沃尔玛大连分公司服务质量研究(上)

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1、沃尔玛大连分公司服务质量研究(上)[]二战结束以来，西方发达国家相继进入服务社会。一大批成功的尤其是以零售业为代表的服务性企业，依靠其高水平的服务管理，占据世界领先的地位。虽然很多企业都有自己一套整体的结构严密的服务质量评审细则及相应的处罚标准和检查制度，可是往往在实际应用工作中却得不到想象中的效果。究其根源，在于理论上的原则制定与实际工作中的应用脱节，导致执行不力。本论文以沃尔玛大连分公司为例，以顾客服务质量为切入点，结合沃尔玛大连分公司的现状与特点，分析并指出沃尔玛大连分公司存在的服务质量管理方面的问题，提出了解决这些问题的方案。目的是解决沃尔玛大连分公司实践中服务质量管理的问题，将

2、先进的服务质量管理理论与当地消费市场有机的结合，将已有的沃尔玛统一服务质量评审体系在大连分公司发挥极致，从而达到市场占有率和销售额的双赢。并能够在同行业或服务企业解决类似问题的实务操作方面产生裨益。本文主体内容为：一、绪论部分，主要从几个方面撰写，即研究的背景、文献综述、研究的意义和研究的方法等等。二、对服务质量与零售业服务质量管理的关系进行阐述。其中包括服务质量的定义及构成，服务质量差距模型分析，以及影响零售业服务质量因素分析。三、主要阐述沃尔玛大连分公司的服务质量管理，是本文对沃尔玛大连分公司服务质量分析的开始。四、是本文的核心部分，对沃尔玛大连分公司的服务质量管理现状进行分析，为后

3、文提出解决方案奠定基础。五、是针对沃尔玛大连分公司服务质量管理现状的解决方案部分，主要是针对前文提出的服务质量管理问题分析，结合服务质量的构成，提出沃尔玛大连分公司的具体服务质量管理方案。论文的结论部分将总结整篇文章阐述的各项问题，将论文的结论归纳如下：公司的服务质量和公司服务质量管理密切相关；公司有必要提高自身的服务质量管理工作；公司应该通过提高顾客感知服务质量进行更有效的服务质量管理。[关键词]服务质量零售业服务管理服务补救ASTUDYONMANAGEMENTOFSERVICEQUALITYINART第一章绪论§1-1研究背景从第二次世界大战结束，西方发达国家相继进入服务社会（后工业

4、化社会）。一大批成功的公司依靠高水平的服务质量管理，占据世界领先的地位，尤其是以零售业为代表的服务性企业。改革开放以来我国的零售业取得长足发展和进步，已成为国民经济中发展最快的行业之一。同时，零售业作为传统意义上的服务行业，近年来发生了剧烈的变化。这种变化包括零售业各个公司的科技使用水平的变化、创新和理念的变化、以及由单纯的缺乏竞争的卖方市场进入到买方市场的重大转折。这一切意味着21世纪的零售业将在高度开放的宏观背景下运行，零售服务市场竞争的程度无疑会日益加剧。在此背景下，零售业的竞争被赋予了新的含义，顾客将成为一种稀缺的资源，企业要想生存、发展就必须把注意力关注于此。[1]目前，零售业

5、服务质量管理被越来越多的零售企业所共识，将其看作是企业赢得顾客的法宝。很多超市、购物广场都有自己一整套的服务质量评审细则及相应的处罚标准和检查制度，把员工可能出现的主观性、客观性的错误和失误都罗列其中，可谓是“结构严密”，可是往往在实际工作中却没有得到想象中的效果，特别是惩罚和负激励，员工不仅不理解，还会出现消极的态度，导致员工的满意度下降和员工流失。之所以会出现这种现象，究其根源还是零售业的诸多管理层对服务质量管理的认识仍旧停留在理论层面上，没有真正把服务质量管理的关键悟透，没有落实到工作中去。[2]沃尔玛公司作为全球性的服务企业，其在零售业的领军地位是不言而喻的，而作为其分公司的沃尔

6、玛大连分公司在经营状况上却一直不尽如人意。沃尔玛总公司原有一套服务质量管理体系在沃尔玛大连分公司的全面执行并未取得其预期的效果，其原因是，大连市场当地的消费群体、消费习惯、顾客期望以及满意度均有其地方特点。盲目照搬照抄总部的体系是不够的，如何解决这一棘手问题，使沃尔玛大连分公司的营业额和经营利润稳中有升，成为沃尔玛大连分公司领导层急需考虑也是在本文中将要探讨的问题。§1-2文献综述1-2-1国外对服务质量的研究国外理论界对服务质量的研究一直是服务研究的重点。现在，欧美已经有不少高校成立了服务质量研究机构，以服务质量为主题的国际性学术研讨会议相继召开，一批颇具影响的研究成果陆续问世。据美国

7、学者菲斯克（Fisk）等人所作的一项调查显示，服务质量是至今为止服务管理研究中最为集中的问题。[3]国外对服务质量的研究大体可分为三个阶段。第一阶段始于20世纪80年代，芬兰学者格鲁诺斯(Gronross)于1980年在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章，将质量初次引入服务领域，此后相继出现可感知服务质量的静止模型、差距分析模型等围绕对服务质量理解的研究成果。第二阶段始于1986年，开始开发服务质量的衡量模型。主要研究超过是SE