客户服务与沟通技巧

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1、服务与沟通目录一、服务的定义二、沟通技巧1、顾客消费心里分析2、促进消费的服务行为3、服务的最佳时机4、成功销售的要点三、投诉处理1、处理投诉的意义2、处理投诉的技巧3、给你的建议四、标准的职业形象什么是服务？服务就是根据客户的期望，满足其要求的过程。一、服务的定义顾客期望方程式一、服务的定义事先期望>事后获得感觉不满抱怨发泄经验积累另寻他选事先期望=事后获得1、无其他商家，继续往来2、寻找更满意商家3、关系无法长久维持事先期望<事后获得感觉满意持续往来推荐朋友口碑形成什么是优质服务？定义：服务价值﹥产品价值目的：取得顾客的信任一、服务的定义为什么要做到优质服务？一

2、、服务的定义优质服务公司利益个人利益一、服务的定义优质服务占领市场公司利益工作满足感专业化公司的重视个人利益我们可以做得还很多！因为顾客消费观念转变了！一、服务的定义温饱阶段生理需要:衣食、住行小康阶段安全需要：心理、生理社交需要：爱情、友谊富裕阶段遵重需要：自尊、地位顾客消费的心理过程我们必须做到为顾客所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为。二、沟通技巧—顾客消费心里分析①感知②兴趣③注意③注意④联想⑤欲求⑥比较⑦决定⑧购买创新型喜欢追求流行；喜欢新货品；喜欢个性化事物；要面子。二、沟通

3、技巧—顾客消费心里分析融合型得到注意；礼貌对待；喜欢与人分享快乐；喜欢送礼给其关心的人。二、沟通技巧—顾客消费过程分析分析型了解货品特性、用途；物有所值；关注价钱。二、沟通技巧—顾客消费过程分析主导型自己作主；要求他人认同；支配一切；固执己见。二、沟通技巧—顾客消费过程分析及时了解顾客需求了解三个W（WHAT、WHERE、WHEN）即：什么货品？什么地方？什么时候？询问法：观察法：试探法：强压法：二、沟通技巧—促进消费的服务行为及时了解顾客的消费能力；一分钟促销；不失时机的调动顾客的购买欲望；及时开单；售后服务；把顾客当作朋友。二、沟通技巧—促进消费的服务行为二、沟

4、通技巧—服务的最佳时机仔细在看商品时；用手去触摸商品时；脚步停止时；将脸从商品处抬起时；像在寻找什么时；与顾客目光相遇时。二、沟通技巧—成功销售的要点应做的事情采取真诚的态度和主动的态度去招呼顾客；一心一意，全力协助顾客；推销附加货品、新到货品、减价货品、库存较多货品、与顾客购买的商品相配应的货品，但请注意千万不能图一时业绩鼓动顾客；随时清楚地了解店内的库存；每一位销售都应向购买或没有购买的顾客致谢，道别。二、沟通技巧—成功销售的要点不应该做的事情不应催促顾客，或向顾客表现出不耐烦；不应对多次挑选后没有购买的顾客反目相向；不应以服饰、车辆档次来鉴别顾客的购买力；接待

5、顾客期间，不应有坏习惯或小动作；无论事实如何，都不应对顾客说“你错了”。猴子不上树多敲几遍锣；—积极死马要当活马医；—耐心杀鸡一定用牛刀；—态度煮熟的鸭子也会飞．—时机二、沟通技巧—成功销售的要点三、顾客的异议及抱怨处理顾客不满的原因没有礼貌、热情地接待顾客；没有用心倾听顾客的话；对顾客作出了承诺但没有兑现；没有对顾客说清楚使他遇到麻烦；顾客态度不好和没有按顾客要求做；店面的卫生质量和环境质量；产品/服务不符合要求；超出合理范围的等候时间。三、顾客的异议及抱怨处理顾客在抱怨时想得到什么？希望得到认真的对待；希望有人聆听；希望有反应有行动；希望得到补偿；希望被认同，被

6、尊重。三、顾客的异议及抱怨处理为什么平息顾客的抱怨很重要？有期望才有抱怨；顾客的抱怨是珍贵的情报；抱怨即信赖；将顾客抱怨视为建立忠诚的契机；绝大部分顾客是不会来投诉的。三、顾客的异议及抱怨处理当顾客不满意时4%的顾客会说出来；96%的顾客会默默离开；90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家店面，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人；吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍。三、顾客的异议及抱怨处理当顾客抱怨未得到及时处理时顾客本身心中产生不良影响；不再购买；不再向人推荐；进行非常负面的宣传。对店面造成的影响

7、信誉下降；发展受限制、生存受威胁；竞争对手获胜。工作人员受影响工作稳定性降低；收入下降；没有工作的成就感，最终辞职。三、顾客的异议及抱怨处理处理顾客抱怨的程序面带微笑，保持镇静；将顾客带离人群；自信态度；有效倾听；运用同情心；表示歉意；立即解决问题；处理一致性；订立短期和长期的改进措施；追踪。三、顾客的异议及抱怨处理平息顾客不满的方法让顾客发泄充分道歉收集信息给出一个解决方法如果客户仍不满意，问问他的意见跟踪服务四、标准的职业形象员工的职业化标准的职业形象标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语四、标准的职业形象标准的职业形象企业的形象很大程度上来自服务人员-