沃尔玛大连分公司服务质量研究(下)

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1、沃尔玛大连分公司服务质量研究(下)第六章结论本文通过收集、整理并阅读大量的资料，详实的调查分析结合服务质量管理理论研究的基础，从理论上对服务质量以及其在零售业服务质量管理中的应用进行了归纳总结，重点研究了服务质量差距模型以及服务质量和零售业服务质量管理之间的关系等。在明确了服务质量相关概念的基础上并根据理论上的支持，分析沃尔玛大连分公司服务质量管理的现状，通过对公司消费者和管理者进行访谈活动，找到沃尔玛大连分公司目前在服务质量管理方面存在的服务质量问题以及产生问题的原因，并最终归纳出适用于沃尔玛大连分公司的服务质量管理方案。具体来说本文得出以下结论。1.公司的服务质量和公司服务质量

2、管理密切相关。公司服务质量的标准是从顾客角度出发，对公司服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是公司视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。让顾客在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使顾客满意的必要条件和基本保证。这就要求公司服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。所谓“让顾客满意的服务”就是指公司所提供的服务符合或超出顾客的预期，顾客满意才会产生。因此，了解顾客感知，了解顾客的服务预期，才会针对预期提供符合要求的服务，公司的服务管

3、理工作才算落实。2.公司有必要提高自身的服务质量管理工作。从沃尔玛总公司服务质量体系来看，大连分公司在这方面有差距。在大连分公司的经营方面，没有明确的顾客群体定位，提供服务单一、容易被模仿，存在高级管理者与顾客的直接接触少等问题。在大连分公司的管理方面，部分高级管理者缺乏服务技巧的培训和实际解决顾客投诉的能力，大部分管理者对内部信息处理不够重视，对外部环境变化反应比较慢，公司员工缺乏系统科学的培训。公司的服务质量管理观念比较先进但是同中国乃至大连市的地区情况和执行力之间还存在一定差距。公司服务质量管理观念仍旧处于规范管理的位置。这种以规范管理为核心的服务质量管理和以顾客为中心的服务

4、质量管理相比，有以下几个缺点：一、容易进入机械呆板的极端，不利于为顾客提供个性化服务；二、不利于开展服务管理工作，不易于把服务失败消灭在萌芽状态；三、不能快速适应顾客需求变化，容易失去商机。另外，在公司服务提供过程的服务质量管理中，公司存在不太重视顾客服务人员的工作，忽略支持员工的服务管理，服务补救不利等问题。造成这些问题的原因就是公司对顾客感知服务质量的认识不足，没有充分保证顾客获得感知质量。所以，公司管理层必须转变管理观念，矫正认识上的偏差，动态的看待服务管理，建立顾客型服务管理机制，提高公司的顾客感知服务质量。3.公司应该通过提高顾客感知服务质量进行更有效的服务质量管理。由上

5、文阐述而知，服务质量主要是由顾客的服务预期和顾客获得的服务两方面组成。因此，建议公司在提高顾客感知服务质量问题上通过控制顾客的服务预期和调整自身的服务提供两方面解决目前问题，从而提高公司服务管理的质量。对外，公司必须首先明确自身目标顾客群体，针对目标群体进行顾客沟通，服务规划等详细内容，同时，正向引导顾客的合理需求，将顾客的服务预期控制在公司能够达到的程度上。对内，由于优秀的服务员工可以确保企业成为以顾客为导向的企业，可以为顾客提供高质量的服务，则针对公司特点主要提出在人力资源方面改进服务管理的几个策略。在人力资源管理上，公司必须重视全体员工的培训、适度授权、授责和不断的激励。同时

6、，建议公司进行服务创新。由于水平有限，理论分析也可能不太充分和完善，由于零售业服务质量发展的地区差异和各种社会因素的影响，其他地区的服务业和零售业是否适用于本文提出的服务管理方案，有待进一步考察。另外，由于国外专门针对零售业在该领域的研究比较有限，而国内无论理论界和实践界相关论述都比较少，且由于实证研究中人力、财力等方面的限制但相信随着理论的充实和实际应用的反馈，研究的内容有一些不尽合理、不尽完善之处，这也是将来研究应当改进和完善的地方。