一种简便易行的读者满意度评价方法一以江西农业大学

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1、一种简便易行的读者满意度评价方法一以江西农业大学　　论文关键词：读者满意度　评价　　论文摘要：从资源利用、业务规范、人员管理、资源建设、硬件建设和读者互动等六个方面对读者满意度进行评价，先确立评价指标体系和指标权重，然后采取按评价指标打分的方法，计算出评价分数，分数越高表示读者满意度越高。　　1读者满意度评价的意义　　读者是图书馆赖以生存和发展的根本。图书馆收集读者的意见和建议，对读者满意度进行评价，这是关系到图书馆生存和发展的大事。读者的意见不应该是在图书馆某一次的专门调查时才收集，也不是图书馆遇

2、到问题时才聆听，而应贯穿于图书馆日常的每一个工作和每一项服务中。因此，图书馆需进行读者满意度评价，并依据评价结果完善自己的服务工作，这是改进图书馆工作、提高图书馆服务水平的一个重要方法。评价读者满意度就是为了提高读者满意度。　　2读者满意度评价方法　　读者满意度评价是对图书馆办馆水平和服务质量的一个总体评价，影响读者满意度的因素不仅仅是读者工作部门的事情，实际上图书馆每个部门的工作水平和质量都影响着读者的满意度，每个图书馆馆员都对读者满意度起着直接和间接的作用。因此，读者满意度评价必须要全面地考虑到

3、图书馆的各个岗位，才能作出客观科学的评价。本着这一原则，读者满意度评价在确立评价指标体系时，首先要全面确定评价指标和各个指标的权重，然后采取按评价指标打分的方法，组成评价小组对各个指标打分，总分为100分。各个指标的分数的和即为评价分数，评价分数越高表示服务质量和服务水平越高，表明读者满意度越高。　　3评价指标体系的建立　　评价指标按照以读者为中心，做好读者服务工作的需要来设置，主要包括以下六方面的内容：　　3．I资源利用评价(22分)　　资源利用率是读者满意度评价中极为重要的指标，如果资源利用率太

4、低，不但是对国家财产的浪费，读者也不会满意。资源利用率不高的图书馆不可能是一个好的图书馆，一个图书馆资源利用率的高低直接表明这个图书馆的办馆水平。资源利用率越高，表明这个图书馆的办馆水平越高，说明这个图书馆的读者满意度越高。这里说的资源不仅仅指文献资源，包括图书馆的其它资源，如阅览室、电脑等资源。由于资源利用评价的内容较多而且重要，因此评价分数占的比值较大，评价分数为22分。　　3．2业务规范评价(14分)　　业务的规范性是评价一个图书馆业务水平高低的重要标志，是做好读者服务工作的基本要求，是评价图

5、书馆服务水平的基本指标。　　3．3文献资源建设评价(12分)　　文献资源是图书馆开展服务的基础，图书馆要给读者提供满意的服务首先必须做好文献资源建设工作，文献资源包括电子文献和纸质文献。电子文献和纸质文献能否满足读者需要，是图书馆评估中的一个硬指标，也是开展读者满意度评价的重要指标。其次，文献资源不但数量上要达标，质量上有保证，还要有合理的资源布局，要方便读者利用，这些都是读者满意度评价中不可缺少的内容。　　3．4人员管理评价(12分)　　馆员是图书馆最重要的资源，图书馆的一切工作都要由江西农业大学

6、图书馆为例馆员去完成，因此人员管理是图书馆管理中非常重要的部分，从某种意义上说，馆员素质决定着图书馆的办馆水平，可以说，管理好了人，一切工作都好办了。因此，人员管理评价是读者满意度评价中的重要一环。　　3．5硬件建设评价(1o分)　　硬件环境的好坏直接影响着图书馆的服务水平，即使一个图书馆有着丰富的电子资源，但常常网络不畅通，或者经常在图书馆找不到座位，读者就不可能会满意图书馆的服务。因此，硬件建设是评价图书馆服务水平的必要指标。　　3．6读者互动评价(3o分)　　一个图书馆办得好不好，得由读者说了

7、算，因此，读者评价是对图书馆最重要的评价。加强图书馆与读者之间的互动是做好读者服务工作，提高读者满意度的有效手段。在做好读者服务工作的同时，加强与读者的沟通工作，研究和分析读者的主观需求和期望，可以缩小读者对图书馆的期望值和图书馆的实际服务水平的差距，增加读者对图书馆的满意度。因此，读者互动是读者满意度评价不可缺少的最重要指标。为了保证读者互动评价的客观性，问卷设计要合理，调查范围要科学，调查对象不能少于全校学生的1O鬈。调查地点要有选择，不能只选择在图书馆调查，还要去学生宿舍调查，如果只在图书馆调

8、查，调查的对象都是喜欢去图书馆的学生，会使调查对象缺少代表性，从而影响结果的真实性。　　4评价的实施　　正式评价时，由图书馆组织评价委员会(委员会人员九人较合适)，先确定评价指标，再确定各个指标的权重，以及及格、良好、优秀三个等级的分数。在此基础上，评委们到每个岗位上根据实际情况检查评价打分(其中读者评价一项由读者协会组织实施并打分)。总分100分，7o分以上合格，8o分以上(含)为良好，9o分以上为优秀。评价时不能凭印象，尽可能查看原始资料，以保证结果的真实。　　2