汽车售后服务顾问考试.pdf

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1、分数：SA姓名一、填空题（每空1分，共21分）1.，，是东风本田的经营宗旨。2.互动式问诊是让客户、、在一起,以便共同确认,决定维修项目。3.轮胎更换的标准是低于4.车辆出厂后内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。5.机油的作用有哪些，，，，6.接到顾客投诉,必须在内与顾客取得联了解情况。7.机油0W-30.各项数都代表什么意思？8.服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧b.。c.等知识与技能9.制作工单时应向客户说明，，。10.轮胎换位的好处是什么？二、判断题（请在括号里标注√或×）（每题1分，共10分）1.服务顾问业务接待对于所推销的商品

2、特性介绍越多，越能达到顾客满意。（）2.完工后,服务顾问在车辆交付时,必须当顾客面前去除3件套（）3.顾客最担心的价格。（）4.良好的说服力是服务顾问最大的才能。（）5.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。（）6.针对每个具体的维修项目，预估的维修时间是固定的。（）7.行车电脑中的车辆油耗数据,不能真实反应车辆油耗高低,只是参考值值()8.汽车维修是一项技术性很高的工作,前台人员只要做好接待工作就可以了()9.漆面有细微瑕疵,但不足以直接引起购车者注意或通过抛光可弥补时,上述情况属于东风本田保修范围,可通过东风本田进行索赔()10.

3、车辆火花塞、刹车盘/片、离合器片、喷油嘴、灯泡等易损件原则上不属于保修范围，如车辆在使用初期，确因质量问题损坏，则应按正常保修类型提交索赔。()三、单选题，每空2分，共20分1.JDP调查客户是拥有车月的私家车主,它采用的方式进行A:2-6B:12-18C::问卷调查D:直接面谈2.服务顾问在服务前应向顾客提供和,服务完成后也应该向顾客进行解释和A:服务内容B:维修预估费用C:维修项目D:收费项目3.对于CRV车型,自动变速箱油的二次更换里程数是:A:10万公里B:8万公里C:6万公里4.所有自费更换的配件,无论车辆是否出保,必须遵守的规定保修。

4、A:1年/2万公里B:2年/6万公里5.东风本田配件是统一，工时费统一。A:全国B:华北区C:地区D:自店三、问答题（共49分1.怎么销售会员卡？（10分）2.轮胎195/60R1486H逐一解释参数（10分）3.怎么查CRV车CD机密码？输不全密码应该怎么做？解开CD后还需要为客户做哪些工作？（9分4.你们是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？（10分5.4S店不是修理车的吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？（10分