沃尔玛大连分公司服务质量研究(中)

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1、沃尔玛大连分公司服务质量研究(中)第四章沃尔玛大连分公司服务质量现状分析§4-1沃尔玛大连分公司顾客的服务需求调查用EXCEL对调查结果的数据进行分析，剔除掉不相关的若干调查项目，最终归纳得出30个项目并六个因素与顾客服务需求正相关。第一个因素的内容主要是关于服务人员的态度和能力的，根据己有文献将之命名为保证因素((AS)；第二个因素是商品的种类和价格因素((GD)；第三个因素是购物是否方便，方便因素(()；第四个因素是商品质量和超市促销等的可靠性，可称之为可靠因素((RE)；第五个因素是购物环境方面的，可命名为环境因素(EN)；第六个因素是超市对顾客的尊重、考虑顾客的感受，可命名为移情因素(

2、EM)。详情见表4.2。将这6个因素所包含的30个项目编制成超市服务质量的正式调查问卷，再做正式调查和分析，从而保证调查数据的真实有效性，可以通过调查真正掌握沃尔玛大连分公司顾客服务需求重点，以便以后采用有针对性的服务质量管理方法有的放矢的进行服务管理，达到公司预期效果。被试情况如表4.3所示:笔者通过整理回收上来的问卷，在上节总结的6因素的基础上分析顾客对于服务的需求，可以将30项调查问题归纳为五个大的与服务相关的顾客关注方向，分别是良好的购物环境；安全卫生的设备；服务态度；服务过程有无失误；个性化的服务。发现在485份有效问卷中共有304位顾客选择的结果是与上述五个顾客关注方向，占整个调查

3、结果的62.68%，这说明现在的顾客对于服务提供者是否能够发现并且满足他们的需求更加看重。在选择结果与笔者提出的顾客关注方向相关的304名被调查顾客中提出超出期望的服务态度的顾客有137名，占比45%，这说明将近一半的顾客在光顾超市时对即将获得的服务态度有良好的预期，并希望超市所提供的服务态度可以满足甚至超过他们的预期，这表明企业在今后的服务质量管理方面要更多的将时间和精力花费在如何尽可能地提高服务态度上。其次是服务过程中无失误，占比20%，这表明顾客在接受服务的过程中对产生服务失误的在意程度远没有企业管理层想象的那么大，管理层也就没有必要将精力投放在如何消灭本身就无法避免的服务失误上，而应该

4、将注意力转移到如何在服务失误产生后运用技巧及时做好服务补救，将完善的服务补救作为维系客源，提高顾客满意度的另一个新起点。然后是良好的购物环境、安全卫生的设备和个性化的服务，分别占18%和17%，这说明良好的购物环境以及安全卫生的设备作为大型综合性超市的必备条件，在目标顾客群体的服务期望中并不占很大的比重，但其作为保健因素的作用要求管理层即使在这方面不下大力气改善，也必须做到小幅度持续维系，将其与竞争对手保持相对一致或稍高即可。至于个性化的服务，针对现有目标顾客群体的服务期望以及大连区域市场整体的消费习惯和消费理念，人们对于在大型综合性超市获得个性化服务的要求不是很高，企业在服务质量管理的个性化

5、服务方面可以相对减少投入。具体见图4.5§4-2沃尔玛大连分公司顾客服务质量管理的调查与分析通过对“顾客服务事物总结表”的分析，不难看出沃尔玛大连分公司在其所提供的服务质量方面确实存在着很多无法让顾客达到满意的问题，具体包括其服务标准不统一（1、2、3、4、5），服务流程随意性强（6），服务沟通不顺畅（7）以及服务补救不及时（8）等方面。在记录的顾客投诉事件中，顾客主要针对的是反映员工服务沟通不畅，与顾客没有很好的交流和沟通，即使有沟通更多的是流于表面和形式。在开业至今的305起在案投诉中，关于服务沟通不畅的投诉为89起占比为29.2%；还有就是投诉公司服务补救不及时，顾客反映在对于公司员工服

6、务态度的投诉中，公司给予的反馈比较慢，而且没有第一时间告之。共有70起投诉与之相关，占比22.9%。由图中可以看出，几段转变中，“顾客保留”对企业产生利润来说是最重要的，泛泛的顾客满意而缺乏顾客忠诚进而没有顾客保留的话，企业为达到顾客满意所做出的成本投入就无法收回，更无法产生预期经济利润。[27]因此，如何做到“顾客保留”是实际工作中应该积极重视的问题。那么如何能够使顾客满意，进而使顾客忠诚，达到顾客保留的目的？针对顾客感知服务质量是由顾客希望得到的服务质量和顾客实际得到的服务质量两部分组成的，结合第四章对公司服务质量管理现状的分析，参照顾客需求调查和分析结果，将解决方案分为外部顾客服务需求预

7、测控制和内部员工服务提供控制两部分。§5-1外部顾客服务需求管理每一个不同性质的服务企业都有一定消费者的特征，有着他们特别的价值取向。零售业也是如此。顾客感知服务质量理论将要为提高公司服务质量服务，因此就必须先了解公司的消费者到底是谁，消费者想要从公司得到些什么，对公司的期望和需求，也就是他们的价值取向。5公里范围内有一定消费能力和对品牌比较忠诚、对价格不是十分敏感的市场，同时公司还要兼顾团购客人