大客户营销new

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1、一、问题1.日常过分的与客户沟通联系，但客户出现问题时候却不能得到及时响应和解决，没有起到真正的维护作用2.VIP客户和一般客户享受一样的服务待遇，在服务内容和提供服务的团队没有区分，VIP客户感知得不到重视，客户满意度低3.管理人员得到客户一场信息滞后，对客户的诉求反映迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终引发客户不满意4.收派员维护力度有限，对客户一场信息反馈没有得到有力支持与帮助，导致延误了挽留客户的最佳时机二、大客户筛选，1.经济大客户（A类）A月结款排名前列的客户B集团客户、项目客户C寄件量较大的客户2.重要客户（B类）A行业领导者或倡导者B对企业的品牌推广有很大作用3.

2、潜在大客户（C类）A经市场调查、预测、分析，具有发展潜力客户B竞争对手突破的客户三、建立大客户信息管理1.企业基本情况大客户级别(ABC类)，用户类别、单位名称、法人代表、企业规模、主要产品、年产值、盈亏情况、负责人等2.个人信息个人生日、家庭、爱好、社会、习惯等3.人际信息同事、朋友、供应商等4.工作信息工作职责、业绩、目标等5.各类记录揽收记录、走访记录、投诉记录等6.联系方式单位电话、手机电话、传真、电子邮箱、工作地址、家庭地址四、大客户服务管理对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销。为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大

3、客户要制定不同的走访计划。走访工作要实行信息反馈制度，在每次走访后要对所了解的信息进行整理、记录，认真填写大客户走访表，并提交给大客户管理部门，由其负责落实跟踪和信息。在实行大客户走访制的同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务在功能、服务质量、服务水平等发面的评价，进行顾客满意度调查。五、客户细分管理顺丰客户关系管理优化前后对比图理想中的客户管理体系客户类型定义客户需求服务策略营销模式销售渠道服务菜单基础服务增值服务专享服务定制服务项目客户贡献度在10万元以上，可能需要提供非标准的服务流程与产品解决方案在专享服务的基础上，能够与客户自己的业务流程实现无缝对接为客户提供整体

4、的物流（快递）与服务方案服务立项大客户销售专员1、下单2、快件跟踪3、理赔4、投诉5、建议和需求6、网上服务7、MSG短信服务1、日常管理2、物料直接配送3、电子账单4、客户自助服务5、电子专刊6、业务主动推荐7、积分主动兑换1、分支机构集中付款2、国内第三方支付3、指定时间收派4、赠送打印设备（高端客户）5、绿色服务通道6、服务流程简化咨询服务，为客户提供整体的物流（快递）解决方案VIP客户客户贡献度在1-10万元在增值服务的基础上能够提供专享服务改善客户关系1个客户专员负责30-40客户的维护对接工作VIP客服代表中端客户客户月贡献度在2000-1万元在标准服务的基础上能过提供

5、专享服务服务增值客户管理师负责该层级客户的维护工作热线客户管理师普通客户客户月贡献度在300-2000万元在提供便捷的服务基础上，能够提供质量稳定的服务完善服务与流程随机适应与定期调整服务的流程热线流动客户客户性质小、散，月贡献度在300元以下能够提供便捷的服务品牌吸引热线顺丰原有的客户管理体系图大客户：在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户包括项目客户和VIP客户商务咨询、电工器材、服装、国际货代和国际贸易、IT中客户：在现有客户的排名中再接下来的15%即是中端客户广告、设计、服饰、医药流动客户（1～3级）普通客户（4～8级）中端客户（9～15级）VIP客户（16～30级）项目

6、客户（30级以上）小客户：在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。即普通客户教育，培训　计算机、电子商务、电器非积极客户、潜在客户、疑虑者、其他等，即流动客户食品、化学品优化后的客户管理管理金字塔一、客户阶层分类管理具体操作（一）大客户关系管理1、顺丰项目客户管理的现状分析顺丰的大客户分为项目客户和VIP客户。针对VIP客户，顺丰公司已经实行了VIP客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。但在项目客户方面，顺丰公司还没采取新的举措，则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。2、项目实施过程中客户关系管理的重要性由顺丰公司指定的理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是

7、顺丰公司大客户中的主体。项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进行项目客户关系管理，并形成一套全新的管理方案。项目客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过建立以