售后服务管理及考核办法.docx

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1、售后服务管理及考核办法　　1.目的　　对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；　　2.适用范围　　适用于营销部内部销售服务管理工作；　　3.内容　　服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；　　服务目标：　　服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率＜3%.　　底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；　　服务人员行为规范：　　服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规

2、定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；　　服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字认可。不允许在服务前要求用户签字，不允许涂改、伪造用户的签字或建议，否则，一经发现，就地解聘。　　服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。　　服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用

3、，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。　　服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。　　服务人员服务工作程序：　　接受任务和指令　　a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。　　a.熟悉任务内容。　　b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。　　b.做好出发前的准备工作。　　a.借款　　b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户

4、所在的位置、交通状况，以提高效率。　　到达后处理问题　　a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。　　b.“听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。　　c.“看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。　　d.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。　　e.作出处理　　a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。　　b.详细填写服务报告

5、最后由用户签名，如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。　　c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。　　d.换下的旧件须妥善包装及时带回。　　f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。　　返回单位后工作：　　a.返回单位后及时上班。　　b.向单位领导汇报处理的具体情况。　　c.将服务报告交领导审批后存档。　　d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。　　来电来函处理程序：　　服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；　　

6、明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；　　来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；　　复电、复函应及时存档。　　三包件使用程序　　服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。　　为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。　　邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐。　　备用件管理程序：　　仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。　　仓库在接收备用件时，填写备用件接收单入库登帐。　　领来

7、的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。　　备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件销帐。　　每月及时处理更换后的旧件。　　发往服务站的备用件单独建帐管理。　　认真做好二次索赔工作。