危机沟通案例分析

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1、课程作业题目：富士康公司危机沟通案例分析系别：管理系年级：2013级专业：工商管理二班学号：201313005358姓名：阮静富士康公司危机沟通案例分析市场经济条件下，各种危机层出不穷，对企业处理危机沟通的能力提出很大的挑战。自2010年1月23日富士康员工第一跳起至2010年11月5日，富士康已发生14起跳楼事件，引起社会各界乃至全球的关注，更体现了企业危机沟通的重要性。一、危机及危机沟通的内涵 危机指一种十分紧要的危险关头，危机通常具有突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、信息不充分、资源严重缺乏、挑战性、情绪失控、舆论关注等特

2、性。危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。根据危机的形成和发展的不同阶段，可以分为危机前的沟通、危机初期至危机中的沟通和危机后的沟通。二、富士康的危机沟通回顾及分析  2010年1月23日到2010年5月21日，富士康就发生了10起自杀身亡的事件面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取的回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断攀升，董事长郭台铭终于坐不住了。5月26日富士康发生第11跳楼事件之后，郭台铭抵达深圳龙华开始进行危机公关，在记者会上向员工、家属和社会鞠躬致歉，并带领2

3、00多人的媒体团队参观龙华厂区，对记者的提问有问必答，这一系列的举动在富士康和郭台铭来说都是首次。除次之外，郭台铭还下令组织修建爱心防护网、建立相亲相爱小组、设置举报奖励制度等等，来尽可能地阻止跳楼事件的发生。虽然之后富士康又发生两起跳楼事件，但是实际上郭台铭这次危机公关取得了很大的成效。首先，他在解决问题过程中表现出来的诚意，是此次公关成功的根本。不论是三鞠躬致歉还是坦承对于未来没有把握，这些举动都与郭台铭以往的强硬形象有所不同，这种坦率和真诚让愤怒的媒体和大众开始冷静思考，甚至体恤郭台铭的处境，挽回部分人心。其次，郭台铭采取一

4、系列实质行动，并将之主动呈现给媒体，也是此次公关成功的关键。其实跳楼事件最初发生时，富士康就采取了一些行动，但是由于与媒体的互动不够，被指责为“轻人命”、“不作为”。郭台铭抵达深圳后开放厂区请媒体参观，并一改往日态度与媒体进行充分沟通，使得交流通畅、情况透明，公众对富士康“血汗工厂”的疑虑自然消失，企业形象得以维护。  富士康改变危机沟通策略，主动配合政府彻查事件；宣布为所有员工加薪30%以上；成立庞大的心理咨询团队进驻富士康，定期为员工提供心理咨询；邀请外部专家成立企业监察团，监察富士康用工情况，同时为富士康企业管理提供决策参考

5、；在全工厂加装防自杀防护措施等。在事件的整个过程中，始终有政府部门在参与，这体现了政府负责任的态度，也为企业增添了更强的说服力和可信力。 三、富士康危机沟通存在的主要问题1、对危机的反应迟钝，处理不及时。在危机沟通中，素有“黄金24小时”理论，危机爆发的12-24小时之内，企业应当立即采取一系列措施来控制危机的继续蔓延升级。在这个信息传播高速发达的时代，负面消息很容易被公众接收。但一直到“第十跳”时，富士康高层都没有及时采取措施，对跳楼者也没有表态，而是消极拖延，正常渠道不能满足公众的信息需求，各种意见就会以非正常状态出现，并且演

6、绎与放大公众的恐惧心理，进而推动谣言的传播。2、企业内部管理存在很大问题。企业领导层“人文化”精神的欠缺以及内部关系不和谐。在富士康，劳动和睡觉几乎成了许多工人生活的全部，工作程序把他们变成了流水线上的一颗螺丝钉、一个智能机器人。甚至在同一宿舍居住的人们都彼此叫不上名字来，他们彼此间成了“熟悉的陌生人”，那种“公司太大，太累，太孤独”的抱怨不禁从员工口中说出。过分理性化的管理割断了员工与员工之间的联系，日复一日的“冷漠升级”更让企业的文化建设水平愈来愈低，没有良好的员工之间的内部关系，良好的人文环境就不可能顺利实现。企业组织内部关

7、系的不和谐不仅体现在员工与员工之间的冷漠关系上，更体现在企业高层与员工之间关系的不和谐。富士康中台湾干部地位福利都远远高于大陆干部，这引发了企业内部两岸员工之间的矛盾，使企业无形中潜藏了许多不平等因素。这些内部矛盾不仅激发了危机的进一步产生，并且严重影响了企业的形象。 3、危机沟通障碍众多。 与媒体关系关系不好，沟通较少。郭台铭一直认为媒体和企业是天然的对立关系，因为媒体挖掘新闻会触及商业机密给企业造成利益损失，同时也会招来对手的嫉妒和一些不必要的麻烦，因此郭台铭对媒体从来都是敬而远之，即便是《华尔街日报》这样的顶级媒体要求采访，

8、他也照样置之不理长达5年之久。在这场争斗中，看似是富士康以强者之姿震慑了媒体，但实际上，关于富士康是“血汗工厂”的报道已经植入公众意识，而先状告后撤诉的举动又被置疑为炒作，富士康最终获得的是一个完全负面的形象。对媒体的一贯疏离和这场官司带来的负面效