论质量的持续改进对提高企业竞争力的意义

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1、论质量的持续改进对提高企业竞争力的意义摘要：文章从质量的定义出发，结合质量成本理论和质量成本的特性曲线，从合格率的视角阐述了质量成本管理的最终目标和提高企业竞争力的关系，进一步澄清了实际质量管理中对过度质量的一些误解，以及明确了质量持续改进的必要性。关键词：质量；质量成本；合格率中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1008-4428（2016）03-27-03制造企业经历了从产品导向、制造导向、销售导向到今天的竞争导向阶段。在制造业发展的不同阶段，质量观念也随之发生变化。在当前的竞争导向阶段，质量及质量成本成为企业竞争力的重要组成部分

2、，因此，质量成本和质量经济性也得到了前所未有的关注。一、质量和质量成本理论的发展（一）质量的定义在产品及制造导向阶段，人们普遍的将质量理解为产品技术特征符合规定要求（设计要求）的程度。被称为质量的“符合性”定义。克劳斯比认为：质量意味着免于不良一没有那些需要重复工作（返工）或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。20世纪60年代，美国质量管理专家朱兰提出：“质量是满足顾客需求的程度”的观点，被称为质量的“适用性”定义。日本著名质量管理学家田口玄一的定义：质量就是产品上市后给社会造成的损失。产品质量的好坏不能单纯看是否符合公差，公差只是判

3、断标准，并不表明产品内在质量的好坏，内在质量的好坏主要由质量特性偏离设计中心值的大小来决定。国际标准化组织的质量定义也经历了一系列的变化:ISO8402：1986将质量定义为：“产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。ISO8402：1994作了一点小的修改，质量被定义为“反映实体满足明确和隐含需求的能力的特性总和”。IS09000：2000的质量定义却有了实质的改变，质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度”。质量的固有载体是实体，固有的特性是指存在于实体的一组永久性的特性。要求是指明示的、或者隐含的或必须履行的需要或期望。实体的

4、固有特性必须尽可能满足要求，固有特性与特定时间点的要求越接近，其质量水平越高，反之质量水平就越低，该定义是完全站在顾客的角度来定义的。而企业的竞争力很大程度上是反映顾客对企业产品的满意程度，顾客对企业的产品越满意，企业的竞争力也就越强。伹顾客对产品的满意不单单体现在质量上，还在很大的程度上体现在对产品价格的要求上，从质量的角度来讲，企业不但要提供高质量的产品，还要提供有价格竞争优势的产品，所以在考虑提供高质量产品的同时，要尽量保证最低的质量成本。(二)质量成本理论的发展美国质量管理专家费根堡姆在20世纪50年代初最早提出质量成本的概念，其综合

5、的第一次将企业质量活动中预防和鉴定的投入与产品质量不符合所导致的损失一并考虑。并且能够形成汇总的质量成本报告，使其成为企业高层管理者了解本企业质量问题对企业的经济效益影响以及与中低层管理者之间沟通的桥梁，成为其进行质量决策的重要依据。朱兰(J.M.Juran)在他的质量手册中曾经谈到质量成本，认为它是“矿中之金”，并指出质量成本是指，由于不好的质量导致的成本，即由于质量低劣而引起的成本。所以所谓的“矿中之金”是指为了消除低劣质量的产品和服务，可以减少的成本总额。克劳斯比在ITT推行质量成本，并出书解释如何降低质量成本。他认为质量成本不仅包含那

6、些明显的因素，比如报废和返工、返修的损失、甚至于处理投诉和担保等问题在内的相关管理成本的损失。他还创造性地提出了“零缺陷”的概念，该概念以“零缺陷”为目标，鼓励流程中的每一个人尽量“第一次就做对”，力争不产生劣质的产品或服务，从而避免返修、返工等活动，降低质量成本。田口玄一博士认为，质量成本包含产品给社会（包括工厂和用户双方）带来的损失。他从统计学及目标值入手，强调设计的可靠性对于产品质量的重要性。来自台湾的质量管理专家林秀雄则将为了改进产品品质的发生的成本，即质量改进成本，和不良质量造成的损失一起称为品质成本。根据IS09000族国际标准中

7、把质量成本定义为是为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没达到满意的质量所造成的损失，其中前者主要包含预防成本、鉴定成本。后者主要包括内部故障损失和外部故障损失。总的来说，上述关于质量成本的各种界定，大体上还是围绕费根堡姆最初的质量成本定义而有所发展。基于各自的质量成本理论，这些质量大师们还探讨了质量成本的曲线，试图找到最佳质量成本。费根堡姆认为，当产品质量很高时，内部损失和外部损失必然会下降，反之，则上升。而质量成本曲线的两端则是无穷大。朱兰的质量成本曲线，则更多地强调质量预防和质量检验的投入成本，随着质量趋于无穷好呈指数上升，而内部和外

8、部损失则随着质量趋于无穷好，呈线性下降，相比费根堡姆的质量成本曲线，朱兰的质量成本曲线，更加贴近企业实际竞争环境下的情况。田口宏一博士的质量成本曲线，从质量工程的角