苹果公司客户关系管理_案例分析1

《苹果公司客户关系管理_案例分析1》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、苹果公司客户关系管理_案例分析目录Ⅰ行业背景3一、电子信息行业总体概况3（一）行业规模分析3(二)行业总体运行概况4二、主要产品市场情况6（一）手机6（二）MP3/MP4播放器14（三）电脑21Ⅱ公司情况介绍29一、发展历程29第一阶段：高速发展期29第二阶段：衰落期29第三阶段：再次崛起30二、组织架构31三、产品介绍及细分34四、营销渠道分析35营销渠道的选择36III苹果公司客户细分38一、客户细分条件38以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受38二、客户信息39（一）客户信息收集40（二）客户信息

2、分析与应用40三、客户互动42客户互动方式¬¬----------AppStore42IV客户满意度的理论知识44一、客户满意度的涵义44二、客户满意度的影响因素44三、客户满意为企业带来什么（客户满意对企业的意义）45四、客户满意度的衡量指标47客户满意度测评的理论模型47V苹果公司的客户满意度情况50客户满意度的三个要素：产品，服务，企业50（一）产品50（二）服务51（三）企业59VI客户的终生价值63一、客户的终生价值的概念63二、客户价值的动态变化63三、客户流失管理63（一）如何维系客户关系，挽

3、留流失客户64（二）实现更多的顾客让渡价值65（三）以客户为中心，与客户持久性交互66VII客户忠诚度67一、59％用户最爱，苹果-iphone忠诚度最高67（一）iPhone智能手机也是相当不错选择67（二）苹果达到了最高比例的59%68（三）每家企业都应该将注意力集中在客户忠诚度之上69（四）苹果的质量70（五）EMC的质量70（六）总结71二、苹果客户忠诚度高，问题层出不穷仍然受追捧72（一）媒体报道有安全缺陷、信号不好、苹果会卸载问题软件。72（二）苹果就是苹果，并没有因此而陷入灾难。72（三）客户

4、忠诚度形成72Ⅰ行业背景一、电子信息行业总体概况（一）行业规模分析1.资产规模分析2010年1-11月，全国电子信息行业资产总计35003.26亿元，与去年同期相比增长18.39%，增长率较上一年度提高了11.75个百分点。2.产业规模分析2010年1-11月，全国电子信息行业实现工业销售产值48319.33亿元，与去年同期相比增长24.3%，增长率较上一年度提高了24.63个百分点。(二)行业总体运行概况1.生产继续回落2010年，全国规模以上电子信息制造业增加值同比增长16.9%，比上年加快11.6个百

5、分点；实现销售产值63395亿元，同比增长25.5%，比上年加快22.4个百分点；软件产业收入1.3万亿元，增长30%左右，实现出口交货值36661亿元，同比增长26.2%。全年生产呈现前高后稳态势。上半年，增加值月度增速从26%回落到15%左右，进入下半年，增速保持在12%～15%区间，趋稳态势逐步明朗。销售产值前三季度分别增长33.3%、26.5%、21.8%，呈逐季回落态势，四季度增长23%，比三季度回升1.2个百分点.内外销共同推动行业增长。全年规模以上电子信息制造业完成内销产值26733亿元，同比

6、增长24.7%，增速连续11个月保持20%以上水平；家电下乡销售产品同比增长1倍以上，以旧换新产品销售和回收量均突破3千万台。外销呈现恢复性增长，实现出口交货值36662亿元，同比增长26.2%。行业结构调整趋势加快。电子元器件行业销售产值分别增长29.4%、39%，软件产业保持30%左右的速度增长，基础行业成为推动产业增长的重要力量；集成电路909升级工程启动，为产业链延伸和完善奠定坚实基础。整机产品升级加快，平板电视、笔记本电脑在相关产品中占比超过七成，LED电视、智能手机渗透率达到20%以上，平板电脑

7、、3D电视、3G手机日益成为市场的热点。2.固定资产投资保持较快增长2010年，电子信息产业投资持续增长，增速创近年新高，投资结构不断调整，投资主体、区域布局出现新的变化，在推动工业投资和促进产业发展中发挥积极作用。投资增速创近年新高，全年呈前低后高趋势。2010年，全行业500万元以上项目实现固定资产投资5993亿元，同比增长44.5%，比上年高27个百分点，比工1573、业投资增速高21.7个百分点。分季度来看，一至四季度分别完成投资额789、1634和1997亿元，增速为28.8%、48%、44.3%

8、和49%，投资额和增速呈上升态势。截止12月底，全行业形成新增固定资产3345.8亿元，同比增长27.6%。（本段来自：中经网数据有限公司数据库）二、主要产品市场情况（一）手机1.市场概述   2011年5月初，市场调研公司ABIResearch发布报告，数据显示：2011年第一季度全球智能手机出货量为1亿台，与2010年第四季度相比下降了0.5个百分点，但较2010年第一季度仍然上升了75%。其报告还显示，第一