汽车售后服务顾问培训中级理科.pdf

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1、斯巴鲁售后服务顾问中级培训SUBARUServiceAdviserTraining2013年3月斯巴鲁中国部门名：SOC目录第一部分对SA问诊和预检的理解第二部分斯巴鲁车系中级技术问诊和预检第一章发动机检查以及定期更换零件第二章电气装置的检查第三章动力传递装置第四章转向装置第五章制动器(制动装置)第六章轮胎、车轮(行驶装置)第七章悬架(缓冲装置)第八章车身第九章防止浓烟、恶臭以及其他有害气体等扩散的装置第三部分维护保养与常见故障的综合案例SUBARUServiceAdviserTraining第一部分对SA问诊和预检的理解subaru-global.c

2、omsubaru-china.cn3一、什么是问诊和预检明确需求确定方案客户关怀销售营销subaru-global.comsubaru-china.cn4二、为什么要问诊和预检客户期望技师期望subaru-global.comsubaru-china.cn5三、问诊和预检的工作要素“问诊和预检”要素包括类似这样的要素，如：对将要进行的服务项目进行解释、诚实、履行承诺、倾听要求等等...演练服务过程因子要素服务顾问对将要进行的服务项目进行解释礼貌尊敬的对待您服务启动诚实有专业知识服务质量履行承诺倾听要求服务交车详细追问以弄清您的需要了解您的车子问题所在E

3、tc.subaru-global.comsubaru-china.cn6四、SA的问诊与预检工作流程你接待了一名座驾为斯巴鲁森林人的车主。据他讲，该车的机油警告灯经常点亮。他习惯的处理方法是立即熄火并补充机油。里程表显示，该车已行驶53000公里，日常保养较好。除了一些日常行驶造成的常见的轻微潮湿，发动机和底盘无明显油液渗漏。据车主称，该车在加速时会喷出蓝色的尾气。subaru-global.comsubaru-china.cn7四、SA的问诊与预检工作流程请你推断有什么原因可以造成以上后果？请制订一份完整而详细的解决方案建议，并对其进行全面而细致的说

4、明。(思考讨论)你的思维资源是什么？如何积累这些资源获取顾客信息制定评价反馈计划确定过程控制计划实施说明subaru-global.comsubaru-china.cn8四、SA的问诊与预检工作流程客户分析首先要快速对客户进行分析，了解客户的类型、对车的了解、驾驶习惯、消费水平等才能有针对性地进行方案制订例如：客户对车辆状况比较在意，比较熟悉，有一定的机械常识和驾驶技巧，对车辆的日常养护良好，具备良好的消费潜力。“以机油损耗为例进行流程和思路的说明”subaru-global.comsubaru-china.cn91.拉近顾客关系，收集更有用的信息，便

5、于深入沟通（1）客户分析之驾驶习惯•车辆预热•车辆的极限驾驶条件顾客的声音•车辆的日常检查•车辆高速行驶的习惯•车辆日常驾驶人员是否确定由于客户的原因造成对品牌的误解获取故障的背景信息subaru-global.comsubaru-china.cn101.拉近顾客关系，收集更有用的信息，便于深入沟通（2）客户分析之使用条件•车辆使用路况•车辆用途•日常负荷状况•经常在哪里保养•使用何种零件和机油由于客户的使用造成对品牌的误解获取故障的背景信息subaru-global.comsubaru-china.cn112.展示专业建立顾客信心、准确找到故障方向和

6、营销方案提出（3）故障预检•针对车辆首先进行机油泄漏检查（外部）•确认现在的机油液位，机油品质、机油压力•测量气缸压缩压力及漏气率•测量尾气排放•检查气缸内积碳与燃烧状况•检查曲轴箱强制通风系统状况SA与技师和客户一起注意诊断的思路正确性subaru-global.comsubaru-china.cn122.展示专业建立顾客信心、准确找到故障方向和营销方案提出（4）预检结论和深度检查的建议•重要维修建议：发动机进行大修恢复性能、更换三元催化转换器；•一般维修建议：保守修复发动机配合间隙和密封状况（添加剂），清洗被机油污染和造成积碳的相关系统，更换三元催

7、化转换器；•潜在维修建议：使用高品质的机油和性能良好的点火系统一定要和客户解释清楚subaru-global.comsubaru-china.cn133.随时关注顾客的动态和心理行为暗示，抓住机会（5）营销沟通将车辆预检的准确结果如实告知顾客，为顾客提供不同维修方案，阐明不同维修方案的性价比与社会作用，根据顾客的消费倾向选择推荐对客人最有利的维修方案。（6）营销促进重点针对这套维修方案向顾客进行解释说明，特别是费用关系与利益关系，这套方案与其他方案相比的可执行性，操作的益处在哪里？F.B.I话术F(Feature)特性、功能（7）顾客表态应对B(Ben

8、efit)利益必须对顾客选择做出关注的回应和表示赞赏I(Impact)个人切身利益subaru