大企业的危机公关术

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1、大企业的危机公关术　　　　如何应对瞬息万变的社交媒体时代，这些大企业的危机公关术为我们提供了可供借鉴的案例。下载论文网　　既赢话头又赢人心　　事件肇始于锤子的新一轮融资发布。锤子科技的某早期投资人在这个节点上，在朋友圈“炮轰”阿里巴巴。其称“差点被阿里巴巴害死！由于阿里没投资，锤子差点没缓过来，一度发不出工资”等。随后，某自媒体发表文章，在标题中发问“阿里式投资：?N子侥幸生还，无界难逃一死，还有多少创业公司入了这个坑？”。针对这篇文章，阿里巴巴马上做出反应，称要将该自媒体诉至法庭，要求赔偿损失100万元。与此同时，涉及各方在微信朋友圈、微信群中也没闲着，阿里公关部某些高

2、管的微信截图被爆出，被认为言辞非常激烈。另外，阿里高层也在不同场合发声，阿里巴巴高管王帅在微博上强调“投资不是公益”，而阿里巴巴CEO张勇也回应称“因为阿里是大网红，是大IP，很多人会抓着阿里，能形成热点”。　　从本次公关危机处理的角度来看，素有“公关天团”的阿里公关有几处值得商榷。　　其一，公关部门高管们（其实可以包括所有员工）没有做到在朋友圈、微信群等半公开场合谨慎发声，反而选择了一种看上去更有攻击力的“怒怼”。一些出格的表达让很多媒体圈、公关圈人士大跌眼镜，认为与之前“公关天团”的认知颇为不符。　　事实上，在此之前，因为微信、微博、知乎、脉脉乃至无秘等平台上的信息截

3、图而翻车的事件多了去了。规范在这些平台上的发言早就是公关部门的标准动作，这上面丢分其实是不太应该的。退一步说，即便不从工作角度出发，合理适度地表达情绪也是个人修为的一种表现。　　其二，公关处理动作中抛弃了最关键的“摆事实，讲道理”。尤其是有事实就要先讲事实，尽可能用事实获胜，而不是在道理上靠点数获胜。　　其实这里有一个简单逻辑：如果有人说阿里投资不靠谱，那么作为公关危机的操盘者，你最能反击这件事的就是，举出更多“阿里投资很靠谱”的事实例子。　　实际上，阿里对陌陌的投资，以及优酷土豆、高德、UC这些私有化到阿里系统内的公司，对阿里大生态的打造都很成功。　　永远记住，在公关处

4、置中，事实永远比道理有说服力。公关处置的另一个要诀是不要恋战，尽量速战速决，被牵制到一个又一个回合里，只能是越发被动。　　其三，公司核心高管应该尽量避免对敏感问题仓促表态，除非对公关危机中的事实、道理有充分的把握，否则很容易在后续被打脸。　　在事情尚可控的时间点，CEO等核心高管对此不出面表态也并无不妥。但一旦发言就需要极为谨慎。因为从公关动作启动序列中，CEO几乎算是公司最后一道关口，CEO一旦发言，意味着企业在事实认定、处理态度上的最终口径。后续一旦有事实性的翻盘，再来洗白就非常难看了。　　这个原则在一般性事务上如此，在关键事务上更需要如此。　　此番处于话题中心的阿里

5、投资，于阿里其实就是关键事务。在过去一个季度里，阿里在投资上被点名已经不是第一次了。此前不久，美团点评创始人兼CEOT兴就曾在一篇采访中明确表达了对阿里的不满。前后不长的一个时间段里，在业内连续被实名点名，意味着这件事可能的确有问题（可能是内部操作问题，也可能是外部沟通问题），也就意味着在内部要拉响公关警报了。　　在这样一个关键事务上，公司高管的表态仅限于质疑对方的常识乃至动机，显然是不work的。　　其四，公关可以强大，但绝非“强势”。越是大公司做公关，越是要注意身段。　　一句话，现在的舆论环境变了。BAT三家里，有两家都在公关上脱了一层皮。唯有阿里，过去一直在公关上基

6、本没输过。尊称一声“公关天团”，那是业内的确敬你曾经是条汉子。但盛名之下，新挑战其实从没断过。越是如此，其实越能看到这些大公司头头脑脑的胸怀和格局，越能看到操盘手们在关键动作上的做法是否越来越“高级”。　　五个维度拆解危机事件　　《法制晚报》暗访人气一直爆棚的海底捞时发现，不该出现在后厨的老鼠出现了，而餐具和卫生用具也都放在了不该放的位置上。相关图文一经曝光，加上海底捞的回应动作，各路KOL和朋友圈迅速开始站队。其中有五个问题需要单独拆解。　　其一是危机公关问题。这个问题的重点只有一句话，就是前中国国足教练米卢在任时说过的一句话，即：Attitudeiseverythin

7、g（态度就是一切）。人们的确关注事实，但在事实确凿无误之后，人们更关注的是当事人/企业的态度。　　在海底捞这件事上，图文资料非常详尽，爆料媒体可信度较高，海底捞在内部进行核实也并不复杂。海底捞如果还不承认事实，或者在事实细节上进行纠缠，很可能会激起公众的暴怒情绪。所以，从危机公关的操作上来说，海底捞的确遵循了这样一个原则，即：事实未清，强调事实；事实已清，强调态度。　　除此之外，海底捞连发两个声明，把主要责任揽在管理层身上，字里行间体现出对基层员工的爱护。这些都是非常得人心的。　　也正是由于以上两个方面，营销圈很多人对海底捞这