宝洁公司SK-II危机沟通案例分析

《宝洁公司SK-II危机沟通案例分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、宝洁公司SK-II危机沟通案例分析专业：工商管理班级：0902姓名：李丹阳学号：09100018写作要求及评分标准：６０分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关；６０至７０分：有整段内容抄袭，或与上述内容有关，但论说浅显；７０至８０分：有自己的观察与思考，有启发；８０分到９０分：真正理会课程核心精神，论说内容深入，有明确的个人独立观察与思考；９０分至１００分：有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神，有批判意识，体现了一定的学术研究的潜质。总评成绩：一、危机沟通的概念危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以

2、降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型二、宝洁公司SK-II案件分析

3、在今天激烈竞争的市场条件下，企业面对的内外部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多的风险，信息技术的迅速发展和全球化浪潮的加速推进,在推动全球整体性发展的同时也诱发了不稳定因素的急剧增长。良好的危机管理信息沟通机制可以防止信息的误传;可以灵敏地启动预警系统,在短时间内控制事态;可以对危机潜伏期的情报及时处理,为准确分析危机发生的概率以及危机后可能产生的负面影响提供数据支持。有效地沟通可以降低企业危机的冲突，并存在化危机为转机甚至商机的可能，如果不能进行有效地危机沟通，则小危机可能变成大危机，对企业造成重创。2006年9月14日,国内媒体报道了来自国家质检总局的消息:广

4、东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社制造的SK-Ⅱ品牌化妆品中检出(我国化妆品卫生标准规定的)禁用物质铬和钕。其中,重点净白素肌粉饼的钕含量高达4.5mg/kg,清透防晒乳液等八种产品的铬含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。报道另称:据专家介绍，铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹。钕对眼睛和粘膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。9月14日,宝洁公司声明:安全和质量对于SK-II至关重要。SK-II所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK

5、-II产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。……对于铬的限量，中国食品卫生标准指出粮食、乳粉中允许铬残留量分别为1ppm和2ppm。而对于化妆品，技术上的理解仍需进一步澄清。事实上，铬是一种在自然中广泛存在的物质，如水和各种食品中。对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门，使之得以顺利解决。9月16日起,国内SK-II问题产品的消费者要求退货,商场作出停售决定。宝洁公司表示同意办理退货，但要求办理退货者在写有“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题。此处理方案为本案例一次性终结处理”的条款的协议书上签字。部分退货者不同意该要求。中国及广东消协表示，按照

6、中国法律,消费者有权要求无条件退还存在质量问题的化妆品，经营者应当无条件退货，不应把“签署相关协议”作为退货的条件,如果设置,应被视为“无效”或“违法”。上海工商部门表示:该协议书是供应商单方制定，且含有不平等条款，违反《上海市合同格式条款监督条例》的规定；其内容明显违反客观事实。产品是否合格，应由权威检验机构检测认定。9月20日,台湾卫生署发布新闻称:有关报导「SK-II净白素肌粉饼」等化妆品于中国大陆验出含铬及钕等物质之事，经本署药物食品检验局检验，「SK-II」9项产品均合现行化妆品卫生管理规定。按铬及钕等物质一般会存在于自然界，如空气、水与土壤等，有时用于人体所须微

7、量元素﹝综合维他命每颗得含10μg之铬﹞，由于高浓度铬及钕等物质，因可能对人体产生副作用，例如皮肤敏感或刺激等现象，基于维护消费者健康与权益，化妆品卫生管理法规中规定不得擅自直接添加，惟由于化妆品在制造过程中因所使用原料或其它等因素，在生产过程当中技术上无法避免时，若经检出微量上述物质，是被允许的，欧盟国家也有相同规范。以食品而言，美国国家标准允许海鲜中铬的残余量为13ppm，(台)食品卫生管理法规针对醋酸铬、硫酸铬及三氧化铬等规定，在每日食用量中，其铬之总含量不得高于200μg，若以报载「护肤洁颜油」化妆品经检出