售后服务考核办法

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1、售后服务绩效考核一、考核目的本考核方案本着以下目的进行设计。1、为售后人员的工作绩效评定加减薪及下一年度绩效奖金基数评定提供依据。2、售后人员提供明确的工作目标。二、考核时间1、每月进行绩效考核，汇总考核分为年中及年度考核，考核时间分别为当年的七月份及次年的一月份。年中考核成绩为1-6月份月考核平均分，年终考核成绩为全年月绩效考核平均分。新进售后人员在职时间须满六个月的方能参与考核，考核时间同上。2、试用期一般为六个月，工作特别突出的，且满三个月的，对其转正考核的时间可由部门负责人提前申请。三、考核主体售后人员的直接领

2、导与总经理共同负责对售后人员的工作绩效进行考核。四、考核内容1．售后人员的考核分为定性考核与定量考核。2．售后人员的定性考核如下表所示。（见考核定性表）3．售后人员的定量考核表参考售后人员《工作行程表》里日常工作量化数据包括出勤得分、外勤得分、返修率评定得分、费用等参数进行综合平均后得出。4．售后人员的年中及年度考核得分=定量指标得分×70%+定性指标得分×30%。五、考核说明1．售后人员在工作期间若因自身原因给公司造成重大损失或恶劣影响，以及忽视人身安全造成工伤的，则考核结果为0，情节严重者依法追究其责任。2．新进员

3、工满6个月后方能参加考核。。3．外勤工时说明：每天外出服务工时，全天外勤以7.5小时计算，最少外勤计时为0.5小时（比如提货的时候实际用时半小时，就为0.5小时）。4．《工作行程表》如实填写，按月提交。工作行程表文件名命名格式为：年度+员工姓名+工作行程表。例：2013年XXX工作行程表。5．纸质服务工单完成后及时交由内勤扫描成电子档发送到主管及工单提交人，纸质工单内勤按客户归类存档，单张服务工单电子档文档大小不超过200K。电子档文件名命名以年20XX（年）XX（月）XX（日）+某客户某服务，例：20130101旗滨

4、玻璃1号机常规保养。有相片的，相片文件夹文件名以同样形式命名，保存到服务器公共文件夹下的个人文件夹内，相片严禁用USB设备接入服务器拷贝，只能在局域网内上传。六、考核结果应用1．本考核办法适用新进员工转正考核。总评成绩必须达到70分之上（含70分）时，方可转正。2．在试用期结束后，新员工的转正考核若达不到70分时，可申请延长试用期时间，待试用期满后再行考核，但延长期最长不得超过3个月。3．老员工完成考核后薪资调整按照公司的薪酬制度来执行。4.特殊招聘人员参照此办法考核，到岗职等由入职《劳动合同》约定。附表售后人员考核定

5、性表（1）姓名：部门：□螺杆机□离心机职位等级：等级考核期间：2014年月日~日考核项目考核要素考核要素定义考评要点考核依据权重自我评分公司评分直属主管综合部工作能力1、知识/技能有关专业知识和技能的宽度和广度·对设备结构、原理了解程度·常见故障判断及处理·设备常规保养流程及独力工作能力题库抽取定期考核15%培训记录□已通过入职培训□未通过入职培训2、服务思路在较短的时间里，迅速得出故障处理思路·是否能充分理解并把握要点·是否能在故障处理过程中灵活应用知识、技巧、工具服务工单10%3、沟通能力与同事间的交流、与客户间的

6、信息交流·非现场技术指导沟通有效达成工作目标（电话、邮件）·是否能够通过沟通有效达成工作目标（现场）日常沟通10%工作态度4、主动性在主动开展工作方面的表现·能否充满责任感，主动承担任务·能否独立自主、积极热情的开展工作工作开展情况20%纪律表现记录5、协作性工作中与他人协作、配合方面的表现·能否服从命令，听从指挥·能否与同事协调配合，搞好工作·能否维护气氛良好的人际关系员工关系5%6、开拓性工作中开拓、创新方面的意识与表现·能否在工作中发现问题，并有效改进·是否在工作中有创新，并勇于尝试案例分析报告10%7、纪律性在

7、遵守公司纪律和规章制度方面的表现·能否严格遵守各项制度和规定·能否按时完成公司下达的每一项工作任务·是否按时参加相关会议和活动CRM10%工作绩效8、工作安排的实际完成情况·是否保质保量、按时完成工作任务·是否承受压力、克服困难地完成工作具体任务10%成本意识9、差旅安排的表现·是否合理安排外勤工作进度，并如期完成·是否合理安排住宿·是否合理安排招待费用具体任务10%总分分值说明：百分制，定性考核总分×定性考核权重（30%）=定性考核最终得分定性考核最终得分：售后人员考核定量表（2）考核指标分值评分说明实际情况得分考勤

8、5分迟到30分钟及以上或事假2天及以上为零分客户投诉次数5分客户投诉1次，扣除3分，投诉2次及以上，得分为0。年度客诉超过3次及以上，年度考核为不合格。返工评定得分15分每单返工扣3分，三次该项不得分服务信息反馈20分1、外勤工作邮件及工单提交少一单减2分2、工单信息有效性，无效工单每单减1分2、现场隐患、潜在销售机会反馈每次加1