汽车售后服务顾问考核办法

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1、售后服务顾问管理制度及考核办法一、职业道德标准1、对客户要做到热情、礼貌、耐心、周到。在任何情况下做到：骂不还口，有理让人；不刁难客户，不冷淡客户，不训斥客户，不使用禁忌语言。2、不得利用职务之便向客户索取实物、钱财，提出不合理的要求。3、求上进，刻苦钻研业务、学知识、学技术。4、服从指挥，服从管理，严格执行交接班制度。5、严格执行公司保密制度，不泄露公司经营数据、客户电话、密码等资料。6、不随意修改客户资料，保持原始资料的真实、完整。7、严格执行公司规定的收费标准，不擅自立项收费或改变收费标准；严禁违章办理业务，强迫客户购买所售产品和高价位产品，搭配

2、滥用。8、如实反映生产状况和服务质量，认真统计数据不弄虚作假。二、仪表仪容1、上岗必须穿着统一的制服，服装整洁、平整、链扣齐全。2、不卷衣袖，内衣不从领、袖处露出。3、不穿拖鞋、时装鞋、露趾鞋。4、外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。5、保持良好的卫生习惯，头发清洁、整齐，不留怪异发型；男员工不留长发、不留鬓角、发长不过耳，女员工不披头散发、长发应挽起。6、面部清洁，男员工不留胡须，女员工应施淡妆、色彩自然。管理制度汽车售后服务是目前汽车维修企业服务的重要组成部分，做好售后服务不仅关系到公司产品的质量和完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满

3、意为此。为规范和做好本公司的售后服务工作，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。售后服务工作内容1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案归档，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。2、根据客户档案资料，研究客户的需求根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如

4、：通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，活动内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户；一、售后服务管理制度（二）售后服务工作规定1、售后服务工作指定专人一

5、对一跟踪负责完成2、跟踪客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，建立相应的客户档案并存档。3、跟踪建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪客户接车出厂或业务访谈、咨询后定时或定期主动电话联系客户，做售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流，电话交谈时要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，在服务上追求尽善尽美的态度，对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求、希望或投诉并及时处理，能当面或当时答复的应尽量

6、答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告主管，请示解决办法并在得到解决办法的当日告知客户，给客户一个满意的答复。5、在售后第一次跟踪服务的一周后7天以内，应对客户进行第二次跟踪服务，电话联系内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，提前一周以电话方式告之客户。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话都要做好电话记录登记，并将电话记录存档，便于下一步售后工作的开展。（三）指定跟踪员

7、不在岗时，必须交接其他人员暂时代理。（四）部门主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由部门主管提出小结或总结书面报告，并存档保存。二、业务接待工作制度业务接待工作是售后服务工作的一个重要组成部分，其中包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求。（一）业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序，工作程序具体内容如下：1、业务厅接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或

8、诊断报价。3、将接修车送入车间，办理交车手续，针对特殊的车辆需先清洗车辆。4、维修期间，维修增