苹果客户关系管理与评析

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1、苹果客户关系管理及分析苹果客户关系管理与评析一、苹果的客户关系管理（一）以客户使用的便利性为圆心，细分市场从客户需求的角度来看，不同类型的客户需求是不同的，想让不同的客户对同一企业都感到满意，就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务，而为了满足这种多样化的异质性的需求，就需要对客户群体按照不同的标准进行客户细分。苹果公司根据客户内在因素决定的属性分层，如：性别/年龄/信仰/爱好/收入等，这些经常用来作为分层的依据.然而在这些内在因素中，苹果公司格外注重客户的爱好、情感需求来不断进行产品的开发和销售。其实就是以客

2、户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受，了解客户的体验。苹果专注于产品及其为消费者带来的体验。据称，乔布斯本人曾在见到一款厨房家电产品后，着迷于其设计，要求苹果设计人员将Mac电脑参照该家电的设计来打造。还有一次，他希望让Mac像•辆保吋捷跑车。非常显然对苹果来说，电脑应当像跑车或高档厨房家电。这就是苹果的受众——购买或希望购买保时捷的高端主流客户。凭借硅谷公司常挂在嘴上的那一套想吸引这些顾客是不可能的，技术人员总是沉迷于配置、速度和开发者中不可自拔，在这样观点趋同的环境下，是不可能诞生奇迹的。（二）客户信息的收集与分析

3、客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。这类信息主要来自于客户的登记信息，以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。AppStore+iPhone渠道AppStore是市果战略转型的重要举措之一。AppStore+iPhone是增加苹果收益的关键路径之一。因此不可否认这也是苹果公司能收集各类客户信息的重要渠道。苹果公司推出AppStore的主要原因可以从两方面来解读：一是苹果公司由终端厂商向服务提供商转型的整体战略定位；二是苹果

4、公司拟通过AppStore增加终端产品iPhone的产品溢价，从而实现以iPhone提升苹果公司收益的战略意义。iPod+iTunes渠道在“iPod+iTunes”模式的成功屮，Apple看到了基于终端的内容服务市场的巨大潜力。在其整体战略上，也已经开始了从纯粹的消费电子产品牛.产商向以终端为基础的综合性内容服务提供商的转变。而移动增值市场的快速发展，显现了更强于互联网内容服务市场的匚大强力。Apple要构建A身完整的数字娱乐内容服务战略，也需要借助一款产品或产品组合向移动增值市场进入，而“iPhone+AppSto

5、re"同时满足Apple为内容服务开拓市场空叫的需求。基于以上两个渠道苹果对它的客户进行分析，这样，苹果公司开发出来的产品就能极大地满足客户的爱好、情感需求。使它在电子产品领域成为首屈一指的强大企业。（三）客户互动为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信总的潜在内涵和各种互动技巧,努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。客户互动方式一AppStoreAppstore即applicationstore,通常理解为应用商店。AppStore是一个由苹果公司为iPhone和iPodTou

6、ch>iPad以及Mac创建的服务，允许用户从iTunesStore或macappstore浏览和下载一些为了iPhoneSDK或mac开发的应用程序。用户可以购买或免费试用，让该应用程序直接下载到iPhone或iPodtouch、ipad、mac。其中包含：游戏，日历，翻译程式，图库，以及许多实用的软件。AppStore从iPhone和iPodtouch、iPad以及mac的应用程序商店都是相同的名称。Appstore模式的意义在于为笫三方软件的提供者提供Y方便而又高效的一个软件销售平台，使得第三方软件的提供者参与其

7、中的积极性空前高涨，适应了手机用户们对个性化软件的需求，从而使得手机软件业开始进入了一个高速、良性发展的轨道，是苹果公司把Appstore这样的一个商业行为升华到了一个让人效仿的经营模式，苹果公司的Appstore开创丫手机软件业发展的新篇章，Appstore无疑将会成为手机软件业发展史上的一个重要的里程碑，其意义已远远超越了“iPhone的软件应用商店”的本身。在线应用商店的产品及服务主要包括手机应用产品、在线应用服务、运营商业务、增值业务等四大部分，具体内容如下所示：手机应用产品：手机软件、手机游戏、主题、音乐、图

8、片、铃声等在线应用服务：手机网游、社区、在线购物、在线流媒体等运营商业务：充值、运营商套餐产品、运营商数据业务增值业务：各种CP、SP的增值业务二、苹果客户忠诚评析（一）17%受调查用户最爱！苹果iPhone忠诚度最高。Epsilon在今年的研究中，探讨了中国消费者对品牌忠诚度的定义和他们的忠诚动机，同吋比较不同产业和同产业内的忠