足，从而不断地提高职业道德水平。2．职业道德修养是提高从业人员素质和个人成才的重要条件社会主义现代化建设需要大批坚持社会主义方向的合格的人才，需要大批具备一定思想道德素质和科学文化素质的合格人才，否则，建设有中国特色的社会主义只能是一句空话。实现社会主义现代化，需要许多因素和条件，其最根本的还是取决于提高全体劳动者的素质，培养大批全面发展的人才。所以，从业人员只有通过不断地加强职业道德修养，遵守职业道德规范，自觉用爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德规范来提高自己的职业意识，指导自己的职业行为，强化自己的思想素质，培养自己的职业技能，才能努力把自己培养成合格的社会主义建设者。(二)职业道德修养的内容1．职业道德品质155 全国高科技教育培训工作委员会职业道德修养的目的，是培养人们的职业道德品质，规范人们的职业道德行为，从而为建设现代化服务。所谓职业道德品质是职业道德在个人身上的具体体现，是人们按照职业道德规范的要求所表现出来的带有稳定性特征的思想和行为，由职业道德认知、职业道德情感、职业道德意志、职业道德信念和职业道德行为习惯五种因素构成。职业道德认知，是指从业人员在职业实践中形成的对各种各样道德规范的理解。从业者进入职场就要受到相应的职业道德规范的教育、影响和感化，并使自己处于长期的内化过程。可以说，职业道德认知是一切职业情感、职业意志、职业信念的开端。一个人的职业道德认知愈全面深刻，他的职业道德观念就愈明确而坚定，就愈有助于职业道德信念的内化。所以，职业道德认知是进行职业道德修养的起点。职业道德情感的培养是职业道德认知的重要组成部分。人们对自己所要从事或接触的事情有没有情感，以及有一种什么样的情感，对于抉择这一事物的态度和行为至关重要。因为，人们在职业生活中对事物进行善恶判断所引起的内心体验，包括职业道德荣誉感、责任感、幸福感和良心感等等，对职业道德情感信念的形成具有直接影响，对职业道德行为的发生和展开具有定向作用。人们有了职业道德认知和职业道德情感，并不一定就能顺利地履行职业道德义务。因为在职业道德实践中，人的行为必然会遇到这样或那样的困难和阻力，这就需要人们具有坚强的职业道德意志，否则。他们在困难和阻力面前就可能畏缩不前，甚至会向邪恶势力让步或屈服。职业道德信念是指人们发自内心的对某种职业道德义务所具有的坚定信心和强烈的责任感。它是深刻的职业道德认知、强烈的职业道德情感和顽强的职业道德意志的有机统一，是人们职业道德观念转化为职业道德行为的强大推动力。在职业道德建设的过程中，从业者对职业道德义务有了认识，乐于实践，并锲而不舍，一以贯之，就会逐步变成坚定的职业道德信念。职业道德信念具有很强的稳定性和持久性，这是职业道德意识转化为职业道德行为的内在力量，能促使人们的职业道德行为表现出一定的坚定性和一贯性。人们一旦牢固地确立了职业道德信念，就能自觉地、坚定不移地依照自己确定的信念来选择行为和进行活动，也能依据自己确定的信念来鉴定自己行为和别人行为的善恶。树立坚定而正确的职业道德信念，是广大从业者职业道德修养的核心内容。职业道德的认知、情感、意志、信念、行为习惯这五种因素是相互联系、相互依随的，并且有先后的顺序，它们体现了职业道德品质在个人职业行为中的形成过程。职业道德认知转化为职业道德行为，必须同时具备这五种因素。因此，它是一个长期的、复杂的，循环往复、逐步提高的过程。2．职业道德境界155 全国高科技教育培训工作委员会职业道德境界是职业生活中的人们从一定的职业道德观念出发，在个人同他人、个人同社会的交往和联系中所形成的一定的觉悟水平和精神情操，它是广大从业者职业道德修养水平的反映，代表从业者的职业道德水平。从业者的职业道德境界不是固定不变的，而是在不断地发展变化着，因为它是由人们的职业道德修养的程度决定的，而人们的职业道德修养则经历着一个循序渐进、从低到高的不断发展过程，处在不同修养阶段的人们所达到的修养结果是不同的，他们都以一定的职业道德观念指导自己的职业行为，处理个人与他人、个人与社会的利益关系，从而形成和表现出了不同的觉悟水平、思想感情和精神情操，构成了他们不同的职业道德境界。目前，在我国的职业生活中大体有雇佣型、尽职型和献身型三种职业道德境界。三、职业道德修养的途径和方法(一)职业道德修养的途径如前所述，职业道德修养的过程是一个人在日常学习、工作和生活中按照职业道德规范的要求，进行自我教育、自我改造、自我磨炼和自我完善的过程。职业道德修养的途径主要有以下几个方面：1．确立正确的人生观是职业道德修养的前提人为什么活着?人的一生应当怎样度过?人怎样生活才有价值和意义?人们对这些问题的不同回答和认识就形成了不同的人生观。在现实生活中，每一个理智健全的人都有对人生问题的根本看法和态度。例如，有的人认为，人生的目的就在于满足人的生理本能的需求，如吃喝玩乐，追求物质、金钱，以满足享乐的需要，这就是错误的享乐主义人生观；有的人认为，人生在世就要对社会和他人承担责任，要有对社会强烈的使命感和责任感，为社会的进步作出贡献，这是科学的、进步的人生观。一个人只有确立科学的进步的人生观，才会有强烈的社会责任感，才会在职业活动中进行自觉的职业道德修养，形成良好的职业道德品质。2．职业道德修养要从培养自己良好的习惯着手职业道德修养是一个长期的改造自己、完善自己的过程，而这个过程可以从养成良好的行为习惯做起。而良好行为习惯的养成需要从我做起，从现在做起，从小事做起。古人说：“合抱之木，生于毫末。九层之台，起于垒上。千里之行，始于足下”；“勿以恶小而为之，勿以善小而不为。”这都是说一个人良好的行为习惯是从一件一件小事做起的，平时生活中不注重“小节”，最终往往会失去“大节”，无论是从业者还是社会组织，往往都是细节决定成败。如果一个人连一件有利于社会和他人的小事都做不到，或者根本不愿意做，那么就不会有强烈的社会责任感和无私的奉献精神，良好的职业道德品质和崇高的精神境界更无从谈起。3．学习先进，自我激励155 全国高科技教育培训工作委员会在现实生活中，各行各业都涌现出了无数的先进人物，他们在各条战线上为了祖国的繁荣富强，为了人民的幸福，无私地奉献自己的才华和心血，做出了卓越的贡献，在各自的职业活动中表现出高度的职业责任和崇高的思想境界，不仅为社会创造了丰富的物质财富，而且为社会创造了令人敬仰的精神财富。应当学习先进人物强烈的社会责任感，严以律己，宽以待人，以集体、国家利益为重，为了集体、国家利益甚至可以牺牲个人一切的优秀品质。要以先进人物的崇高思想境界为榜样，经得起长期的、各种各样的考验，在日常的学习、工作和生活中不断进行自我教育，自我改造，不断提高自己的职业道德水平，逐渐达到较高的思想境界。(二)职业道德修养的方法职业道德修养的方法是多种多样的，概括起来，有以下几种：1．学习职业道德规范，掌握职业道德知识在社会主义市场经济条件下，每一个从业人员都必须认真学习职业道德原则和规范，掌握职业道德基本知识，从理论上明确职业道德的基本要求和应该怎样做不应该怎样做的道理，明确职业道德修养所要达到的目标，把握职业道德修养的标准。以此来提高进行职业道德修养的自觉性，增强职业道德修养的针对性。2．努力学习现代科学文化知识和专业技能，提高文化素养努力学习现代科学文化知识和专业技能，是做好本职工作的基本条件，学习科学文化知识和专业技能是彰显职业道德修养的一个重要方面。它能帮助我们准确理解职业道德修养在一个人成长过程的重要作用，准确理解职业道德建设在社会主义市场经济中的重大意义。一个人也只有准确理解了职业道德在现实社会中的重要作用，才能更好地学习职业道德规范，才能更自觉地进行职业道德修养，努力提高自己的道德水平和思想境界。3．自我反思，增强自律自我反思，就是依据一定的职业道德标准经常检查自己，并自觉地使自己的言行符合职业道德标准的要求。古人有“吾日三省吾身”的修养方法，这种方法就是说一个人每天三次检查自己的行为，看是否有不符合道德要求的行为。今天，我们应借鉴古人的修养方法，经常用职业道德标准对照检查自己的言行，要敢于正视自身存在的缺点。人只有能正确客观地认识自己，发现自身的缺点，才能改正缺点，不断进步。4．提高精神境界。努力做到“慎独”所谓“慎独”，就是指在无人监督和约束的情况下，仍能自觉坚守道德信念，自觉地按照道德规范的要求去做事为人的一种道德品质和精神境界。作为一种道德修养的方法，“慎独”强调在道德修养中，确立坚定的道德信念，在“隐”、“微”，之处下工夫，注重修养过程中善良言行“量”的积累，不是勉为其难，而是发自内心，是坚定道德信念的稳定性和外化。从“慎独”155 全国高科技教育培训工作委员会所达到的境界来看，职业道德修养是一个长期的艰苦的自我教育、自我磨炼、自我改造和自我完善的过程。我们只有经常按照职业道德的标准严格要求自己，不断发现和纠正自身存在的缺点与不足，发扬成绩，清醒自我，才能不断提高职业道德水平，达到较高的精神境界。四、商务秘书的道德规范的重要特点多样性和强制性是职业道德规范的重要特点职业道德规范的多样性与职业道德的职业性密切相关。职业的多样性，必然要求职业道德规范的多样性。例如，对政治家所要求的善于纳谏、甘为公仆等职业道德规范，对于一般工作人员则并不侧重强调。职业道德规范的这一特点，显然与社会公德规范不同。职业道德规范的强制性也与职业道德的职业性密切相关。职业往往与具体的社会组织相关，职业道德规范一般都被用来维护组织秩序，保证组织有效运转，进而实现组织的利益目的，固此，常以具有强制性的纪律、制度等形式反映出来，违背则要受到相应的处罚。而社会公德，则主要靠内心信念、传统习惯和社会舆论等来维持。案例：严守机密马彬在华兴食品公司总部档案室工作。华兴公司是一个以生产风味食品为主的企业，其产品各有特色，深受消费者欢迎。华兴公司生产的泡菜口味很独特，马彬的岳母很喜欢吃，马彬每次去岳母家，都用公司内部优惠券买一些带去，岳母很高兴。一次，岳母对马彬说，其实泡菜不难做，只是配方不同，你在公司里上班，把配方抄来我自己照方做不就得了。马彬觉得这也没什么，就从档案里找出配方，抄给了岳母。马彬的岳母又把方子抄给邻居，大家纷纷效仿制作。邻居中有一个好事者，给晚报投了个稿，告诉大家自做风味泡菜的方法(由马彬的岳母提供的华兴配方)，很快本市许多市民都开始自做泡菜。由于配方在报纸上公开，致使许多企业和私人作坊照方生产，给华兴公司造成了不小的经济损失。华兴公司以泄露机密为由要求马彬给予经济赔偿，并将其辞退。真是小配方，大镜子，照出了一个人的职业操守和做人的品位。155 全国高科技教育培训工作委员会复习思考1．到各类单位进行调查，了解各单位制定的职业道德要求，然后进行分类整理、找出共性，再对各类不同性质的单位的特殊职业道德要求进行针对性分析。2．设计制作一份职业道德调查表，到相关单位进行调查，然后进行数据统计，并总结出共性特征。3．随着社会的发展，对从业人员除专业水平之外最重要的要求是什么？为什么？4．职业道德的进步对社会发展和从业人员有什么影响？5．传统道德思想对现代职业道德的建设有什么影响？6．撰写一份学习本章的心得。155 全国高科技教育培训工作委员会第二章商务秘书做人的层次♦学习的重点：影响做人层次的因素♦学习的难点：做人层次的评价体系第一节秘书做人层次的含义与意义一、何谓做人的层次所谓层次，是指按照一定的标准所划分的不同的高度。同一类事物，由于它们之间天然存在的某些方面的差异，可以有不同的高度标准，也就有了不同的层次。例如，组织机构的高层与基层，或决策层、管理层、执行层与操作层；再如人们对某一事物认识所及的表面层与核心层、现象层与本质层等。层次有时与等级相关，例如“公路”这一事物，就可分为县公路、省道、国道、高速路等等。同一事物的层次的产生，是事物量的积累叠加或人为划分的结果；而不同事物间的层次判定，则是事物质的规定性差异比较的结果。“阳春白雪”与“下里巴人”，分别代表不同层次的文化特质，就是通过相互比较而形成的认识。比较源于差异，而差异是客观世界的基本属性之一。因此，层次性是客观世界的基本形态。做人，是每一个人的人生必修课，具有共性特征。但是要怎样做人，做成怎样的人，与人生理想、态度、良知、和人的价值、人的修养、人的知识结构、人的生活经历以及职业道德修养和职业道德层次密切相关。上述与做人相关的因素是存在差异的，所以做人的目标和方法也有差异，这就使做人有了不同的层次。20世纪50年代，人们赞美“老黄牛”的精神，肯定它的不怕困难、埋头苦干、一步一个脚印，循序渐进；到21世纪初，人们认为老黄牛不求创新、不讲效率与速度，少慢差费。必须155 全国高科技教育培训工作委员会指出的是，这种不同时代标准的差异性，是在保持稳定的一贯的评价标准为主的同时，所表现出的局部的改变，并不能动摇核心的价值观。做人的层次是可以改变的。一般地说，人们大多通过自己对做人的认识，通过学习和社会实践，不断地提升自己做人的层次，由低到高，即所谓不断完善自我。提升做人层次的速度与对做人认识的深刻程度、学习的努力程度、实践的自觉程度息息相关，每个人的速度各不相同，因而做人层次的发展态势不是趋同，而是增多差异、扩大距离、加剧分化。二、明确做人层次差异的意义层次性是做人的固有属性，否认或忽视这一属性，对人尤其是对自己的认识就会陷入模糊状态。人生没了追求，少了使命感，前进缺乏了动力，比照没有了标准和榜样，对自己的言行的节制和自我管理也就无从谈起。如果说人生从做人始，那么做人要先从找准自己的位置开始。这就是认识做人层次属性的目的和意义。正所谓，泰山不让土壤，故能就其大；河海不择细流，故能就其深。认识做人层次的差异，一是有助于了解并确认做人的层次，是“识人”的需要。近君子、远小人，是人人皆知的古训，然而，谁是君子，谁是小人?亲贤人、避恶人，是每个管理者都要遵循的法则，可是谁是贤人，谁是恶人?不识人则不能交人，要交人就必须识人。因此，一定要认清我们所接触的人的做人层次，然后才能确定与其是否交往以及交往的分寸和交往的方式方法；二是认识和确定自己做人的层次，了解做人的差距与欠缺，便于增长努力做人的动力，校正做人的方向，选择做人的路径，改进做人的方式，加快提升做人层次的速度。所以，认识做人的层次，就是于人于己做人的现实定位，而准确定位是能否真正完善自我的重要前提。第二节秘书做人的不同层次做人的层次是动态的，做人层次的标准往往具有个性化，“横看成岭侧成峰”，一般很难将其确定化并统一起来。但是它并不排除人们对做人标准的一般性的相对稳定的认识。事实上，社会关系及其发展既有客观标准的要求，也有社会生活中约定俗成的评判标准。我们可以大致把做人层次分成基本层次、中间层次和最高层次三个等级。一、基本层次所谓基本层次，是指符合做人的起码要求，是做人最高层次的起点和基础，是社会规范对个人做人的行为和标准所能接受和容忍的最低限度。155 全国高科技教育培训工作委员会处于基本层次的人，在处理自己与社会环境的关系时，常常表现为以利益交换为出发点，他们思想和行为的目的诉求也主要是为了自身利益的充分满足。当个人利益得到满足时就感到欣喜，得不到满足就感到沮丧。只是处于基本层次的人在谋取自身利益和处于人际交往时，尚不至于损人利己，对社会舆论也存有敬畏，还有一定程度的传统观念的沿袭传承；在自身信念中，善恶标准基本清楚，行为方式基本符合社会的道德规范，社会生活中的榜样力量对他们也会产生一定的影响。尽管处于基本层次的人，相对于文明社会对个体的发展要求还有较大的差距，但是，他们的思想观念和实际行为与社会环境保持着最基本的平衡关系。二、中间层次所谓做人的中间层次，是指介于基本层次和最高层次之间的层次。处于中间层次的人在达到了基本层次要求的基础上，同时还具备达到最高层次做人的愿望和追求，只是与最高层次的目标还有一定的距离。做人的中间层次要求至少应包括以下内容：首先，最核心、最关键的是不能在任何方面损害他人的利益；其次，要遵纪守法，不妨碍他人的正常活动；再次，要坚持正义，主持公道，扶危济困，助人为乐，语言文明，讲究礼节，谦虚礼让，尊重别人，严于律己，宽以待人。在工作上，这样的人能够尽职尽责；在处理与他人关系时，能够做到必要时适当牺牲个人利益，与他人相处，能够努力与他人保持和睦，发生分歧时不纠缠、不过激。就现实而言，社会成员达到做人的基本层次并不困难，而要进入最高层次做人的层面则需要付出很大的努力，由于最高层次做人标准的特定要求，社会生活中能进入做人最高层次境界的人只是少数，而处于中间层次的人占绝大多数。这些人具备了起码的做人的社会规范和社会正义感，其行为和思想不会对他人构成任何妨碍，而在人生的关键选择和社会重大问题面前，具有自觉和不自觉的正常和超长表现。因为中间层次处于基本层次和最高层次的维度之内，其做人的行为和境界具有摇摆性和不确定性，所以，中间层次做人面临着一个危险的临界点和希望的临界点。如果低于危险的临界点，就意味着做人的本质发生了变化，必将被社会所唾弃；如果越过希望的临界点，人生境界就会得到升华，人生的价值就会得到充分的体现；如果满足现状、保持稳定，倒也无可厚非，只是时刻警惕不要跌破做人的底线。三、最高层次最高层次是人们做人追求的最高境界，是最理想的状况，是社会生活对做人的最高期望。在人们眼中，做人做到最高层次是什么样子呢?毛泽东在评价白求恩时说：白求恩同志毫不利己专门利人的精神，表现在他对工作极端的负责，对同志对人民的极端的热忱……我们大家要学习他毫无自私自利之心的精神，从这点出发，就可以变为大有利于人民的人。一个人能力有大小，但只要有这点精神，就是一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有益于人民的人。——对于最高层次的做人要求，毛泽东在这里提出了几条标准：一要高尚——光明正大，可照日月，襟怀坦荡，公正无私；二是纯粹——真诚而不虚伪，表里如一，不掺杂私心杂念；155 全国高科技教育培训工作委员会三要有道德——言行要符合社会规范与优秀传统文化的价值评判，以及人们对真、善、美的追求；四是脱离低级趣味——这里的低级趣味是指人生观、心理欲望的不适当的追求，以及由此而形成的不良习惯，表现为粗俗、低劣等等；五要有益于人民——善意是对人的行为、人的品质的基本评价，而善行最基本的要求是要有益于他人、有益于社会，决不能有害于他人，有害于社会。毛泽东所倡导的这种高层次追求，并不排斥个人的生活需求和利益，不否定个人的合理愿望。高层次的做人能够把这一切融化到集体公利、社会大利中去，自觉地把二者结合在一起；把自我选择、自我塑造、自我评价、自我教育、自我完善、自我需求、社会塑造、社会评价、社会教育等在高层次上协调统一起来，实现义务到良心的转化，使自己达到崇高和完善的境界。需要强调的是，一个人高尚的情操、纯粹的襟怀、高雅的情趣、善良的心灵、规范的行为等，还要通过能够与周围人群和谐相处，融洽无间的方式被其他人接受与认同。第三节秘书做人层次的评价一、自我评价即自己对自己做人层次状况的评价。自我评价往往是在自己所处环境发生改变时进行的。对于包括秘书在内的办公室人员来说，进入一个新的组织，更换了新的领导，有了新的同事，自己的岗位及职位的改变与升降，受到表彰或处分，薪酬的增加或减少，业绩的取得或失误的出现，与人矛盾的产生或化解等，这些情况都可能引起自己对以往做人方式、做人状况的审视与反思，探究既往做人状况与目前情况变化二者之间的联系。一旦确定了这种联系的必要性，就会促使自己决定哪些是要坚持的，哪些是要改进的，哪些是要克服的，哪些是要摒弃的，这是做人层次提升的重要主观前提。做人层次的自我评价也常与自我受到他人做人方式的触动与启发相关。当自己周围的某人环境发生改变时，可能会引起一种比照性的思考，拷问自己，为什么别人有这样的变化，而自己没有，他的做人方式与自己的差别在哪里，自己可以从他那里学习借鉴些什么，等等。有时候，虽然他人的环境并未明显改变，但别人的某一特定行为的突出表现，也可能触动自己，引发对自己做人方式的思考。在多数情况下，人们对自身做人层次的评价往往是不系统和不明确的。可能就是闪过的一个念头，或在思考某个问题时夹带的一种感觉。理性意识强的人会有意识地将其实现，经思考强化后，进行归纳分析，形成自觉意识，这样的人做人层次会较快地提升，故可称之为“智者”155 全国高科技教育培训工作委员会。更多的人则是没有重视这种念头和感觉，轻易地遗忘，迅速地消逝，自我评价意识迟钝，因而提升层次的速度缓慢。也有一些人，将自己囿于封闭的意识和经验之中，无根据地自我感觉良好，超现实地自己评价，因而阻碍了自己做人层次的提升，甚至滑向歧途以至毁灭。所以，人们要强化自我评价意识，使这种主观评价活动经常化、系统化、明确化，努力使自己成为善于在反思中持续进步的“智者”。在与他人进行比较中进行自我评价，是一种容易收到较好效果的方式。当然，做人的高层次也并不意味着要求人们做一个完人。许多达到了较高做人层次的人都是表现在某一方面或某些方面的突出优势和良好状态，比如有人豁达包容，有人礼貌谦和，有人通情达理，有人善于合作等等。与众多具有人格优势的人进行比较，就会明白自己的状态，找到差距的原因，确定努力的方向。二、社会评价即社会组织或若干个体共同或分别对某一特定对象的做人层次和状况的评价。其实，社会组织也是由若干个体构成的，因此也可以将社会组织的评价视为若干个体共同的评价。只不过前者的评价中，组织领导的评价意见占相对较大的比重。社会评价是对评价对象做人状况和方式所做出的认同或拒斥的反映。在做人方面，每个人的方式、方法、行为表现都不尽相同，人们对每一个对象做人的方式、方法、行为表现的态度也不会整体划一。可能对某一对象敬仰，对某一对象钦佩、赞同、接受、容忍、迁就，对某一对象嘲讽、疏远、反对、排斥、抨击等等。这些不同的态度，就是对各种不同对象做人状况评价的结果。社会评价是构成评价对象工作和生活环境的重要因素。社会评价高，使环境顺畅和谐宽松，会有利于做人层次的进一步提升；社会评价低，使环境扭曲矛盾紧张，则将制约做人层次的提升。如果长此以往，就会形成良性或恶性循环，使优者更优，劣者更劣。因此，社会评价有积极意义，也有消极作用。作为评价主体，应尽量减弱社会评价的消极作用，在对人进行负面评价时，要慎重行事，在评价方式、评价方法、评价程度等方面客观真实，以人为本。社会评价有直接评价和间接评价两种方式。(一)直接评价直接评价就是直面被评价者，通过一定的形式，对其做人做出评价，如组织进行的考核、鉴定、表彰、处分、群众参与的评优评劣等，都是直接评价的常用方式。这种评价一般都有明确的评价意见，并形成文字材料记录在案，对被评价者以后的人生发展有较大的影响，所以每个人都非常重视。(二)间接评价间接评价就是不直接面对被评价者，或不明确提出评价意见的评价。间接评价通常有两种方式和途径。一种是舆论或称口碑。它常表现为人们私下、背后的非正式、非专门的议论。这种评价意见的扩散力、持久力强，一旦出现就不能阻挡它的延展，更不易消除和改变，所以负面舆论的杀伤力很大，“众口铄金”、“口水灭人”155 全国高科技教育培训工作委员会讲的就是这个道理。舆论易受人的有意识操控与误导，所以舆论并不完全真实客观，但常被人们认为是真实客观。所以要重视舆论，正确地认识舆论，还要善于利用舆论。另一种间接评价方式是态度。人们用不同的态度表达不同的评价意见。现在有一种说法叫做“用脚投票”，指的就是这个意思。如果说舆论评价意见被评价者还有可能听到只言片语，而态度评价意见则只能凭感觉感知。如果排除人为干扰的因素，态度评价最具个性化，各种评价意见可能截然相反、天壤之别，被评价者必须善于区分主流与非主流、利害与非利害、真实与非真实的评价，才能真正了解自己在众人眼中的做人层次，不至于盲目自满或盲目悲观。社会评价对自我评价有重要牵引作用和参照作用，但它并不能直接作用于做人层次的提升，提升做人层次的主要动力还是源于自我评价，因为，外因是通过内因而起作用的。第四节影响商务秘书做人层次的主要因素一、遗传我们虽然反对遗传决定论，但并不完全否定遗传在人格的形成方面所起到的作用。科学研究已经证明，遗传对人的性格、兴趣、气质、能力、作用等诸方面都有影响。而这些方面都是直接与做人密切相关的。沉默寡言常被人视为做人稳重深沉，快嘴饶舌常被人视为做人浮躁浅薄，其实是不同的遗传因子在起作用。遗传是与生俱来的，但并不是完全不可改变的。人们要通过自我评价，发现遗传对自己的有利或不利影响而既扬长避短。例如，好说并不一定都是缺点，寡言也并不一定都是优点，好说也有可能被人评价为坦诚直率，寡言也有可能被人评价为阴险。说不适当的话，在不适当的时候说话，才是缺点；说有价值有分量的话，不该说话的时候决不说话，才是优点。人通过不断的有意识的培养修炼，在一定程度上可以进行自我克制或自我强化，减少因遗传而带来的局限性。应通过科学分析，正确评价，然后有意识地进行调整和控制，持之以恒，优化自身环境。二、教育教育可以分为家庭教育、学校教育与社会教育三个方面。(一)家庭教育家庭教育是每个人最早接受的教育，对人格的形成起着奠基性作用。在家庭教育中，父母长亲都是教师，他们用自己的身体力行来进行教育。其中，言教训导是一种形式，行为的榜样示范则是更主要的形式。父母粗俗很难让孩子高雅，父母吝啬很难让孩子慷慨。不良的家庭教育所损害的有可能是几代人的健康成长，良好的家教则会早早地给后代树立正确前进的航标。(二)学校教育155 全国高科技教育培训工作委员会学校教育是每个人成长过程中的必经之路，在人的一生中占有重要的位置。学校教育具有专门性、系统性、互动性特点，它的目的明确，方式相对稳定，有利于学生沿着既定的路线发展。但是学校教育也有三大不足。一是由于实行班级教学制，追求统一一致，个性针对性难以做到，对于某一学生个体来说，教育的最好时机可能被错过，教育的最佳方式可能被忽视，教育的关键路径可能被偏离，因为人不同于物，用“批量化”生产方式进行教育必然会导致质量参差不齐；二是各个学校的办学条件存在着明显的差异，而且由于办学理念、办学传统不同，办学人的素质水平不同，致使不同的学校形成不同的风气与风格，这种风气与风格不一定都是最佳的，也不一定对每个学生都是非常适宜的，这也可能对学生今后的做人产生不利影响；三是学生在学校感受最直接的是教师，每一个教师的做人状况，会对学生产生或积极或消极的影响。教师的习惯、操守、价值、学识、观念、职业道德、人文精神等都具有不同程度的局限性，并对学生构成直接和持久的影响。(三)社会教育社会教育是一种终身教育，每个人在社会中生活都自觉不自觉地接受了社会教育。社会系统的构成和环境变化纷繁复杂，因而，每个人所受的社会教育也呈现出多样化的特征。由于每个人在社会环境中的地位不同，不但使教育内容不同，教育效果也不一样。例如，一个掌权者与一个流浪者、一个医生与一个擦鞋匠，其所接受的社会教育的差别显而易见。即使接受相同的社会教育，由于受教育主体自身的条件所限，其接受教育的程度和效果也会有明显的差异。社会教育的内容、功能与指向基本可分为正面与负面两种，因此，在接受社会教育时，每一个社会个体都需要具有较强的鉴别力，要不断培养和努力提高自己对社会负面教育的抵御能力。环境是影响做人层次的另一种因素。任何事物都处在特定的环境中，环境都会促使它们发生这样或那样的变化。有人曾做过这样的试验，即使是嗅觉非常灵敏的警犬，让它长期生活在产生强烈刺激气味的农药车间，它的嗅觉也会严重退化，所以我国古语有“居于茅厕，久闻不知其臭”的说法。可见环境影响的重要性。传说中孟母择邻而居的故事，就表现了孟母对不良环境的警惕。面对不同环境，人们不能迷失方向目标，要坚定信念，保持定力，小节可以为适应环境而改变，大节应该始终如一。有人形象地称之为“外圆内方”，这话是有一定道理的。三、大众传媒大众传媒是人类传播能力发展进步的表现，是指在一定时间内将信息传递给散布在不同地区的个人或群体的媒体，它包括电视、广播、报纸、杂志、网络和其他电子传媒等。155 全国高科技教育培训工作委员会在现代社会中，大众传媒使社会成员所受的教育、影响，已经不仅仅局限于学校和家庭，社会影响的空间、渠道、内容也变得复杂化、多样化。大众传媒已广泛渗透到社会生活的各个方面，成为影响社会公众道德发展的主要因素，并因此对秘书的职业道德教育和做人现状构成挑战。不同层次的社会成员所出现的某些热点问题、某些价值趋向以及个体与环境的矛盾和冲突，究其深层原因，都和大众传媒的立体化影响有密切关系。所以，现实要求我们把教育、引导社会公众要放在社会的大环境之中，注意、重视、研究大众传媒的作用和影响。1．大众传媒的作用第一，大众传媒改变着公众的时空观。大众传媒使得个人无法经历和参与的从自身生存的小环境到全国再到全世界的各种变动以及关于这些变动的议论，似乎就近在眼前和周围，可以间接感受，从而改变了人们的空间感；同时，各种事件和话题接踵而至，使得人们应接不暇，加快了变动的感觉，改变着人们的时间观念。人们生活在信息和意见的海洋里，传媒成为人们观念的“风向标”，使得人们无形中超越自身狭隘的经验，学会更多地凭借大众传媒提供的信息和话题去认识世界，勾勒、修改头脑里的关于现实世界的图像。第二，大众传媒营造着世界的真实性。人的身体和感官是很有限的，只能直接感受到周围很小范围的舆论。遥远的阿富汗战争或伊拉克战争、国内的赖昌星事件或航天飞机进入太空等等，绝大多数公众是看不见也无法亲历的。人们所以知道，并且能够就某一事件形成舆论，是大众传媒的报道所致，并无形中附加了许多报道者的主观意见。大众传媒营造的精神环境本身，对舆论和每一个社会成员的精神世界和现实世界都构成一种巨大的想象空间，人们得以在感受外部世界方面自我扩张，想象的世界变得无比广阔。不知不觉中，人们便习惯于接受和操作各种自身无法直接接触的感性世界的信息，生存于大大超出自身感受的感性世界的另一种世界中。2．大众传媒的影响大众传媒在我们的生活中起着传播信息的作用，这种作用对人类生活的影响是一把双刃剑。积极的一面是，它缩短了人与人之间的距离，让全世界人们的认知得以同步，在短短的时问内使人们达成某些共同的认识，凝聚人的力量，为人类社会的发展做出积极贡献。如在“非典”时期我国政府利用大众传媒向人们宣传正确的预防知识，宣传白衣天使的无私奉献精神，对中国人激昂士气，万众一心抗击“非典”起到了不可估量的巨大推动作用。另外，大众传媒中的真实、优秀、科学、正义、健康的信息和艺术作品，对社会成员的心理状态、价值观念、道德理想、行为规范、人际交往等均会产生基础性、长久性和引导性影响，并会极大地提升每一个社会成员做人的层次。消极的一面是，它有可能被别有用心的人利用，从而堂而皇之地将谎言变成真理，干扰人们对事实的正确认知，使人们在短时间内被蒙蔽、被误导，对人类社会的发展起到消极作用。如在“非典”时期，有人借手机短信、互联网发送“北京即将封城”等假消息，使得民众心理一度恐慌，给社会造成了恶劣影响。另外，大众传媒中不健康的低劣粗俗的艺术作品，会通过不同渠道和不同方式，侵害社会成员的精神世界，深层次地影响人们做人的层次。155 全国高科技教育培训工作委员会所以，每一个秘书人员，都生活在活生生的现实世界中，作为社会成员的一分子，也一定要经得起大众传媒这把双刃剑的考验。如何从大众传媒中撷取社会生命和职业生涯的给养，抵御其中不健康因素的影响，这种做法本身就是提升做人层次的现实标准和应有之义。第五节提升商务秘书做人层次的基本途径提升做人层次，有三条基本途径，即内省、学习和实践。一、内省所谓内省，是指主体自我反思、自我检查、自我批评、自我修正的精神修炼过程。我国古代学者曾子说过：“吾日三省吾身。”就是指每天要在三个方面反省自己的言行，看看是否符合自己的人生目标。内省当然也需要社会的教育和他人的批评帮助，但更重要的是自己自觉地进行内心净化。一个人只有经常在内心严于解剖自己，对一切错误的观念、错误的言语、错误的行为毫不留情地进行自我批评，坚决抛弃，才能做一个高层次的人。中国科学院前院长、著名科学家卢嘉锡曾仿效曾子，为自己规定了“三省”作为座右铭：“吾日三省吾身，为科学进步大局谋而不忠乎?与国内外同行交流创新而乏创新乎?奖掖后进不落实乎?”他以此经常内省，为我们树立了榜样。内省是提升做人层次的主要途径。做人是个人在自主意识指导下的行为，其实质就是通过积极的自觉的自我认识、自我解剖，自我改造、自我斗争，不断提高自己的道德及道德规范下的言行选择能力，不断清除自己身上的不良言行，不断抵制社会上的不良影响。毛泽东指出：“房子是应该经常打扫的，不打扫就会积满了灰尘；脸是应该经常洗的，不洗也就会灰尘满面。我们同志的思想，我们党的工作，也会沾满灰尘的，也应该打扫和洗涤。”在这方面，鲁迅先生为我们做出了榜样。他说：“我的确时时解剖别人，然而更多的是无情面的解剖自己。”实践证明，只有无情地解剖自己，才能使自己在做人方面达到较高的层次。二、学习学习是提升做人层次的有效方法和途径。人生来除了吃与哭的本能外，可能什么都不懂，靠循序渐进的学习，才掌握了各种各样维持生存以及为人处事的方法。学习分为本能学习和有意识学习两种。在做人的方面，许多人的学习都是本能的，是自然而然学得的。但是要提升做人的层次，就需要自觉地、主动地、有意识地学习。学习方式有三种：一种是向别人学习；二是向书本学习；三是向实践学习。古人曰：“三人行，必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之。”155 全国高科技教育培训工作委员会向他人学习，首先要向自己周围的人学习。要虚心，要把任何人的做人长处都当成自己的楷模，不管他们的身份地位比自己高还是低，也不管他们的总体状况比自己好还是差。向他人学习，还要向那些得到较高社会历史评价、事业有突出成就的人学习。从书本中学习，虽不如向实际人物学习那么形象直观，但书本中的知识都是经过理论的概括，经过提炼和升华了的，更具科学性和规律性，更具重要性和关键性，因而如果学习得法，其效率往往更高。读书靠悟，即不但要把书中所讲的知识充分理解，还要进行思考和消化，要形成更深层的观念、认识，即由“必然王国”进入“自由王国”。三、实践提升做人层次的关键在于实践，实践是提升做人层次的根本途径。人的高尚品质、良好习惯不是生来就有的，而是在长期社会实践中逐步形成和发展的。实践是人们形成良好品质、养成良好作风和习惯的源泉，也是努力做人的目的和归宿。实践活动还是检验做人效果的客观标准。离开实践，光是闭门思过，既无法理解做人标准的体系，又无法掌握做人的原则和规范。做人的实践，就是把内省和学习所获得的内心体验、特定观念、知识和方法运用于工作和生活以及与他人的交际之中，只有通过实践活动，把自己的做人与工作和生活努力联系起来，才能深刻认识做人的重要意义，才能更自觉地在实践中锻炼自己、陶冶自己、提高自己。案例：做人层次宏达集团原综合部主任到印尼去继承他伯父的遗产，其职务空缺。公司高层决定从综合部四个处12名正副处长中公开选择新的部主任。人力资源部受命组织了选拔工作。他们安排了三个步骤：书面考试基础理论和基本技能、面试测验实际能力、民意调查群众综合评价。信息处处长高强在前两个环节中成绩都是名列前茅，但在民意调查中却出现了问题。群众普遍反映高强不宜担任部主任。其理由，一是私心太重；二是待人虚伪；三是恃才自傲。前两轮成绩位列第二的副处长文兴群众评价较高，大家反映他待人诚恳热情，特别愿意帮助别人；尊重同事，遇事总要和大家商量；有了成绩，都把别人推到前面，自己从不争功争利，唯一的不足是反应慢一些，工作效率不如高强。人力资源部将情况汇报给集团高层，由高层定夺。在总经理办公会上发生了意见分歧。有人主张效率第一，能力至上，因而应选定高强；有人认为文兴虽然能力稍差，但有良好的群众基础，被大家的接受程度高，而良好的群众基础能够弥补文兴的能力缺欠，由文兴主持综合部工作，其指挥直辖市的效果可能更好一些，因而应选用文兴。最后总经理表态说，提升做人的层次与提高做事的能力相比要难得多。从群众反映来看，高强做人的层次不高，这可是一个人的根本问题，所以，还是应该选用文兴为好。会议结果颂后，集团机关内的群众都认为决定正确，高层会用人。155 全国高科技教育培训工作委员会第三章商务秘书做人的心量与态度♦学习的重点：包容和谦让的要求和意义♦学习的难点：包容心量和谦让态度的养成第一节商务秘书做人的心量一、心量所谓心量，是指人的心胸与气量，又称“度量”，即宽容待人的限度。秘书工作常处在广泛的人群关系中，要与形形色色的人发生各种联系，这些人的行为方式、待人态度各有不同，不一定都与自己的意愿相吻合，有的是自己所喜欢并乐于接受的，有的则是自己所厌恶并难于接受的。自己接受与否，会直接影响与对方的关系。与人和谐融洽相处，是做人的理想状态。为了实现这种理想、达到这种状态，秘书就必须有海纳百川的心量。二、心量的表现包容是心量的主要表现。“包”是总括到一起、囊括在里头的意思；“容”就是“容纳”，即对特定对象的接受。所谓包容，其实就是“宽容”。宽的意思是不严厉、不苛求，“宽容”则是指有气量，不计较或过分追究。因此，包容的含义比宽容还要广泛一些，“容”的程度更大一些。155 全国高科技教育培训工作委员会包容是一个人心胸气量宽广的表现。它一般指能与各种不同性格、不同层次、不同特点的人共处，并能建立持久和谐的关系。包容就要能接受各种各样的意见，包括那些与自己意见不同的意见甚至公然反对自己的意见。包容就要接受各种各样的行为方式与态度表现，包括冲撞自己的行为、伤及自己尊严的态度。三、包容心量的意义过去人们常把包容心量理解为一种社会交往的艺术，这种理解未免失之狭窄。包容心量反映做人的度量，体现了人格的伟大。古今中外，包容一直都被人们所称道。中国明代的朱衮在《观微子》中说过：“君子忍人所不能忍，容人所不能容，处人所不能处。”法国作家雨果说：“世界上最宽是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空宽阔的是胸怀。”中国民间俗话说“将军额上可跑马，宰相肚里能撑船”，以肚量襟怀比喻人的包容，就是对包容气度的歌颂。包容的心量能够把一切需要团结的人团结起来，能够利用一切可以利用的力量，能够发挥一切能够发挥的积极因素，能够最大程度地减少摩擦与障碍，化解矛盾和冲突，甚至能够把不利因素转化为有利因素，建立平和舒畅的环境，营造良好温馨的气氛。包容能展示人的涵养与气量，树立完美的人格形象，包容应该作为做人的一个重要尺度和追求。四、包容心量的要求(一)心胸豁达豁达是包容的最基本的要求。豁达可以化险为夷，化干戈为玉帛，可以使事情成功。豁达是一种超脱，是自我精神的解放。人如果整天都精于名利得失的计算，就会导致自身状况与周边环境的紧张，正所谓“水至清，则无鱼；人至察，则无朋”。豁达就要有一股豪气，名利之事都看得很淡。每个人都有追求，但事物的发生、发展都必须符合时空条件，如果条件不符，那就要认可事实现状。有段顺口溜说得好：“功名利禄四道墙，人人都在墙中藏，若是能够看得穿，一生快活不嫌长。”豁达代表的是一种自信。自信就是力量，给人智勇，可以使人消除烦恼、摆脱困境。有了自信，生活就充满了光明。心胸豁达的人，必是一个敢作敢为、勇于承担责任的人。豁达不是盲目的自我表露，而是一种修养，一种理念，是一种极高的精神修养，说到底是对待人世的态度。对于一些大的跌宕起伏，对于人生的种种不平和不幸，都应该以其博大的胸襟所涵盖，，以及由善良、忠直、道义所孕育的不屈不挠的生命力所战胜。豁达之人能够对别人不同的看法、思想、言论、行为、习惯等都给予理解和尊重，绝不轻易地把自己认为“正确”或“错误”的东西强加于别人。当他们不同意别人的观点和做法时，会尊重别人的选择，给予别人自由思考和活动的权利。155 全国高科技教育培训工作委员会豁达者从容。不管飞短流长，不管黑云压城，心中自有不灭的光焰。以风清月明的态度从容地对待世界上的不公不平之事，要按生活的本来面目看待生活，而不是按自己的主观意愿强求生活。“月有阴晴圆缺”，“十年河东十年河西”，一切随着时间的推移都在变化。阴阳对峙，此消彼长，是生机和活力，用这样的态度看待世界，人的心胸就会豁达起来。(二)处事大度所谓大度，就是不斤斤计较，不在小事上过于认真。在总体上、大方向上讲原则、讲正义，但如果在所有事上都持这种态度，就是吹毛求疵，就是睚眦必报，让人难以接受。所以，在特定条件下，要灵活变通一些无关紧要的、无伤大局的事情，不要过于急切地替别人纠正，这不仅是为了使自己避免陷入不必要的烦恼和人事纠纷，而且也顾及了别人的名誉，不致给别人带来无谓的不快。人们常说，凡事不能不认真，又不能太认真。一件事是否应该认真，这要视场合和条件而定。钻研学问要认真，面对大是大非要认真，而对于一些无关大局的琐事，就不必太认真。不分对象、不分时空地刻板认真，只会使自己和别人都处于尴尬的境地。社会上的事物错综复杂，许多非原则的事情不必过分纠缠计较。凡事认真较劲，就会给自己设置障碍和樊篱。所以，是大度还是认真，需要仔细权衡。鸡毛蒜皮无须认真，无关大局的枝节不必认真，剑拔弩张的僵侍不能认真。这样做并非只是明哲保身，而是体现了做人的大度量。寻找别人的缺陷，指责别人，远不如发现自己的缺陷，警戒自己，更不如发现别人的优点，赞美别人。指责别人，远不如去了解别人、理解别人、原谅别人。正如一位哲人所说，这个世界并不缺乏美，而是缺乏发现美的眼睛。世上的每一个人都有别人无法替代的优点。大度是一种非常重要的人生品位，品位越高，收获也越大。在一般人的心目中，“大度”意味着有水平，人们愿意接近这样的人，对这样的人有好印象，大度的人即使做了什么错事，人们也常以“他从来不拘细节”而原谅他。处事大度，就是不计较他人对自己的毁誉。大千世界，人海茫茫，相识本来是缘分，相处更当为善。不要因为小事就和别人生气，纠缠于口舌之争。谁人背后无人说，哪个人后不说人?每个人在生活中都难免遇到不公正的待遇或无礼貌的攻击，这时就要尽量克制自己，不去计较别人的毁誉。当然，一个人的名声往往容易毁于“人言”，但没有事实根据的人言，总是“短命”的，不会长久地站住脚。一个人的品行是客观存在的，它最有说服力。俗话说“身正不怕影子斜”，王安石认为“人言不是愧”，黄炎培主张对待人言“不必计较”。对毁人名声的流言蜚语，无言是最大的轻蔑，可以省却许多解释的精力。对那些无中生有、信口雌黄、不负责任的“人言”只当是耳旁风。那些毁人名声的人也许得逞于一时，但必定最终败露。(三)不看僧面看佛面一群旅游者到某寺院游览，看到了许多僧人的行为与佛规有悖。这使得旅游者非常不快，纷纷议论这佛门净地竟然让这样的僧人给玷污了。这时，有一位老者对大家说：“我们到这儿来是不看僧面看佛面。”155 全国高科技教育培训工作委员会生活中、工作中也是如此，包容值千金。在为人处事的时候，要知道自己面对的是“佛面”还是“僧面”。也许僧面丑陋可憎，但假如不是我们必须面对，或者不是我们面对的目的，我们完全可以采用“不看”的态度。在社会中，人与人之间就是一张非常复杂的网络，而“面子”代表着一种尊严，素来被中国人所看中。许多人都是抱着“可以失去一切，但绝不可以失去面子”的心态和价值观念来应对交往中的冲突。所以，我们不帮别人的忙，但绝不能让人家没面子。因此，当有人仰仗某种荣耀或者某种势力而有不当之举时，就不必大惊小怪，因为，我们要面对“佛面”，面对组织的利益和做人的尊严，在此前提下，把面子给别人，也许会出现我们所希望的局面。(四)但行好事不图回报许多人常为“施恩招怨’’而苦恼。他们觉得自己上当了，对别人那么好，别人却会如此无情无义。这种苦恼虽值得同情，却不应介意。做好事图回报是一种很高的要求，从一开始就埋下失衡的隐患。其实，助人为乐完全应该是每一个社会个体的应有行为，道德感的满足和斯时斯地的快乐就已经是一种回报了。“但行好事，莫问前程”，施恩不图报，是一种包容的心量使然。如果心量狭窄，即使想帮助别人，也有很强的目的意识。如果做好事为的是得到别人的感激，从而树立自己良好的“口碑”，就属于病态了。如果非要这样做，就注定会感到不快乐，因为不会有人来配合你的矫情。不图回报的理念有助于调整人的心态。如果急着看回报，就会意味着一种交易的发生。是交易就别指望报答，是真情就应该把报答看得很淡，这里面似乎没有什么中间地带。别人目前的烦恼和困难，只不过是阴天或是黑夜，“太阳”迟早要升起，谁也不能替别人拒绝春天。阳光的心量需要人们拥有“多赢”的价值观念，别人的成功与自己有关，自己的成功也含着外助的因素。互相帮助是一种幸福，奢望回报则会把自己拖人痛苦的深渊。（五）君子成人之美做好事是高尚的，不一定每个人都能如此。如果不能高尚，也决不能龌龊，至少行为不能损害别人的利益。古话说“与人方便，自己方便”，如果与人不方便，自己也不会方便。许多人往往只看到自己的利益，一味强调自己的立场，而不考虑他人的感受，这样就会拉远彼此的距离，从而使不信任感加深。引起他人反感的原因大都是误会和偏见，只有对此加以积极化解，才能使对方的反感转向，并伸出合作之手。时时为别人提供方便，是心量最大化的一种表现，是包容心态的高端状态。我们不能用自己的优势同别人的劣势进行比较，认为自己的错误是显示个性，而别人的错误简直就是万恶不赦；不能在自己的利益与他人的利益发生冲突的时候夺人之美。当然，正常的竞争自然无可厚非，可是，总不能用远离阳光的手段，乐此不疲地在暗地里掠夺别人的果实，败坏别人的声誉，长此以往，道德会逐渐流失，信任就成为空话，人际环境便一片阴霾。健康的态度应该是，在认可和鼓励别人的同时发展自己，剔除“同行是冤家”的陈腐观念，学会赞美与合作。155 全国高科技教育培训工作委员会(六)忘掉不愉快的事每个人都自觉或不自觉地生活在复杂的社会关系中，与不同类型的人和事打交道，我们无法让世界按照我们自己设定的逻辑程序运转，生活中的不如意不是可能有，而是肯定有。紧张、失败、挫折等诸多的不愉快都会不同程度地影响我们的生活质量。暴躁的反应，冷漠的态度，心灰意懒的状态，半途而废的抉择，只会雪上加霜，于事无补。因为情绪没有问题，不能管理自己的情绪才是麻烦。许多事情已经发生，如果它给我们带来了欢乐，那就珍惜；如果给我们带来了痛苦，我们应该学会忘记。人总不能用有限的宝贵时光去回味痛苦。忘掉不愉快，可以使人在失意之余有机会喘一口气来恢复状态。乐于忘记是一种了不起的心理平衡能力。德国哲学家康德说，生气是拿别人的错误惩罚自己。老是念念不忘别人的坏处，实际上深受其害的是自己的心灵。乐于忘记是成功人士的一大特征，既往不咎的人，才可甩掉沉重的包袱，大踏步地前进。切记：有希望就争取，进行中就努力，得到手就珍惜，不可逆就放弃。诚然，学会忘记并非易事。连托尔斯泰都说：“我们能够爱恨我们的人，但无法爱我们恨的人。”正因为其难为，才更显境界。人们不仅生活在现在，还要面向未来。逝去的东西无法挽回，发生的事情无法改变，人只有忘记，才能剔除一切事情的消极影响，才能不被消极的事情所拖累和腐蚀，才能保持自己精神世界的完好和圣洁。忘记是忙碌的树荫，它让人们在燥热疲倦时，有机会休养生息，恢复活力。忘记的办法只有两个字：放下。真实的情况是，一个人并不容易忘掉伤心的往事。但当它再次浮现出来时，人们必须懂得不要陷于悲不自胜的情绪之中，必须提防自己再度陷入愤恨、恐惧和无助的哀怨里。这时，最好的办法就是扭转念头去专心做事，因为世界上的一切事情都是该来的来，该去的去。一个人在事情面前，拿得起是一种勇气，放得下是一种度量。做人不但要善于忘记不愉快的往事，还要学会放弃自己的优势。现实生活中对自己优势的放弃往往能让人获得更加丰硕的收获。有一个小故事，它会给你一个意外而美妙的启示。一个单位在招聘时，主试者出了一道这样的题：在一个雷雨交加的夜晚，一个人开着汽车路过一个公共汽车站，看见车站有三个人在等车，一个是垂死的老人，好可怜；一个是救过自己命的医生，总想找机会报答；一个是自己做梦都想娶(嫁)的梦中情人，多好的机会!可是车子里只能放下一个人，究竟应该让谁上车呢?在众多的应试者中，只有一个考生答对了。答案是：给医生车钥匙，让他带老人去医院，自己留下来陪梦中情人等公交车。(七)笑对人生心底宽宏旷达之人对眼里的一切，喜怒哀乐也好，辛酸苦辣也罢，都会给予淡淡一笑。这一笑可是人生的大动作。只有对生活的真实和真谛感悟颇深的智者、勇者才能有此一笑。只有进入生活的超然境界，才能有此一笑。如果过于现实，或城府太深，对所有的事情都离不开利害恩怨的精打细算，便毫无快乐可言。倘若在心境上能稍稍超越世俗功利的陈规陋见，胸怀自然清新坦荡。155 全国高科技教育培训工作委员会快乐的心情不但使人感受到朝气蓬勃和旷达安适，同时也使人拥有清醒的回应能力。每个人的一生，总会遇上挫折，无论错在自己或者过在别人，一定都要以宽恕之道面对现实。困难总会过去，只要不从怨恨出发，不堕入恶劣情绪的苦海，就不会产生偏见，误入歧途，或一时冲动破坏太高，或抑郁消沉不能振作。苦与乐并非是两种纯粹不同的境况，更多是人的主观感受，全靠人在心境中区别，关键要看主观上用什么态度去对待。在困苦的逆境中能把握方向不屈奋斗，常常可以感受到内心的喜悦，这种喜悦才是人生的真正乐趣。如果在得意时骄纵狂妄，往往会种下日后的祸患根苗，导致痛苦的人生悲剧。人生应抱定随遇而安的态度。事情来了就用心去做好，事情过去之后就立刻恢复心的平静，如此才不会失去自己的本然真性。你不信吗?然而世界上所有的成功人士都是这样做的。范仲淹劝告朋友滕子京在人生中要“不以物喜，不以己悲”，是说人不应因客观环境的美好而高兴，也不应因个人境遇不佳而忧伤，而该顺其自然，豁达、超然。但一般人很难做到不以物喜、不以己悲，因为人毕竟有情有欲，不可能受外界客观环境的干扰而无动于衷，也不可能受到不公正待遇而麻木不仁。不过．人要在客观外界向自己压迫过来时，能够慨然以对，洒脱一些．想得开点，看得远点。五、包容心量的养成人的胸襟气度不是与生俱来的，也不是一成不变的，而是在不断的学习、磨砺中练就的。具体来说，有三种情况。(一)道德的自我完善品德修养是一个人终生的课题。活到老．学到老，不仅是修习知识的过程，也是一个修心性、修品德的过程。在这一过程中，人的胸襟气度自然地也随之宽阔广博起来。道德修养有大修与小修之别。小修指个人道德的完善．其结果是做到无害于世，实际上是一种清高的逃避之义；大修则是胸怀天下，心存济物．为更多人的幸福而努力。孟子讲的“吾善养吾浩然正气”，就是说的这个道理。我们主张大小兼修，而以大修为主。(二)学识阅历的增长经历了诸多磨难之后。胸怀大志的人气度自然会有大幅度提升；也有人由于现实的阻力，自愿地放弃了追求的目标；而许多的人则把自己的理想和目标融入到复杂的客观现实生活中，踏踏实实地努力拼搏，不再做浪漫的幻想，逐渐知晓了包容与成功之间的联系，因而就会自觉扩展胸襟，提升气度，在团结、容忍和合作的过程中，充分占有更加广阔的人际资源。(三)责任感的加重155 全国高科技教育培训工作委员会宏阔博大的胸襟与坚定不移的决心和使命感之间有密切联系。人们一旦认识到自身的理想和目标能给更多人带来福音，其信心和力量就会倍增，由此就会产生崇高的责任感和使命感。这会促使他的胸襟博大起来，去前瞻更高更远的目标并为此奋斗终生。第二节商务秘书做人的态度一、态度所谓态度，是指人对于事情的看法和采取的行动，包括人的举止神情等。人的态度受心量的影响，从一定意义上讲，做人的态度就是人的心量的具体体现和外化。做人的心量决定做人的态度，做人的态度反映做人的心量。做人的心量与态度．影响着做人的状态和层次。二、谦让态度谦让是态度的主要体现。“谦”的意思是不自满自大，表现在态度上是待人和蔼而有礼貌。“让”有两层意思。一层是把方便或好处给别人，即让出；另一层意思是忍让，能够容忍别人的言行。“谦让”就是不肯“占先”并容忍别人“占先”。“谦让”源于包容，有了包容的心理，才能有谦让的态度。包容需要谦让，只有谦让，才能体现包容。谦让则是态度的体现，更多地表现在行为上。对于秘书来说，具有包容的心理固然是第一位的，但是谦让的态度更易于被别人所感知，因而也就更为重要一些。谦让的态度是秘书做人最基本的态度。三、谦让态度的意义谦虚永远都是做人的美德，它可以使人赢得众人的爱戴。这种美德是一层保护色，也是人生最大的智慧。越是在某个领域有巨大成就的人往往越谦虚。这一方面源于他们在奋斗的过程中感受到了宇宙的浩渺，从而认识到自己的卑微；另一方面也有助于舆论环境的优化和人际关系的和谐。有人曾推论，成功永远属于那些谦虚向上的人，他们的成绩的取得往往可以带来双倍的价值，从而获得物质和精神的双丰收。忍让是生命的重塑。中国人的祖先发明的汉字“忍”，拆开来看就是“心字头上一把刀”，言简而意赅。它透彻地表明了一个道理：人不是机械流程的产物，矛盾和冲突的发生本来就不可避免。“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”没有解不开的疙瘩，也没有化解不了的矛盾。只要不是原则问题，大可不必过于认真。小不忍则乱大谋，一时的冲动往往会导致日后无尽的悔恨，实在是得不偿失。155 全国高科技教育培训工作委员会四、谦让态度的要求(一)不可太露锋芒才干是事业成功的基础，也是个人价值的体现，在恰当的场合显露才干是十分必要的。但是，带刺的玫瑰既容易伤人，也会刺伤自己。露才一定要适时、适当，时时处处才华毕现只会招致嫉恨和打击，导致做人及事业的失败，不是智慧者的所作所为，含而不露才是真才。明朝的洪应明曾说，鹰立如睡，虎行似病，正是它们擢鸟唑人的法术。所以君子才华不露，聪明不逞，才有无尽的力量。《庄子》有语：“直木先伐，甘井先涸”，意思是说所用的木材，多选择直的树木砍伐，涌出甘甜的水井，也最先干涸。“侥侥者易折”、“木秀于林，风必摧之”等话语，所说的亦同此理。元末朱元璋攻占南京后，为了在群雄并起之时避免因崭露头角而成众矢之的，他采纳了朱升的建议，以“高筑墙，广积粮，缓称王”的策略赢得了将群雄各个击破的时间与力量，在众人眼皮底下暗渡陈仓，消灭群雄，当上了大明皇帝。这个故事里“缓称王”的意思其实就是收敛锋芒。《老子·洪法》章说：“大巧若拙，大辩若讷，大智惹愚。”意思是最聪明的人，真正有本事的人，虽然有才华学识，但从不随意外露。无论初涉世事，或是做大事业，还是一般人际交往，锋芒都不可毕露。有才华固然很好，但只有在合适的时机才去运用和显露才华，这才是真正的更大的才华。(二)不轻易指责别人“良言一句三冬暖”，成功的人士懂得用自己良好的情绪、得体的语言、规范的行为和善意的态度去感染周边人群并赢得他人的帮助和支持。英国诗人托马斯·查特敦总结自己历功的秘诀时说：“我不说别人的坏话，只说人家的好处。”一个出色的批评家不可能营造出朝霞漫天的人际环境，善解人意和宽恕他人才是聪明者应有的态度。做到这一点需要有很强的情绪管理能力。所以，托马斯·卡莱尔说：“伟人是从对待小人物的行为中显示其伟大的”。要把自己的肩头尽量与别人摆齐，不故作姿态，不自以为是，不评头论足，不说三道四，不指手画脚，在与别人的交往中要始终保持平和的心态，顾及他人的面子，维护他人的尊严，这样才有可能与他人保持友好关系，才有助于做好自己的事情。孟子把“天时、地利、人和”看做取胜的三个要件，其中人和居于主导地位，这适用于人生的各个方面。“和为贵”是古今中外成功者最推崇的处世哲学。《菜根谭》里写道：“天地之气，暖则生，寒则杀。故性气清冷者，受享亦凉薄。性和气热心之人，其福必厚，其泽亦长。”经常指责别人，不是和气之人，而是清冷之人。理解与宽容是保证和谐融洽的主观前提。无论怎样力求完善，每个人身上都有令人遗憾的弱点，甚至有令人生嫌的毛病。对此，有人主张：“人有不及者，不可以己能鄙之。”155 全国高科技教育培训工作委员会意思是看到别人不如自己的地方，不能以自己的长处而鄙视人家，或诋毁、或指责。应该知道，每个人的个性、习惯、思想、价值和工作方法等各有不同，正确的态度应该是求大同存小异，不苛求对方。以客观的态度给予人评价，会从别人身上看到自己所没有的优秀之处，并会对别人的缺点和错误保持善意公正的态度，指责是对别人“重要感”的剥夺，指责中没有胜者。(三)不能动辄发怒动辄发怒是欲成大事者之大忌。其实，发怒的习惯行为可能连发怒者自己也不喜欢，更不用说他人的感觉了。因为发怒不能解决任何问题，只会加剧冲突，加深矛盾，疏远别人，孤立自己。在关键时刻，不能让怒火左右情感。在生活中，别人不会总如自己所希望的那样说话、办事，不会按自己的意愿行事。当自己因不喜欢的人或事动怒时，其实是不敢正视现实而让自己经受情感的折磨，为根本不能改变的事情而自寻烦恼。别人有权以不同于自己所希望的方式说话办事，自己理应对世事采取更为宽容的态度。当然也有另外一种情况。一些人对某人某事有许多愤懑之情，但通常不愿有所言表，而是积怨在胸，整日忧心忡忡。这样的人并不是咆哮大怒的反面，因为在心里与发怒者是一样的情感体验，也是在苛求别人要与自己的意愿一致，只是表现形式的激烈程度不同而已。一句话，人要做情绪的主人，而不是情绪的奴隶。(四)得理也要让人让人多发生于竞争情境。由于让人行为的出现而使矛盾化解，争斗平息，对手变朋友。生活中许多事情就如在狭窄的路上行走，留一点余地给别人是最安全的选择。路留一步，味留三分。在工作与生活中，除了大是大非问题须坚持外，对于一些小事和个人利益，互相谦让会带来个人的身心愉快。如果得理不让人，让对方走投无路，那么得理的优势就会转向被伤害。对方“无理”，而自己在“理”字已明之下，放他一条生路，别人会心存感激，来日会设法图报。人海茫茫，常常“后会有期”。所以，得理让人，其实是给自己留有后路。清代康熙年间，京城高官张英老家与叶家毗邻，叶家建墙侵张家三尺之地，张家发急信到京求张英干预。张英回信作诗一首：“千里修书只为墙，再让三尺又何妨?万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”张家见信，即又后退三尺筑墙。叶家见状，也后退三尺，使两家之间留出六尺之巷，被传为佳话。可见，退让绝非一味的让步，而是有精确的计算。凡事让步的表现看起来是吃亏，但事实上由此获得的必然比失去的多。这其实是一种圆熟的、以退为进的精明之举。(五)能忍则忍“忍人之所不能忍，方能为人之所不能为。”这是古代圣哲对杰出人物所提的要求，目的是检验他的自我控制能力。汉初名将韩信受人胯下之辱而忍之，可称为这种自控能力的典型事例。韩信忍辱下之辱而155 全国高科技教育培训工作委员会图盖世功业，成为千秋佳话。假如他当时争一时之气，杀死侮辱他的人，则会被依法处置，则是以盖世将才之命抵偿无赖狂徒之身，虽图一时之快，却弃鸿鹄之志而与燕雀论争。韩信深明此理，忍辱负重，不因争一时之短长而毁弃自己的前程，是情绪管理的典范。忍让之举，说起来容易做起来难。冤家路窄的事，常能遇见。今天你让我不顺当，明天我就想办法给你小鞋穿；去年你骂了我，今年我要找机会当众出你的丑。这样，本来没有多大的事，却结下了不小的冤仇。这种事情从来都是让人身心俱疲的，医学早已证明，报复心理是铸成疾病的元凶之一。有句老话叫做“小不忍则乱大谋”。一时的冲动往往会导致日后的悔恨，实在是得不偿失。与其说这是一种勇敢，还不如说是一种莽撞。人只要活着，就不可避免地会受到一些有意或者无意的伤害，任何人都是如此。聪明的人总是尽可能地迁就对方，这看似懦弱的举动，其实正是生存的智慧。既能避免耿耿于怀的自我折磨，又能维持良好的人际关系而一石双鸟。(六)礼多人不怪礼貌是一种柔韧的智慧，这种平和与谦逊表达着对别人的尊重并可获取好感，自然会给自己扩宽回旋的空间，聪明的人生活在人性丛林中都要遵守这种法则。有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。孔子说：“不学礼，何以立?”有礼者令人崇敬，无礼者使人生厌。礼貌待人，是公共生活中人与人之问处理相互关系的行为准则之一，它能使社会和谐，维护社会有序运转。“来而不往非礼也”，礼貌是对他人的尊重，也是对自己的尊重。待人礼貌可概括为六个字：文雅、和气、谦逊。文雅是指工作、生活中要礼貌用语，表现在行为上就是礼让；和气就是要以理服人、心平气和地与人说话；谦逊，就是多用讨论、商量的口吻说话，不盛气凌人。礼貌待人是一种态度，是一种为人的价值，是人丰富内涵的外化。五、谦让态度的养成人的谦让态度不是生而具有的，而是需要经过不断的修炼培养后才能形成。（一）明确目标，拓展心境志存高远，才能包容一切。人生定位要高，其心量就能随之宏大起来，就会知道自己尚存许多缺陷，没有不谦虚的资本，就会觉得没有不能容忍之事，做人自会谦和。大凡不能谦逊忍让之人，往往都是心量狭窄，而心量狭窄又往往是定位低下，目标短浅模糊所造成的。（二）反省对照，不断纠正人贵有自知之明，自知来自于自我反省。对照他人，对照标准，才能够察知不足。人非圣贤，谁能无过？不谦不让之举一时难以完全杜绝，经常自省自察，发现偏离，立即纠正，绝不原谅、迁就自己。不但要立此为训，而且要设法弥补过失。尽管此过程比较痛苦，可唯其痛苦，才能避免重犯。经过坚持不懈的努力，就会发现过失越来越少，自己越来越谦和且能忍让。155 全国高科技教育培训工作委员会（三）能于实践，经受磨炼谦虚之态、忍让之举，其理论意义浅显易懂，但实践中并非一蹴而就。懂道理不等于实践道理。现实生活中懂道理的不乏其人，但能用道理支配行为并实有所得的并非多数。主动接受磨炼，“吃一堑，长一智”。道理接受得多了，事情经历得多了，做人就越发成熟，内涵就越丰富。宝剑锋从磨励出，梅花香自苦寒来。经受磨炼是人生的必修课，是人生练达、通达、豁达的必经环节，是人生持续进步的动力所在。案例：做人的态度小张到XX集团办公室工作，办公室常安排她与老李一块儿出去做联络工作。几次下来，小张就不愿跟老李出去了。她觉得老李这人特别没劲，黏黏乎乎，一点儿也不像个男子汉。公交车上别人踩了他的脚，他反而说：“对不起！”这多气人！那次去冶金机械厂，厂办公室的门敞开着，一个女工作人员对他们的敲门听而不闻，视而不见，让他俩在门外等了很长时间，小张气得要走，老李却又是使眼色，又是用手拉，示意再等等，真是岂有此理！跟这样的人一块儿工作，真把人憋死了。小张找到办公室主任，提出不再跟老李一起工作的要求。主任对小张说“你觉得老王没出息，总经理却年年因为老李的这些表现给他发特别奖。外联工作，要与形形色色的人打交道，如果不具备包容忍让的气量，那好多事都会办砸了。我之所以让你跟着老李跑一段时间，就是要你先向他学学这方面的长处。一年以后，小张参加了校友联欢会，老同学都说她变了，变得谦和、平易而富有内涵了。复习思考1．回忆自己所受挫折最大而处理不甚妥当的一次经历，设计正确的处理方式方法，并把实际采用的方式与所做设计分项列表进行比对。2．撰写一份学习本章的心得。155 全国高科技教育培训工作委员会第四章涵养与责任♦学习的重点：忠诚的含义及其表现和意义♦学习的难点：责任感的作用第一节商务秘书的涵养一、涵养的表现(一)淡泊宁静诸葛亮在《诫子书》中说：“夫君子之行，静以修身，俭以养行。非淡泊无以明志，非宁静无以致远。夫学须静也，才须学也。非学无以广才，非静无以成学。”这段文字中，一个“淡泊”，一个“宁静”，对于做人非常重要。“淡泊”是指对于物质生活追求的态度应该俭朴平淡，而不过于奢华，更非“淡漠无情”、“空虚乏味”，是在平淡中明确志向，清晰目标。“宁静”，是指充满良好修为的心理环境，平心静气，宠辱不惊，不为眼前蝇头之利和一时短长所动。目光短浅，胸无大志，急功近利，终日在尺寸天地里翻来覆去，不仅影响人生目标的准确定位．更谈不上人生目标的实现。追求宁静，是一种理想化的人生态度。生活节奏快、负担重，要休养生息，就得有张有弛，有动有静。在世俗繁杂、物欲横流、立体诱惑、竞争激烈的社会生活中，能“宁静”处之，“闹”中取静，就越发显其珍贵和高尚。而坚强的自制能力，才是“宁静”状态的根本保证。宋人邵雍有“静处乾坤大”155 全国高科技教育培训工作委员会的诗句，说的是只要心境宁静，就会感到世界旷达广阔，宁静思考才能在高远的时空中翱翔，才能以深邃的眼界和宏大的气魄来看待世事人生。宁静可以最大限度地开发个人心智潜能，使思考全面、深刻、敏锐、细腻。一个人只有在宁静的时候，才能安排好自我之心，安排好自我人生。(二)坚持反省人区别于动物的根本标志是人有理性，有反思精神。整个人类的进化史就是一部剔除愚昧和野蛮的动物性而增强理智和文明人性的历史。从理论上说，规范教育和严格训练可以使人脱离野蛮愚昧的动物性，使理智和人性日趋完善。然而，实践证明，教育不是万能的，法律也总会有不及之区，人类的反省能力是人性进步不可替代的优势。通过持续的反省使自己的人格在待人、处事、接物等方面处于不断完善、完整和完美的过程中，而达到主体自我超越的境界。自我超越，以自我反省为基础；没有反省，就谈不上超越。反省是一种心理活动的反刍与回馈。它能把当局者变成一个旁观者，即在对象的世界中审视自我，站在另一个立场和角度来观察自己、评判自己。反省需要勇气。只要对自己稍有一点宽容之心，反省就会减去本色。反省需要学识。只有建立在深刻认识和理解的基础之上，学会独处和冷静，才能达到反省的目的。反省可以改变一个人的机缘和命运。这是一个带有普遍性的命题。反省所带来的不只是智慧，更是夜以继日的精神状态和前所未有的精神动力。一个人如果失去反省能力，就看不见自己的问题，便不能自救，很容易把责任推给别人，使自己处于混沌状态。反省之后，就会使心灵得到净化，人性得到修正，做人的层次得到提升。(三)慎于独处在复杂的社会关系中，独处是一种特殊有效的为人处世方法。独处能够满足人们脱掉面具的渴望，同时也是人生航程中的小小避风港。当身心疲乏、精神痛苦、茫然不知所措的时候，缓一缓，喘口气，平复一下自己的心情，弄清楚事情的来龙去脉和轻重缓急，再做出客观的分析与判断，拿出科学的对策，以崭新的姿态重新投入，进而会感到更有信心，更加充实。独处是一种状态，是有意识地面对自己，寻找自己，自己和自己对话，并可以不受时空的限制。人必须腾出时间和自己独处，因为它给人们闲适、轻松和自我反省的机会，更重要的是，它提供了陪伴自己的机会，让自己享有自在感。一个人若不懂得怎样与自己相处，就会觉得孤单、寂寞和无聊，将急于逃避独处的无奈，因而就会导致错误的娱乐等行为。越是不敢独处的人，依赖性越强，越是缺乏自立性和独立性，自我意识也就越不健全，因而也就越不成熟。如果一个人对自己的一切都非常了解，就表示有了清楚的自我概念，如此就敢于面对自己，敢于做深层次的自我解剖和反思，并收获独处的快乐。采取麻醉性手段以逃避现实，是陷入更深精神困境的渊薮而不是独处。它既不能获得自在感，也不能提升自我功能。这种自处之道，除了更进一步糟蹋自己，使自己更颓废、更自惭形秽之外，根本没有别的意义，因为歹念总是滋生蔓延在无聊之时。逃避现实，无异于疏离自己冷落自己，精神生活会越来越贫乏无助。155 全国高科技教育培训工作委员会(四)喜怒不要形于色每个人都有情绪的波动，与动物不同的是，人能够自我管理情绪。喜、怒、哀、乐，人之常情。但其表现的程度和时机则与做人的质量有重要关系。随意表现，有人认为是“率直”，是一种很可爱的人格特征。这样说似乎也有一定的道理。喜怒哀乐都挂在脸上的人，别人容易了解，而且，有情绪就宣泄，不积压在心，也有利于心理卫生。但应当明白一点，这种“率直”会影响一个人的生活环境。喜怒易形于色，会在有意无意之中伤害别人。当别人不甘于被伤害时，自己自然也就成为反击的受害者，久之，就会损害形象，招致祸端，并会被认为是“软弱”或“傻气”。喜怒易形于色，也会影响人的理性对事情做出正确的判断。“得意忘形”、“惊慌失措”、“痛不欲生”、“怒不可遏”等，都是理性处世的大忌。喜怒易形于色，往往会给人留下不成熟的印象，久而久之，就会使别人对自己失去信心、信赖与支持。当然，喜怒不形于色，并不能理解为阴沉而不可捉摸，如果是这样，别人就会对你存有极大的戒心，致使丧失众多撷取人际资源的机会。这里只是着重强调学会管理自己的情绪，不要把情绪表露过度。如果能够恰当掌控自己的情绪，不感情用事，将会在别人心目中呈现一种沉稳、老成、令人信赖的形象，做到“含而不露”，可以为事业的发展奠定良好的情绪基础。案例：涵养甄珍是个活泼率真的姑娘。在学校读书时．好多老师都喜欢她这一点，常夸她真实，同学们也不讨厌她，觉得跟她相处比较放心。甄珍自己更把自己这种性格看成是很大的优点。甄珍毕业后到一家公司的办公室工作，时间不长，就与同事们把关系搞僵了。先是上班几天后，她遇到了一位在市房管局工作的同乡，帮她租到了一处地理位置好、租金又便宜的住房，一切生活设施齐全，那位同乡还帮她到派出所落了户口。甄珍太高兴了，在返回单位的路上，拐进超市买了许多食品。到了单位，就往办公桌上一倒，大叫：“大家伙快来吃呀．帮我分享快乐吧!”东西滚了一桌子．可半天也没动静，大家都坐在自己的桌子旁默默地工作着。原来，办公室发现丢失了一份重要文件．上面有许多需要保密的事项，为此．大家刚刚挨了行政助理的严厉批评。看到甄珍如此做法．心里都很反感：张狂什么?一次，甄珍不小心弄丢了月票，乘车查票时才发现，结果被售票员按逃票论处罚了款。甄珍觉得很沮丧，到单位后也是愁眉苦脸。恰巧办公室的一位同事接到了研究生录取通知书，大家都向那位同事表示祝贺，而甄珍却提不起精神，毫无表示。大家不了解真相，误以为是她妒忌那位同事，而遭非议，因而都说她做人的格调不高。155 全国高科技教育培训工作委员会(五)一团和气笑口常开陶渊明、陆静修和惠远法师分别为儒、道、释三家的门徒，三人私交甚好，经常在一起切磋学问。法师有个不成文的规矩，送客绝不超过山下的虎溪。但有一天，三人边走边谈，兴致大起，不知不觉越过了这个界限，于是三人相顾开怀大笑。到明朝时，宪宗皇帝朱见深借这个典故画了一幅《一团和气图》，要求群臣“充彼此之是非，蔼一团之和气”。孔子说：“礼之用，以和为贵。”“和”的基本意义是和谐。和谐意味着自然、完美、平衡和秩序，对“和”的追求，既是一种得之于生活的感情体验，也是一种同信仰纠结在一起的对大千世界运动规律的理性升华。“天时不如地利，地利不如人和。”人和就是人类之和，人和为世间之贵。做人信奉以和为贵之道，可以算得上是一种自我保护的哲学价值。这意味着知足常乐，没有过多的非分之想，也不超出自己的利益范围去惹是生非。汉语中的“福”字，与“辐”相通。几十根车辐围绕轴心，构成一个有序的协调整体，这就叫幸福在于“人心之通”。大家各守本分，互不干涉而又互相领带，这样一种和平宁静的状态就是幸福。即使人们之间发生矛盾或分歧，也总要尽量保持表面上的和谐一致而尽量不撕破面皮。这就是俗语所说的“做人要大面上过得去”。这符合“求同存异”的交往原则。既然一团和气，自然会笑口常开。笑口常开昭示着快乐的心情，快乐的心情能使人朝气蓬勃、旷达安适。快乐既是一种心情，更是一种表情。快乐的表情能感染人，使别人也跟着快乐起来，别人快乐也会使自己快乐。快乐会使人消除芥蒂，营造亲情。当然，每个人不可能总有可资快乐的事情，所以，也不可能总有快乐的心情。但是，我们所倡导的笑口常开不仅仅只是表情和心情，更是一种做人的价值，是一种人文精神。(六)良好的礼仪修养良好的礼仪修养也是秘书人员丰富涵养的有机组成部分，是秘书人员形象建设的重要组成部分，也是秘书人员丰富涵养的外化形式。1．礼仪的含义礼仪是指人们在社会交往活动中形成的，体现人们相互之间彼此尊重，并按约定俗成的方法付诸实施的成文或不成文的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪具有沟通、协调、维护和教育的功能。礼仪具有以下三个基本特征：(1)共同性。礼仪是在人类社会生活实践的基础之上逐渐形成的，是同一社会形态中全体成员调节相互关系的行为规范，进而逐渐成为人类社会中不同民族、阶级、党派、社会团体以及各阶层人士都应共同遵守的准则。尽管历代统治者往往用礼节来维护和巩固统治地位，使礼节打上了阶级的烙印，但礼还是有许多共性，因为它表现了民族共同的历史文化传承，反映了人们追求真善美的愿望，是人类文明的重要组成部分。(2)历史继承性。礼仪文化的发展是一个历史过程，每一个历史时期和不同的社会形态155 全国高科技教育培训工作委员会都有属于自身的礼仪规范，这种规范将人们交往中的习惯和准则以不同形式固定并沿袭下来，因而就使利益具备了继承性的特点。虽然不能对我们所继承下来的礼仪内容和形式全盘肯定，但对那些反映中华民族和劳动人民文明水平、道德风貌、大智大勇和气质修养的健康高尚的礼仪，我们必须充分肯定和借鉴，以体现我们祖先讲究礼仪、待人以礼的主流和本质。(3)时代发展性。和任何事物的发展变化一样，礼仪规范不是一成不变的，它随着社会的发展而不断发展更新。一方面是因社会自身的发展和需求而使礼仪不断完善进步，礼仪习俗随着时代、地域和对象的不同而变化；另一方面随着对外交流范围的扩大，民族礼仪文化必将在与世界礼仪文化接轨的过程中而不断发展。东西方各国政治、经济、思想、文化各种因素的渗透，使我国的礼仪在历史传统的基础上又被赋予了新的内容。2．礼仪的基本原则礼仪的原则是处理人际关系的出发点和指导原则，也是秘书人员体现自身修养和开展形象建设时应遵循的基本原则。(1)尊重原则：人际交往活动中必须尊重对方的人格尊严，尊重是礼仪的情感基础。人与人之问只有彼此尊重，才能保持和谐愉快的人际关系。(2)遵守原则：礼仪规范是为维护和保持社会生活稳定而形成和存在的，实际上反映了人们的共同利益要求。社会上每个成员都应当自觉遵守执行。如果违背了礼仪规范，就会受到社会舆论的谴责。(3)适度原则：人际交往中要注意各种情况下的社交距离，也就是要把握与特定环境相适应的人们彼此之间的感情尺度。(4)自律原则：掌握了社交礼仪的人们，在心中会树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，并以此来约束自己在社交中自觉地按礼仪规范去做，而无须外界的监督。3．秘书人际交往的特点(1)广泛性。秘书人员的人际交往是开放性的、多层次的，也是全方位的。(2)从属性。秘书人员的社会交往不都像通常人那样具有浓厚的主观选择色彩，即按照个人意志、情感、利害关系行事，而是由自己的工作职责所支配，在很大程度上是从属于自己的服务对象的。这约束了秘书人员人际关系的主观性，强化了人际交往的服从性。(3)复杂性。秘书人员的工作是受领导支配和为领导服务的。而领导成员因分工不同，个人的能力、性格、修养也有差异，在实际工作和生活中，往往会出现意见不一致的情形，甚至会发生摩擦，出现某些矛盾。在这种情况下，秘书人员既要尊重个别领导，又要维护集体领导；既要服从领导，又不能违背原则。这就构成了文秘人员人际关系的复杂环境。4．秘书人员礼仪修养的具体表现155 全国高科技教育培训工作委员会根据礼仪的本质、功能、特征、基本原则和秘书人员的职业特点以及交往特点，秘书人员的礼仪修养表现在以下几个方面：(1)正直。指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。当个人或组织受到诱惑之时，要以诚实和正直品质经受住考验。正直是秘书人员礼仪修养的一条黄金规则，如果你的正直是毋庸置疑的，那么就为自己的礼仪行为奠定了最坚实的基础。(2)礼貌。秘书人员因工作和生活的需要而与他人和社会组织进行交往时，真正的风度就是待人礼貌，并可借此向对方表明自己的可靠性，而不能行事粗鲁、自私、散漫，否则就会堵塞交往的通路，导致原则性损失。(3)个性。这是指秘书人员在社交活动中表现出来的礼仪行为的独到之处。你可以对交往活动充满激情，但不能感情用事；你可以不甚恭敬，但不能虚假行事；你可以幽默自如，但不能草率轻浮；你可以显得才华横溢，但不能盛气凌人，惹人厌烦。总之，你应在个性展示与交往对象接受程度之间保持平衡。(4)仪表。秘书的工作空间和活动范围不只局限在办公室，而是处在经常性地组织内部交往和组织外部交往的过程中。由于现实生活中人们常常下意识地对交往者以貌取人，所以，秘书人员的仪表形象，不仅只是代表自身的文化品位和个性风格，同时也是组织形象和组织利益的代表。秘书人员要体现出应有的礼仪修养，无论是办公室的日常工作还是组织之外的社会交往，都必须做到衣着整洁得体，举止落落大方，谈吐稳健准确并富有亲和力。(5)善解人意。这是秘书良好的礼仪风度中最基本的原则之一。秘书人员是否能以自身的礼仪行为给别人留下良好而持久的印象，能否换位思考、善解人意是关键所在。试想，强词夺理、自我表现、目中无人、性情怪僻之人，只能拒人于千里之外。善解人意既是对他人的尊重，也是自身信心和修养的表现。(6)机智幽默。社交活动中，每一个秘书人员都极有可能遇见一些突发事件而猝不及防，特别是对某些具有挑衅性的人为事件更要立即做出反应，如果一时冲动，争强斗狠，不计后果，不仅会使自己和组织的形象受损，还会带来不必要的利益损失。据此，要求秘书人员遇事要冷静、理性、机智、幽默，在缓解自身压力的过程中适度沉默才是最大的智慧。(七)学会自制“自”是自我、自己；“制”是用力约束、限定和管束，控制欲望，克服冲动。自制就是自己对自己能够进行严格的管束，使自己的行为不超过特定的界限。自制是一种心理活动，是典型的用理智和观念的力量决定情感与行为方向和状态的心理行为。人的涵养包括许多方面，而自制是涵养的最重要表现之一。从一定意义上说。看一个人是否有涵养，主要就是看他是否能够自制。155 全国高科技教育培训工作委员会1．自制是对自己言行的控制，也是对自己情感的控制通过自制，可以使人心气平和，举止有度。自制可以使人严肃而不孤僻，活泼而不放荡，稳重而不呆板，热情而不轻狂，沉着而不寡言，和气而不盲从。自制可以使自己的一切都恰如其分，恰到好处，能够不温不火，不欠不过。2．自制是对自己意志力的考验自制是主观意志活动，需要一定的内心力量。不断的自制，能使自己的意志愈发坚强，心境愈加平静。当遇到重大变故、重大灾难时，能够泰然处之，能够承受压力和磨难。能承受他人之不能承受者，才是成功者的意志品质，才能称得上会做人而不会大言不惭。3．自制能使自己与社会和谐相处个人情感与欲望总会与社会现实有一定的距离。无论是社会上的各色人群，还是社会上的各种环境，以及社会上接踵而至的各类事物，都会触及个人的情感，挑战个人的欲望。人群、环境和事物都不以个人意愿为转移而存在。如果不能对个人意愿进行及时、有效地调整，就会滋长反社会的情绪，在极度抱怨中毁灭人生。有效的自制力是一个人在社会生活中从容笃定、漫游无羁、并走向成功的精神前提。尽管自制如此重要，但很多人都往往做不到。若要学会自制，应把握好以下几点：(1)转移注意：当情绪受到外界刺激时，可以转移自己的注意力，做点其他的事情，思考一些其他的问题，回忆一些以往高兴的事情。专心从事一些活动，可以很大程度上缓解压力，减轻受刺激的感受。(2)心理暗示：在受到外界刺激之前．设法给予自己以心理提示，进行自控自勉。如林则徐曾用“制怒”条幅进行自控，苏轼以“忍小忿而就大谋”的词句自勉，急躁者用“戒急用忍”自警等，这些方法都可以使自己能够在非常时期保持良好心境。(3)回避刺激：当遇到可能使自己失去自制力的刺激时，竭力设法回避。有人在隔壁议论，不去侧耳倾听，而是外出散步，这样就避免了情绪波动。(4)合理发泄：在情绪发生波动时，可以利用诸如剧烈运动等活动来宣泄情绪，也可以独自利用模拟方式进行直接的发泄，这种方法适用于必须发泄的情绪。(5)反其道而行：这种方法适用于高兴、快乐的激动情绪。为了控制这种情绪，可以干一些自己不愿意干的工作，想一些自己不愿想的事情，也就是故意自己和自己过不去，防止乐极生悲。155 全国高科技教育培训工作委员会第二节商务秘书的责任感一、秘书责任感的意义和作用责任感是秘书人生持续进步的有利因素。生活中的实践告诉我们，一个人原有的起点越高，所定的新目标的起点也就越高，更重要的是在实现目标过程中的信心越足，行程越快。为已有的成功而自豪，它会激发人的一种新的激情与信心：我能行，我要再努力，这是人生持续进步不可替代的精神前提。我们常常在看到国旗在某些国际场合下升起的时候，内心油然而生庄严自豪之感。这自豪不仅仅局限于一时的感官知觉，而且也是一种民族责任感的充分体现。因此，要使人生的自豪感长久持续，就要不断培养责任感。秘书人员无论是学习，还是做日常工作，或者是为集体和领导献计献策、参谋咨询，只有保持极大的职业自豪感，才能显现出超乎寻常的智慧和才能，并愈挫愈坚，超越现状，直至取得更大的成功。责任感是秘书职业热情持续化的动力。案例：责任感一次，社会心理学家在美国的一个工厂进行了一个试验。他们选择了一批姑娘参加这个小组试验。试验开始时，心理学家改善了试验小组的生产照明条件，生产效率提高了许多，后来又把照明条件恢复到原先的状况，生产效率仍和初次试验时一样。接着，心理学家们又进行了缩短工时的试验，而生产效率同样很高。增加了休息时间后，效率也没下降。后来，工厂的管理部门又将这个试验小组的工作时间延长了，但这些姑娘们仍毫无怨言地辛勤工作，照旧保持着很高的生产效率。在外部条件反复变化的情况下，是什么原因使工作效率和工作热情仍保持不变呢?原来，这些姑娘在未被选为小组成员之前，没有什么人去注意她们，但当她们成为小组成员后，得到了人们的注目和重视，于是她们产生了一种强烈的责任感，而这种责任感又激发了她们创造性的力量，正是姑娘们提高生产效率的责任感也同时提高了她们的自我意识，真正实现了自我价值。列夫·托尔斯泰这样说过：“一个人若没有热情，他将一事无成，而热情的基点正是责任心。”社会学家们认为，当一个人富有责任心时，他(她)的自我便真正始形成，同时，这个人也就开始立志扬意，影响力也随之扩大，义务感也会大大增强。责任体现了秘书在社会行为中的“自我责任”。155 全国高科技教育培训工作委员会我们每一个人都生活在社会群体中，对自己负责，也就是对社会负责。如，交通堵塞的原因有很多，但是，某些社会个体因对个人安全的不负责而导致的一系列违章行为是其中最重要的原因，同时也会殃及到别人的安全和社会交通秩序。没有责任感的人，是自私、狭隘、怯懦的人。秘书人员如果连对自己负责的情怀都没有，那么就是对自己的人格和工作的不尊重，人生的失败是不言而喻的。一个人如果尊重自己，必然会顾及自己的名誉而要求自己忠实地履行某种义务，这好比一条在汪洋大海中航行的船，我们每个人都是船上的水手，为了能安全抵达彼岸，每个水手都有义务坚守着自己岗位，这是为了他人，也是为了自己。这样一种双重责任，使人与人相互之间保持着密切关系并形成巨大的合力。责任感是秘书人格力量的体现。案例：美国南北战争期间，在一次重要战役中，南军方面的一位名叫毕克德的将领率领队伍向北军阵地勇猛冲锋，但队伍在中途却遭到了北军的伏击，几分钟之间，五千名士兵折损了五分之四。当幸存者退回南方战线时，南军方面的最高将领李将军只身骑马出迎，并且告诉别人：“这是我的过错。我一个败了这场战斗。”他将辞呈送给南方的戴维斯总统．请求让别人来接替他的职位。这位将军要把这次战败的责任推给别人，他可以找出许多理由，但他并没有这样做。这是一次具体事情上承担责任的例子。但我们可以说，承担责任需要魄力与勇气。现实生活中许多失败者和所谓“命运不佳者”，他们总是自觉和不自觉地将原因归结为自身之外；权力欲望膨胀时，就忘记了权力是责任的代名词；人生得意之时，就远离了生命意义的另一面。其实，不愿承担责任的人，反倒使人感到他只是一个无足轻重的人，这正是一种被社会心理学家看成是步人自毁之途的表现和捷径。每个享有某种权利的人，最低限度应在享有权利的范围内尽自己的责任，你享有那种权利，也就应尽那种责任，并且要勇于承担责任。秘书人员由于工作岗位特殊，无论大小，手中多少都有一些权力，如果不能认识到权力是“双刃剑”而远离责任、逃避责任、一意孤行，那么，丧失权力是小事，丧失人格和社会本质是大事。二、责任感的表现(一)真诚待人美国心理学家约翰·安法森在一张表格中列出了500多个描写人的形容词，邀请大学生们挑选出他们所喜欢的做人品质。调查结果显示，大学生们对做人品质赋予最高评价的形容词是“真诚”155 全国高科技教育培训工作委员会。在8个评价最高的候选词语中，有6个与真诚有关，它们是：真诚的、诚实的、忠实的、真实的、信得过的、可靠的。大学生们对做人品质给予最低评价的形容词是“虚伪”。在5个评价最低的候选词语中，有4个与虚伪有关，它们是：说谎、做作、装假、不老实。生活中，我们总是喜欢真诚信得过的人，讨厌说谎不老实的人。人们可以原谅各种缺点和不足，但人们不愿原谅说谎。说谎的目的是欺骗，是对对方智慧与人格的蔑视。只有以诚相待，别人才会以诚相报，才能获得事业的成功。本杰明·富兰克林说：“一个人种下什么，就会收获什么。”苏格兰一个穷苦的农民佛莱明曾从深水里救出一个小孩。小孩的父亲是一位高雅的绅士，表示要感激佛莱明救命之恩，但被佛莱明拒绝了。后来那位绅士要求为佛莱明的儿子接受良好教育提供帮助，佛莱明答应了。若干年后，佛莱明的儿子佛莱明·亚历山大发明了抗菌消毒霉素，获得了诺贝尔医学奖；而那位绅士的儿子染上肺炎后，就是靠青霉素把他从死亡边缘拉了回来。绅士就是第二次世界大战时的英国著名首相丘吉尔。我们并不一定成为一个富人，更不一定成为一个伟人，甚至也并不一定成为一个智者，但我们必须明白一个道理：真诚待人是文明社会的健康要素。(二)正直坦荡在英语中，“正直”一词的基本义指的是完整。在数学中，整数概念表示一个数不能分开。所以，正直之于人是指，人不能把自己分成两半，他不能口是心非，他不能表里不一。只有内心没有人格矛盾，一个人才精力充沛，头脑清醒，从而把握更多成功的机会。正直的人都有自己做人的内在定规。他能够用高标准要求自己，不接受各种诱惑，坚守自己的道德底线；正直的人有高度的名誉感，追求真实，忠于良心，忠于人格；正直的人有极强的道德感，时刻不忘自己的良知，有坚定的立场，有明确的是非观念；正直的人有勇气坚持自己的信念，能够克服各种干扰和困难，坚持正确的选择，并义无反顾地为此做出牺牲；正直的人具有坚持原则、主持正义的勇气和力量，不惧邪恶，不畏强暴；正直的人能够自觉自愿地服从真理，胸怀坦荡，追求光明。坦荡往往率直，但必须注意，过于率直、不讲方式亦为不妥。坦荡并不等于毫无保留，隐私有其保护的必要，秘密也有保守的要求，关键在于“度”的把握。(三)做人忠诚忠诚就是尽心竭力、真心无二的思想品德和价值观念，是建立在主体高度认可和自觉自愿基础上的一种持续的行为能力和精神状态。忠诚不仅是一种品德，更是一种能力，而且是其他所有能力的统帅与核心。忠诚对于秘书做人具有特殊重要的意义。1．忠诚是秘书人才的核心竞争力155 全国高科技教育培训工作委员会随着社会主义市场经济的纵深发展以及人才市场化进程的加快，人才的竞争已经从单纯的技能型竞争，转向了品德与技能等多方面的综合竞争，而在所有的综合要素中，忠诚的品德是排在第一位的。文凭和经验制胜的用人观念已被时代的发展大大弱化，包括世界五百强在内的众多优秀企业选拔人才时，也把忠诚排在首位。很多社会组织会通过各种形式测试应聘者的忠诚度，如果被认定是忠诚度不足的人，哪怕你拥有再高的学位和学识，拥有再多的研究成果，都可能不会被聘用，其实原因很简单，一个缺乏忠诚的人，不可能为企业所用，而且，这样的“能人”一旦背叛组织，就会使组织遭受无法估量的损失。可见，忠诚已经成为职场上的核心竞争力之一。2．忠诚是秘书人员的立身之本和谋求生存与发展的重要能力人的本质在其现实意义上讲，是一切社会关系的总和。每一个人都生活在最广泛的社会关系中，即使是一个自由职业者，他也必然要与各种团队、组织和人员发生往来。在这个过程中，忠诚是人参与社会生活、获取社会资源最重要的个人资讯，它决定着人的活动空间和活动质量。如果你缺乏忠诚，组织不会聘用你，团队不会让你加盟，搭档不愿意与你共事，朋友不愿意与你往来，亲人不愿给你信任，你最终将被这个社会抛弃。所以，忠诚的最大受益者是自己，忠诚是最基本的社会生存能力。3．忠诚能力是其他所有能力的统帅忠诚是能力的根基，对能力具有统摄作用。一个人如果缺乏忠诚，其他所有能力，诸如计划能力、组织能力、控制能力、解决问题的能力、创新能力等，都将无的放矢，无用武之地。每一个秘书人员在漫长而艰苦的人生道上，为应对社会时变，缓解冲突和矛盾，实现人生理想，需要练就和具备综合的能力体系或曰能力组合。然而，不可想象，任何一棵参天大树，如果没有发达的、深植泥土的根基而昂然挺拔。同样也不可想象，没有忠诚的支撑和引领，能力的组合如何才能转化为价值。秘书工作岗位特殊，忠诚尤为重要。4．忠诚是秘书获取回报的前提任何社会组织首先不会给你什么，但你必须首先给组织以忠诚；如果你给了组织绝对忠诚，组织就会给你物质和精神回报。忠诚和回报是有先后顺序的，忠诚是回报的前提。在现实生活中，很多人在求职和供职的过程中，首先强调的就是回报，这种本末倒置的做去，最终导致他们无法获取理想的回报。不要指望有任何不须付出的回报，忠诚是一条双行道，付出一份忠诚，你将收获双倍的忠诚。秘书人员需要依靠组织的工作平台才能发挥自己的才智，对组织忠诚，实际上是一种对职业的忠诚，一种对承担或者从事某一种职业的责任感，也是自己对自己的责任。5．忠诚决定秘书在组织中的地位任何社会组织中，都存在一个无形的同心圆，圆心是领导，圆心周围是忠诚于组织、忠诚于领导、忠诚于职业的人。抓住重点、使领导满意、亲近领导往往被认为是忠诚度高的人，尽管不一定是职位高的人。领导对你可以全方位选择，而你对领导选择的余地却很有限，因为“自古文章无凭据，唯愿朱衣暗点头”。很显然，越靠近“同心圆”155 全国高科技教育培训工作委员会圆心的人，越可能获得认可、提升和稳定的回报。对领导忠诚也是对自己忠诚。一个没有忠诚感的秘书不但不会得到领导的信任与重用，而且因为其人格与品质的缺陷，这样的秘书在社会上也很难找到自己的立足之地。为此，秘书应该在忠诚方面做到：忠诚于组织、忠诚于职业、忠诚于领导、忠诚于同事、忠诚于自己。6．忠诚是秘书人际关系的黏合剂随着时代的变革和社会的发展，人际关系发生了微妙而又复杂的变化。作为一种客观存在，人际关系对社会的政治、经济、文化以及社会成员的工作、学习和生活等方面的影响和作用是毋庸置疑的。现实生活中，人们最痛恨的就是被欺骗、愚弄和出卖，德行失真对人际关系具有根本的伤害性。秘书人际关系的目的诉求，就是在工作与生活中保持人与人之间思想、感情、立场、观点、方法和行为方式在互动基础上的和谐一致，而和谐一致的人际关系的重要前提和基础就是对己对人忠诚相待，有了这样的前提和基础，秘书人员就会感召更多的人团结在自己的周围，发挥更大的智慧潜能，占有更多的人际资源，享受更加广阔而美好的人际空间。案例：有一则童话，讲的是小狗汤姆到处找工作，忙碌了好多天，却毫无所获。他垂头丧气地向妈妈诉苦说：“我真是个一无是处的废物，没有一家公司肯要我。”妈妈奇怪地问：“那么，蜜蜂、蜘蛛、百灵鸟和猫呢?”汤姆说：“蜜蜂当了空姐；蜘蛛在搞网络；百灵鸟是音乐学院毕业的，所以当了歌星；猫是警官学校毕业的，所以当了保安。和他们不一样，我没有接受高等教育的经历和文凭。”妈妈继续问道：“还有马、绵羊、母牛和母鸡呢?”汤姆说：“马能拉车，绵羊的毛是纺织服装的原材料，母牛可以产奶，母鸡会下蛋。和他们不一样，我是什么能力也没有。”妈妈想了想，说：“你的确不是一匹拉着战车飞奔的马，也不是一只会下蛋的鸡，可你不是废物。你是一只忠诚的狗。虽然你没有受过高等教育，本领也不大，可是，一颗诚挚的心就足以弥补你所有的缺陷。记住我的话，儿子，无论经历多少磨难，都要珍惜你那颗金子般的心，让它发出光来。”汤姆听了妈妈的话，使劲地点点头。在历尽艰辛之后，汤姆不仅找到了工作．而且当上了行政部经理。鹦鹉不服气。去找老板理论，说：“汤姆既不是名牌大学的毕业生，也不懂外语，凭什么给他那么高的职位呢?”老板冷静地回答说：“很简单，因为他很忠诚。”案例：一位马耳他王子在路过一间公寓时看到他的一个仆人正紧紧地抱着主人的一双拖鞋睡觉，他上去试图把那双拖鞋拽出来，却把仆人惊醒了。这件事给这位王子留下了很深的印象，他立即得出结论：对小事都如此小心的人一定很忠诚，可以委以重任，所以他便把那个仆人升为自己的贴身侍卫，结果证明这位王子的判断是正确的。那个年轻人很快升到了事务处，又一步一步当上了马耳他的军队司令，最后他的美名传遍了整个西印度群岛。155 全国高科技教育培训工作委员会(四)踏实真干“空谈误国，实干兴邦”，时代推崇踏实真干。时间对人都是平等的，踏实真干和弄虚作假所带来的结果极易分辨，一旦构成差距，就会出现“强者越强，弱者越弱”的“马太效应”。做什么工作都不能敷衍，都要花大精力，出大力气。如果在别人心目中形成虚无的印象，就如同处于流沙之中，任何人都不愿与之接近。只有始终如一地办实事，雷厉风行地处理问题，才能提高自己的可信度，才能切实得到大家的承认与肯定。“多虚不如少实，广种不如精耕。”实在的事一件是一件，表面文章再多也是零。泡沫尽管五光十色，可是它什么也顶抵不了。要一步一个脚印，做事不能急躁。创新和发展都是在踏实的基础上进行的，只有踩出脚印的地方才是路，别的连弯路都算不上。如果去掉了踏实的态度，再新奇的思路也很难转化为生产力，因为思维没有准确的支点，就撬不起地球，只能掀翻自己，踏实的态度不能浪漫，浪漫得不到追求的现实。有人认为，光有埋头苦干的精神不行，主要还靠搞关系，这话有一定的道理。但认为学会搞关系比干好工作更重要，一门心思工作的人不过是在傻干而得不到一点好处，这种想法却有偏颇。这些人片面相信关系万能论，定会导致价值取向和道德标准发生偏移，歪曲做人真谛，把做人之道庸俗化。人的生活中总是真中有假，假中有真，这并不失为人生的真实，最令人厌恶的是半真半假。在真假面前，人们大多数会向真靠拢，因为人生应当是真实的而不是虚假的。世上有以金钱财富为荣的，有以名誉地位为荣的，有以相貌服饰为荣的。其实，这些东西并不能真实地确证一个人的真实价值。如果一个人不是通过自己的劳动和创造为社会和他人做出自己应有的贡献，如果不是坚持踏实真干的态度，那么一切金钱财富、名誉地位、相貌服饰等，都是掩盖其本相的假面具，总有被掀掉的那一天，那时，这一切都会成了过眼烟云。我们不能否认确有极少数人靠吹吹拍拍拉关系得到了“回报”，但绝大多数人则是靠踏实真干获得进步的，这是基本的事实。靠踏实真干赢得进步，才有做人的尊严，才能受到他人的敬佩。靠吹拍拉关系得到的好处只是暂时的，不可能终生受益，因为当所依靠的关系失去作用力时，好处也就没有了。(五)己所不欲，勿施于人“己所不欲，勿施于人”，是孔子在2500年前说的话，至今仍有现实意义。这句话的意思是要用自己的心推及别人，自己不希望和不喜欢的事情不要强加于人。总之，从自己的内心出发，推及他人，理解他人，对待他人。这句话与民间常说的将心比心，设身处地为别人想一想等，都是异曲同工。如此友善地考虑他人的原因在于，播种一个行动，会收获一个习惯；播种一个习惯，会收获一个个性；播种一个个性，会收获一个命运。播种善行，会收到善果；播种恶行，只能收到恶果。己所不欲，勿施于人，是一条重要的道德准则，其实质是人类的一种文明状态。人能像考虑自己、为自己着想那样来考虑别人、为别人着想，就意味着自己已经进入“文明”155 全国高科技教育培训工作委员会层面了。这样推而广之，惠及社会，意义自然不同凡响。这条道德准则的核心是“公平”，是把自己与他人放在公平的标准上进行衡量，决定自己的思想和行为。如果人们非公平地对待其他人，那么，每个人所释放出来的非公平后果，自然会殃及自己。己所不欲，勿施于人，也是公共道德的基础。如果人们心中只有自己，完全不顾他人，那也就不再有公共道德可言了。公共道德是文明的要素，文明的生活是人们追求的理想。己所不欲，勿施于人，反映了文明社会的基本精神。在行为方式和价值观念多元化的今天，“己所不欲，勿施于人”的道德准则及其意义越发显得重要。(六)为所可为，问心无愧在社会生活中，有许多人们愿意做而且应该做的事情，也有许多在特定情况下必须要敬的事情。做这些事情应该义无反顾、勇往直前。可是，也有许多人们不必做而且不应该做的事情，甚至有许多绝对不能做的事情。世上有的东西人们可求也该求，而有的东西却不可求也不能求。对此，人们必须做出正确的判断和理性的选择。孟子曾说过，不要我所不要的东西，不干我所不干的事。求我所必求，为我所必为；当取则取，当舍则舍，如此而已。不该要的东西如果要了，更严重的是贪小利而失大义，或长吞象蛇心，成不满欲壑，人就变成了外物的奴隶，本来受人驱遣被人役使的外物转而控制了自己，从而铸就人生的悲剧。相同的道理，不干我所不干的事。干不可以干的事，往往会损害别人，被千夫所指，即使逃脱惩罚，也会寝食不安，惭愧有余：即使良知全失，也不免担惊受怕。干不愿干的事，就必须勉强自己，甚至要委屈和强迫自己，不能随心所欲，更无法尽心竭力，虽是举手之劳，也会觉得苦不堪言。关键在于人们自身的是非价值观。当取则取，当舍则舍。只要来路正。黄金美玉不嫌轻；如果来路歪，一瓢一饮也算重。复习思考1．反思自己所经历的事，分别归纳在涵养方面的不是和规矩方面的错误。要进行理性的归纳，并概括其性质。2．撰写一份学习本章的心得。155 全国高科技教育培训工作委员会第五章商务秘书做人的规矩与艺术♦学习的重点：做人艺术和做人规矩的要求♦学习的难点：做人艺术和做人规矩的意义艺术与规矩是对做人的两个不同方面的要求。规矩是指做人的确定性，带有浓厚的限制意味，即做人的相关行为的界限，这个界限不能突破，不能逾越。而艺术则是指做人的灵活性，带有浓厚的变化意味，即做人不能一成不变，需要针对具体的时空与对象进行必要的调整，在做人实践中进行创造性的应对。做人的禁忌是相对于做人的艺术而言的。做人需要灵活应对，但绝不是任意放纵。禁忌与规矩不同。规矩是规定应该如何，而禁忌则专指不得如此。规矩是就做人的总体而言，而禁忌仅就做人的艺术而言。第一节商务秘书做人的规矩一、商务秘书做人的一般规矩和意义现实生活中有很多成文和不成文的规矩，秘书人员并不是条条都要遵守，众多的规矩也无法准确地量化罗列，秘书人员必须学会遵循工作和生活中的一般原则：(1)必须认识到每一种事物、每一件事情、每一种关系都有其自身的规律性和准则性，不以人的意志为转移，不可肆意违背。(2)必须知道生活中的众多事情中哪些可以做，哪些不可以做，只有遵守社会共同的道德行为准则才能愉快地与人相处，正常地生活和工作。155 全国高科技教育培训工作委员会(3)必须清楚当自己的需求与社会规则、组织利益以及其他社会成员的切身利益产生冲突的时候，能够对自己的行为作适当的控制、调整和有益的选择。(4)必须意识到许多规矩是人为的、可变的，自己应该客观、灵活地对待一些不利于自身发展的规矩，积极、主动、理性、包容地为自己争取更为宽松自由的发展空间。规矩是秘书做人必须恪守的原则，是人格的边际，遵守规矩起码可以最大限度地保证不受惩罚。规矩是对人的限制，也是对人的保护，在社会活动中如果随意超越规矩的限度，必然会招致麻烦与伤害。秘书做人规则的养成不是一朝一夕的事，也没有整齐划一的是非界限。如何在生活情境中逐渐形成明确、统一、灵活又具有可持续发展的规矩意识，使自己的个性和社会性相得益彰，从而在社会关系实践中保持高尚的现实和理想追求，获得幸福和美好的生活感受，这是秘书规矩做人的真正意义。做人禁忌是每个人的做人思想和行为必须恪守的底线，是做人人格的最终边际。遵守禁忌，起码可以保证不受惩罚，增强做人的规矩意识，保持高尚的追求，使自己趋向完善。禁忌是对人的限制，也是对人的保护。如果随意超越禁忌限度，必然会招致危险与伤害。二、规矩与禁忌禁忌又称“塔布”，是英文“taboo”的音译，意为“禁忌”。原字起源于中太平洋的波利尼西亚，意指禁止同神圣的东西或不洁的人和事等接近，否则即会招致超自然力量的惩罚。在许多原始民族中都有类似的文化观念。做人的禁忌，是指做人过程中其思想、行为不可逾越的界限。如果违反了这些禁忌，会产生与人们的预期完全相反的结果，会使人们受到自己违禁行为的惩罚。一般说来，秘书规矩做人要尽力避免以下禁忌：（一）一条道走到黑人生的道路是一段一段拼接起来的。恩格斯曾经说过：制造并使用工具是人和动物的根本差别。套用此句似乎可以这样表述：“选择并开拓道路是成功者和失败者的根本差异。”人生的道路绝非坦途无阻，紧要、关键之处只有几步，能使几个紧要处连接起来，基本上也就构筑完了人的一生。因此，遇到弯路要耐心地走，而遇到黑道就要绕着走，不能因逞一时之勇而葬送前程。人生之路多坎坷，这条路走起来非常需要讲求技巧。可是，许多人过于慵懒，凡事总喜欢现成的。殊不知，“夜已黑，是我们启程的时候了。”拥有自强拼搏的理念，才能驶入开放自由的地带。让人生的构建像一台兼容机那样。具有随时可拆装的结构和灵活性，拥有很多被选择的空间，这样，就既能充分体现现代人的个性张扬，又能与人生的现实并肩而行。我们应该为人生经常添加或更换某个积极的环节，调动和培养新的憧憬，享受调整之后的欢愉，因为，按部就班地实施着的人生本身就充满着拒绝、接受、选择和再造。155 全国高科技教育培训工作委员会人只要不走上绝路，人生就可以调整，切忌固执前行，更不能把无知当作执著。殊不知，生活中很多看似“执著”的行为和追求都是不折不扣的愚蠢。计划是人的理性行为，而适时调整计划更是人类应有的智慧。计划本身就不是教条，适时调整是对计划的更新和完善，以及对正确的不断接受。“世变事变，时易事易”，头撞南墙必回头。无知而又“执著”地将错误坚持到底，必将自饮恶果。（二）凡事面面俱到做人不可能十全十美。你做得再好、再周全，也无法满足每个人的要求。我们的活动——无论是什么性质的活动——总会对周围的人群和周围的世界产生积极或消极的影响，同时也就必然会受到多元化的评论。这些评论是褒扬还是非难，都有理解与不理解、公正与歪曲、正义与非正义的成分存在。关键是我们如何对待这些评论，既不能一概接受，也不能无端拒斥。许多人做人想做得面面俱到，可是面面俱到的结果如何?只能是丧失个性，无所适从，自己不满，他人不满。所以，在完美主义理念支配下的面面俱到的人生追求，必将无所适从、疲惫不堪。防止这种事情可能发生的答案只有一个，即做你自己，活出个性。按照自己的意愿去做人做事，我们就不必勉强改变自己，不必费心掩饰自己，就不会扭曲自己。这样，就能少一些精神的束缚，多几分心灵的舒展；就能少一点不必要的烦恼，多几分人生的轻松。相反，忘记了“我是谁”，硬要改变自己，戴着面具去应付人生，做人的烦恼就会接踵而至。设法掩饰自己本身就要付出许多心力的代价，且得不偿失。爱默森在散文《自恃》中说“每个人在受教育的过程当中，都会有段时间确信：物欲是愚昧的根苗，模仿只会毁了自己；每个人的好坏，都是自身的一部分，纵使宇宙充满了好东西，不努力你什么也得不到；你内在的力量是独一无二的，只有你知道自己能做什么，但是除非你真的去做，否则连你也不知道真的有这种勇气。”用不着担忧个性的人生会殃及别人，没有个性就没了做人的基础，没有个性连世界都不会存在，担忧还有什么意义呢?(三)患得患失天下之事，得失同在，实为物之常理。敢于拥有是勇气，敢于放弃是境界。合理地拥有，得之不喜；大胆地放弃，弃之不惜，这是做人的坦荡襟怀，特别是在人生的关键之处更显重要。爱因斯坦道出了“科学是一把双刃剑”的绝对真理。众所周知，科学的发展固然提高了人类的生存质量和生活效率，但同时也使杀人机器效率更高，对环境危害更大。致使科学发展到20世纪的一个结果，竟然是置人类于核战争和地球毁灭的魔影之下。人们一定是忘记了，科学的魅力无边，但仅靠科学不可能解决一切问题。曾经倾注半生心血写了鸿篇巨制《中国科学技术史》的英国学者李约瑟说：“还有另一种麻醉剂，我们可以称之为‘科学的麻醉剂’。看不到人生的悲剧性的一面，不认识神圣观念在世界上的作用，不知道人类为保持正义而进行的斗争，那就是我所说的受了科学麻醉剂的毒害，在今天，其危害性就要比前原子时代更加严重得多了。”155 全国高科技教育培训工作委员会科学是双刃剑，天下万事万物又何尝不是如此?看惯了人世间上演的一幕幕福祸纠缠、庆吊相随的悲喜剧，一个成熟的人认识了其中的道理，便得亦不喜，失亦不忧，此所谓“得失两便”。而庸人在没有得到富贵与权力的时候，就是害怕得不到；得到富贵与权力的时候，则又唯恐失去。这样的患得患失，只因为把个人的得失看得过重。无数事实证明，人生失败与成功的原因，表面上看是在重大问题面前如何选择和决策，而实际上是在对待诸多小事的过程中是否养成了患得患失的心理习惯。人生百年，生命有限，放纵贪欲，只会误了卿卿性命。如果能彻底感悟“福祸相随，得失相伴”的道理，你就会拥有一个轻松而充实的人生。(四)自视过高常言道，人外有人，山外有山，天外有天。然而，总有许多人总以为自己聪明博学，经验丰富，善为人师，因此，不乏对人指指点点，品头论足，期待赢得其赞美和尊敬。然而，知识无穷尽，无人可穷尽。在飞速发展变化的社会现实面前，每一个人都必须扮演集师生于一身的角色而别无选择。因此，自视过高，好为人师，急于释放，角色不清，定会给人留下目空一切、狂妄自大的印象，继而被众人孤立。收敛自己的情性，保持沉稳的风度，自然会受到人们的崇敬和爱戴。自视过高，眼高于顶，必然闭目塞听，孤傲狂妄，轻视他人，背离谦虚为怀、包容得进的真谛。拒绝接受别人的意见，阻碍了自己的人际交往，虽然空有一个夸傲的空壳，却损失了自己进步的机会。君不见，人们称狂妄轻薄的少年为“狂童”，称狂妄无知的人为“狂夫”，称举止轻狂的人为“狂徒”，称自高自大的人为“狂人”，称放荡不羁的人为“狂客”，称狂妄放肆的话为“狂言”，称不拘小节的人为“狂生”……自视过高、狂妄自大总是与无知联系在一起的。“鼓空声高，人狂话大。”举凡狂妄之人，都因过高地估计自己，过低地估计别人，便误以为自己是天下第一智者，别人全是傻瓜。其实，认为别人是傻瓜的人才是天底下最大的傻瓜。“天不言自高，地不言自厚。”自己有无本事，本事有多大，别人都看得见，心里都有数，不用自吹，更不能狂妄。没有多少人乐意信赖一个言过其实的人，更没有一个人乐意帮助一个出言不逊的人。古代圣贤和现代成功人士都劝人要以谦抑为上，不可自作聪明地显示、夸耀自己的才能和实力。只有这样，才能活出内涵人生。(五)贪图虚荣虚荣是追求个人荣誉的利己欲望，是只追求表面光彩的心理感受，是争名逐利的不良品质。虚荣的思想之种，只会结出人生的苦果。与虚荣相伴的是“妒忌”和“卖弄”。许多人在别人拥有的优势面前寝食难安，妒火中烧，导致言行失常。许多人往往爱炫耀自己的优势，总是把孔雀开屏的前边展示给别人。其实，把自己拥有的优势展现于众，155 全国高科技教育培训工作委员会把自己的得意之事说给别人听听，也没有什么不可和不好；但如果是担心别人不知道自己的优势而得不到赞赏，并为自己的一点优势而沾沾自喜的心态作祟，势必炽热地炫耀，急切地想听奉承、赞美之词，那么，到此也就陷入“卖弄”的歧途。殊不知，孔雀开屏既有前面，还有后面。“卖弄”者往往矫揉造作。故意显露，企盼喝彩，满足虚荣之心，不但不会给人带来什么好处，却常常引发他人的厌恶和鄙视，严重时还会带来灾难。有时，我们在不知不觉中也好卖弄自己。我们往往把各种徒有其表的时髦当成典范。因为，当你为质朴的灵魂撕去粗野的外表时，千万不要糟蹋了他们善良的品质，而只落得虚有其表的光彩，到头来不但品质没有提高，反倒以糟粕取代了精华。追慕虚荣的自我卖弄，是一种腐蚀人类心灵的通病，没有人在一生中能够完全不受它的影响，因而，抑制虚荣颇显珍贵。虚荣使人变得自负和虚伪。虽有诸多无奈，也想出尽风头，为满足虚荣而攀龙附凤，虚构背景，自吹自擂，可到头来还是处处碰壁，两手空空，一无所获，害人害己，累赘人生。事情往往是这样，如果视荣誉为虚无的时候，荣誉却是实实在在的；当唯名利是图，视荣誉为至宝的时候，荣誉却是虚无缥缈的，并导致心灵的堕落。英国哲学家培根说：“自夸自赏为明智者所避免，为愚蠢者所追求。”不能否认，有时自我吹嘘也能够给自己带来扬名的好处。但是，这种名声犹如水上陌、纤中尘，是一个虚假之作，它经不起实践的检验，更耐不住时间的磨砺。虚假之名如同肥皂泡，一吹即灭；如同朝露，日升即消。丢掉虚荣吧，我们要像元代王冕《题墨梅》诗中说的那样：“不要人夸好颜色，只留清气满乾坤。”(六)物欲膨胀膨胀的物欲是导致人生痛苦的最大的根源。期望是正常之欲，无可厚非，但期望超限，力所不及，又不及时调整则会构成长久的失望与愤懑。有些人往往不能理解为什么自己活得不洒脱、不轻松、不快乐，很多人总是抱怨生不逢时，时机不好，环境欠佳，其实，道理简单得很，他们犯了一个非常低级的错误——被贪求的物欲所缠而不能自拔。人们为功名利禄而八仙过海、各显其能，很容易进入魔力之网，从此就再没有自我与自由。物欲横流，放纵无度，滋养不出有价值的人生，贪欲之人总是在不断的成功中走向失败的。案例：信诚咨询公司刚刚成立，其人才结构、业务水平、管理经验、市场驾驭能力等均有较大的局限性。业务初始，与中天咨询公司合作为飞驰开发有限公司进行市场调查和客户管理体系的设计。按三方签署的协议，如有一方违约，要支付5万元的违约金，并承担相应的民事责任。不巧的是，飞驰公司因高层人事变动而使协议搁浅。飞驰公司按所签协议支付信诚和中天公司各5万元违约金。信诚公司经理齐铭理直气壮地拿走了5万元，并庆幸自己没有任何付出就有了效益，喜悦之情溢于155 全国高科技教育培训工作委员会言表。而中天公司经理张越认为，飞驰公司并不是真的有意违约，而是由于公司人事变动使协议超期，所以没要飞驰公司的违约金。齐铭认为张越没有经济头脑，很可笑。半年之后，飞驰公司不仅重新启动原来的项目，还要对公司进行总体的企业文化导入，项目资金高达150万元。齐铭闻风而动，跃跃欲试。可得到的结果却是，飞驰公司已把此项业务交于中天公司来做，而且没有竞标，直接点名委托。齐铭非常沮丧，心想，自己拿走5万元，却让张越占了大“便宜”。世人只知道功名利禄会给人带来幸福，殊不知功名利禄也会给人带来痛苦，甚至是灾难。贪求物欲足以使刚毅的正气消失殆尽，而化为柔弱无主；明理的智慧被蒙蔽、阻塞，而成为一个昏庸无能之人；贪欲使慈祥之心转为残暴、凶狠，将纯洁的心灵变得邪恶；贪欲污染人格，毁灭人生。刚健有为的人生一定是远离贪欲的人生。这是简单的道理，却是不寻常的追求。第二节商务秘书做人的艺术一、难得糊涂人生是个万花筒，个人在那变幻之中要用聪明智慧来权衡利弊，以防莫测之变。然而，在更多的情况下不如以静观动，守拙若愚。这种做人的艺术其实比聪明还要胜出一筹。人贵在能集智愚于一身，需聪明时便聪明，该糊涂处且糊涂。孔子论人，以知、仁为别，正所谓：知者乐水，仁者乐山；知者动，仁者静。朱熹在《四书集注》中解释为：知者达于事理而周流无滞，有似于水，故乐水；仁者安于义理而厚重不迂，有似于山，故乐山。聪明之区别于糊涂，大抵如此。“难得糊涂”是糊涂学集大成者郑板桥先生的至理名言，他将此体系晋升为：“聪明难，糊涂亦难，由聪明转入糊涂更难。放一着，退一步，当下心安，非图后来福报也。”做人过于聪明，无非想占点小便宜；遇事装糊涂，只不过吃点小亏。但“吃亏是福不是祸”，往往有意想不到的收获。郑板桥说过：“试看世间会打算的，何曾打算得别人一点，真是算尽自家耳!”世上最可悲悯之人，往往自我感觉良好，一辈子都没有弄清人生最大的敌人是自己。做人与其聪明狡诈，倒不如糊涂敦厚。郑板桥以个性“落拓不羁”闻名于史，心地却十分善良。他曾给其堂弟写过一封信，信中说：“愚兄平生谩骂无礼，然有一才一技之长，一行一言为美，未尝不啧啧称道。囊中数千金，随手散尽，爱人故也。”以仁者爱人之心处世，必不肯事事与人过于认真，因而“难得糊涂”155 全国高科技教育培训工作委员会确实是郑板桥襟怀坦荡无私的真实写照，并非一般人所理解的那种毫无原则稀里糊涂之人。糊涂难，难在于私心难除，陡觉世界太小，眼前只有名利，不免斤斤计较。《列子》中有一则齐人攫金的故事。齐人被抓住时官吏问他，众人面前岂可敢为?齐人坦言：“拿金子时，看不见人，只看见金子。”可见，人性确有这种弱点，一旦迷恋私利，心中便别无他物，唯利是图，自掘坟墓。老子推崇“糊涂”。他自称“俗人昭昭，我独昏昏；俗人察察，我独闷闷”。而作为老子哲学核心范畴的“道”，更是那种“视之不见，听之不闻，博之不得”的似糊涂又非糊涂，似聪明又非聪明的境界。是愚是惑，自己了然于胸便是高人。二、适度沉默现实生活中的常态往往是，在对事物进行判断时，即使十有九真，未必被视为才智卓越而被推崇，而十之一错，便会受到攻讦。因此，保持沉默，三缄其口，不急于发表意见应为高人所为。持才拥智之人，通常是被妒羡交加的，唯有收敛锋芒才是上策。养适度沉默之功需在言行之中注意小节。许多场合争抢发言，就会被认为性情急躁，即便有高深之论，也会大打折扣；相反，与长贤交流过于缄默，未免有失礼教。适时发表中肯之言，不仅能获得他人的尊重，还能为阐发周全赢得时间。收适度沉默之功效需在言行之中谨慎从事。此意是指言行之中三思而后发。祸从口出，福自心生；说者无心，听者有意。即使良言善行也极容易遭人误解，更不用说恶言损行了。通常深养之人不多言语，并不意味他糊涂得无话可说，往往是他明白言多语失的道理。孔子观于后稷之庙，见有三座金铸人像，几次闭口不言，其背上铭刻了几句名言：“古之慎言人也，戒也哉!无多言，无多事。多言多败，多事多害。”这便是“沉默是金”的道理。三、能屈能伸心理学家做过一项人生愿望的调查，结果表明，所有被调查人人生最大的愿望是——做一个重要人物。无庸赘言，现实世界中的每一个人都想成为一个重要人物，可问题的关键是如何成为重要人物?答案和途径有很多种，但其中最难做到的是能屈能伸。热情而不失冷静，粗犷而不乏细腻，独处而不失衡，贫穷而不媚俗，平淡而不空虚，患难而不自践，受辱而不急报，做到这些便可与阳光为伍，升落有序，泰然自若，大智若愚。推崇他人的德性，赞美他人的道德，肯定他人的成绩并非阿谀奉承；公正、善意、坦率地指出别人的错误绝非诽谤挑剔；客观、中肯地表白自己的意见也不能视为虚夸妄言。遗憾的是，现实之人善伸者多，善屈者寡，而只伸不屈必受其折。从力学的角度上讲，屈是蓄能的过程，伸是释能的状态，无屈无伸则无蓄无释，成功之人应在屈伸之间保持必要的张力。四、适可而止世事之变虽纷繁复杂，但并非无章可循，无可依从，而是穷极则反，循环往复。《周易·复卦·155 全国高科技教育培训工作委员会彖辞》说：“复，其见天地之心乎!”“日盈则昃，月盈则食。”中国人从周而复始的自然变化中得到心灵的启示：“无来不陂，无往不复。”老子要言不烦地概括为：“反者道之动。”人生变故，犹如水流，事盛而衰，物极必反。生活既然如此，做人就应处处讲究恰当的分寸。过犹不及，不及是大错，太过是大恶，不偏不倚、执两用中才是真谛。哲学中“度”的原理是做人适可而止的理论基础。“度”是事物存在的质与量的限度。当其限度的存在还有利于事物的存在和发展时，破坏其限度，无视其规定性，就会适得其反。所以，事不能做绝，话不能说尽，凡事都要留有余地，特别在权衡进退得失的时候，务必注意适可而止，方可避免走向极端。爱美之心人皆有之，适度地打扮才显其美，正所谓浓妆淡抹总相宜；表现之欲人皆拥之，适时为之才显其妙。美酒饮到微醉处，好花看到半开时。做人要有一种自惕惕人的心情，得意莫忘形，失意别气馁。如果为名利所驱，奋不顾身，不知进退，无异临渊纵马。如任消极情绪无序泛滥，不加控制，自怜自弃，无异草菅其命。人的一生短暂而珍贵。然而，春风未必得意，风光岂能无限?只有把瞬间的美好变成永恒，或为拥有美好而不懈地追求，才是人类的伟大与尊严。人生的悲剧有很多，究其原因，皆为在愿望与现实之间找不到平衡点而丧失自我所致。适可而止是美妙的人生哲学，我们可能要付出很多学费才能对此有一知半解。但请相信，对此道理的任何一点践履都会使我们收获颇丰，得益非常。五、慷慨赞美高明的驯兽师在训练动物时，对动物任何一点微小的进步都会注意到，如在其完成每个动作之后都给予奖赏和亲近，从而使动物保持兴奋和乖巧，此招屡试不爽。这是驯兽师对动物的赞美，效果显而易见。如果在我们人类生活的语境中，经常享受赞美，其精神享受远不是动物所能理解的。人人都渴望得到赞美，因为享受赞美如春风拂面，如饮琼浆玉液，惬意非常，是一种被肯定的快慰。有这样一个小故事：一家英国人在20世纪初来到美国西部(阳光崛起的地带)发展。他们拥有了自己的农场，久而久之，日子过得非常富足而平淡。一天，丈夫带着孩子从农场干活回到家中，洗手净面，做完祷告之后，拿起刀叉要吃饭的时候，发现餐桌上有一盘青草。丈夫对妻子说：“我们不吃青草!”妻子淡淡地说：“亲爱的，我给你们做了20年的饭，你们从来没有说过不吃青草!”从这个小故事中你能悟出什么道理?充满信心和人文精神的人在现实交往中总是赞美不离口。如果你养成一个随时肯定、赞美别人的习惯，你就不会被舆论所困扰，而可使人际关系的渠道畅通无阻并充分享受赞美，那可是不得了的人生境界。其实，慷慨的赞美不是复杂的语言形式，而是做人的价值选择。如果不转变价值，再复杂的形式也无济于事。价值转变了，形式既简单又有效。无论你是什么样的角色，几句“谢谢”、“你很棒”、“你真了不起”、“155 全国高科技教育培训工作委员会跟你相处非常愉快”就可以事半功倍了，还可出现奇迹。睁大眼睛去发现赞美的契机，专注别人，客观、善意、诚挚、慷慨地赞美，是获得别人信任的无限能力。在人人都爱听好话的天性中，如果你能用赞美去获取不尽的人际资源，那么你的生活一定会轻松、愉快而富有美感。赞美别人吧，从现在开始!六、“艺术”与“禁忌”的关系“艺术”与“禁忌”紧密相关。艺术需要创造，求新求异是艺术的追求。但是艺术所追求的“新”和“异”是有界限的，要遵循美的基本价值准则。艺术的本质是唯美的，如果突破了美的界限，则不再是艺术。做人讲究艺术，这种艺术一定要有利于人的成长和发展，同时也一定要有利于他人的感受和利益。而后者尤其重要。因为，美通过“审”才有意义，否则，“艺术”就成了做人的“花招”和“狡诈”的代名词。而做人的禁忌，就是维护做人艺术的界限，维护做人艺术的核心价值标准。复习思考1．除了书中所提的基本禁忌，请再设想做人还有哪些禁忌？把所想到的都列出来，再一一分类。2．做人的禁忌不仅包括书中所列的几种，想一想还有哪些需要注意的禁忌？3．撰写一份学习本章的心得。155 全国高科技教育培训工作委员会第六章商务秘书办文基本知识♦学习的重点：公文办理对机关工作的影响办文流程各环节的工作内容、要求与方法领导意图的含义、表达特点以及获取领导意图的途径和方法公文格式的基本内容以及具体规范♦学习的难点：公文撰写基本步骤与基本要求的实际应用行文规则的含义及基本内容在向秘书人员介绍办文知识的时候，我们借用三个字母ABC，来表示办文工作中必须首先熟知的一些基本知识。这里所说的“办文”，含义较为宽泛。它涵盖办文对象、办文过程以及办文常规等三个方面的内容。办文的“文”一般是指公务文书(简称文书)。这里所说的“文”，泛指私人文书之外的所有文书，即社会组织(包括党政机关、公司企业、事业单位、人民团体等，下同)在办理公共事务过程中使用的各类文书。文书属于应用文体的范畴。第一节商务秘书走进文书一、文书的概述1．什么是文书文书是人们在处理各类事务的过程中形成的具有特定现实效用和惯用体式的书面信息记录。155 全国高科技教育培训工作委员会文书是一种普遍的社会现象，并且广泛应用于人类社会生活的各个方面。例如，你在报纸上看到的人民政府作出的普及九年制义务教育的决定，你代学校起草的向上级机关发出的开设高等函授教育站的请示，你读到的局党委关于授予张×ד模范共产党员”荣誉称号的通报，你接到的参加办公室业务研讨会的邀请函，你授意副手起草的工程承包协议书，你按照上司的要求向买方发出的催款信，你同事的女儿收到的大学录取通知书，你与恋人相互间表达爱情的往来通信等，种类繁多，举不胜举。可以说，只要是出于直接应用的目的，按照某种特有格式形成的书面文字形式，都可以称之为文书。从文书的形成者和使用范围划分，可以分为公务文书和私人文书两大类。本书后面所讲的文书，指的都是公务文书。文书是人类社会发展到一定阶段的产物，是伴随着人类的特定需求问世的。文字的形成是文书产生的必要条件，社会组织的形成是文书产生的充分条件。据考古资料证实，我国迄今发现最早的公务文书是殷商王朝时期的甲骨文书。二、文书的分类(1)从使用领域划分，有通用文书和专用文书之分。通用文书是各类社会组织在日常工作中普遍使用的文书。专用文书是社会组织体系中的专门业务机构在某些特殊业务活动中使用的文书。(2)从发文方向划分，有上行文书、下行文书、平行文书之分。上行文书是下级组织向上级组织发出的文书，表明接受和服从上级组织的领导。下行文书是上级组织对下级组织发出的文书，表明对下级组织的领导和指导意图。平行文书是平级组织和没有隶属关系的社会组织之间的相互行文，表明相互协作和配合的工作关系。(3)从涉密程度划分，有绝密文书、机密文书、秘密文书之分。绝密文书是涉及社会组织最核心秘密的文书，一旦泄漏会给社会组织的安全和利益造成特别严重的损害。机密文书是涉及社会组织重要秘密的文书，一旦泄漏会给社会组织的安全和利益造成较大的损害。秘密文书是涉及一般秘密的文书，一旦泄漏会给社会组织造成一定的损害。凡是涉密文书，要根据内容的实际涉密程度确定文书的密级，并且必须在文书首页上端的醒目位置标识涉密等级。在传递与办理过程中，要严格执行保密要求，确保组织秘密的安全。(4)从办理时限划分，有特急件、急件、平件之分。特急件是指事项特别紧急，必须在最短时间内以最快速度传递与处理的文书。急件是指事项紧急，需要迅速传递、处理或在规定时限内办毕的文书。155 全国高科技教育培训工作委员会平件是指没有办理时限的特殊要求，按照常规传递、处理的文书。凡是需要紧急办理的文书，要根据具体需要确定办理时限，并将缓急时限在文书首页上端的醒目位置明确标识。(5)从内容的性质划分，有规约性文书、领导指导性文书、报请商洽性文书、知照性文书、契约性文书之分。规约性文书是指专门用来规定社会组织和个人行为规范的文书。领导指导性文书是指领导机关下达的用于反映政策规定、工作部署、领导意图、批复事项的文书。报请商洽性文书是指下级组织向上级组织反映情况、请示工作或同级组织之间商洽和联系有关事项时使用的文书。知照性文书是指社会组织在自身职权范围内，向其他组织或部门公布告知有关事项，沟通情况，交流信息时使用的文书。契约性文书是指当事双方或多方为了实现一定目的，明确各方权利义务而签订的作为工作依据和法律凭证的文书。三、公文是文书的重要组成部分公文是文书家族体系中最为重要的组成部分，也是文书中的精华部分公文是法定的机关与组织在处理公务的过程中，按照特定体式和一定的处理程序制成的具有法定权威和现行效力的书面文件，是管理党政机关工作的重要工具。这一概念，包含以下基本含义：(1)公文是在公务活动中形成的。(2)公文的形成者是各类社会组织。(3)公文以文字为信息表达方式。(4)公文是国家进行管理的一种重要工具。(一)现行公文文种的用途及选择根据根据200O年8月24日国务院发布，2001年1月1日起施行的《国家行政机关公文处理办法》的规定，我国现行公文文种共有13种。具体包括：(1)命令(令)。适用于依照有关法律公布行政法规和规章，宣布施行重大强制性行政措施，嘉奖有关单位及人员。(2)决定。适用于对重要事项或者重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。155 全国高科技教育培训工作委员会(3)公告。适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。(4)通告。适用于公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项。(5)通知。适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员。(6)通报。适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。(7)议案。适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会或人民代表大会常务委员会提请审议事项。(8)报告。适用于向上级机关汇报工作、反映情况，答复上级机关的询问。(9)请示。适用于向上级机关请求指示、批准。(10)批复。适用于答复下级机关的请示事项。(11)意见。适用于对重要问题提出见解和处理办法。(12)函。适用于不相隶属机关之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。(13)会议纪要。适用于记载、传达会议情况和议定事项。2．正确选择文种的根据(1)根据公文处理的有关法规选择文种。对外行文是一项十分严肃的工作，必须符合相关法规。在国家机关系统内或企事业单位、人民团体间行文，要按照国务院颁布的《国家行政机关公文处理办法》的有关规定，选择文种，这是加强机关公文规范化管理的必然要求。(2)根据发文与收文机关之间的行文关系选择文种。行文方向是机关之间工作关系的反映，对外行文要在上行文、平行文和下行文所对应的文种范围内恰当选择文种。向上级机关行文时，应选择上行文种；向下级机关行文时，应选择下行文种。这样才能反映上下级机关之间的工作关系，确保上下级机关之间公务信息的纵向流通。平行或不相隶属的机关之间互相询问、商洽与答复有关事宜时，只能选择平行文种。为此，秘书人员必须熟悉国家机关的组织管理体系，了解机关之间的工作关系。这样有助于准确选择公文文种。(3)根据发文目的选择文种。发文是为了实现某一特定的意图和目标，因此要根据发文的不同行文目标选择相应的文种。例如，为了请求上级机关指示或批准，就要选用“请示”；为了汇报有关工作进展情况，就要选用“报告”。发文目的不同，必须使用不同的文种。否则，就要影响收文机关对公文的及时处理，甚至难以实现发文的意图。(4)根据发文机关的职权范围选择文种。对外发文是机关履行管理职权的体现。不同性质或级别的机关，依法享有不同职权，有些文种只限于享有相应职权的机关使用。因此，对外行文时要根据发文机关的管理权限选择适宜的文种，否则行文无效。155 全国高科技教育培训工作委员会总之，对外行文要严格依法使用公文文种。秘书人员要准确掌握公文文种的有关规定，为保证公文的高质量奠定基础。四、办公与办文办公室是办公的场所，也是为领导服务的机构。办公室的基本职责之一，就是办理来自上下左右的各类文书事宜。比如，按照总公司领导要求，办公室要筹备总公司年终工作总结暨表彰大会。会前要为公司领导起草讲话稿，要通知有关分公司代表准备大会发言，办公室主任要审核相关发言稿；会议结束后，办公室要编写会议纪要和会议简报，还要做好本次大会所形成的各种文书材料整理组卷工作等。再如，进行新产品开发、市场推广、项目改造、洽谈合作事宜等，都少不了秘书人员直接或间接地参加市场调研、可行性论证、起草意向书、协议书等大量的文稿办理工作，至于工作方案的制定，工作总结的形成，则更是秘书人员责无旁贷的工作内容。五、公文格式及规范公文不同于普通文章。公文不像其他文章那样听凭写作者个人摆布，反映写作者的个人意愿。公文的特点是：1．明确的法定作者公文由法定作者制发。法定作者是指依法成立并能以自己的名义行使职权、承担义务的社会组织及其领导人。公文的法定作者包括两种情况，其一，依法设立的各类社会组织；其二，社会组织的法定领导人。2．明显的法定效力公文的法定效力是指公文在一定时间与空间范围内，对受文者的行为所产生的强制性作用。这种作用来自于公文作者的法定地位及职权。3．突出的现行效用公文在现实公务活动中所发挥的指挥、协调、约束、凭证等作用，就是文书的现行效用，也称为“现实执行效用”。由于工作形势的变化，公文的现行效用具有一定的期限。法规性公文有效期比较长，日常行政管理性文件有效期比较短。没有永远生效的公文。4．规范的外观样式155 全国高科技教育培训工作委员会公文在社会组织范围内传递、运转和处理，必须具有既能全面表现公文权威性、严肃性、规范性，又便于人们识别、接收和处理的外观形式。为此，国家规定了公文的外观式样，作为法定文书的标准模式。其余公文也具有约定俗成的外观样式，以维护公文的权威性和严肃性。5．特定的处理程序公文从形成到承办处理要经过一个过程，在此期间它会运转于不同的部门之间，传递于不同岗位的工作人员之手。为了保证公文在制作、传递、处理等过程中准确、及时，避免疏漏，根据机关工作的规律和文件运行的特点，规定了收文、发文的一系列程序及处理规则，各单位在公文处理过程中要严格按照程序和规则办事，确保公务活动的正常进行。第二节商务秘书的办文路径一、公文办理对机关工作具有重要影响第一，公文办理是传播机关公务信息和实现领导意图的重要条件。在机关公务活动中，公文既是制发机关用以传播信息和实现领导意图的重要工具，又是收文机关工作的依据，也是维护国家各管理层次之间、机关与广大人民群众之间联系的基本形式。而公文办理则是机关之间传播信息的重要条件。第二，公文办理是影响机关工作质量和效率的重要因素。在机关工作活动中，公文办理发挥着辅助机关领导行使管理职能的作用。一方面，要及时使上级的政策、法规和决策意图，通过承办和处理，得到贯彻落实。另一方面，要认真负责地办理各种公务信息，及时准确地办理本机关职权范围内的事务，为领导机关提供综合辅助性服务。第三，公文办理是沟通机关之间公务联系的重要手段。任何一个机关和社会组织，都需要同其他单位建立各种公务联系。在联系过程中所使用的各种公文，都是通过秘书部门办理的。所以公文办理对各机关之间的公务联系发挥着至关重要的桥梁和纽带作用。第四，公文办理是档案工作的前提条件和重要物质基础。公文办理过程形成了大量的公文材料。这些公文材料完成现行使命后，多数要妥善保存，并通过一系列必要的程序和手续转化为档案，成为记录和反映党和国家历史真实面貌的重要工具，具有原始凭据价值。从一定意义上说，公文办理的质量直接影响档案工作的质量，为档案工作奠定物质基础。二、发文办理流程一套完整的办文流程，主要由发文办理(在发文机关内完成)和收文办理(在收文机关内完成)两个部分构成。秘书人员要自觉按照办文流程操作，努力实现办文工作的程序化、制度化和规范化。155 全国高科技教育培训工作委员会为了使新到办公室工作的人员尽快熟悉办文流程，市政府办公室秘书处的刘宇光处长，专门抽时间带领三位刚毕业的大学生，沿着办文路径巡游了一番，并且将办文的基本规范告诉大家。巡游之前，刘处长先让年轻人仔细阅读了贴在办公室墙上的公文运转流程图，以便对办文过程先有一个整体的印象(如图1所示)。图1公文运转流程示意图刘处长首先提纲挈领地说道：“办理公文不是一件随意性的工作，必须严格按照国家的有关法规和实践中人们总结归纳出来的要领操作和实施。办文过程要经历很多环节，我们首先要熟悉的是发文过程。”（一）拟稿刘处长带着大家首先来到政府办公室综合处。他介绍说：“综合处经常办理市政府名义的发文。眼下，他们正在按照市领导的要求，起草《关于做好房屋拆迁工作维护社会稳定的意见》。”他指着电脑显示器读道：“为了加强房屋拆迁管理，规范拆迁市场秩序，保护拆迁当事人的合法权益，维护社会稳定，根据《国务院办公厅关于认真做好城镇房屋拆迁，维护社会稳定的紧急通知》(国办发明电[2003]42号)精神，现就做好全市房屋拆迁工作，提出如下意见。”刘处长继续说道：“此文是前天市政府常务会议上做出决定之后，市领导责成综合处起草的文稿。这是市政府贯彻国务院文件精神所做出的重要决策。现在，起草人正在认真修改这篇文稿。文件办好后很快就要发到各区县人民政府和市政府的各部门生效执行。”几个年轻人对于拟稿工作与实际工作的关系如此之密切有了直接的了解，深感拟稿工作责任之重大。(二)审核为了使几个年轻人了解审核环节，刘处长把他们招呼到秘书处的办公室，结合自己每天的工作，仔细介绍起来：“文稿拟好之后，不能图省事就直接拿给领导。正确的做法是，文稿承办部门的负责人要对本部门起草好的文稿进行质量‘把关’，以市政府名义对外发文，还要拿到市政府办公室的秘书处全面‘把关’。这个‘把关’环节就是对公文的审核工作，一般由秘书部门负责人或领导指定的经验丰富、水平较高的秘书人员承担。”“刘处长，审核环节主要承担哪些职责呢?”年轻人在虚心求教。刘处长成竹在胸地说道：“针对办文流程的审核工作，国家制定的法规中已经做出了具体的规定。我归纳起来，主要是以下这些任务：155 全国高科技教育培训工作委员会“第一，确定是否需要行文以及该由哪一级部门行文，行文方式是否得当。“第二，确定文稿内容是否符合现行的方针政策和法律规范要求。“第三，确定文稿反映的情况是否准确、真实，提出的措施要求是否明确、具体、可行。“第四，确定公文的格式项目是否符合有关规定。“第五，确定文种是否正确，文字表达是否准确简明、条理清楚、合乎语法，结构是否严谨，人名、地名、机关名称、数字、时间、引文、图表是否正确无误，是否使用国家法定计量单位，简称是否规范等。“总的看来，审核就像一道闸门，核心目的是要卡住各方面存在错误的文稿，并及时进行修改完善，以节省领导审阅和签发文稿的时间和精力。”年轻人一字不落地聆听着刘处长的介绍，对于刘处长干练的风格和娴熟的业务知识，非常敬佩。“照此看来，审核环节是办文流程的检查站。搞好审核工作对保证文稿质量实在太重要了!那么，审核过程中发现了错误和问题，该怎样修改呢?”年轻人继续问道。“审核发现的问题，不是由审核人大包大揽地修改，而是要区别对待。”刘处长特意从资料夹中翻出“审核文稿须知”，展示给几个年轻人。这是他总结几年来的工作经验，摸索出的行之有效的纠错方法：1．文稿出现多方面、大范围的问题，审核人可以提出原则性修改意见，退还拟稿人修改。2．文稿中出现个别、小范围的问题，审核人可以直接进行修改。3．文稿中遇到专业性较强的问题，审核人不要贸然下笔，应当与拟稿人一起切磋修改。4．对于联合行文的文稿进行审核，可以由主办单位召集会议，请有关各方共同审核文稿；或由主办单位印发给各单位征求意见。5．审核重要文稿时，一旦发现重大分歧意见，可以提请单位负责人审核定夺，以确保文稿审核工作的权威性。(三)审核之重要审核既是对文稿质量的检验，也是对审核人责任心与敬业状态的考验。审核人要非常耐心细致，应当拿出“一夫当关，万夫莫开”的敬业精神状态，牢牢守住这个“关口”，不能使这个“关口”形同虚设。(四)签发文稿经过审核之后，就要请领导签发了。为了避免打扰领导人，刘处长在自己的办公室里，向年轻人介绍了签发的有关知识：签发属于领导人终审草稿的环节。领导人审定文稿后，要在发文稿纸的有关栏目内签批意见，如“发”、“同意”等，还应签注姓名和日期。领导人对所签发的文稿在政治上、文字上、实施效果上及其他各方面，都负有法律责任。文稿经过领导人签发才能转化成定稿并产生法定效力。定稿是缮印正本的法定依据，定稿是孤本文稿，要特别注意保护好定稿。155 全国高科技教育培训工作委员会说完，刘处长拿出一页空白发文稿纸，让年轻人熟悉一下上面显示的办文环节(如1所示)。表1XXXX（发文机关名称）发文稿纸发第号（日期）缓急密级(五)签发之重要签发是领导人行使法定职权的重要表现形式。在签发公文时，领导人应当注意以下几点：1．以机关名义发出的公文，必须由机关领导人签发；以机关内某部门名义发出的公文，则应由部门负责人签发。2．机关主要领导人因公外出，可授权或委托副职领导人代行签发。3．在党委机关，对某些重要公文，往往由几个负责人共同签名同意，或者讨论通过，最后由主要负责人签发。4．对于某些涉及内容比较重要的公文，为慎重起见，有时在经过部门负责人签发后，还可以再请上级领导人核签。5．签发公文要写全姓名和年月日，以示严肃负责。还要使用符合档案保管要求的字迹材料，例如碳素墨水、蓝黑墨水等，不要用圆珠笔、铅笔签发文稿，也不能用纯蓝或其他彩色墨水制成的字迹材料。领导秘书和秘书人员，有责任及时提醒领导人，不要忽略这些办文规范。6．签发必须在审核之后进行，即要实行“先核后签”的原则，要坚决杜绝“先签后核”的“程序倒流”现象。签发后的文稿即成定稿，定稿未经签发人同意，一般不能再作更改。(六)注发签发之后是注发环节。注发即对定稿注明缮印和制发要求，它直接关系到印制公文正本以及传递、运转和处理公文的许多细节问题。刘处长将注发环节的工作内容概括为：注明发送对象、紧急程度、秘密等级、印制份数等。然后，他对注发项目以及注发方法逐项作了简要解释：发送对象：包括主送机关、抄送机关及阅读文件的职级范围，如“此件发至县、团级”。要根据领导批注的意见或有关规定确定发送对象。紧急程度：是指传递和处理文件与电报的时限，要视情况标明“特急”、“急件”，紧急电报要视情况标明“特提”、“特急”、“加急”、“平急”。155 全国高科技教育培训工作委员会秘密等级和保密期限：凡属于涉及国家秘密事项的公文，均应当标注秘密等级和保密期限。一般来说，保密期限按照绝密级事项30年，机密级事项20年，秘密级事项10年认定。发文字号：由综合办公室统一编制，要由发文机关代字、发文年度、当年发文顺序号三个要素构成。主题词：根据对文件进行主题分析的结果，从主题词表中选择，概括揭示文件的主题内容。反映内容的主题词排列在前，文种排在最后。文件格式要素：提出缮印文件正本的版式要求。发送方式：根据文件内容的时限和保密要求，可以分别选择邮递、机要交通、专人递送、电报、传真、电子邮件等方式发送公文。印刷份数：按照签发人批注的份数或发文范围的惯例确定印发份数，不得随意改动。印发时间：即确定具体的印发日期。(七)注发之重要注发的质量如何，是影响公文管理效果的重要因素。因此，秘书人员要认真细致地做好这项工作。注发项目是缮印文件的重要依据，但并不是所有项目都要注明，要根据具体情况，有选择地批注以上数据项目。(八)复核复核也是“把关”行为，它针对注发后的文稿而言。为了慎重起见，公文缮印前，秘书人员或秘书部门的负责人应当对文稿履行复核手续。刘处长接着向年轻人介绍了文稿复核工作的重点内容：1．复核审批签发手续是否完备，即核查文稿的审批人、签发人是否合法，有无越权现象；是否规范地签注了发文意见、姓名和日期。2．复核公文体式是否完整、规范，即公文的秘密等级、紧急程度、发文字号、主送机关、成文日期、主题词等是否完整齐全，是否符合有关规定，表达公文内容的各数据项目是否规范。3．复核公文附件材料是否齐全，即所附材料的件数、页数是否与附件说明一致，有无遗漏、颠倒，其内容是否完整无缺。4．检查行文关系是否正确，是否需要行文，文书处理程序是否完善，发文名义与文种是否合适。(九)复核之重要俗话说：“一字入公文，九牛拔不出。”人们一直都把制发公文当作一项很严肃的工作。注发环节完成后再行复核，就是很好的证明。有关人员在公文缮印之前，必须对公文从内容到形式，再次进行全面、细致的检查，如确需进行实质性修改，应按照程序复审，保证公文的质量。(十)缮印与校对155 全国高科技教育培训工作委员会刘处长领着几个年轻人来到了文印室，这里是专门印制政府文件的场所(根据实际需要，很多政府机关建有直属的文件印刷厂，可以大批量地印制公文或其他机要资料)。这里备有轻型印刷机、码放整齐的各类公文用纸，桌上放着印制文件登记簿，墙上张贴着《文印室岗位责任》、《文印室保密守则》等规章制度。工作人员正在紧张有序地印制文件。走出嘈杂的文印室，刘处长等人又回到了秘书处。他在这里向年轻人介绍了有关缮印、校对方面的知识和方法：缮印，是指采用手工誊写或机械印制的方法制作公文正本的环节。现在一般采用机械印刷方式制作公文。缮印而成的公文，经过校对后即成为最后成品，它将代表本机关对外发生法定效力。因此，缮印和校对工作必须保证质量，精益求精。做到文字准确，字迹工整清晰，符合规定体式，页面美观大方，装订齐整牢固，以便于收文机关阅读、处理和保管。为了能够更加具体地说明缮印文稿的要领，刘处长从资料夹中取出《缮印公文的有关规定》，逐字逐句地读给大家听：1．缮印公文须以定稿为依据，不得擅自改动定稿。2．缮印机密公文时，应有专人负责。文稿与印制的公文和未装订的单页，均应注意安全保管，防止失密。3．公文的装订必须注意检查有无缺页、倒置页等，并采用胶贴法，避免使用订书机。以免立卷归档后金属钉锈蚀公文。4．缮印公文要建立登记制度。登记的内容包括名称、送文单位、送文时间、印文数量、印完时间、取件人姓名、缮印人姓名等。印制完毕的公文，由于种种原因可能存在一定的瑕疵。为此要进行认真校对，及时消灭瑕疵，纠正错误。“校对很枯燥，是个苦差事!可是却非常重要。当你纠正了一个错误，避免了可能造成的损失，挽回了发文机关的形象，你就会感到这个苦差事的价值，也能由衷地体会到什么叫‘苦中有乐’了!不过，干好校对，方法也不能忽视。”刘处长向大家具体介绍了以下三种校对方法：对校法：将定稿放在案头上方，校样放在下方，校对人员先看定稿，再执笔指点校样，逐字逐句校对。此法适用于定稿改动较多的情况。折校法：将定稿置于桌上，逐行轻折校样，使待校文字处于页面第一行，压在定稿相应文字的下一行位置，使校样与定稿一一对应。此法适用于定稿整洁，改动不多的情况。读校法：一人读定稿，一人看校样。读稿人将每字、每句、每个标点符号读出，同音字、罕见字、另行、另页、空行及其他有关格式要素都要加以说明。看样人必须全神贯注，发现错漏及时在校样上改正。此法适用于定稿内容简单，冷僻字、专用术语较少，格式变化不大的情况。155 全国高科技教育培训工作委员会(十一)校对之重要校对是一项“把关”的工作，是为了保证公文质量而设置的“出口关”。一旦带病的公文“出口”了，影响难以估量。例如：内地有一家皮革加工企业与内蒙古呼和浩特市的一家公司签订羊皮买卖合同。在谈到羊皮规格质量的条款时，买方说要买1．5平方米以上的羊皮，皮面有剪刀斑的羊皮不要。但是，在最后签订的合同文本里，上述条款写成了“1．5平方米以上、皮面有剪刀斑的羊皮不要”。由于逗号写成了顿号，使条款的原意发生严重扭曲，恰好又遇到了粗心大意的校对人员，结果这笔买卖给企业造成了严重损失。这样的教训太深刻了!校对工作必须从严要求。第一，校对工作要严格以定稿为依据。对定稿中的明显笔误，校对人员可以改正，涉及内容方面的问题应交给拟稿部门或有关领导处理。第二，改样时要按照国家标准《校对符号及其用法》规范使用校对符号。第三，一般公文实行三校制，初校由文件印刷部门承担，主要校对文字符号及排版方面的问题；二、三校则由承办文件的有关人员负责，对校样的各个方面进行全面校对。重要公文的校次应当适当增加。第四，为了明确责任，打印人和校对人应当在最终校稿上签注姓名。(十二)用印或签署校对无误的文本在对外发出前，必须履行用印和签署手续。刘处长向年轻人介绍了用印和签署知识：“用印是指在印好的公文上加盖公章。签署是指领导人在公文落款处亲笔签名或代以签名章。用印和签署都是证实公文合法性，赋予公文法定效力的凭证和标志。公文一经盖章或签署即为正式公文。”刘处长向年轻人进一步说明了用印要求：第一，用印要履行批准手续。以机关名义发文用机关公章，以机关领导人签字为准；以部门名义发文用部门公章，以部门领导人签字为准。用印后要做好正式记录。第二，未经签发的公文不能用印。第三，用印要与发文名义相一致。必要时可以为下级机关或临时机构的公文“代章”，但用印时要标明“代章”字样。第四，盖章要清晰、端正，避免模糊不清，不能随意乱盖。第五，单独行文时印章应当盖在成文日期上，上边缘不能压住正文。第六，两个单位联合行文时，应将成文日期拉开，左右各空7字，使两个印章均压成文日期；3个或3个以上机关联合行文时，为了防止出现空白印章，应将发文机关名称按照一定顺序排列在相应位置，印章加盖在发文机关名称上，将成文日期排印在印章之下。155 全国高科技教育培训工作委员会签署主要适用于命令等以领导人名义的发文。合同等文书既要用印，又需签署。领导人署名前，应标明职务身份。(十三)登记、分装、发出最后，刘处长带领年轻人来到收发室。他向大家具体介绍了发文办理收尾阶段的几项工作。1．做好发文登记工作，严格履行登记手续。2．按照签发意见和注发要求拣配和分装文件。先要按发往单位填写《发文通知单》或《回执单》，然后将发文装入封套，同时填写发送地址和收文机关名称等必要信息，核对无误后，粘好封口，结实装封。发给同一个机关的文件较多时，可以合并装封；但密件、急件应与平件分别装封，并在封套上加盖有关标记或粘贴密封条，最后按公文机密程度递送。3．对外发出公文。目前，发文方式很多。比如，有印制发送，可分为普通邮递、机要交通、专人递送等方式；有传真和电报发送；还有通过网络渠道发送等。要根据分发范围、紧急程度和保密要求确定发文方式。结合发文登记等环节的实际情况，刘处长语重心长地提醒大家：“发文登记是加强发文管理，便于统计、查找公文和对外催办的有效手段。分发封装看起来简单，却易出差错。大批量发文时，由于情况紧急或头绪纷杂，容易发生漏装、误装或数量误差以及机密件与普通件混装等现象。因此，提醒大家注意，一定要细致认真,一丝不苟。”为了增加大家的感性认识，刘处长特意把发文登记单(如表2)和发文通知单(如表3)分别展示给几个年轻人。表2发文登记单表3发文通知单(十四)对外催办公文具有现行效用，要在规定的时间和空间范围内发挥作用。因此，秘书人员对本机关发出的公文，要适时督促收文机关抓紧办理，防止积压，误时误事。刘处长向大家介绍了常见的催办方式：电话催办：用打电话的方式提醒收文单位，抓紧办理文件。文字催办：制发催办函或填写《催办单》发给对方，提出办理要求。155 全国高科技教育培训工作委员会登门催办：秘书人员亲自上门口头催询，对于急办事项、老大难问题，采用此法最为有效。会议催办：针对一些较重大的问题和涉及部门较多的事项，可以借助某些会议集中催询核查，即席协商解决一些具体问题。三、收文办理流程对发文办理路径的巡游，使几个年轻人感受颇深，遂对发文过程有了初步了解。次日，他们主动找到刘处长，提出自己去考察一番收文办理过程，并借此机会与有关部门熟悉一下。刘处长很喜欢年轻人的热情和主动好学精神，就同意了年轻人的想法。不过，他还是以秘书处处长的名义给相关部门通了电话。年轻人带着文书运转流程示意图“按图索骥”，沿着收文办理路径开始了巡游。(一)签收和登记收发室是文件信息出入的重要闸门。除了传真、电子邮件、网络传递的公务信息外，其余文件材料都从这里输入。收到来文，先要确认是否与本单位相符，有无错投错送。要根据送件人的公文投递单、《发文通知单》或《回执单》仔细核对，查看实收件数与单据上的件数是否吻合、封口有无破损等。确认无误后，才能在投递单上或回执单上签字，并注明收件日期。如果是急件的话，还须注明收件在几时几分，以明确交接责任。中等规模以上的单位，都在大院或大楼门口处设置外收发室(总收发室)，在办公室内部设有内收发人员。收件先由外收发签收，然后送交办公室和相关职能部门。各部门的内收发负责启封，并进行第二次签收。对于标明送市政府、市政府办公室或某职能部门的文件，该部门内收发人员均可启封。送领导的“亲启件”，交给领导本人或领导委托的秘书人员启封，密件要由机要室人员启封。启封文件后，要立即核实。查看收件是否属于本机关职权范围，对于误送件应立即退回发文机关。查看文件份数与信封标注份数是否相符，文件有无缺页、破损等情况，如有差错要及时与发文单位联系查询。余副主任特意介绍了收文登记的情况。她说：“做好收文登记是收发室很重要的职责。登记形式主要有计算机登记、簿式登记、卡片式登记等多种形式。簿式和卡片式登记我们用了好多年，现正在学习计算机登记的方法。收文经过登记，这等于给收文上了‘户口’。搞好登记很必要。首先便于管理与保护公文，防止积压和丢失；其次便于控制公文运转，避免办文过程紊乱；第三便于统计公文和做好催办工作；第四可以作为核对与交接公文的凭据。”收文登记单(如表4所示)，收文登记卡(如表5所示)。155 全国高科技教育培训工作委员会表4收文登记单序号收文日期来文机关来文标题发文字号密级附件份数承办单位签收文书处理号备注表5收文登记卡收文日期收文编号来文机关附件收文字号密级份数文书处理号来文标题：承办单位：处理情况：签收：备注：(二)审核审核工作的重点内容：1.收文是否符合党的方针政策和国家的法律、法规及其他有关规定。2.收文所提出的要求和意见是否明确具体，切实可行。3.收文是否符合行文规则，是否应由本机关办理。4.文中涉及其他部门或地区职权范围的事项是否已经协商、会签。5.文种的使用和公文格式是否规范。收文经审核，符合国家有关规定的公文，文秘部门要及时提出拟办意见，并按照有关规定办理；对于不符合国家有关规定的公文，经办公室负责人批准，可以退回呈报单位，但应说明原因和理由。(三)分发与传阅在整个收文办理流程中，分发与传阅属于狭义上的运转环节。到底怎样进行分发与传阅呢?155 全国高科技教育培训工作委员会“分发和传阅是办公室内收发的工作，每天要把收文分送给有关领导、各承办部门或相关人员阅知和办理。但是两个环节之间多数要经过拟办环节。也就是按照办公室主任或秘书部门负责人的拟办意见组织传阅。一般原则是将待办文件优先分给本单位的主要领导人、主管负责人和主管部门阅处，以便使公文尽快得到实质性处理。”“收文分为阅知件与阅办件两大类。阅知件是只需要领导人或有关人员阅读了解，不需要具体执行的收文。这类收文经过登记和拟办后，直接分发给领导人传阅。阅办件是指文件与本单位职责范围有直接关系，需要具体落实、办理或给予答复的收文。这类收文经登记后，还要经过拟办、传阅、批办、承办等处理环节。”到底怎样分送呢?“首先，分发要有条理性，做到紧张有序，忙而不乱。分发工作一般是这样安排的：第一，领导‘亲启’件，应直送领导者个人，如果亲启件带有公务性质，领导人应将收件交给办文人员，按照文书处理流程处理。第二，综合性公文，直送综合办公部门处理。第三，业务性公文，按业务分工直送业务部门处理。第四，只需阅知不需处理的公文，由秘书人员直接组织传阅。第五，对于领导做过批示，属于按常规处理的公文，应当按照常规分发。总之，收到公文应当及时分发给有关领导和承办部门，紧急和重要公文应当随到随分，不得积压，以免耽误办理时间。”“其次，分发文件要履行相应的交接手续。第一，分发给领导和办文部门的文件，要在《送领导人文件登记单》(表6)或《文件交办单》(表7)上履行登记手续。第二，分发阅知件应附上《文件传阅单》(表8)。第三，分发阅办件应附上《收文处理单》(表9)。总的来说，要靠这些手续记载办文过程和文件去向。表6送领导人文件登记单表7文件交办单位表8文件传阅单表9收文处理单155 全国高科技教育培训工作委员会分发文件的要领，使秘书人员更多地理解了办文的严肃性和严密性。传阅与分发有什么不同?传阅与分发联系密切。传阅也叫传批，当收文份数较少又不便复印时，可采用传阅的方式，使领导人尽快阅知与处理公文。把一份公文交给领导人，让他们传递阅读，这里面能有多少讲究呢?传阅是以秘书人员为中心来组织的。即由秘书人员控制文件流向，每一个阅文者都直接与秘书人员联系，避免传阅对象相互‘横传’。秘书人员要使用传阅文件夹，随文附上《文件传阅单》，让阅毕者随时登记签名。这样可以有效地控制文件，防止出现文件丢失、积压和泄密现象。(四)文件传阅重要性：关于传阅工作，还有两点要求需要秘书人员特别注意。第一，合理确定传阅顺序。一般公文本着“有关者必阅，无关者不阅”的原则，先送主要领导人，次送主管领导人及其他副职领导人，再送有关业务部门负责人；紧急公文和需要主管领导阅批的公文，按先办后传、急者先阅的方法处理，让主管领导和经办人首先阅知，以缩短传阅周期。第二，采用多种传阅方式。对于内容重要、时限性较强、无密级要求的公文，可利用阅览室、计算机终端、召开会议等方式同时传阅。对于急件和绝密件以及领导人专门交代的公文，为了确保尽快阅毕和杜绝泄密，应由专人持原件按传阅顺序直接送阅，待领导人阅毕签名，再由专人送下一位领导人，直至全部传阅完毕为止。(五)拟办机关收到文件以后，在送交领导批示之前，一般由综合办公部门的负责人或业务部门承办人提出拟办意见。那么，拟办到底是怎么回事呢?下面介绍拟办环节的有关情况：拟办是秘书部门或职能部门负责人在如何办理收文时，向领导人提出初步意见的环节，体现了一定的参谋助手作用。拟办意见相当于请示和建议，供领导批办文件时参考。拟办意见应根据不同文件区别对待：(1)对上级机关的来文的拟办，应提出要求办理和落实的部门和人员及其时限要求。例如：‘请××同志批示。’‘拟请××局研究办理。’‘请王××局长阅示，拟请××处注办，××处、××处协助办理’等。(2)对于下级机关或平行、不相隶属机关来文的拟办，提出拟办意见要有针对性和可操作性。例如：‘拟请××处在×月×日前办复。’‘拟请××处同志负责办理’等。(3)对于联合发文的拟办意见，必须指明牵头单位，以免互相推诿。拟办意见可以写成‘拟请××局牵头办理，××局辅助办理’等。(六)批办155 全国高科技教育培训工作委员会批办是机关领导人或综合办公部门负责人的重要职责。凡是收到重要公文时，领导人就需要对如何办理提出指示性意见。批办环节的有关情况：批办是领导决策行为，批办意见对于做好收文办理工作意义重大。首先，便于领导人及时阅读重要收文，掌握上级指示精神及有关信息。其次，有助于加强对办文工作的领导和指导，对下级指明领导意图，交代办文要求，迅速妥善地办理公文，推动工作的顺利进行。此外，可以避免承办人在办文时走弯路，或由于分工不明，导致观望等待而拖延时间等。做好批办工作的几点要求：一是要明确批办公文的原则和方法。如对上级来文的批办，要提出贯彻上级精神的具体措施。对下级请示的批办，要拿出决策意见等。二是要指定承办单位或承办人，并规定承办期限。三是需要两个单位共同承办的文件，要指明主办单位，以便承办单位和承办人具体执行。四是需要传达的公文，要批示传阅对象或传达范围，以及在什么时间传达等。五是批办已经拟办的公文时，不能只划圈，应明确表示是否同意拟办意见，有什么修正或补充意见等。批办意见通常写‘同意拟办意见’、‘请按照××办理’等。六是批办意见要明确、具体、可行，并连同批办人姓名及批办日期写在《收文处理单》的批办栏目内。(七)承办、注办与催办承办环节在收文办理流程中占据重要地位。承办包括两层含义：一是指根据收到的文书办理具体工作；二是指文书的撰拟、文字处理等。其中，有些属于需要答复的文书。例如，收到下级机关的请示后，上级机关应当尽快给予答复。这些文书从承办环节开始，又转入了发文处理流程。承办文书的情况：先要明确承办工作的范围。大致来说，主要包括以下几个方面：第一，上级机关针对本单位下达的指示，有的需要向下传达贯彻，有的要在本单位内部执行。第二，上级领导交办的事项和需要办复的公文。第三，下级机关呈送本机关的请示和重要报告。第四，同级机关和其他不相隶属的机关要求协作的函电等。第五，人大代表的建议、议案和政协委员的提案等。这样的文件都属于承办范围，要认真及时地做好承办工作。文书的承办工作有哪些要求呢?第一，经过领导批办的公文，根据领导批示的意图、意见，具体办理。第二，未经领导批办的公文，遵循有关方针政策的精神或有关部门的规定，以及以前的惯例，酌情处理。155 全国高科技教育培训工作委员会第三，倘若需要承办的公文较多，就要分清轻重缓急，坚持先主后次、先急后缓、急件急办、特事特办，做到有条不紊地处理承办事宜。第四，已经承办和处理完毕的公文，应当及时清理，并注明有关情况。第五，已经承办和处理完毕的公文和等待答复的公文，须分别保存，不要混在一起。”承办工作结束后，收文处理的主体工作基本完成。但是，为了对收文办理情况留下记录，以备今后查考，还需要做好注办工作，就是由承办人及时在《收文处理单》上注明承办经过和结果，这项工作虽然简单却不可忽略。注办的具体内容：需要答复来文的，要注明是否已经办复、复文编号以及复文日期；通过会议承办的，要注明会议名称、与会者范围、决议与结果；通过传阅承办的，要注明主要阅件人姓名和日期；通过现场办公解决的问题，要注明具体时间、地点、参加者、解决问题的方法、结果、措施等。承办工作的质量与效率，直接关系到文件精神的贯彻落实，关系到收文中涉及的问题能否得到很好的解决。而这个环节往往涉及较为复杂的问题，容易耽搁。因此，我们还要特别加强催办工作。催办是怎样的一项工作呢?它与发文办理流程中的催办一样吗?收到来文，内收发人员要适时对文书在本单位内部的承办情况进行了解、催询和督促检查，以便提高办文效率，避免延误办文时间，耽误工作。这是对收文办理情况进行督促。发文阶段的催办，是对本机关文件在对方单位办理情况进行督促办理，两者处在不同的办文阶段，但是催办方式大同小异。收文的催办也是主要有电话催询、登门催询、利用召开会议的方式催询等，应当根据不同情况区别选择。催办工作要分清轻重缓急，不能‘眉毛胡子一把抓’。根据办文经验，催办范围主要限于文书自身有明确承办时限的，或领导批示在特定时间内办理的文书。催办的重点是涉及重大问题、疑难问题、特殊紧急问题的文书。如抢险救灾、社会治安事件以及其他突发事件的问题等。第三节商务秘书应了解办文的规矩办文工作的规矩是贯穿在公文形成、传递、办理、管理和处置过程中的准则和规范，包括文书撰写的基本步骤、要求和行文规则等几个方面。一、把握撰写文书的基本步骤在长期的办文实践中，人们总结出了撰写文书的基本步骤。这些步骤反映了文书撰写工作的基本操作规律。155 全国高科技教育培训工作委员会(一)领悟领导意图文书内容所表达的不是撰文者的意愿，而是领导人的意图。因此，接受拟稿任务后，秘书人员要准确领会领导意图，否则就根本写不出让领导满意的文稿。所谓领导意图，是领导人在下达指令和部署工作时的本意或精神实质，以及领导人期望达到的目标。领导意图决定着文章的中心思想。因此，秘书人员要努力提高自身的思想水平，使自己的思想认识与领导的发文意图相合拍，而不是背道而驰。1．领导意图的表达特点领导意图的表达方式因人而异，各具特色。概括而言，领导意图有总体性意图和具体性意图，有明示性意图和暗示性意图，有确定性意图和非确定性意图。无论哪种意图，拟稿人员都要贯彻落实。对总体性意图要始终遵循，对具体性意图要灵活执行；对明示性意图要如实贯彻，对暗示性意图要心领神会；对确定性意图要坚决照办，对非确定性意图要完善补充。2．获取领导意图的途径和方法总的说来，要从主动询问中获得领导意图，从领导批示中领会领导意图，从讲话材料中把握领导意图，从平时谈话中捕捉领导意图。当然，通过对只言片语的整理综合，也能够从中获得领导意图。为了顺利完成文书撰写任务，动笔之前要虚心向领导求教，深刻领会领导布置拟稿任务的精神实质；起草过程中要及时汇报出现的问题，争取领导的及时指导；修改阶段要认真听取领导意见，反复修改文稿。领会领导意图，要注重从精神实质上把握，切忌断章取义、不懂装懂、生搬硬套和浅尝辄止。(二)广泛收集资料撰写文书要从实际出发，不能“闭门造车”，以空对空。这就需要调查研究，广泛收集资料。资料是撰写文书不可缺少的“粮食”，是确保文书内容真实可靠的物质基础。要根据文书主题的要求，围绕主要观点收集和选择资料；还要保证收集的资料真实、准确、新鲜、典型，反映事物的本质特征。秘书人员要掌握收集资料的途径和方法，可以从现有的文献中收集材料，了解情况；可以深入到实际工作的第一线，收集第一手材料，以便摸清动态信息；可以从现行政策法规中收集有关资料，为拟写文书寻找更多的权威性依据。因特网是收集资料的现代手段和新兴途径，为拟写文书提供了大量参考资料。有了丰富的资料，还必须学会“去粗取精”、“去伪存真”的加工整理方法，使收集起来的资料更好地为表达主题服务。（三）完成总体构思撰写文书，要有总体构思，认真谋篇布局。进行总体构思时，主要应从以下几个方面着手：155 全国高科技教育培训工作委员会首先，确定文书内容的组成情况。应当明确这篇文书划分为几个部分，说明哪些情况，重点问题是什么。其次，要确定文书正文的表达顺序。比如，可以按照事物发展过程和时间顺序安排，或者按照提出问题——分析问题——解决问题的思维逻辑顺序安排，也可以按照因果顺序（先因后果或先果后因）、总分顺序（先总后分或先分后总）或工作的实际步骤排列等。最后，安排文书的首尾和衔接过渡，解决开头、结尾以及各层次之间的有序表达问题。总体构思的结果要用提纲形式反映出来，以便为下一步工作奠定基础。（四）草拟文书文稿这是撰写文书的核心步骤。无论是文书的主题，还是文书的材料；无论是领导授意的精神实质，还是拟文者“研磨”领导意图之后的锦上添花，都要依赖起草环节，使之固化到“发文稿纸”上，形成文书草稿。在文书起草阶段应注意以下问题：首先，要有时效观念。要在接受撰文任务后抓紧拟稿，按时结稿。其次，做好会商工作。文书内容涉及其他单位时，主办单位要主动协商，协办部门应积极配合。再次，讲究材料与观点的和谐统一。材料要支持观点，观点要统率材料，切莫出现材料与观点“两张皮”或相互矛盾的情况。最后，撰写文书要准确规范地填写发文稿纸首页。（五）加工修改文稿一篇优质的文书，是拟稿人反复修改锤炼的结果。所以，完成草稿后，要认真进行加工修改，万万不可草草交差。1．文章不厌百回改一位资深秘书说过：“真正的好文章不是一下子写出来的，而是一点点改，一点点打磨出来的。”此话是经过实践检验的真理。为此，办文人员要以严谨负责的态度，认真修改每一篇文稿。2．明确加工修改的范围加工修改文稿，要按照从内容到形式的顺序进行修改。首先，看文稿的思想内容。要检查文稿主题、观点是否符合国家的政策法规、上级机关的指示规定以及领导意图，是否正确、鲜明、深刻、集中，有无自相矛盾或抵触的情况，不能出现偏激、片面的观点；还要看材料应用是否稳妥准确，避免材料与事实相互冲突，不能使用过时的材料、数据说明已经变化的实际情况。其次，看文稿的表达形式。检查文稿结构是否完整严密，重点是否突出，层次是否清楚；检查文稿语言是否准确、简练、顺畅，语气是否得体，是否符合语法规范，标点符号是否正确、规范、恰当等。155 全国高科技教育培训工作委员会3．掌握加工修改的方法文稿修改的方式灵活多样。可以由拟稿人亲自修改，也可以由领导指定的人员完成，有时还要上会讨论修改。对于一些不很急迫的文稿，可以采用“冷处理”的方法，即在草稿完成后，放置几天再改。二、领悟撰写文书的基本要求常言道：“没有规矩，不成方圆。”文书撰写工作的“规矩方圆”，主要是指在文书的主题、材料、结构、语言四大构成要素方面的基本要求。(一)怎样表达文书主题文书主题是指文书所要阐述的基本观点和中心思想。它犹如一条红线贯穿全篇，在文书构成要素中居于统帅地位，是文书的“灵魂”所在，主题不定，如同人之失去头脑，三军缺少统帅。1．文书主题的特点(1)主题的酝酿过程短暂。文书主题的确立时间是与发文所针对的实际情况同步的，有时就在几天之内，甚至在领导下达拟稿任务的瞬间就已形成。这与文学作品的主题要经过作者长久酝酿，“千呼万唤始出来”的情形大不一样。(2)主题大都由行文目的和中心思想构成。文书是解决现实问题的工具，必须使收文对象既“知其然”，又“知其所以然”。因此，文书主题通常由行文目的和中心思想两方面内容组成。(3)主题的表现形式直截了当。文书主题常常直陈文中，显露于外，使人一目了然。第一，在标题中表现主题。例如：《关于禁止擅自利用重大政治题材从事商业牟利活动的通告》，标题所表达的“禁止擅自利用重大政治题材从事商业牟利活动”的主题一目了然。第二，在文书开头或结尾之处表现主题，这是表现文书主题的常用方式。第三，利用层次或段落的开头表达分论点，这也是表现文书主题的重要方式。2．文书主题的表达要求(1)正确。文书是党和国家管理公共事务的书面工具，不允许出现政治性错误。主题要符合党的路线、方针、政策和国家现行法规以及领导机关的指示意图，要符合客观事物的发展规律以及具体的业务规范，要注意与本机关既定政策、规定相协调，不能自相矛盾。(2)务实。文书是处理有关事务的重要工具。所以，文书主题必须从实际出发，讲究现实意义。第一，主题要根据实际情况确定，使文书内容具有切实的针对性。第二，主题要准确反映客观实际，具有客观的绝对真实性。第三，文书提出的政策、措施，必须切实可行。(3)集中。一篇文书只能有一个中心思想。为此要做到：155 全国高科技教育培训工作委员会首先，剔除与主题无关的内容。其次，除综合性报告外，一般文书都要遵行一文一事制度。最后，重点内容要突出，不能不分轻重主次，面面俱到。(4)鲜明。文书的中心思想和基本观点要突出明确。首先，文书以代表机关和领导人发言表态为己任，必须做到旗帜鲜明，不容置疑。其次，必须抓住实质问题，不要被表面现象或假象所迷惑。最后，文书态度要明朗，支持并提倡什么，反对并禁止什么，要让读者一目了然。(二)怎样选择文书材料文书材料是指形成和表达文书主题所依据的事实、数据、经典论述、方针、政策、规定等。文书都要靠材料说明问题。为此，你要花费许多时间和精力做好材料的收集工作。1．收集材料的要求——“多”拟写文书对材料的总体要求可谓“韩信将兵，多多益善”。这里的“多”，不仅是指数量上要充足够用，更强调类别上的丰富多样，满足多角度的需要。比如：历史材料，现实材料；正面材料，反面材料；本地材料，外地材料；直接材料，间接材料；典型材料，一般材料；领导层材料，基层材料；等等。没有材料，拟写文书就如同做“无米之炊”、闭门造车。2．选用材料的要求——“严”选用材料时，要根据行文目的和发文要求从严掌握，宁缺毋滥，做到真实、典型、新鲜、适用。关于从严选材，茅盾先生有过形象和耐人寻味的论述：“选用的时候，可就要像关卡的税吏似的百般挑剔了。整个一卡车的‘货’，全要翻过身来，硬的要敲一敲，软的要扪一把，薄而成片的，还要对着阳光照了又照——一句话，用尽心力，总想找个把柄，便扣下来，不让过关。”总之，选择材料是为了使用，不能有丝毫的马虎苟且。(三)怎样多排文书结构文书结构是指文书内容的组织构造形式，也是对文书主题和材料所做的合理有序的组织和安排。文书的结构，包括公文格式、结构要素和篇章类型三个方面的内容。1．公文格式公文格式是由国家有关机关统一规定的公文特有的外观表现形式，包括公文各要素的表达要求以及在载体上排列的规范。秘书起草文书要符合国家公文管理规范。根据《中华人民共和国国家标准(GB／T97041999)》——《国家行政机关公文格式》的规定，公文格式划分为眉首、主体、版记三个部分。155 全国高科技教育培训工作委员会(1)公文眉首部分。包括公文份数序号、秘密等级和保密期限、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人六个要素。·公文份数序号。根据同一定稿印制若干份公文依次编制的顺序代码。其作用在于为分发、清退、查找公文提供依据，便于统计和管理公文，明确交接责任。它主要适用于密件。·秘密等级和保密期限。要表明对公文保密的要求。按涉密程度分别标明“秘密”、“机密”、“绝密”，以便将密件与平件分开收发与管理，确保秘密公文的安全。·紧急程度。表明对公文(电报)送达和办理时限的要求。依公文紧急程度分别标明“急件”、“特急”，紧急电报分别标明“平急”、“加急”、“特急”、“特提”字样，以便引起重视，并为催办公文提供依据，确保紧急公文(电报)优先处理，避免延误。·发文机关标识。表明公文作者，通常采用两种形式：一是作为文头(又称版头)，多采用大号字体套红标识于公文首页上端，由发文机关全称或规范化简称加“文件”二字构成，如“北京市人民政府文件”；二是作为署名，将发文机关全称或规范化简称标识于公文落款处。若公文以领导人名义发布，则文头由领导人职务加文种构成，如“中华人民共和国主席令”；署名时需在姓名之前冠以职务名称，如“中华人民共和国主席胡锦涛”。几个机关联合行文时，应将主办机关名称排列在前。·发文字号。发文机关对所发公文依次编排的代号，为引用和检索文件提供便利，也便于对文件进行统计和管理。发文字号由发文机关代字、发文年度、发文顺序号三个要素构成，如“中发[2004]1号”，系中共中央2004年制发的第1号文件。一份公文只编一个发文字号，联合行文时只标注主办单位的发文字号。·签发人标识。将签发公文的领导人姓名标识于发文字号右侧，旨在表明机关发文的具体责任者，督导各级领导认真履行职责，确保公文内容真实准确，提高公文质量，并为联系查询有关事项提供方便。签发人标识只用于上行文。(2)主体部分。包括公文标题、主送机关、公文正文、附件、成文时间、公文生效标识、附注七个要素。·公文标题。用来概括和揭示公文内容。一般由发文机关名称、事由、文种三部分构成，如《中共中央关于认真学习贯彻党的十六大精神的通知》。“中共中央”是此文的发文机关，“认真学习贯彻党的十六大精神”是主题(事由)，“通知”是文种。有规范眉首部分的公文，标题中可以省略发文机关名称。标题的作用在于揭示公文的主要内容，引导阅读，因此要求做到准确、概括、简明。标题内除涉及规范类文件需要加书名号外，其余不用标点符号。·155 全国高科技教育培训工作委员会主送机关。收受公文的机关名称，即对公文负有执行、办理、答复责任的对方机关。标明收文者旨在明确对公文负有办理或答复责任的机关，以保证公文效用的实现；同时明确公文的发送范围，使有关机关及时了解公文内容，以便予以协助、配合。除普发性公文外，通常一份公文(特别是上行文)只标明一个主送机关，而且一般不标写领导者姓名。标明主送机关时，应使用全称、规范简称或统称。规定性、公布性、计划性公文可以不标写主送机关。上行文采用具体标明方法，下行文收文者较多时，采用概括标明方法。·公文正文。用于阐述公文内容。正文内容一般要求做到一文一事。拟写公文正文要求表达准确、结构严谨、层次分明、简洁流畅。·附件。附属于公文的其他材料。可分为两类：一类与正文具有同等效力，旨在补充和完善正文内容；另一类在正文中已申明仅供参考而不具备现行效用，其作用在于为收文者理解和执行正文提供参考数据。通常在正文之下注明附件的序号、标题、份数等，以便查阅和保护附件，防止散乱、丢失。附件与正文属于一份公文，不能分开保存。·成文时间。指形成文件的日期。一般公文以领导人的签发日期为准；联合行文以最后一位领导人的签发日期为准；经会议讨论通过或批准的公文，以会议通过或批准日期为准；电报以发出日期为准。成文日期一般指生效日期，要求写全具体的年、月、日。国家机关系统的公文用汉字标明，党的系统的公文用阿拉伯数字标明。·公文生效标识。公文生效的法定凭据，分为两种形式：其一是印章，指作为机关权力象征的图章；其二是签署，指签发公文的领导人亲笔在公文正本落款处签名(或代以签名章)。在行政系统，凡以机关名义制发的公文除会议纪要外均需加盖印章，凡以领导人名义制发的公文均需签署。用印方法要符合国家公文格式标准的规定。·附注。指对公文内容或有关事项、要求的注解与说明。一些不便在正文中直接解释、说明的名词术语或公文的阅读范围、使用方法等，通常在附注中加以说明。一般在成文时间下一行左空2格标识。(3)版记部分。属于公文格式的结尾部分，包括主题词、抄送机关、印发机关和印发时间等部分。·主题词。是用于揭示公文主要内容并经规范化处理的词与词组，为主题检索提供标识。适用于有检索价值的公文。一件公文的主题词除类别词外，最多不超过5个。标写主题词一般遵循这样的步骤：阅读并了解公文内容，进行主题分析；明确主题之后，再将其转换为公文主题词表中的主题词；标引顺序是先标类别词，再标类属词。标引类属词时，按照外延由大到小排列，表明内容的主题词在先，表明文种的主题词在后。例如《国务院关于加强水土保持工作的通知》，先标类别词“农业”，再标类属词“水土保持”，最后标公文名称“通知”。主题词应从主题词表中选用，不能随意标注。·抄送机关。这是指只需了解公文内容而不承担办理或答复责任的机关。标写在主题词之下。·印发机关和印发时间。指对公文印制发出情况的注明。其作用是明确公文印制质量、时限的责任归属，使收文者了解公文制发过程，为其直接与承印、承发单位联系提供便利。155 全国高科技教育培训工作委员会上述格式要素的拟写、排列规格以及公文用纸规格，都要符合国家统一规定，不能随意标新立异，各行其是。秘书人员要熟练掌握公文格式的标写要求以及不同文种格式的差异，自觉遵守公文格式标准。2．文书结构要素文书结构主要包括开头、结尾、层次、段落、过渡、照应。安排结构，就是将文书结构的各要素进行合理的组织，使其成为和谐统一的整体。(1)开头。拟写文书要开宗明义，起笔就要说明针对什么情况，为了什么目的，要干什么。力戒套话空话和“下笔千言，离题万里”等不良文风。(2)结尾。结尾是指文书的收束段落，它是文书内容发展的必然结果。简明扼要的结尾，可以起到画龙点睛、深化主题的作用。可以选择的结尾方法很多，例如，有的文书在结尾处发出号召，有的文书在结尾处总结全文。有的提出请求，有的说明注意事项等。结尾要做到“意尽言止”，有话则说，无话则止，不追求“回味无穷”或“意犹未尽”的效果。(3)层次。层次是文稿逻辑思维顺序的反映。人们通常所说的先写什么，后写什么，指的就是文稿层次。文书层次的安排有以下几种方式：·并列式。即文书各个层次之间互不所属的并列关系，各层次不能存在交叉或包容关系，各层次的体例要大体一致。递进式。即按照逐层深入的方式推进文书的内容。采用递进式结构，各层次之间具有严密的逻辑关系，不能随意变换次序。因果式。即以事物形成和发展的原因、结果为线索安排层次的方法。可以先因后果，也可以先果后因。·总分式。即在文书的开头先作总的概括，然后进行分别叙述，分别叙述的层次之间是并列关系；或先提出总的观点、主张，再具体展开论述。在总和分的关系当中，总述统领分述，分述是对总述的演绎和阐释。总分式的层次安排广泛应用于许多文种。(4)段落。段落是文书中的一个最小的、可以独立的意义单位，即一个段落只能表达一个意思，又称自然段。恰当地安排段落，有助于文书更有条理性，帮助读者更好地理解文书内容。(5)过渡。过渡是指上下文之间的衔接和转换，过渡在文书结构中发挥承上启下的作用。·用词语过渡。即在需要转换的层次、段落之间，加入转折词语。如“总之”、“因此”、“综上所述”、“由此可见”等，可以起到明显的过渡作用。·用句子过渡。在上段末尾或下段开头，采用提示或设问句。如“为此，特制定以下条例”，“现将有关情况通知如下”，“应当怎样看待这一年的工作呢?”等，都具有明显的承转过渡作用。·用段落过渡。在较长篇幅的文书中，当出现层次转换时，通常安排一个简短的自然段承上启下，以示过渡。155 全国高科技教育培训工作委员会(6)照应。照应是指文书内容的前后关照和互相呼应。前面提出或交代了某项内容，后面要对其作出补充、强调或说明，以强化文书的内部联系。常用的照应形式有，开头与标题照应，前面与后面照应，开头与结尾照应等。恰当的照应，有助于增强文稿的严密性、整体性，使文稿成为一个有机和谐的整体。3．文书的篇章类型文书的篇章类型，是指文书结构的外在形态。概括而言，文书的篇章类型主要分为篇段式、条款式两种类型。(1)篇段式。根据段落划分情况，可以具体分为篇段合一式和分层表达式两种形式。·篇段合一式，即文书通篇只有一段，一段即为一篇。这适用于批转、转发、印发文书的通知或内容单纯、行文简短的批复等文书。·分层表达式，即将文书分成两层(开头+主体)或三层(开头+主体+结尾)表达。这适合于内容比较复杂，篇幅较长的文书。这里的“层”实际是指两个部分或三个部分。(2)条款式。条款式，也叫分条列项式，即通篇文书采用条款说明的方式。这种方式主要适用于规范类文书，其突出的优点是眉目清晰、排列有序、简洁明了、便于理解和执行。根据法规内容的复杂程度，分为“章、条、款”组合而成的“章断条连式”、先总述再分条款的“总述条文式”和全部内容由“条”组成的“一条到底式”。在条款式表达方式中，“条”是最基本的单位。(四)怎样运用文书语言文书是靠规范得体的语言表达主题思想的。撰写文书必须适应文书表达方式的要求，熟悉文书的语言规范，掌握专门用语的使用要领。1．文书表达方式的应用要求文书具备应用文的一般属性，在表达方式上，兼有记叙文、说明文、议论文的一般特点。拟稿人必须深刻理解文书表达方式的特点，恰当地运用这些表达方式。(1)文书中的叙述。叙述是记载和陈述人物的经历和事件发展变化过程的一种表达方式。它是文书撰写中常见的一种表达方式。例如撰写通报、报告、总结、简报、调查报告、会议纪要、大事记等，均离不开叙述的表达方式。文书中的叙述，要符合以下基本要求：·在叙述事件时，应将事件要素写全。·在叙述程度上以概述为主，无需作全面、细腻的详述。·在叙述线索上以顺叙为主，一般不用插叙、倒叙的方法，以免造成理解上的偏差。(2)文书中的说明。说明是指对人物、事项进行介绍、解说的一种表达方式。说明是文书写作中基本的表达方式，常用于交代事件背景，解释法规条文，说明知照事项。介绍有关人员或单位的基本情况等。命令、决定、通知、通报、计划等文件中的政策规定、具体措施、工作方法、实施步骤等内容，主要靠说明方式完成。在文书中常用的说明方法有举例说明、定义说明、分类说明、引用说明、比较说明等方法。155 全国高科技教育培训工作委员会无论采何种说明方法，都要求做到用语确切客观，不能掺杂主观因素；表述简明清晰，确保要素周全完整；语言朴实无华，切勿使用晦涩难懂的词语或艰深的专业术语。(3)文书中的议论。在撰拟文书的实践中，经常要用议论的形式来阐明道理，表明发文机关的观点和主张。但文书中的议论方式与普通论说文的议论手法相比，有如下特点：·议论方式重在就事论理，即针对具体事实，阐明发文机关的观点和态度。不作多层次、多角度的逻辑推理，也不需要完整的论证过程，只在需要论证的地方。采取夹叙夹议的方法；或运用论断式的语言。三言两语，点到而止。·议论说理切忌主观武断，即要冷静公允，不带主观色彩，做到“文中无我”，要时刻意识到，是在代表机关发言表态。2．文书语言的运用要求拟写文书的过程，实际上就是语言运用的过程。要写好文书，必须符合文书语言运用的基本要求。(1)准确严密。文书在语言表达方面最注重准确严密。表达失准、存在漏洞的文书，不仅会让阅读者产生误会，还可能酿成重大失误。·准确反映发文意图、客观实际及文书的政策法律依据和事实依据，准确传达需要贯彻执行、联系、商洽、宣布、周知的事项。这里讲究的准确，是事实上的绝对真实准确，不是按照文学作品那样追求艺术上的真实准确，不能移花接木、张冠李戴，也不能无中生有、创造发挥。·严格遵循逻辑要求。要做到内涵准确无误、外延限制适当；判断符合实际；论证过程不能出现自相矛盾；等等。逻辑严密的文书，通常也是结构严谨、表达清楚、说服力强的文书。·恰当使用修辞方法。文书所崇尚的精粹简洁之美、庄重朴素之美，是依赖恰当得体的修辞手法获得的。第一，主要使用消极修辞方法。消极修辞以说明事物而使人理解为目的，以实现语言表达的准确、缜密、明了、畅达、简洁为标准。为了突出文书语言庄重典雅的特色，在遣词方面，尽量选择那些较为庄重、规范的书面用语。第二，适当使用积极修辞中的某些辞格。在文书中使用较多的辞格有引用、比喻、借代、排比、层递等；一般不用“比拟”、“设问”、“反复”等修辞方法，禁止运用“夸张”、“反语”、“双关”等修辞方法。·合理组织文书语言合理组织文书语言，就是要做到以下几点：第一，要表意清晰。文书语言强调语意清晰透明，每句话都要让读者一看就明白，避免含混不清。第二，要合乎事理。文书是办事的工具，因此，其语言要合乎常规,避免自相矛盾、有违常理、粗鲁武断。155 全国高科技教育培训工作委员会第三，要合理搭配。各种语言都讲究合理搭配，文书语言也不例外。搭配不合理，表意就很难精确。第四，要成分完整。文书语言讲究严谨周密，一旦滥用省略，漏掉语句中必需的成分，势必影响语意的准确表达。第五，要讲究语序。这既是尊重语言习惯的要求，也是影响文书表达效果的重要因素。语序混乱，还容易造成歧义现象。(2)简练明了。文书是为了解决管理工作中的实际问题而写的，具有很强的现行效用。有时公务急迫，不容起草者和阅读者多花时间，更不容长篇大论；有时急如星火，任何拖延都会贻误时机。因此，文书语言表达崇尚简练明了，惜墨如金。·简短表达。在准确表达思想内容的前提下，力争用较少的语言和较短的篇幅表达丰富的内容，做到词约旨丰，言简意赅。为此，要竭力将可有可无的字、词、句删掉；要多用短句表达思想内容；要恰当使用规范和约定俗成的简缩词语；要消除堆砌词藻、空洞无物的语言。·简明表达。无论怎样的文书，都要将思想内容表达得简要明白，便于理解和执行。为此要讲究开头直截了当，落笔入题；结尾明确提出行文要求，意尽言止；注重合理划分层次和段落，做到层次分明；恰当利用附件、表格形式，以浓缩文书篇幅，增加信息量。(3)庄重得体。文书代表发文机关的法定职权，对收文者的行为具有法定的权威与执行效力。因此，文书语言崇尚庄重得体，力戒浮华造作。·要使用庄重严肃的书面语言，不用口语、方言和晦涩难懂的行业用语。·要使用含义明确而限定的词语，注意语义单一，避免出现歧义。·要恰当使用专用术语，赋予文书严谨、简洁、庄重的特色。秘书人员要注意学习、积累，掌握以下专用术语的使用方法。起首用语。即在文书开头处引出行文根据、行文目的或事故原因、背景的词语。常用的起首用语有“根据”、“依据”、“遵照”、“按照”、“为了”、“由于”、“兹定于”、“兹介绍”等。称谓用语。称呼本单位时用第一人称，如“我局”、“本院”等。称呼对方时，如属于下级机关，一般使用第二人称，如“你省”、“你部”、“贵公司”、“贵院”等。称呼其他单位或人员时，采用第三人称形式，用“该院”、“该同志”等。称呼某些事物时，也可以使用“该”字，如“该文”、“该产品”、“该批机器设备”等。引叙用语。常用的有“前接”、“顷接”、“近接”、“欣悉”、“敬悉”、“收悉”、“获悉”等。例如“前接你局来电”；“顷接来函，现就所询之事函告如下”；“欣悉贵院举行成立80周年庆典”等。经办用语。常表示过去时态，常用的有“业经”、“已经”、“前经”、“迭经”、“通过”、“经过”等。例如“《××规定》业经部长办公会议批准”，“兹经调查”等。155 全国高科技教育培训工作委员会商洽用语。在上行文和平行文中使用。常用的商洽词语有“当否”，“可否”，“是否可行”，“意见如何”，“能否办理登记”等。期请用语。即向收文单位表示某种期望和请求时常用的词语。常用的有“即请”、“诚请”、“特请”、“恳请”、“恭请”、“拟请”、“务请”、“希即”、“敬望”、“企盼”等。例如“恳请对该同志予以表彰”，“即请协助办理”，“诚请大力支持”，“恭请莅临”，“拟请批准办理有关事宜”，“企盼鼎力协助”等。表态用语。即表明对办理某项工作或某一文件的态度时使用的词语。如“照办”、“可行”、“准予”、“不可行”、“同意”、“原则同意”、“准予备案”等。时限用语。常用的有“当即”、“即刻”、“迅即”、“从速”、“届时”、“准时”等。例如．．．情况紧急，务必从速抵达现场”；“迅即展开调查”；“届时将召集居民代表会议”等。过渡用语。即专门表明转折、过渡或承上启下关系的词语。常用的有“为此”、“据此”、“经研究批复如下”、“特制定以下条例”等。恰当使用过渡用语，有助于使文书过渡自然，增强文书正文的整体感。谦敬用语。即承受对方支持和恩惠后表明感激、敬重之情的用语。常用的有“承蒙惠允”；“承蒙贵局通力协助”；“承蒙慨允，不胜感激”等。结尾用语。用于表达文书结束或向收文单位提出行文要求时使用。例如“现予公告”，“特此通知”，“特此报告，请审阅”，“特此批复”，“请认真贯彻执行”等。3．文书常见要素的表述方法在拟稿过程中，经常涉及诸如时间、地点、数量、名称等多种要素。对于这些要素的表达，既要符合有关法规、标准，又要遵从约定俗成的原则。(1)时间的表述方法。表述时间概念的要领是：·精确。对日期的表述要采用公元纪年的方法，不能使用“3年前”、“本月”、“有一天”等不精确的表述方法，更不能使用“早上8点左右”、“太阳下山时”等不确定和形象化的表述方法。·完整。表明时间要素时要完整无缺，即写全年、月、日。重大事件发生的时间，要尽量写全年、月、日、时、分。例如：“2003年10月15日上午9时整，中国‘神州’五号载人宇宙飞船发射成功。”常见到有些单位制定的内部规章制度，只写了年、月，漏掉具体日期，一旦需要认定某种事实发生的时间，或依照规章认定某种行为是否违章时，就容易造成纠纷扯皮的情况。·恰当。要恰当运用表示时态的副词和表示某一段时间或常态的方法。比如，已经完成的工作或发生过的行为，常用“已经……批准”、“完成了……任务”表示；正在进行的行为，常用“发挥着……作用”等表示。而“在十五计划期间”，“自从党的十六大以来”等，则是用来表述一个时间段或一种常规状态的方法。(2)空间的表述方法。表述空间时要做到：155 全国高科技教育培训工作委员会·准确、具体地说明有关的单位、处所，特别是重要事件、重大事故发生的地点，不仅要说明所在的某省、市、县，而且要说明具体的方位。·涉及不为人们熟知的地名或重复的地名时，要按照由大到小的顺序，标明国家或省、市、县的名称，以便准确表达所在地点。·使用地名的全称或规范的简称，必要时还应当标明准确的译名。属于国外的处所，需要冠以标准的国家名称。·文书内容涉及不同国家或地区时，不能以国家统称。例如：“美国、加拿大、香港等国家代表团来华观光的客人……”中，将香港地区与其他国家一起并称为国家，就犯有严重错误。(3)数量的表述方法。文书中经常使用数量概念，以便增强文章的可信性与说服力。在表述数量时要求做到：·要反复核实，表述确切无误。·要精选数字，切忌过于烦琐。·要加强分析，避免零乱堆砌。·要规范使用，避免产生歧义。此外，文书中涉及的人员姓名、职务名称、机关名称、引文、图表等，都要仔细核实，确保准确无误、符合有关规范与标准。综上所述，文书撰写的特点、步骤与要求，是人们在文书撰写实践中总结提炼出的规律性的认识。遵循这些规律，有助于增强文书撰写活动的科学性，减少盲目性，为提高文书质量，充分发挥文书效能奠定坚实的基础。三、行文规则行文规则是针对社会组织的行文关系和行文方式所规定的公文运行规则。根据《中国共产党机关文书办理条例》和《国家行政机关文书办理办法》的有关规定，行文规则的主要内容包括：1．根据机关之间的工作关系准确行文(1)同一组织系统的上下级机关之间属于领导与被领导的隶属关系，领导机关在向被领导机关发公文时应使用下行文；反之；则使用上行文。(2)同一专业系统的上下级业务主管部门之间属于业务指导与被指导关系，上级业务主管部门向其下级业务部门发公文时应使用下行文；反之；则使用上行文。(3)同一组织系统的同级机关属于平行关系，如：××市政府下属的税务局与财政局之间制发公文应采用平行文。155 全国高科技教育培训工作委员会(4)非同一系统中的任何机关均属于不相隶属关系，如：××大学与××部队之间制发公文也应采用平行文。2．正确选择行文方式(1)下行文的行文方式。逐级行文：逐级下达公文或只对直属下级机关行文的方式。多级行文：同时将公文下发到所属几级下级机关的方式。直达基层组织和群众的行文：采用报刊登载、广播或电视播出等形式，将公文传达给基层组织和公众。(2)上行文的行文方式。逐级行文：下级机关向所属直接上级机关行文，是上行文的基本方式。除特殊情况外，下级机关均应采用逐级行文方式。多级行文：下级机关同时向直接上级机关和更高上级机关行文，可在少数特殊情况下采用。越级行文：越过直接上级机关向更高级机关直至中央行文的方式。在下列非常特殊和必要的情况下，下级机关可以越级行文：其一，情况特别紧急，如果逐级行文会延误时机造成重大损失；其二，需要直接询问、答复或联系具体事项；其三，多次请示直接上级机关而未解决的问题，或与直属上级机关有争议又急需解决的问题；其四，上级领导机关交办或指定越级上报的公文；其五，对直接上级机关进行检举、揭发或控告的问题。3．正确选择主送机关和抄送机关(1)向上级机关的行文，应当主送一个上级机关；如果需要其他上级机关阅知，可以抄送。(2)向下级机关的重要行文，应当同时抄送其直接上级机关。(3)下级机关向受双重领导的上级机关请示时，应当写明主送机关和抄送机关，由主送机关负责答复。上级机关向受双重领导的下级机关行文，必要时应当抄送其另一上级机关。(4)接收抄送文件的机关不得再向其他机关抄送转送；凡与公文无关的单位不得抄送。4．贯彻党、政分工的原则(1)党的机关和政府机关之间按照各自隶属关系和职权范围行文。(2)属于政府职权内的工作，应以政府的名义行文。(3)属于党务范围的组织、宣传等党委职权内的工作，应以党委名义行文。(4)行政机关不能直接向下级机关或单位的党组织制发领导性、指导性公文，一般也不制发报请类公文。(5)上级党委也不能直接向行政机关制发请示、报告或下达指示等公文。(6)必要时，党政机关可以联合行文。155 全国高科技教育培训工作委员会5．符合联合行文的规定必要时，同级机关之间可以联合行文。部门之间对有关问题未经协商一致，不得擅自向下行文。6．制发请示和报告的规则(1)请示应当一文一事；一般只写一个主送机关；如需同时送其他机关，应当采用抄送的形式，但不得抄送下级机关。除领导直接交办的事项外，请示不得直接送领导者个人。(2)报告中不得夹带请示事项。7．贯彻精简文件的原则(1)行文应当注重实效，坚持少而精，可发可不发的公文不发。(2)经过批准在报刊全文发布的法规和规章，应当作为正式公文依照执行，可不再行文。复习思考1．××省统计局与该省人民政府、国家统计局、国家税务局之间经常有公务往来。根据这一情况，请判断：·××省统计局与该省人民政府、国家统计局、国家税务局之间具有何种工作关系?·上述部门之间往来文件应采用怎样的行文方式?·上述哪些单位可以联合行文?为什么?××大学为组织学生专业实习事宜，拟向××局发文联系相关事宜。请判断：·××大学与××局之间属于哪种类型的工作关系?·两个单位之间就学生实习事宜进行联系，应采用哪种行文方式?2．以下句子在表意、搭配、语序、事理、成分、常用术语等方面，存在歧义、含混、残缺等诸多不妥之处，请你分析并修改。·挂职锻炼的干部刚从内地来到高原地区，工作和生活的确会有些不习惯，但这种不习惯只是个时间问题。155 全国高科技教育培训工作委员会·如果图书管理员与读者吵架，主管领导应当面向负有责任的图书管理员提出批评，并做好工作日志，作为当月奖金发放的依据。·衡量一个企业是否经营得好，第一，要人尽其才……第二，要有正确的经营方针……第三，要有强有力的领导班子……·在这个校园里，苦学外语的精神日益浓厚。·这项工艺填补了我国印染技术与世界印染技术上的距离。·我们把文艺骨干全部集中到养猪场，同吃、同住、同劳动。·这个车间的工人普遍有健康的情趣，业余时间从不屑于那些乌七八糟的小报。·这样的活动乐于使广大青年学生接受。·我院2003年工作总结暨表彰大会于1月18日召开，王守恒院长和其他学院领导出席了这次大会。·10月5日，我们访问了参加过“抗美援朝”的当年的爱国老人。·该文件根据国务院发布的《国家行政机关文书处理办法》的规定，由本部办公厅文电处撰拟。·四季度前完成设备的升级改造工作。·在这个小区，他非法占有3套使用面积为280平方米的高标准住宅。·你厂部分房屋产权应属我局所有，上次会上已经作出决定并记录在处理公事的记录里。·你局3月7日关于水源污染问题的来信收到了，内容也全知道了，经过研究答复如下。·关于去杭州市档案馆参观的有关事项的安排和处理，请直接和他们单位联系商量。155 全国高科技教育培训工作委员会第七章商务秘书应掌握怎样进行书面沟通♦学习的重点：理解并掌握请示、报告、通知、通报、批复、公函、会议纪要的写作方法♦学习的难点：根据素材要求，规范地拟写和修改请示、报告、通知、通报、批复、公函、会议纪要在机关工作中常见这样的情形：当部门领导在工作中遇到困难时，都免不了用书面或口头方式，到上级领导那里寻求支持和帮助。有的人去办事总是一路绿灯，满意而归，常常笑着离开上级的办公室；有的人去办事就老是碰了钉子，无功而返，只得带着沮丧的表情出门。造成上述差别的原因或许是多方面的，但是，有一点毋庸置疑：是否善于沟通是影响办事成功率的重要因素。秘书人员必须学会书面沟通，以便辅助领导人出色地完成任务，实现管理目标。案例：在信息时代里，人们对信息的依赖程度达到了前所未有的程度。利用书面形式实现公务信息沟通，是一种极为普通的社会现象。为了充分利用现有的教育资源，实现多渠道、多层次办学的目标，某省公安学院向上级主管机关发出了这样一份请示。关于开设公安高等教育函授站的请示省公安厅155 全国高科技教育培训工作委员会近年来，公安教育形势发生了重大变化，公安类院校面临着更加迫切的任务。按照公安部和省编办有关文件精神，各警院(校)转轨改制工作正在有计划、有步骤地平稳推进。转制以后，由于办学性质、办学形式和学院职能的变化，对我院办学能力和办学水平提出了新的更高的要求。为此，我院在认真分析形势的基础上，确立了以在职民警培训为主体，多渠道、多层次办学的工作思路和发展目标，在继续搞好在职教育的同时，要拓宽办学门路，实现办学模式的多元化，不断提高办学层次和质量，努力推动学院的建设与发展，更好地为公安工作服务。为了实现上述工作思路和发展目标，经过认真研究和论证，我院拟与中国人民公安大学和中国刑事警察学院合作，在我院设立公安高等教育函授站，开办本科、专科和高职等不同层次的函授班，并设置警察管理、治安管理、交通管理、刑事侦察、政治侦察、公安文秘和法学等专业。函授站在学院领导下开展工作，具体办学意向包括规模、形式、教学及管理体制、收费等项事宜，拟由我院与公安大学和刑事警察学院协商解决。在我院开设公安教育函授站，具备较充分和有利的条件。从1987年开始，我院一直是全省公安大专自学考试定点辅导站，先后承办过中华全国律师函授中心、函授站等相关工作，已与公安大学合作办学多年，在组织管理工作中积累了比较丰富的经验。我院现有教授5人，副教授17人，讲师39人，师资力量较为雄厚。设立公安教育函授站，可以充分利用我校师资优势，确保教学质量和效果。妥否，请批示。(公章)二OO二年十二月十日[点评]此文是下级机关遇到具体问题需要呈请上级机关定夺时使用的公文，以下情上达并解决问题为目的。通篇围绕开设公安高等教育函授站一事。主题十分突出，表达简洁规范。正文层次分明，第一段以公安教育形势的重大变化和各警院转轨改制为背景，引出新的工作思路和发展目标；第二段承接上述思路和目标，明确提出拟设立公安高等教育函授站的请求，并概括说明了建站的基本设想，意见很明确；第三段着重说明办学的有利条件。由于各方面表达比较规范．很好地实现了公务信息沟通，为上级主管机关审批建站事宜提供了依据。第一节商务秘书应学会写请示一、请示的含义和应用范围请示是下级机关向上级请求指示、批准和批转时使用的文种，是上行文种之一。155 全国高科技教育培训工作委员会任何依法成立的社会组织，都依法享有法定职权，在职权范围内可以独自解决和处理问题，不必事无巨细都请示上级。请示的应用范围是：(1)对上级机关的法规、政策及其决定等有不理解之处，或它们不适应本单位情况需要变通处理时，需要请求上级机关予以解释、指示与认可。(2)请求审批或批转本机关制定的重要文件。(3)请求批准人员编制、机构设置、干部任免、经费预算以及重要事故的处理。(4)请求协调或解决本机关无法解决的困难和问题。(5)根据规定必须履行审批手续的事项。2．请示的特点(1)行文的超前性。请示必须在事前行文，不能“先斩后奏”。(2)行文的条件性。请示必须是属于本机关职权范围内无法解决的困难与问题。(3)内容的单一性。请示的内容必须严格执行一文一事制度。(4)明显的时效性。请示是下级机关工作中出现紧急或重要事项时的行文。上级机关应尽可能及时答复，这就体现了请示的明显的时效性。(5)结果的期复性。请示发出后，无论上级机关同意与否，都有责任予以答复，避免贻误下级机关的工作。3．请示的种类(1)请求指示类的请示。旨在解决“请求应当怎样做”的问题。(2)请求批准类的请示。旨在解决“请求批准这样做”的问题。(3)请求批转类的请示。旨在解决“请求让相关单位这样做”的问题。二、结构模式请示的结构一般按照以下模式安排(如表1所示)：表1请示的结构模式标题举例：关于进一步加强历史文化名城保护工作的请示主送机关：顶格写一个直接上级机关名称。开头部分：说明请示的理由、根据或目的，必要时交代请示事项的背景；有时需要说明请示事项已经具备的条件和可行性，以便上级尽快批复。段尾可以用“为此，特请示如下”引出主体内容。155 全国高科技教育培训工作委员会主体部分：提出请示事项及本单位的具体意见，有时还需要提出初步方案，供上级机关定夺。若有可供选择的多个方案或建议，需提出倾向性意见。提倡出谋献策的态度与做法，反对简单消极地上交矛盾。结尾部分：采用征询的语气和期请的语言，提出请上级指示、批准或批转的要求。例如“以上请示当否，请批示”、“特此请示，请予审批”，“以上请示如无不当，请批转各有关单位执行”等。落款(加盖发文机关印章)发文日期(用汉字写清发文的年、月、日)特别提示请示是下级与上级的沟通行为，旨在解决困难与问题。因此，部门负责人在正式行文之前要主动与主管领导沟通。说明有关事项。一般应当采取当面陈述的方法．求得领导的同情、理解和支持。很多时候，在与上级领导人沟通的过程中，领导人也愿意帮助下属出主意，想办法，甚至共同推敲请示的理由。大量经验证明，行文之前进行富有成效的沟通工作，是请示事项获准的重要因素。没有事前沟通，直接将请示放在领导的办公桌上，也就没有了回旋的余地，令下属尴尬的局面就难以避免。特别提示请示结尾容易出现语气强硬、强人所难的问题。例如“无论如何，望批准”；“以上请示急迫，限五日内答复”。还有含混不清、表意不明的情况。例如“以上意见，请予以考虑”；“以上意见当否，请批准”；“以上请示如有不当。请批复”。只要稍加斟酌，就会发现其中的毛病。有的请示结尾写道：“此项工程定于6月15日开工，请于此目前予以批准。”这类语言，哪里还像是在请示上级机关?分明是给上级交代“任务书”或下达“最后通牒”。总之，请示在结尾处提出行文要求时，要注意表达得体，这体现了对上级机关的尊重。三、例文与点评案例1：××省高级人民法院关于交通肇事是否给予被害人家属抚恤问题的请示××法行[19××]××号最高人民法院：据我省××155 全国高科技教育培训工作委员会县人民法院的请示，他们对交通肇事致被害人死亡，是否要给被害人家属抚恤的问题，有不同意见。一种意见认为，被害人是有劳动能力的人，并遗有家属要抚养的，就给予抚恤；被害人是没有劳动能力的老人或儿童，就不给予抚恤。另一种意见认为，只要不是被害人自己的过失所引起的死亡事故，不管被害人有无劳动能力，都应酌情给予抚恤。我们同意后一种意见，认为这样有利于安抚死者家属。此做法因无现行法律或有关政策、指示作根据，是否妥当，请批示。××省高级人民法院一九××年××月××日[点评]该文事出有因，于是开门见山，引出下级请示事项，摆出争议的焦点所在。然后提出本单位的意见及其理由，请求上级明示。全文主题突出，观点明确，行文简洁，表达清楚，不仅亮出不同意见。而且提出明确主见，合情合理。这类请示在机关工作中常见。工作中遇到具体困难需要解决，却没有法律或政策依据，也无先例可循，或者出现上级机关的指示规定不适应本单位实际情况，为了妥善解决问题。必须请求上级机关交代政策依据，或解释有关政策法规。作为下级机关，应当积极建言献策。以上例文是一个很好的参考对象。从层次划分上来说，“此做法因无现行法律或有关政策、指示作根据，是否妥当，请批示”这句话能另起一段，十分合适。案例2：××市人民政府关于承办1996年春季全国糖酒商品交易会有关问题的请示省人民政府：国内贸易部决定，1996年春季全国糖酒商品交易会于1996年3月下旬在成都举行，并委托我市承办有关会务工作。为使这次交易会达到预期目的，并取得圆满成功，现将有关问题请示如下：一、成立全国糖酒会会务领导小组。大会筹备及大会期间的有关重大事项，由会务领导小组负责组织协调。领导小组下设办公室，负责日常具体工作。二、大会会务接待工作由成都商品交易会办公室牵头。成都市工商局、成都市糖酒公司、成都市糕点公司共同承办。请省级各有关部门大力支持、指导。三、交易会期间，有接待任务的各宾馆、饭店、招待所及大会交易场，应接受会务办公室的统一安排，遵守物业管理规定，执行交易秩序管理的通告，做好与会人员的住宿和交易场地的安排和管理工作。严格执行物价政策。物价按成价服[1995]4号文件执行。155 全国高科技教育培训工作委员会四、交易会期间，公安、交通部门要切实加强社会治安和市内交通管理，保证与会人员的人身、财产安全；铁路、航空、航运部门要尽力做好代表的返程中转工作；城市供电、供气、供水部门要认真做好水、电、气的供应，切实保证交易会需要；工商、市容、卫生管理部门要积极支持配合，保证交易会的顺利进行。五、交易会期间。场内广告业务由大会统一办理，场外广告悬挂时间由大会统一安排。六、预计本届交易会将有5万余人要由大会统一安排接待，在此期间，望各市、地、州和省级各部门尽量不在成都安排会议。以上请示，请审批。附件：1996年春季全国糖酒商品交易会会务领导小组名单(略)××市人民政府一九九五年九月二十八日[点评]这是一篇请求批准的请示。正文开头部分对行文背景的交代言简意赅，行文目的明确，一看便知。主体内容的排布，即与承办会议有关的需要省政府审批的事项，涉及会议的组织领导、接待服务、安全保卫、后勤保障、广告宣传等方方面面，考虑得周密、完善、实在、稳妥，具有可行性和可操作性，体现了务实细致的工作作风。主体内容采用条目形式表达。获得了简洁清晰的效果。最后提出审批请求，要求明确。总体看来，此文内容完备，布局合理，表达得体，格式规范，语言简明，是一篇好范文。案例2：请求批转的请示国家计委关于改造农村电网改革农电管理体制实现城乡同网同价的请示国务院：根据国务院领导同志的指示精神，我们会同国家经贸委、国家电力公司等部门，对农村电网改造工作中涉及的改革农村电力管理体制和实现农村与城市用电同网同价的问题进行了研究。现就有关事项请示如下：一、改造农村电网、实行城乡用电同网同价，必须与改革农村供电管理体制结合进行为了实现国务院确定的通过改造农村电网实现城乡用电同网同价的目标，必须改革农村供电管理体制。(略)二、改革体制、改造电网、实现同网同价的基本思路155 全国高科技教育培训工作委员会(一)理顺地方供电企业与省级电力公司的关系。(略)(二)对城乡低压配电电网实行统一管理。(略)(三)对城乡低压配电电网实行统一核算。(略)(四)对城乡用户实行统一价格。(略)(五)区别情况，因地制宜。(略)(六)取消地方各级政府在电价上的加价。(略)(七)农村电网改造投资的还本付息资金计入电网成本，逐年摊入全网电价。(略)(八)分步实施，三年内到位。(略)(九)改革体制，实行同网同价方案和改造电网项目要统筹研究。建议由国家经贸委牵头，尽快提出农村电力体制改革总体方案，报国务院批准后执行。为加快工作进度，目前安排电网改造项目，先由国家电力公司和各省、自治区、直辖市按上述原则，研究制定本地区改革农村电管站管理体制的实施方案，提出电网改造和实现城乡统一电价方案，报国家计委会同国家经贸委等有关部门审核确定后，分批下达。以上意见如无不妥，建议批转各地区、各部门执行。国家计委(印章)一九九八年九月十七日[点评]此文是关系到国计民生的重大行业政策问题的请示。导语部分很单纯，直接从行文目的入手，自然顺畅地提出了文件主题，使发文具有很强的针对性。主体部分的内容丰富而严谨，根据问题的性质，划分为两个方面安排。首先，对改造农村电网、改革农电管理体制的重大现实意义进行正面阐述，强调请示抓紧解决这个问题的必要性。其次，明确提出了实施改革的基本思路，并作为全文重点部分，采用分条列项的表述形式，提出了涉及九个方面的一揽子思路和主张。结尾部分，使用规范的结语向国务院提出批转此文的请求。四、写作要求1．严格遵行一文一事原则，一个请示只讲一个问题，切忌数事混杂。2．请示的理由必须充分得体，合乎逻辑。一般包括两个方面：一是需要，二是可能。讲需要，就是强调必要性以及请示事项办成后带来的经济与社会效益；讲可能，就是要说明办成请示事项已经具备的有利条件。155 全国高科技教育培训工作委员会3．请示的目的要明确，做到提出的建议和要求具体明确，解决问题的措施、办法和要求必须切实可行。4．严格按照隶属关系逐级行文，不能多头主送，也不能主送领导者个人(领导人明确要求的除外)。5．请示必须事前行文，切忌先斩后奏；请示获准之前，不得抄送下级机关。第二节商务秘书应学会写报告事后报告与事前请示同样重要。报告的目的在于向上级领导汇报工作进程、反映新情况和新问题以及工作中可资借鉴的经验教训。缺乏报告意识，或者不善于写报告，不仅问题得不到及时解决，部门业绩得不到上级肯定，还可能埋没了有益于全局和事业进展的好经验。可见，秘书人员不会写报告怎么行呢?一、知识提要1．报告的用途报告用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问事项，是社会组织常用的上行文种之一。从根本上说，拟写报告旨在沟通信息，下情上达，以便上级机关对全盘工作进行有针对性的领导和指导。2．报告的类别在长期的办文实践中，人们按照报告的内容和目的，将报告分为以下几种类型：(1)工作报告。旨在向上级机关汇报工作进展情况和主要成效，为上级机关统一协调和掌握下属工作情况提供参考依据。其中汇报某一阶段全面工作的报告称作综合报告。例如《××区人民政府2003年工作报告》；单纯汇报某一项工作的报告叫做专题报告，例如《××自治县人民政府关于少数民族干部培养选拔工作的报告》。(2)情况报告。旨在向上级机关反映客观情况，如严重的自然灾害、事故、案情、敌情，重要的社情民意、职工思想状况；督办某些工作的情况，如财务、税收、物价、质量、环保、卫生、安全等工作检查结果；举办重大活动、重要会议的基本情况；其他需要上级机关及时了解和掌握的特殊情况等。例如《××市商业局关于××贸易公司成品库房发生重大火灾事故的报告》等。(3)答复性报告。这是一种被动行文。当上级领导有所询问时，对于比较简单的问题，可以口头答复；较为重要的问题，往往要用书面报告的形式答复。例如《关于人大代表政协委员议案提案办理情况的报告》等。155 全国高科技教育培训工作委员会3．报告的特点(1)语言表达概括性强。报告是一种陈述性文件，基本采用记叙和说明为主的表达方式。叙述和说明工作事项时，用粗线条概括的方法，点到而止，不需大量详细的叙述和说明，更不必描写和抒情。(2)内容安排纪实性强。报告的内容都是发文机关做过的工作，或者是现实生活中已经发生的事情。因此，报告的内容具有很强的纪实性，要完全根据实际情况具实禀报，不能无中生有，不能移花接木，不能弄虚作假，不能只报喜不报忧。(3)材料选择灵活性强。报告涉及的主要内容，应当是单位的中心工作和重点工作。但是，报告中涉及的材料选择问题，发文机关有较大的自由度，到底报什么，哪些要写，哪些不必写，主动权在发文机关手里。因此，发文机关要善于从不同角度，挑选最新鲜、最有价值、最有新意的题材来写，这不是回避矛盾或有意瞒报事实的理由，而是告诉我们怎样使报告的内容不断出新，避免千篇一律，老生常谈。辨析：请示与报告的区别请示与报告都是上行文，反映了下级机关接受和服从上级领导与指导的关系。但是，从写作角度来说，请示与报告的区别也是十分明显的。一是行文目的不同。请示旨在请求上级机关的指示和批准，是为了解决具体问题；报告是一种陈述性文件，旨在单向反馈信息。二是行文时间不同。请示必须在事前行文，不能“先斩后奏”或擅自处理；报告在事中和事后行文。三是内容要求不同。请示的内容单纯，必须遵循一文一事的原则；报告可以反映多方面的情况和问题。四是处理结果不同。请示要求上级机关批复；报告则不需要上级机关批复。既然请示与报告的区别如此明显，秘书人员在拟写这两种文书时，就要严格区分，避免相互混淆。二、结构模式（如表2）报告的基本结构：表2报告的结构模式标题举例：××区人民政府2003年工作报告(综合报告)或：××县林业局关于2002年春季植树造林工作的报告（专题报告）主送机关：顶格书写一个直接上级机关的全称或简称开头部分：概括说明报告的目的、根据、针对的时间、涉及的主要工作事项或有关问题，目前工作进程与总体成效。写情况报告，要概括说明有关情况发生的时间、地点、紧急严重程度等。写答复性报告，则要提出答复的缘由、根据等。155 全国高科技教育培训工作委员会主体部分：报告主要工作进展情况，要突出重点，抓住核心，有成绩、有经验、有不足、有改进意见。写情况报告，要叙述有关情况发生的经过、目前状况，说明解决问题的措施与方法等。写答复性报告，则要围绕上级询问的事项，有针对性地给予答复。结尾部分：使用“特此报告，请审阅”、“特此报告”等结语，不能包含请求指示或批准的要求。落款(盖发文机关印章)发文日期(用汉字写清具体的年、月、日)三、案例与点评案例1：工作报告××学院行政管理系关于首届行政管理专业学生毕业论文指导工作的报告×××院长：按照我院教学计划规定和《本科学生毕业论文工作管理办法》的要求，1998年2月至6月，我系积极稳妥地开展了首届行政管理专业(以下简称行管专业)学生毕业论文指导工作。在院领导的关心支持下，在同志们的共同努力下，现在此项工作已经结束。总的来看，工作完成得比较顺利，取得了一定成绩，结果较为圆满。根据院领导指示精神，现将毕业论文指导工作报告如下：一、主要工作情况由于首次组织行管专业毕业论文指导工作，我们缺乏经验，因此，本着早做准备，精心组织，边实践边摸索的原则开展工作。全部工作主要包括以下步骤：1．印发参考题目。(略)2．安排论文讲座。(略)3．落实指导教师。(略)4．开展个别指导。(略)5．组织成绩评定。(略)在指导学生撰写论文的过程中，老师们既要完成日常教学任务，又要付出大量时间和精力，指导学生阅读资料，推敲提纲或观点并反复修改论文，但是却毫无怨言。在4个月的时间里，老师们不仅指导学生研究问题，更以严谨负责、一丝不苟的科学态度感染和教育学生。有的老师家住很远，为了当面指导学生(系里规定可以通过电话答疑)，155 全国高科技教育培训工作委员会多次专门赶到学校；有的老师为了等待学生下课谈论文，经常很晚回家。老师们积极工作和认真负责的精神以及对学生的满腔热情和细心指导，不仅给同学们留下了深刻印象，也是整个论文指导工作得以圆满完成的基本保障。二、主要成绩与效果评价回顾毕业论文指导工作，我们认为成绩是主要的，应当给予充分肯定。1．首次组织毕业论文指导工作，是在摸索过程中完成的。(略)2．撰写毕业论文，不仅进一步培养了学生们的科学精神，而且对强化写作训练，增强分析、研究和解决问题的能力，发挥了重要作用。(略)3．首届论文指导工作，是在我系师资力量比较紧张的情况下完成的，部分教师首次承担这样的工作，为了确保质量，大家共同研讨，向有经验的同志请教，整个指导过程完成得比较顺利。(略)4．指导教师的工作，得到了学生们的充分肯定。在谈到毕业论文写作收获时，同学们形成以下共识：(略)三、存在问题及改进意见我们认为毕业论文指导工作尚有值得改进之处。1．在印发参考题目之后近半年的时间里，忽略了对学生在选题和收集资料方面的指导和督促，这就失去了提前下达参考题目的意义。(略)2．对毕业论文写作方法的总体指导还有欠缺。(略)3．收尾阶段工作欠扎实，答辩工作比较仓促。(略)我们要继续发扬成绩，不断改进工作，吸取第一次毕业论文指导工作的经验教训，把以后各届学生的毕业论文指导工作做得更好。特此报告，请审阅。行政管理系(印)一九九八年七月十二日[点评]这是一篇专题工作报告。结构清楚，重点明确。开头部分。概括说明工作状况，包括行文依据、报告针对的时间、主要任务、进展情况、总体绩效评价等。这些内容点到而止，不作展开说明，旨在让领导人对所报工作事项先有一个总体印象。主体部分。重点叙述论文指导工作的基本步骤，完成情况，取得的主要成绩；另一方面，对工作中存在的问题或薄弱环节，不回避、不隐瞒、不搞大事化小、小事化了那一套，而是有针对性地提出意见和办法，并表明进一步做好工作的愿望。报告的主体内容，分别采用总分式表述形式，整体结构清晰严谨，内容实在，有主有次，详略得当。155 全国高科技教育培训工作委员会结尾部分。使用了规范得体的结尾用语。案例2：情况报告××市贸易局关于百货大楼重大火灾事故的报告省贸易厅：1995年6月4日凌晨2时40分，我市江南区百货大楼发生重大火灾，经过两个多小时的扑救，于5时明火被全部扑灭。该大楼二层楼经营的商品以及柜台、货架、门窗等全部烧毁，直接经济损失达50万元。造成此次重大火灾的直接原因，是二楼一个体裁剪户经二楼经理同意从总闸自接线路，夜间没断电，电线起火所致。这次火灾的发生，暴露了该大楼领导对安全管理工作极不重视，内部管理混乱，安全制度不健全，违章作业严重等问题，因而造成了惨重的经济损失，教训十分深刻。火灾发生后，市政府、市贸易局十分重视，三次派人员到事故现场进行调查，并对事故进行认真处理，责令该百货大楼二楼经理刘××停职检查，个体裁剪户李××罚款×××元，并听候进一步处理。今后，我们要吸取教训，切实加强对安全工作的领导，尤其要加强对零售企业的安全管理，及时消除各种不安全因素和隐患，为企业创造良好的经营环境。××市贸易局(印章)一九九五年六月十二日[点评]这是反映火灾事故的情况报告，通篇主题明确，思路清晰，行文简洁，层次分明。正文第一段采用概括叙述的方式，将发生事故的时间、地点、损失情况和直接原因给予简要交代。第二段从如何吸取教训的角度，揭示了酿成火灾事故的深层原因，值得人们引为借鉴。第三段说明了上级机关对事故的处置情况。第四段从严于律己的角度，说明了发文机关作为管理部门应当吸取的教训以及如何改进管理工作的意见。还要指出的是，此文在事发几天后就行文，体现了发文机关办事高效率的作风。一篇情况报告，能够按照“叙述事故情况一一揭示事故原因——说明处理事故的措施与意见”这样的思路行文，就能写出比较得体的文件。案例3：答复性报告155 全国高科技教育培训工作委员会××规划建设委员会办公室关于××县拟建工业开发区的报告×规办[19××]×号××市人民政府：根据张××副市长的批示，我们就××县人民政府《关于建立工业开发区的请示》(×政[19××]110号)中的有关问题，曾转市规划局、规划院研究，今年1月13日，在规划办系统联席会议上再次进行了研究，现将我们的意见报告如下：一、××县人民政府提出在现状××公路以南(即××县城西南)地区建立工业开发区，与××县城总体规划没有矛盾，可原则同意。二、现状××公路以南至规划××公路之间可用于工业的用地共2平方公里，其中，规划的自来水九厂××至××县段管线巡线路以北地区为1.2平方公里。(略)三、由于现状××公路和规划××公路之间地区是自来水八厂的水源补给区，因此，在选择工业项目时，必须注意保护环境。(略)四、(略)特此报告。附件：××县工业区规划图××规划建设委员会办公室(印)一九××年××月××日[点评]此文是在上级领导有所批示(询问)的情况下制发的。其正文条理非常清楚。首先，简要写明答复的缘由，使上级领导知道此文是针对某项批示的回应，以便抓紧解决问题或做出必要的反应。其次。采用条目形式，围绕上级询问事项。简明扼要地陈述了经过调查研究所了解到的具体情况和有关数据。既不闪烁其词，也不转弯抹角，与询问无关的问题概不涉及。最后，以“特此报告”四字作结，简洁庄重。此文通篇内容具体而不冗杂、清楚而又简洁。开头部分“再次进行了研究”等情况的介绍。也反映了该部门对领导批办事项认真负责的态度。四、写作要求1．主要采用记叙的方式155 全国高科技教育培训工作委员会报告是以陈述事实为主的文书，为了使读者清晰地了解事物的来龙去脉，在叙述线索上，要按照工作步骤或时间顺序，交代工作情况或事件发生、发展、持续的过程，而不能采用倒叙、插叙等写法。同时，在叙述事件过程时，要抓住主要内容行文。不用描写事物的细节，也不需罗列过多事例。2．重点突出，点面结合重点突出，即突出本单位中心工作的进展情况，不能写成“流水账”。点面结合，即有点有面，相辅相成。有“点”无“面”，文章显得零散纷乱；有“面”无“点”，文章内容失之空泛，缺乏力度。正确的做法是，在叙述中心工作进展情况的前提下，对普遍情况要有概括性叙述，适当引用一些数据，增强说服力。概括不等于笼统，事实要写清楚，情况要说透彻，以便给上级留下深刻印象。3．坚持实事求是的态度工作没有十全十美的，存在问题或不足很正常。报告工作或反映情况时，对待成绩不要夸大，对待问题不要缩小，要尊重事实的本来面貌。4．报告中不能写请示事项报告通常不需要答复，因此报告中提出请示事项，很容易耽误工作。有些单位写报告，在结尾处提出“以上报告当否，请批示”，就属于结语不当。五、能力测试根据以下素材，以××市教育局名义向××市人民政府起草一份火灾事故的报告。1．2003年12月14日晚10点许，××工程学院一男生宿舍发生火灾事故。2．事故造成3人当场死亡，2人重伤，该宿舍门窗、家具、5台学生电脑与附属设备及其他学习生活用品全部烧毁，另外，大火还造成左右及对门三间宿舍部分家具和学习生活物品烧毁。直接经济损失8万余元。3．起火后，市消防队出动2辆消防车，经30分钟扑救，大火才被扑灭。4．事故的直接原因是学生无视校纪擅自使用电炉子取暖，并在宿舍内喝烈性白酒，不慎将酒瓶子打碎，白酒洒在电炉子上引发大火。这起火灾事故与校方疏于对学生进行安全教育、宿管员周末擅离职守以及宿舍管理制度得不到落实也有关系。5．事故发生后，学院所在地的市政府副市长、市教委主任、该学院党委书记、院长等有关领导立即赶到现场指挥抢救，调查了解情况，处理善后事宜。市人民政府次日召开各大专院校主要领导参加的紧急会议。随后，市政府和市教委先后两次派人到该院进行调查，并对事故进行了严肃处理。市政府责令对火灾事故负有领导责任的该院院长停职检查，并听候进一步处理，责成该院追究学生宿舍管理部门负责人和有关人员的责任，并认真吸取教训，切实加强对学院安全工作的领导，杜绝此类事故。155 全国高科技教育培训工作委员会第三节商务秘书应学会写通知通知是上级机关与下级机关沟通公务信息的常用工具，是上级领导指导下级工作的重要方式。在社会组织的行文实践中，通知的使用频率最高，发文量最大。有人统计说，在领导机关的发文总量中，近70%是通知这种文书。可见，通知与日常工作联系极为密切。一、知识提要(一)通知的用途和类型通知用来批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员等。在各单位的对外发文中，使用频率最高、应用范围最广的就是通知。1．根据通知的性能与用途，可分为如下几类：(1)指示性通知。用于传达领导机关的指示精神，部署任务以及要求下级机关执行的事项。例如，中共十六大刚刚闭幕，《中共中央关于认真学习贯彻党的十六大精神的通知》就下达到全国各地，对于全党全国学习贯彻十六大精神的工作做出重要部署。(2)规定性通知。用于对某些方面的工作制定政策措施，提出贯彻落实的规范和要求。它侧重于对具体操作层面的内容作出明确规定，说明在什么时间，做什么工作，应当怎样做，不应当怎样做，具有很强的规范作用。(3)知照性通知。用于要求有关单位周知的临时性活动或一般事项以及沟通公务信息等。如要求下级机关报送文件、召开会议、调整机构、安排节假日、变更电话号码等都要制发通知，告知有关单位和相关人员。(4)批转、转发、发布性通知。用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，发布条例、规定等规范性文件。如《国务院批转环保总局关于三峡库区水面漂浮物清理方案的通知》，《北京市人民政府办公厅转发国务院办公厅关于严格控制举办城市周年庆典活动文件的通知》，《北京市人民政府办公厅关于印发北京市遏制与防治艾滋病行动计划实施方案的通知》等。(5)聘任通知。专门用于任免干部和聘用有关人员。(二)通知的特点(1)广泛的适用性。从行文主体来说，各级各类机关、单位及社会团体都可以使用；从公文内容来说，既可以传达上级的指示意见，批准和发布行政法规，也可以部署重要工作任务，告知重要公务信息；从行文关系来说，用于下行文和平行文均可。155 全国高科技教育培训工作委员会(2)主题的单纯性。通知具有主题单一的特点，恪守一文一事的原则，一个通知只涉及一件工作、一个问题、一项公务活动。(3)内容的时效性。凡是下达通知，收文单位都要在一定时间范围内执行和办理，因此正文中通常包括时间要素。(4)告知事项的可操作性。通知要具体说明执行要点和要求，这些要点和要求必须具体明白而不能含糊其辞，收文机关按照通知的要求去作，即可完成任务。(5)表述形式的灵活性。根据通知内容的繁简程度，表述形式可以多层多段，也可以篇段合一。另外，在内容安排上也较灵活，没有固定不变的表达方式。二、结构模式通知都要具备标题、主送机关、正文、生效标识、发文时间等基本部分。但是，在正文的表达形式上，有篇段合一式和分层表达式两种类型。一般而言，篇段合一式适合于内容单纯、篇幅简短的文件；分层表达式适合于指示性、规定性通知等内容事关重大、篇幅较长的文件。1．篇段合一式结构模式(如表3所示)表3篇段合一式结构模式标题举例：会议通知主送机关：各区、县人民政府，市政府各委、办、局，各市属机构。正文部分：以简要文字将需要告知的事项写在一个段落当中，注意要素齐备。落款(加盖发文机关印章)成文日期(用汉字写清发文的年月日)2．分层表达式结构模式（如表4）表4分层表达式结构模式标题举例：中共中央关于认真学习贯彻党的十六大精神的通知主送机关：用统称方式标明收文单位名称(同篇段合一式)开头部分：说明发文背景、根据、目的或事项的紧迫性、危害性等。主体部分：围绕主题分项说明需要领会、执行、办理的事项。注意逻辑性，可以采用从务虚到务实或从务实到务虚等方式排列内容。结尾部分：用发出号召、提出贯彻执行的要求、说明注意事项等方式结尾。155 全国高科技教育培训工作委员会落款(加盖发文机关印章)成文日期(用汉字写清发文的年、月、日)三、案例与点评案例1：指示性报告中共中央办公厅国务院办公厅关于继续从严控制党政机关办公楼和培训中心项目建设的通知中办发[2003]3号各省、自治区、直辖市党委和人民政府，中央和国家机关各部委，军委总政治部，各人民团体：《中共中央、国务院关于党政机关厉行节约制止奢侈浪费行为的若干规定》(中发[1997]13号)下发以来，各地区、各部门认真贯彻文件精神，有效地遏制了兴建党政机关办公楼的势头。但是，近几年由于机构调整变化等诸多因素，一些部门和地方又出现了竞相兴建机关办公楼和培训中心的现象。对此，党中央、国务院高度重视，并再次强调，要艰苦奋斗、勤俭建国、勤俭办一切事业，反对讲排场、比阔气、挥霍公款等奢侈浪费现象，领导机关的工作条件只能随着经济发展而逐步改善，要把有限的资金更多地用于改善人民生活方面，继续从严控制党政机关新建办公楼和培训中心。经党中央、国务院同意，现重申并提出以下要求：一、严格党政机关办公楼建设项目审批程序。中央和地方省级党政机关新建办公楼，无论规模大小。一律报国务院审批。中央直属机关的办公楼建设项目，经中共中央直属机关事务管理局审核同意后报国家计委，由国家计委核报国务院审批。国务院各部门的办公楼建设项目，总投资在7000万元以下的，由国务院机关事务管理局征求国家计委意见后报国务院审批，总投资在7000万元以上的，由国家计委核报国务院审批。地方省级党政机关的办公楼建设项目，一律由国家计委核报国务院审批。省级以下党政机关办公楼建设项目，由省级计划部门核报省级人民政府审批。二、加快开展党政机关办公用房存量的调整工作。(略)三、从严控制党政机关培训中心项目建设。(略)四、积极推进党政机关培训中心管理社会化。(略)五、各级党委、政府及有关部门要认真贯彻执行本通知精神，各级纪检监察机关要对有关执行情况进行监督检查。(略)六、本通知所称党政机关，是指党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关。工会、共青团、妇联等各人民团体适用本通知。国有企业事业单位参照执行本通知。155 全国高科技教育培训工作委员会中共中央办公厅国务院办公厅二oo三年一月七日(见《国务院公报》2003年第6号)[点评]上文是一篇指示性通知，反应了党中央、国务院在从严控制党政机关办公楼和培训中心项目建设问题上的指示意见和严肃态度。通知的开头。将正反两个方面的情况作为行文背景简要说明，然后引出发文依据。针对存在问题下达的指示性通知，必须交代有关问题的现状、危害性及其严重性，增强文件的针对性，使受文者了解其理由以便认真执行。有时，也可以直接说明发文目的、依据或意义。主体内容，按照并列逻辑结构(也叫横向结构)安排，将与发文主题相关的几个要素分项予以说明，指示意见非常明确。有些指示性通知的主体内容采用递进逻辑结构(也叫纵向结构)，按照从一般到具体或从具体到一般的安排方法。例如《中共中央关于认真学习贯彻党的十六大精神的通知》，采用的是纵向逻辑结构，分别讲了为什么要学习、学习什么和怎样学习三大方面的问题。此文的结尾。采用了“意尽言止”的方法，即属于没有结尾的结尾，使行文更加紧凑。有些指示性通知的结尾则以简短的文字，说明执行要求，或提出希望，或发出号召。案例2：规定性通知关于修改公司《考勤制度》有关条款的通知黔移建字2000(40)号本公司各部门：公司《考勤制度》自1991年11月执行以来，对维护公司正常的工作秩序、保证工作质量、提高工作效率，都发挥了很好的作用，为更好地适应实际生产、工作的需要，现对原制度的部分条款作如下修改：一、公司工作时间为：上午8点至12点，下午2点至6点。二、早餐时间不得超过8点30分，8点30分以后，离岗吃早餐的一律按事假计时计算。三、黔移建字(99)03号公司《考勤制度》第五条第4款的规定，修改为：员工每病假l天，依据国家有关规定的比例扣发病假工资；每事假1天，按其本人的基本工资(岗位工资+技能工资)÷20.6×N(请假天数)扣发工资。四、病假当月累计达5天以上(含5天)、事假当月累计达3天以上(含3天)，扣发当月生产奖。五、黔移建字(99)03号文未作修改的条款仍然有效。155 全国高科技教育培训工作委员会希望各部门在接到本通知后，结合公司黔移建字(99)03号文，认真组织员工学习，严格执行公司考勤制度。[点评]上文是一家公司面向公司内部制发的规定性通知。这种通知在社会组织内部使用得极为广泛,使用频率也很高。拟写正文时，不必专门讲什么道理，只是适当说明行文背景或有关依据，然后将规定事项告知相关部门或人员，强调认真贯彻执行即可。此文规定事项切实可行,行文意图表达很清楚，语言运用准确、简洁、得体，新旧文件之间的关系考虑得比较周到。试想,假如没有第五条内容,这个考勤制度在执行过程中就会产生一些麻烦。略感不足之处是，在发文时效方面缺少一条说明。按照常规，应当明确规定此文从何时开始生效。尽管第五条谈到生效问题，但那不是针对新修订的内容而言。从文书格式方面看,应当写明发文单位名称和发文日期。此外，在发文字号的写法上也不够规范。案例3：知照性通知关于2001年度××区外商投资企业联合年检工作的通知各外商投资企业：根据国家对外贸易经济合作部、国家工商行政管理局等七部委及北京市人民政府关于外商投资企业联合年检工作的精神，为方便企业，2001年度联合年检工作继续坚持“四统一”原则，即统一时间、统一地点、统一表格、统一收费。凡在2001年12月31日前在工商行政管理部门登记注册的外商投资企业均需向所在地联合年检办公室申报办理年检。企业可于2002年元月1日起，到区工商局企业监督科，凭营业执照副本领取年检报告书。对2001年度联合年检的办公时间为2002年2月20日至4月30日，届时区外经委、工商局、财政局、国税局、地税局、经委、海淀园外经办等七部门对外商投资企业联合年检工作人员将集中办公。请相关企业按时前往办理，自带交通车辆可停放在当代商城北侧停车场。××区联合年检办公室设在海淀路56号(原燕山宾馆)，位于燕山大酒店北侧、当代商城北侧停车场往东200米。特此通知。联系电话：区外经委：×××××××联系人：×××区工商局：×××××××联系人：×××155 全国高科技教育培训工作委员会××区外商投资企业联合年检办公室北京市××区对外经济贸易委员会二OO二年一月十五日[点评]上文是一则知照性通知。与指示性、规定性通知相比，知照性通知要更具体地告知人们办什么事，在哪里办，何时办理，怎样办理，可谓无微不至。这类通知的正文篇幅一般都比较简短。只要将有关要素写得准确、具体、明白即可。案例4：批转性通知国务院批转财政部关于完善省以下财政管理体制有关问题意见的通知国发[2002]26号各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：国务院同意财政部《关于完善省以下财政管理体制有关问题的意见》，现转发给你们，请认真贯彻执行。附件：关于完善省以下财政管理体制有关问题的意见国务院二OO二年十二月二十六日案例5：批转性通知国务院批转财政部国家计委关于进一步加强外国政府贷款管理工作的若干意见的通知各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：国务院同意财政部、国家计委《关于进一步加强外国政府贷款管理工作的若干意见》，现转发给你们，请认真贯彻执行。利用外国政府贷款是我国引进外资的一种重要方式。进一步加强外国政府贷款管理工作，是在新形势下认真贯彻中央关于积极、合理、有效地利用外资，更好地使用国外资金，防治和化解国家主权外债风险，维护我国政府对外信誉的重要举措。各地区、各部门要统一思想，高度重视，落实责任，切实做好有关工作。155 全国高科技教育培训工作委员会中华人民共和国国务院二OOO年六月十日[点评]批转性通知是上级机关对下级机关发文审批之后的一种转发行为。之所以称为批转性通知，是因为其具有批准该文生效和指示如何执行的性质。批转性通知有两种表述形式。一种是针对被批转文件的郑重表态式通知；另一种是针对被批转文件随文下达有关指示意见的阐发式通知。以上两例是批转性通知，正文采用了不同的表述方式。(1)表态式。使用极为简短的语言，对所批转的公文表明态度。要求收文机关贯彻执行。表态用语多为“同意……”、“批准……”等。(2)阐发式。对所批转的公文不仅停留在表明态度上，而是针对有关内容进一步阐述指示性意见，说明此项工作的意义、执行重点与注意事项等。旨在强调所批转公文的指导作用。案例6：任免通知关于任免××市建筑公司经理的通知××市建筑公司：你公司上报选举的过程和结果我局已收悉。经局务会议研究决定：任纪××为经理，主持全面工作；任吴××为副经理，主持施工工作。免去蒋××的经理职务和刘××的副经理职务，由公司安排其他工作。特此通知。××市建设局××××年××月××日[点评]任免通知有基本固定的写作格式。通常分为两个部分。第一部分说明任免事项的依据，例如：“经××会议研究决定”后面用冒号。然后，另起段写通知的第二部分。即具体的任免事项。每个事项单独为一段，按照先任后免的顺序安排，使人一目了然。155 全国高科技教育培训工作委员会四、写作要求1．中心明确，说明清楚撰写通知的关键是将事项交代清楚，便于受文者能够正确理解和执行，决不能含糊其辞，模棱两可。2．主题集中，一文一事为了使通知的事项能够迅速执行与办理，每件通知要明确说明一件事情，布置一项工作，不能头绪烦乱。3．条理清晰，表达简练通知的撰写要求层次分明、条理清晰，使读者一目了然；在文字表达上要求准确简练，不生歧义。4．雷厉风行，讲求时效为了提高工作效率，保证行文时效，撰写通知必须及时快速，以免贻误时机。当然，还应注意打好提前量，要在告知事项承办之前的适当时机发文，预留出办文周期所要占用的时间。第四节商务秘书应学会写通报在社会组织中，制发通报的主要目的是进行宣传教育、沟通信息，树立良好的社会风气，鞭挞落后行为和恶劣现象。多数作为下行文使用，有时也在单位内部发布。一、通报的用途与种类通报用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或情况。一切社会组织都可以使用通报。1．按照通报的内容及其目的，可以分为三种类型。(1)表彰性通报。主要用于表彰突发事件中的好人好事，如救人、救火、勇斗歹徒、拾金不昧等事迹，也用于确认和公布先进集体、先进个人的表彰结果，介绍先进经验，树立先进典型，旨在宣传先进思想和事迹，鼓励人们学习先进，做好工作。(2)批评性通报。即用来批评错误，宣布纪律处分结果等，旨在教育干部和群众引以为戒，防止发生类似错误。(3)情况通报。主要用于对某些特殊社会动态、人的思想状况以及一定时期或某方面工作进展情况以及重要信息，进行交流沟通，引起广泛关注，或传达领导机关的指示意图，以便统一认识，统一行动，共同完成任务。2．通报的特点155 全国高科技教育培训工作委员会根据通报的功能与用途，可见其具有如下特点：(1)告知广泛。由于通报所涉及的人物或事件具有典型性，旨在进行宣传教育、启发引导或广泛沟通，因此，下发范围较广。(2)客观真实。通报的内容均是实际工作中已经发生的真实情况，具有事实上的绝对准确性，并非防范性的政治说教。这是通报起到广泛教育推动作用的基础。(3)行文及时。通报行文的目的在于尽快把情况传达出去，以引起广泛注意，促进工作，因此特别要求及时迅速行文。(4)正面引导。无论是表扬先进、批评错误，还是传达重要情况，其目的都在于通过典型可信的人和事，引导人们明辨是非，吸取教训，弘扬正气，树立新风。二、结构模式（如表5）表5通报的结构模式标题举例：中共××县委关于给予秦××严重警告处分的通报主送机关：用统称方法标明收文机关名称正文：通报是发文机关基于客观事实，为了传达某种指导性意见或在一定范围内沟通有关信息而制发的。正文的表达离不开以下基本部分：叙述事实：用记叙的方式，概述事件或有关情况。评价表态：用议论的方式，围绕事实或情况就事论理，表明态度与观点。说明处理意见：说明用什么方式表彰或给予怎样的处理，并对收文单位提出指导性意见，发挥通报的信息沟通功能和更加广泛的社会教育价值。落款（加盖发文机关印章）发文日期（使用汉字写清发文年、月、日）三、案例与点评案例1：表彰先进集体通报××省人民政府××省军区关于表彰全省国防教育先进单位和先进个人的通报各市人民政府，各县(市、区)人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校；各军分区、警备区、预备役师(旅)，各县(市、区)人民武装部，省军区各部：155 全国高科技教育培训工作委员会自1990年《××省国防教育条例》颁布实施以来，全省各级党委、政府和国防教育工作机构以及广大干部群众认真贯彻落实党中央、国务院、中央军委关于加强国防教育、增强全民国防观念的一系列指示精神，积极适应国际军事斗争形势的新变化，适应市场经济和改革开放深入发展的新特点，不断研究解决国防教育遇到的新情况、新问题，努力探索依法搞好国防教育的形式和方法，组织开展了形式多样、各具特色、富有成效的国防教育活动。在多次参加全国性的国防教育活动中，取得了优异成绩，始终走在全国国防教育前列。通过广泛持久、深入扎实的国防教育，全省广大干部群众面对风云变幻的国际形势，增强了居安思危的忧患意识；面对实现祖国统一、维护国家安全的严峻局势。增强了热爱祖国、保卫祖国的国防观念；面对我省的重要战略地位，增强了建设海防、守卫海防的责任意识。这对促进我省的政治进步、经济发展和社会稳定起到了积极的推动作用。多年来，全省各行各业、各个单位和广大干部群众在开展国防教育中做了大量工作．付出了辛勤努力，取得了显著成绩，涌现了众多先进单位和先进个人。为了总结经验，表彰先进，推动全省国防教育深入发展，省政府、省军区决定，对××钢铁集团总公司等100个国防教育先进单位和齐亚珍等100名国防教育先进个人给予通报表彰(先进个人不享受省级劳模待遇)。希望受表彰的单位和个人要珍惜荣誉，戒骄戒躁，再接再厉，为全省国防教育做出更大的贡献。各单位和广大干部群众要认真学习先进，不断开拓进取，努力把我省国防教育推向新的水平。××省人民政府中国人民解放军××省军区二00一年九月七日[点评]上文是一份表彰先进集体的通报，旨在介绍先进经验和先进典型。从主送机关的标写方法可以看出，它属于普发性的多级下行文。由于受到表彰的对象较多。不可能一一介绍表彰对象的先进事迹，因此我们看到，在叙述事实的过程中，最突出的特点就是高度概括，而有别于表彰好人好事的通报。全文分为三个部分。一是介绍有关情况，将开展国防教育工作的依据、目的、时间、参加部门或人员、工作成效等，概括交代清楚，对先进经验予以充分肯定。二是概括说明国防教育工作中涌现的先进典型情况，列举先进单位和先进个人名称，说明表彰单位的数量状况，归纳其具体做法。三是勉励受到表彰的先进单位和个人戒骄戒躁，并向全省各单位和广大干部群众提出学习先进的号召和希望。案例2：表彰性通报155 全国高科技教育培训工作委员会××省化工总公司党委关于授予张×ד优秀共产党员”荣誉称号的通报×化发[2001]××号各分公司党委，总公司党委各部门，各直属机构：张××同志是××分公司所属天宏化工厂管道维修工人，共产党员。今年8月12日上午8时30分，天宏化工厂成品车间后处理工段油气管道突然爆炸起火。正在利用公休日清理夜间施工现场的张××被爆炸气浪猛烈推倒，头部、右臂和大腿等多处受伤，鲜血直流，鞋子也被甩出很远。在这危急关头，张××强忍剧痛，迅速爬起．顾不得穿鞋和查看伤势，踩着玻璃碎片，冲入烈火之中，迅速关闭了喷胶阀门、油气分层罐手阀、蒸汽总阀。接着先后用了10余个干粉灭火器扑救颗粒泵、混胶罐等处的大火，在随后赶来的保安人员韩××的援助下，英勇奋战十余分钟，最终将大火全部扑灭，避免了火势的蔓延。张××同志在身体多处受伤、火势凶猛，并随时可能发生更大爆炸的万分危急关头，将个人生死置之度外，果断处理突发事件，为遏制火势蔓延，防止事故扩大，减少国家财产损失，做出了突出的贡献。他的行为体现了为保护国家财产和人民利益，不惜牺牲个人生命的崇高精神品质，谱写了一曲当代共产党人的正气之歌。韩××同志不顾危险，奋力救火，充分表现了忠于职守，不怕牺牲的精神，不愧为一名称职的保安人员。为此，总公司党委研究决定：一、将张××和韩××奋力灭火的英勇事迹通报全公司，予以公开表彰。二、授予张×ד优秀共产党员”荣誉称号，晋升一级工资，并颁发灭火奖金5000元，以资鼓励。三、为韩××晋升一级工资，并颁发灭火奖金1000元，以资鼓励。希望各分公司党委、总公司党委各部门、各直属机构组织广大共产党员和干部职工认真学习总公司党委的表彰通报，以张××、韩××的英雄事迹和崇高精神为动力，落实安全生产责任，努力做好本职工作，为化工行业的改革与发展做出更大的贡献。××省化工总公司党委(印)二OO一年八月二十日[点评]这是一篇表彰好人好事的通报．正文写得简洁凝练，精彩引人，具有示范作用。首先，采用记叙的表达方式，简要叙述了事件经过，写明何人在何时、何地、做了何事，结果如何，记叙文的各要素完备清晰，使人一目了然，事件经过部分虽然着墨不多，却写得精彩感人，给人留下形象生动的印象。155 全国高科技教育培训工作委员会其次，采用议论的表达方式就事论理，紧密结合张××、韩××英勇扑救烈火的事迹，进行恰如其分的评析，语言简要明确。我们看到，文章省略了推理论证的过程，只留下结论性的意见，即使用论断性的语言，表明了发文机关的鲜明态度。最后，采用引用说明的方式，转达了总公司党委表彰决定的内容：授予荣誉称号，给予物质奖励，提出希望和要求，号召大家向先进模范学习，进一步突出表明了制发本通报的目的。体现了通报所具有的广泛宣传教育功能。案例3：批评性通报××市人民政府办公厅关于××有限公司职员酿成重大恶性交通事故的通报×政办发[2002]××号各区、县人民政府，市政府各委办局，各总公司，各高等学校：据市公安交通管理局报告：4月17日晚7时许，××有限公司总经理秘书张××(男，36岁)擅自将本单位新购的“别克”牌轿车开出。当张××以每小时110公里的速度自西向东行至××路十字路口时突遇红灯，由于酒后精神恍惚，加之车速过快，来不及采取制动措施，与××出租汽车公司一辆由南往北正常通过路口的“捷达”牌出租车相撞，致使出租车司机和一名女乘客当场死亡，另一名女乘客因伤势过重，经医院抢救无效死亡，张××本人受重伤，“别克”轿车严重损坏。“捷达”出租车报废。这起重大恶性交通事故，给国家和人民生命财产造成重大损失。市人民政府已责成市公安交通管理部门会同有关单位严肃查处，做好善后处理工作。各单位都要从这一重大恶性交通事故中吸取教训，引以为戒。当前，春季旅游已近旺季，全市交通流量加大。为确保我市交通秩序，下大力气减少交通故事，市政府要求：一、各单位接此通报后，要立即向所有持有汽车驾照的人员传达，从中吸取教训，并组织他们联系本单位和本人行车实际，检查车辆隐患，整顿行车纪律，增强法制观念。对有酒后开车和经常超速驾驶、抢行行为的驾驶员，要依法严肃处理。二、各单位要严格履行交通安全责任追究制度。(略)三、各单位对干部、职工普遍进行一次交通安全教育。(略)××市人民政府办公厅(印)二O0一年四月二十二日[点评]155 全国高科技教育培训工作委员会上文是针对一起重大恶性交通事故发出的通报，属于一种批评性通报。这种通报通常针对生产、交通、安全、火灾、医疗等方面的重大责任事故而制发，具有重要的警示借鉴作用，以便引起有关单位的重视，防止重蹈覆辙。正文结构清晰，分为三个部分。首先，叙述事件经过，用“据××报告”开头，把事件发生的时间、地点、起因、经过及其造成的损失情况给予简要叙述。使通报有根有据，达到用事实说话的目的。其次，对事故进行定性分析，找出原因，分析特点。指出事故的危害及其影响。最后，具体说明对事故的处理决定，提出防止此类事故的措施和要求，态度明确，语气坚决、发挥了通报的指导意义。案例4：情况通报关于我公司荣膺“2001中国机械工业企业核心竞争力100强”称号的通报由中国工业经济联合会、中国机械工业联合会和中国机电日报社联合组织的“2001中国机械工业企业核心竞争力100强”评选工作圆满结束，在9月8日北京召开的表彰颁奖会议上，我公司入选100强之列，是上榜企业中摩托车行业获此殊荣的两家企业之一。“2001中国机械工业企业核心竞争力100强”的评选从年初开始历时近8个月，是有关专家根据国家机械工业局信息中心、国家统计局等单位收集的上万家机械行业内骨干企业2001年的各种数据，按照企业核心竞争力评价指标体系进行测评而得出的，测评结果的准确性、公正性和权威性不容置疑。原中国机械工业部总工程师、现中国机械工业联合会业务委员朱森第在表彰会上介绍，“100强”的测评是严谨的，不仅看企业的规模，还要看企业的经营机制、管理理念、经济效益、企业文化、技术设备的先进程度、员工队伍的整体素质等，是综合性的评价。因此，我公司进入“100强”之列，是我公司企业整体实力的充分体现，是全体员工共同努力的结果，也是全体员工的荣誉。请各部门将这一好消息通知到每位员工，让大家共同分享这成功的喜悦，并以此为宣传契机，使广大员工充分认识到五羊—本田的自身优势，鼓舞员工们以高昂的工作热情投入到第四季度的生产经营中，全面完成公司今年的事业计划。特此通报。五羊—本田有限公司2001年9月20日(转引自钟加泰编《商务文书现学现用》，暨南大学出版社2004年2月）155 全国高科技教育培训工作委员会[点评]这是一篇传递公司喜讯的通报，属于情况通报范畴。用通报传播信息具有广泛的适用性，可以是工作中的新情况、新动态、新问题、新经验、新成果以及需要引起注意的不良倾向和恶性事故等。可以上级向下级发出，也可以在单位内部使用。本通报旨在传递好消息，“让大家共同分享这成功的喜悦，并以此为宣传契机，使广大员工充分认识到五羊本田的自身优势，鼓舞员工们以高昂的工作热情投入到第四季度的生产经营中，全面完成公司今年的事业计划”。因此，正文在简要说明评比事项之后，接着用一大段文字，具体介绍了喜讯的由来、过程、重大价值以及企业的期望目标。全文内容关系重大又做到格调轻快，报喜气氛浓厚而没有过分渲染，信息传达准确却兼顾行文流畅。这对于党政机关的法定公文而言，是难以做到的。按照常规，正文之前应当表明此文收文对象，即交代此文的发送范围，以便增强信息流向的确定性，增强读者对于组织的向心力。四、写作要求第一，通报的内容必须准确无误。为此，一定要在撰写之前搞好调查研究，反复核实有关情况，包括事件的细节都充分了解清楚，确保事实不能有丝毫出入，以免造成失信、被动的后果，给发文机关的声誉带来不良影响。第二，通报的事实必须真实典型。要选择那些典型性强，富有通报价值的事例行文，充分发挥通报对工作的指导意义和对干部群众的普遍教育功能。第三，通报的语言必须恰如其分。通报是在发文机关对客观事实有了明确的态度与原则立场之后的行文，对事实的分析和评价要实事求是，合情入理，讲究分寸；不能空发议论，借题发挥；尤其是对事件的定性要慎重推敲，切忌片面化和绝对化，要做到表扬不溢美，批评不扬恶。第四，通报要讲究时效性。要“趁热打铁”，及时行文，以求最佳表达效果。事过境迁，再来行文，通报的效果就会大打折扣。第五节商务秘书应学会写批复一、批复的用途和特点批复用于答复下级机关的请示事项。它是上级机关收到下级请示之后，应当尽快做出的答复意见。批复属于典型的下行文种。155 全国高科技教育培训工作委员会1．批复的行文具有以下几个突出特点：(1)指示性。批复的内容，是领导机关针对下级如何解决问题所作的指示性意见，具有较强的约束力，下级机关必须遵照执行。(2)针对性。批复是领导机关专门针对下级请示的行文，可谓“有请而复”。领导机关既可以肯定下级机关的请示事项，亦可以否定下级机关的请示事项，但是，无论怎样答复，都应当紧紧围绕请示事项行文，不能“复非所请”。(3)结论性。一般而言，批复具有“一锤定音”的性质。批复内容相当于对下级请示事项的最终结论，它不像其他公文那样具有广泛的适用范围。因此，它只发给提出请求的单位。当批复意见涉及许多下级单位或对许多单位普遍适用时，上级机关就要以批转性通知的方式行文。(4)简明性。批复的行文简明扼要，用语精练简洁，语气肯定。2．批复的类型按照批复表达方式，可分为表态式批复、阐发式批复、解答式批复。按照批复结果性质，可分为肯定性批复、否定性批复。二、结构模式(如表6所示)：表6批复的结构模式标题举例：国务院关于同意北京市撤销怀柔县设立北京市怀柔区的批复或：北京市人民政府关于北京市第二道绿化隔离地区规划的批复主送机关：写明请示单位的具体名称，即谁请示就批复给谁。正文：一般来说，批复的正文包括三个部分。引据部分：例如“你局2002年10月28日《关于加强和完善军队转业干部培训工作的请示》（×人发[2002]32号）收悉。经研究，现批复如下：”批复内容：在上述过渡句之后，针对请示事宜，写明批复意见。批复结语：“特此批复”或“请遵照执行”。落款（加盖发文机关印章）发文日期（使用汉字写清发文年、月、日）三、案例与点评155 全国高科技教育培训工作委员会在批复的行文方面，主要有表态式和阐发式两种不同写法。1．表态式批复即对下级机关请示事项做出明确表态，主要用于肯定性批复。这是一种内容简要、行文简短的批复。案例1：表态式批复国务院关于同意广东省调整佛山市行政区划的批复国函[2002]109号广东省人民政府：你省《关于调整佛山市行政区划的请示》(粤府[2002]82号)收悉。现批复如下：一、同意撤销佛山市城区和石湾区，设立佛山市禅城区。以原佛山市城区、石湾区和原南海市南庄镇的行政区域为禅城区的行政区域。区人民政府驻大福南路。二、同意撤销县级南海市，设立佛山市南海区。以原县级南海市的行政区域(不含南庄镇)为南海区的行政区域。区人民政府驻南海大道。三、同意撤销县级顺德市，设立佛山市顺德区。以原县级顺德市的行政区域为顺德区的行政区域。区人民政府驻德民路。四、同意撤销县级三水市，设立佛山市三水区。以原县级三水市的行政区域为三水区的行政区域。五、同意撤销县级高明市，设立佛山市高明区。以原县级高明市的行政区域为高明区的行政区域。区人民政府驻文汇路。上述行政区划调整所涉及各类机构，要按照“精简、效能”的原则设置，所需经费和人员编制由你省自行解决。禅城区与南海区的行政区域界线，要按照有关规定及时勘定。国务院二OO二年十二月八日[点评]上文属于表态性批复。全文从标题正文明确表达了“同意”请示所提出的关于调整行政区划的方案。正文部分采用分条说明的方式，针对请示内容逐项回复，态度肯定，意见明确，行文语言简洁凝练。最后一段文字强调了执行批复精神的总原则，语气坚定，小容置疑。2．阐发式批复即在对下级机关请示的事项做出明确表态之后，还要针对批复所涉及的事项或问题进一步给予具体指示或明确规定，以便于下级开展工作。这种批复的指示性或指导性更强。155 全国高科技教育培训工作委员会案例2：阐发式批复国务院关于南水北调工程总体规划的批复国函[2002]117号国家计委、水利部：你们报送的《关于审批南水北调工程总体规划的请示》(计农经[2002]2506号)收悉。现批复如下：一、原则同意《南水北调工程总体规划》(以下简称《规划》)。根据前期工作的深度，先期实施东线和中线一期工程，西线工程先继续做好前期工作。《规划》中涉及的建设项目，按照基本建设程序审批。二、要按照“先节水后调水，先治污后通水，先环保后用水”的原则，进一步落实有关节水、治污和生态环境保护的政策和措施，实现节水、治污和生态环境保护的各项目标。尤其是南水北调东线沿线各省、直辖市，要切实加大治污力度，保证水质，确保供水安全。三、科学确定调水规模是实施南水北调工程的基础。(略)四、南水北调工程是跨流域、跨省市的特大型水利基础设施，具有公益性和经营性双重功能，要通过多种渠道筹集建设资金。(略)五、同意成立南水北调工程领导小组，领导小组下设办公室负责日常工作。(略)六、南水北调工程是缓解我国北方水资源严重短缺局面的重大战略性基础设施，关系到今后经济社会可持续发展和子孙后代的长远利益。(略)国务院二OO二年十二月二十三日[点评]这是一则阐发式批复。全文首先表明“原则同意《南水北调工程总体规划》”的态度，然后针对请示事项所涉及的一系列重要问题，阐明中央政府的重要指示性意见。之所以要有所阐发，是因为“南水北调”工程是具有重大战略意义的基础设施建设，关系到中国经济社会可持续发展和中华民族子孙后代的长远利益。因此，有必要特别指示有关单位和部门，提早重视并切买做好各方面工作。可见，阐发式批复所做出的有关指示，必须根据实际情况提出，而不是可有可无的东西。3．解答性批复当下级机关对法律、政策、规定等应当如何执行提出疑问时，上级机关就要给予解答性批复。案例3：解答性批复，155 全国高科技教育培训工作委员会中华人民共和国最高人民法院关于一方当事人在国内居住另一方当事人在国外居住的涉外民事案件的上诉期应如何确定的批复法(研)复[19××]34号××市高级人民法院：对你院19××年4月28日请示的问题，我们意见如下：根据民事诉讼法(试行)第一百九十八条、第一百八十五条及第一百四十五条的规定，人民法院在处理涉外民事诉讼案件中，对在中华人民共和国领域内居住的一方当事人，不服第一审人民法院判决的上诉期为十五日；对不在中华人民共和国领域内居住的另一方当事人，不服第一审人民法院判决的上诉期为六十日。十五日期后，在中华人民共和国领域内居住的一方当事人没有上诉的，不得上诉。但是由于不在中华人民共和国领域内居住的另一方当事人的上诉期限未满，本案的第一审人民法院的判决还不能发生法律效力。只有上诉期均已届满而双方当事人没有上诉时，第一审人民法院的判决才具有法律效力。此复一九××年六月十一日[点评]这是一则解答性批复。全文围绕下级询问的内容，集中给予明确解答。语言准确规范，语意肯定无疑，对于下级法院相关案件的审理工作具有直接的依据作用。所以解答性批复要有政策、法律或上级有关文件作依据。这种解答性批复要及时，以便给下级排忧解难。如果久拖不复，就会影响下级对上级机关的信赖感。4．否定性批复顾名思义，即不同意下级请示事项的行文。这种批复，既否定请示事项，也否定请示理由。但是行文不能武断，要讲清道理，令人心悦诚服。案例4：否定性批复民政部关于广东省撤销河源市郊区设立新河县问题的批复民行批L19××]77号广东省人民政府：你省19××年2月13日《关于设置阳东县、清河县、新河县建制的请示》和19××155 全国高科技教育培训工作委员会年7月5日《关于河源市郊区改为新河县建制的再请示》收悉。河源市郊区的现行体制确实存在很多弊端。但如按省的现行方案，也很难实施，不仅难以从根本上理顺关系，而且还将派生新的矛盾。目前，各方面都存在不同意见。经国务院同意，为更加有利于河源市的经济发展和社会稳定。目前河源市郊区的行政区划暂维持现状。请你省从实际出发，研究提出更加稳妥可行的意见。行政区划是国家的大政，行政区划的变更要与生产力的发展水平相适应。请你们从一些行政区划的反复变动中吸取经验教训，倾听各方面意见，加强科学决策，慎重、妥善地做好这项工作。民政部一九××年十二月五日[点评]这则否定性批复的突出特点，就是完全从实际出发，以理服人，不是以权压人，更不是简单地将请示一棍子打回去。正文首先以认真负责的态度，简明精当地解释了没有批准的理由，不仅有理有据，而且合情合理。其次，针对调整区划应当特别注意的问题，在更高的层面上提出了主管机关的指示性意见。四、写作要求1．行文要非常慎重批复是下级机关处理工作或解决问题的依据，因此，行文前要对请示事项的前因、背景、条件、法律依据等进行认真研究，对事实要进行认真的调查核实工作，还要根据职权范围批复，不能贸然行文。2．态度应当鲜明批复作为一种指示性和结论性意见，切忌含糊其辞，模棱两可，也不能回避请示内容，答非所问。3．说理力求简洁拟写部分同意或完全不同意请示事项的批复，在引述来文和表明态度之后，还需进行必要的说理分析。要注意的是，说理要力求简洁得体，以体现下行文的语体特点；分析不要求详尽，点到为止即可。4．要一文一复不可把针对几件请示的批复意见，集中写在一则批复中。那样，会造成批复内容混杂，下级难以执行，而且还容易拖延批复时间。5．要讲究时效拟写批复应当及时，以免贻误工作。如果超出某些工作要求的时限，应及早说明原因。155 全国高科技教育培训工作委员会第六节商务秘书应学会写公函公函是社会组织之间进行横向公务信息沟通的常用方式，它像连接各类组织的桥染和纽带。秘书人员一定要学会利用公函实现信息联络，为组织建立起良好的协作关系。一、公函的用途和特点公函用于不相隶属的机关单位之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。公函属于典型的平行文种。“不相隶属机关之间”不论级别高低，都没有指挥与服从、领导与被领导关系，而是平等协作关系，其相互行文均使用函。政府的专门职能部门，如财政、人事、卫生、统计、环保、劳动保障、市政管理等部门，都是各该项事业的专门管理机关，下级政府或同级部门要开展这些方面的工作，或涉及这些部门的职责范围时，必须请求它们批准才行。这时应当使用“函”请求批准，而不能使用“请示”。只有下级机关向上级机关请求批准时，才能使用“请示”行文。党委和政府的办公厅、室，根据领导授权可以代行党委和政府的部分职权，用公函答复下级机关的请示事项。1．公函有以下几个特点：(1)适用范围广泛。无论平行或不相隶属的机关之间相互往来公文，不受级别限制，都可以用函行文。(2)内容单纯具体。函的内容遵循一文一事的原则，不能一文多事。都要针对具体的人，具体的事，具体的时间，具体的事项等。(3)文字表达简练。函的语言表达简洁精练，篇幅简短简明。(4)行文格式规范。有些单位的公函格式失之随意，要知道公函属于国家法定公文文种，在格式上也有严格规范(如表7所示)。表7公函格式2．函的种类155 全国高科技教育培训工作委员会根据发函的目的和内容，可以划分为商洽函、询问函、答复函、请求函、批准函等。(1)商洽函：旨在与对方机关商洽有关事情，请求予以协助或解决某个问题。例如《××局人事处关于商洽刘××调动工作事宜的函》。(2)询问函：即向对方询问了解有关事项，上下级机关、平行机关、无隶属关系的机关之间都可以使用。例如《××市文化局关于询问网络工程师在职培训班事宜致××高等职业技术学院的函》。(3)答复函：即答复对方询问和商洽之事。例如《××市和平区中学关于同意接待××市卫生学校师生临时住宿的复函》。(4)请求函：旨在向专门职能部门请求批准。例如《××市林业局关于请求将红叶斋商店列为旅游定点商店的函》。(5)批准函：用于批准有关机关的请求事项。例如《国务院关于同意沈阳海关升格为正厅(局)级直属海关的复函》。二、结构模式从公函的行文关系来看，分为对外发函和复函两种类型。因此其结构模式也有差异。1．对外发函的结构模式(如表8所示)表8对外发函的结构模式标题举例××市人事局关于商调韩××同志工作的函或：××市林业局关于请求将红叶斋商店列入旅游定点商店的函主送机关：顶格书写主送机关名称。开头部分：简要说明发函的理由、根据。主体部分：说明发函要联系、商洽、询问、请求的有关事项以及本单位的具体意见。要写得清楚、明白、诚恳，以取得对方的理解和支持。结尾部分：使用结语“请予大力支持是荷”、“敬请函复(研复)为盼”、“妥否，请审批”、“以上事宜，请即函告”等。落款(加盖发文机关印章)发文日期(用汉字写明具体的年、月、日)2．答复函(批准函)的结构模式(如表9所示)155 全国高科技教育培训工作委员会表9复函的结构模式标题举例：关于同意接待××学院师生临时住宿的复函或：国务院办公厅关于同意发行特种邮票时使用国旗国徽图案的复函主送机关：标明收文机关的名称复函引据：写明复函引语，例如“贵院2003年6月18日《关于联系师生暑期社会实践活动期间临时住宿事宜的函》收悉。经校务会议研究，答复如下”。复函内容：针对来函商洽、联系、询问、请求的事宜，表明态度，答复对方。复函结尾：使用结语“特此函告”、“特此函复”、“此复”等。落款(加盖发文机关印章)成文日期(用汉字写明具体的年、月、日)三、例文与点评案例1：商洽函广东省人民政府关于商请联合主办2001年全国产学研联合洽谈会暨展示会的函国家经贸委、教育部、中国科学院：1999年9月，国家经贸委、教育部、中国科学院产学研联合办公室在我省举办了首届全国产学研联合洽谈会暨展示会，共有来自全国各省市的35个展团、496户重点大型企业，以及北京大学、清华大学等138所重点高等院校、180多个科研院所到会展示科技成果，6万多人参加了大会。大会共签订产学研合作合同159项，达成合作意向1262项，涉及合同金额16.2亿元，会议取得了圆满成功。深圳市作为我国最大的经济特区和全国首批三个技术创新试点城市之一，已连续10年举办了全国性的新技术新成果交流大会，具有丰富的办会经验。为进一步推动产学研联合和技术创新工作的开展，促进省市之间的合作与交流，特商请由国家经贸委、教育部、中国科学院与我省人民政府于2001年9月继续联合举办第二届全国产学研联合洽谈会暨展示会，由我省经济贸易委员会和深圳市人民政府承办。请予支持。广东省人民政府二OO一年二月二十二日[点评]155 全国高科技教育培训工作委员会此文旨在商洽联合办会的有关事项。标题中写明商洽事项，给对方传达明确的信息。正文分为两个层次安排：首先，以说明几家单位联合举办产学研洽谈会的收益为背景，说明继续举办洽谈会的必要性。其次，说明商洽事项，这是此函的主体内容。文中明确提出了洽谈会的目的以及要商洽的具体事项和本单位的意见，态度很明确。如果商洽事项涉及几个方面的问题，则要采取分条列项方式说明，以便对方考虑研究。结尾用语“请予支持”表达的是对收文单位的期待，语言语气得体。为了表达谦和的态度和语气，结语还可以用“如同意，请尽快复函为盼”或“如蒙慨允，请即复函”等结语。案例2：答复函国务院办公厅关于在我国境内举办对外经济技术展览会审批程序有关事项的复函国办函[2002]93号外经贸部：你部《关于举办境内对外经济技术展览会审批程序有关问题的请示》(外经贸贸发[2002]525号)收悉。经国务院批准，现就有关事项函复如下：一、为简化审批程序，提高工作效率，对国务院已批准的以国务院部门或省级人民政府名义主办的对外经济技术展览会，如需再次举办，国务院授权你部受理申请。对符合国家产业政策及当地产业特点、达到一定办展规模和办展水平、企业反映良好且取得较好社会经济效益的，由你部直接审批，并报国务院备案；经审核不宜或暂不宜再次举办的，由你部提出处理意见，报国务院审批后函复主办单位。你部要严格审核把关，切实负起责任。二、有关在我国境内举办对外经济技术展览会的其他事项，仍按《国务院办公厅关于对在我国境内举办对外经济技术展览会加强管理的通知》(国办发[1997]25号)的有关规定执行。国务院办公厅二OO二年十一月二十一日[点评]答复函的写作要突出针对性。首先要告知对方，说明来函收悉，然后使用“经研究(经批准)，现答复如下”作为过渡，引出答复内容。其次，针对来函的内容，给予明确具体的答复。最后写上答复用语“特此函复”、“此复”等。案例3：批准函155 全国高科技教育培训工作委员会关于调整新护照收费标准的复函××部：你部《关于调整新护照收费标准的函》(公境办[××××]××号)收悉，经研究，函复如下：为适应改革开放的形势，加强公民出国的审批和管理，对护照增加防伪措施是必要的。鉴于新版护照印制成本的增加，并考虑驻外使馆办理因私护照收费为每本100元等情况，同意从××××年8月15日起，北京、上海、江苏、广东四省(市)新版因私护照收费标准调整为每本100元。××部××××年×月×日[点评]此函是一份批准函。开头引述来文标题和发文号作为发文理由，使用“经研究，函复如下”的转折语，引出主体内容，随后针对请求函的有关事项做出明确答复。正文言简意赅，态度明朗，是××部对有关事项行使审批权的结果。四、写作要求写公函不同于写书信。书信的写作比较随便，个性化特点比较突出，其写作方法更无法律意义上的明确规定。公函是国家法定的公文，基本规则要符合公文规范。具体来说，撰写公函要注意以下事项：(1)正文内容要具体明确，无论主动发函还是复函，都要直陈其事，去掉一切客套和空泛的议论，不要转弯抹角。(2)要按照一文一事的规则，一封公函谈一件事，便于处理和答复。(3)行文要郑重其事，要讲究体例和格式规范，维护公文的严肃性。(4)语言要得体而有分寸。使用平和、礼貌、商洽的语言，对上级机关要尊重，对下级机关要平和，对平级机关和不相隶属的机关要诚恳，切忌使用生硬、命令或恭维的语言。复函的态度要明朗，语言要肯定确切，不能含糊笼统，模棱两可。第七节商务秘书应学会写会议纪要155 全国高科技教育培训工作委员会会议是讨论问题、制定决策的重要手段。一次会议上要形成许多文书材料，分别从不同的角度反映会议精神，传达会议信息，其中，会议纪要是综合反映会议信息的载体。秘书人员承担着办会职责，因此，就要学会编写会议纪要，以便集中反映和传达会议信息。一、会议纪要的用途与种类：会议纪要用于记载和传达会议基本情况和议定事项，是贯彻落实会议精神、指导工作、解决问题、交流经验的重要工具，是会议信息的主要载体之一。按照会议纪要的内容，可以划分为以下几种类型：(1)决议性会议纪要。主要记载和反映领导层制定的重要决策事项，作为传达和部署工作的重要依据，对今后的工作具有直接的指导作用。常用于领导机关办公会。(2)研讨性会议纪要。主要记载和反映经验交流会议、专业会议或学术性会议的研讨情况，各抒己见，不需作出决议，不必统一意见，旨在阐明各方的主要观点、意见或情况即可。主要用于专门职能部门和学术研究机构召开的专业会议或学术研讨会议。(3)协议性会议纪要。主要记载双边或多边会议达成的协议情况，以便作为会后各方执行公务和履行职责的依据，对协调各方今后的工作具有约束作用。常用于领导机关主持召开的多部门协调会或不同单位共同召开的联席办公会。二、格式特征会议纪要的格式分为版头、主体和文尾三大部分。(一)会议纪要版头会议纪要的版头有两种形式，一种是专门设计的纪要版头，主要用于定期召开的各类会议，由会议纪要名称(会议名称+纪要)、编号、编制单位、编制日期构成(如表10所示)；另一种与下行文件格式相同，由发文机关标识、发文字号构成，主要用于随机召开的各种专题会议(如表11所示)。表10会议纪要版头格式155 全国高科技教育培训工作委员会表11会议纪要版头格式(二)会议纪要主体包括会议概况和会议主要精神两个部分，有时可以增加结尾一段。1．会议概况即会议纪要的开头，用来反映会议的组织情况。可以采用概述式和分项式两种表达形式。(1)概述式。即将会议时间、地点、参加人、列席人、会议议程、主持人等会议要素用一段文字概括叙述，以使人们对会议情况有一个基本了解。例如××省林业局制发的《全省林业局长会议纪要》开头写道：“经省人民政府批准，全省林业局长会议于2003年5月24日至5月28日在××市召开。参加会议的有各地、州、市、区、县林业局长和省有关部门负责同志。省委副书记王××、副省长李××分别到会并发表重要讲话。省林业局长王××主持了会议。会议期间，学习传达了全国林业局长会议精神，研究部署了全省森林资源普查、退耕还林、森林防火以及林业管理干部队伍建设等工作。现将会议主要精神和议定事项纪要如下。”这段话文字不多，但把会议概况交代得很清楚。(2)分项式。即依次将会议时间、地点、参加人等要素列出，使人一目了然。例如：时间：2003年7月4日地点：区人大常委会会议室参加人员：区人大常委会委员列席人员：区检察院检察长刘××、区法院院长黄××，市人大代表张××、高××、林××、鲁××、邹××、王××因公缺席人员：刘××、尚××、关××主持人：王××(区人大常委会副主任)2．会议主要精神用来反映会议的议定事项和结果，既是对会议主要精神和议定事项的系统整理和集中反映，也是要求与会单位或有关方面贯彻落实会议精神的法定依据，实际上是在传达与会人员的共识，因此，它是会议纪要的核心部分。会议主要精神多数用“与会代表一致认为……”、“代表们指出……”155 全国高科技教育培训工作委员会等，也可以采用以会议为第三人称的口吻概括说明，如“会议听取了……”、“会议讨论了……”、“会议认为……”、“会议指出……”、“会议决定……”等。对会议精神的概括，必须尊重会议的精神实质，忠实于会议的实际内容，不能以偏概全，不可随意增减，更不能借题发挥，尤其不能将执笔者个人见解掺杂进去，这是撰写纪要的基本原则。同时，还应注意，纪要又是对会议基本精神的提炼和概括，它既要反映会议讨论情况，特别是领导人重要讲话精神，又必须综理其要，提炼概括，不应成为会议记录的全面重复。3．结尾部分一般来说，会议纪要不必安排结尾。因为，纪要所强调的问题，大都在基本精神中得到了反映。如确有必要，也可以在结尾处强调指出落实会议精神的要求、号召，或者对会议做出简要评价。有些会议纪要，将出席会议的人名单放在结尾之处，以便减轻纪要开头部分篇幅上的压力。(三)会议纪要文尾主要由发送范围、印制单位、印发日期、印数等部分构成。三、结构模式会议纪要的结构模式与其他文种有所区别，其落款部分、行文日期部分在版头部分说明，如表12所示。表12会议纪要的结构模式四、主体表述形式在传达会议主要精神时，有以下几种形式可以借鉴：1．条款式将会议研究决定的事项用条款方式简要说明，分别冠以一、二、三、四的标号，每条写一个事项。这样表达简明扼要，适合于部署工作的会议或办公会议，也适合于工程协调会、现场办公会等，以便明确各有关部门责任，事后督促检查。2．概述式155 全国高科技教育培训工作委员会有些会议内容比较集中单一，可把会议内容或讨论意见概括成几个方面或几层意思。依次阐发。这种形式适合研讨会议、纪念会议等。3．归纳分类式有些工作会议或理论研讨会议涉及内容较广，讨论的问题较多，实际上是某项业务工作的全面安排部署，这就要按讨论的问题、议定的事项分类整理，分别列出序号、标题来叙述。每个标题下面，视内容多少，或分段、或分条来写。4．发言记录式有的会议主题单一，可按发言摘要整理；有些日常例会，研究的问题较多，比较具体，可按议题顺序，在会议记录的基础上逐项整理，并进行提炼和概括。五、例文与点评案例：决议性会议纪要××省人民政府常务会议纪要19××年××月××日上午，×××省长主持召开第×次省政府常务会议，听取了关于全省收费、罚款项目审核处理情况和全省近几年集资情况的汇报，纪要如下：一、听取了省治理“三乱”领导小组办公室×××同志关于全省收费、罚款项目审核处理情况的汇报。为巩固治理“三乱”的成果，省治理“三乱”领导小组提议，对审核处理后允许保留的所有省管项目，实行封闭式管理，统一编制目录，向社会公布。目前省治理“三乱”领导小组办公室对全省收费、罚款项目已全部审核完毕。各市地和省直部门共上报收费项目1169项、罚款项目384项，其中省管收费项目260项；保留并编入目录的129项，未编入收费目录的131项，其中有争议的7项；省定罚款项目107项，确定保留编入目录本子的82项，废止的项目中11项有关部门有不同意见，省治理“三乱”领导小组办公室对有争议的收费、罚款项目提出了处理意见。会议原则同意省治理“三乱”领导小组办公室的汇报，并确定以下事项：(一)同意对省编制的收费罚款目录实行封闭管理。今后凡出台新的项目，严格执行中央规定，审批权集中到中央和省两级。今后，收费项目由省物价局会同省财政厅审批；罚款项目由省财政厅审批；集资项目由省计委会同省财政厅审批；基金项目由省财政厅会同省计委审批；重大项目报省政府审批。(二)关于有争议的7项收费。××公路大桥过桥费可继续收取，要专款专用。城市水资源费的收取，按照《水利法》规定可由水利部门委托城建部门收取；也可以由水利部门收取后，按一定比例上缴当地财政，用于城市建设。具体收取办法由各地自行确定。其他5项，按治理“三乱”办公室的意见办理。驾驶员培训管理费取消后，对公安部门授课、发讲义所需经费要给予适当补偿。155 全国高科技教育培训工作委员会(三)对有不同意见的11个罚款项目，原则同意省治理“三乱”办公室的处理意见。(四)有些未列入本子的收费、罚款项目，需要继续执行的，要按程序重新报批。对擅自出台新的“三乱”项目，情节恶劣、在群众中影响极坏的，要做出严肃处理，同时要利用新闻媒介予以曝光。(五)加强对公路检查站、点的管理，解决层层设卡、重复收费的问题。任何部门不得单设检查站、点。二、听取了省计委×××同志关于近几年我省集资情况的汇报。省计委对19××年以来我省集资、基金情况进行了抽查摸底，提出了初步处理意见和建议。会议原则同意省计委汇报的意见，指出：必要的集资是调动各行各业积极性、兴办社会事业的重要方式之一，是社会发展的需要。但是，目前存在着急于求成、集资过多过滥的问题，群众意见大，必须认真清理。会议强调：各项事业的发展都要量力而行，注意防止新的投资过热现象的发生。会议确定：成立集资项目联合审核处理领导小组，抓紧对全省集资、基金文件及项目作进一步审核，并提出处理意见。(出席人员名单略)[点评]上文属于决议性会议纪要。在概述会议基本情况后，针对会议内容自然分成两个部分概述有关情况，条理很清楚。概述具体内容时，先说明会议听取谁所做的汇报，然后再有针对性地概述情况，及其得出的结论。这样就抓住了会议内容的关键，使得人们知道会议的主要精神以及会后如何落实会议精神。整篇纪要议定事项清楚明了，决议内容明确肯定，语言表达简明凝练。开头介绍会议概况时，运用了概述式表达方法，简明扼要，直切主题。六、写作要求1．忠实于会议内容，掌握会议要点编写会议纪要，要准确真实地反映会议的精神实质，关键是要抓住与会者达成的共识和议定事项，要围绕会议宗旨和讨论情况进行整理概括，不要把个别人的意见当作共识来反映。在研讨性会议纪要中，则要求既要写清一致意见，也要写清重要的不同意见，这也是忠实于会议内容的表现。2．做好写作前的准备，尽可能多地了解情况要了解会议的宗旨和指导思想，熟悉会议议程，预计会议可能出现的情况，做到胸中有数，以便较好地把握会议的精神，搞好会议记录，为编写会议纪要奠定基础。3．掌握提炼结论的要领，避免以偏概全在概括会议主要精神或结论性意见时，人们总结出来的“四要”155 全国高科技教育培训工作委员会值得借鉴：一要抓住主要领导人或某些权威人士的发言内容，领会其精神实质；二要抓住主持人发表的意见，特别是他的总结性发言内容；三要区分讨论过程中的意见和表态性的结论性意见；四要把握多数人的意见，尤其对重大问题意见不完全统一时，要按照少数服从多数的原则，以多数人的意见为结论性意见。4．注意表达的逻辑性和条理性可以用第三人称的方法，如“会议认为”、“会议决定”等区分纪要的不同层次，可以用列小标题的方法，区分不同的问题，以增强逻辑性和条理性。[复习思考]1．请示与报告具有哪些相同点和不同点?2．请示的结构模式和拟写要求是什么?3．报告的结构模式和拟写要求是什么?4．通知的结构模式和拟写要求是什么?5．表彰与批评通报正文的表达形式有何特色?6．批复的结构模式和拟写要求是什么?7．公函具有哪些特点?8．下面的文稿存在一些不当之处，请你改写一遍。关于制止盲目乱建烟叶复烤厂问题的报告省人民政府：我省现在的成阳、合阳、洛川、旬阳、武功五个烟叶复烤厂，分布在陕南、陕北、关中三大烟叶产区，布局基本合理，年复烤能力已达×万担，已大大超过去年复烤计划指标。但是今年以来，个别地、县从本地局部利益出发，盲目乱建复烤厂，重复建设，造成了人力、财力、物力的浪费。根据《中华人民共和国烟草专卖法》第三章第十三条关于“烟草制品生产企业为扩大生产能力进行基本建设或技术改造，必须经国务院烟草专卖行政主管部门批准”的规定，为加强对烟叶复烤加工企业的专卖管理，现就制止乱建复烤厂问题提出以下意见：一、根据我省烟叶现有复烤能力和生产发展的实际情况，今后三五年内不再新建复烤厂二、凡未按照《烟草专卖法》规定报批而由各地、县擅自批建的复烤厂，一律停建整顿，待后处理。今后需要新建烟叶复烤厂，必须按照《烟草专卖法》的有关规定程序报批，否则，专卖部门一律不发生产许可证，造成的经济损失自负。以上报告如无不妥，请批转各地(市)贯彻执行。××省烟草专卖局(印)××××年×月×日155 全国高科技教育培训工作委员会第八章综合案例思考与练习案例1电话号码一、背景    这天上午公司秘书于雪分完邮件，在给胡总送邮件时，只听到胡总正在与恒昌公司老总通电话：    “……你说是天地公司赵总的电话吗？我好像记得有他的名片，回头我查一下告诉你……你们公司今年的生意如何……”    正巧秘书早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片，知道赵总的电话号码是87654321。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：    a、马上把电话号码写在便条上，放到胡总的面前。    b、当作什么也没有听见。    c、如果胡总问自己的话，就告诉他是87654321。    d、如果胡总问自己的话，就写在便条上递给胡总。    e、把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。    二、问题    对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。155 全国高科技教育培训工作委员会案例2老总的照片    一、背景    这是一家以家电制造为主业的上市公司。最近，公司为了实现产业升级，正在收购一家上市的生物制药公司的股份。为了避免两家公司的股票在股票市场上的大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。    这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地给总裁秘书于雪来电话，说谈判己经完成，让于雪赶紧用快件寄3张作为公司法人代表的总经理照片过去，以办理有关手续。这天总经理正好在市政府开会，于雪一时找不到总经理的照片。就在于雪不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施CI战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总经理照片。于雪给公关部打电话，对方接电话的正是于雪中学的同学小诺。小诺是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总经理的照片，并答应马上给送过来。当于雪刚刚松口气，公关部的雷经理来电话，问于雪要照片做什么用。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：    a、这是总经理要的，我不知道！    b、我可以告诉你，但你不能对别人说。    c、拿到报纸上去发表（因为总经理前几天刚接受一家财经报纸的采访）。    d、对不起，我暂时不能说。    e、你问那么多干什么？    二、问题    对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。155 全国高科技教育培训工作委员会案例3广告公司的电话一、背景    快到年底了，公司特别忙。马上就要开懂事会，由于销售大幅度滑坡，老总的心情非常烦躁。这天上午十点左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。正忙得晕头转向的老总一听说谈明年的广告问题，就对秘书于雪说：“不就是明年的广告的事吗？现在没时间！”面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：    a、赵总，我们老总今天安排实在太满，很难抽出时间，回头我们给你打过去，可以吗？    b、赵总，您的事我们老总知道了，下次再约时间吧。    c、赵总，我们老总正急着赶份材料，不能接电话。    d、赵总，关于明年的广告问题，跟我们公司市场部刘经理谈谈可以吗？   e、赵总，我们老总今日身体有些舒服，您先跟我说说，我再转告他可以吗？    二、问题    对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。155 全国高科技教育培训工作委员会案例4客户的牢骚一、背景    公司老总与供货商刘经理就进货问题谈了几个回合了。这天刘经理来公司准备签合同，但公司老总又提出了供货中的问题，一个上午又无果而终。刘经理回去的时候，老总让秘书于雪送他到电梯口。在电梯口，刘经理苦笑着对秘书说：“你们老总今天怎么变得这么婆婆妈妈的，没有一点男子汉大丈夫的气魄？”面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：    a、我们也经常不太知道他是怎么想的。    b、最近他确实有些婆婆妈妈，我们也有这样的感觉。    c、真的吗？哈哈，刘经理您说的真有意思。    d、刘经理，看来你还是不了解我们老总！    e、刘经理，这你不能怪我们老总，你们不也老是变来变去吗？   二、问题    对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。155 全国高科技教育培训工作委员会附：说明本书是一本理论加实操的学习用书。由于时间紧迫，书中错误在所难免，恳请读者不吝赐教。不胜感谢！155