沟通技巧——失败沟通

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失败的沟通案例小王是热情和直率的姑娘，喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论。今年，小王从重庆某大学的人力资源管理专业毕业，经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小王最终选定了重庆市的一家中小型地产公司。她认为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，小王就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给小王安排了他的大儿子做小王的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念。但是小王认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小王拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“张经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小王走到经理办公桌前说。“来来来，小王，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直在实验室里就把这件事忘了。”“张经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”小王按照自己事先所列的提纲开始逐条向张经理叙述。张经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完张经理的注意力又回到了研究报告上。小王此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，小王的建议书石沉大海，张经理好像完全不记得建议书的事。小王陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。案例分析：随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可以给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。小王满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到小王的特点和需求，过分强调小王缺乏实践经验的一面对小王的行为做出了消极的反馈，致使小王的积极性受到挫伤。 沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因：①沟通目标任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据小王的个性和心理等特点，小王可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得张经理的及时反馈，即使张经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而张经理则可能更希望小王在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。②沟通原则在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用沟通原则。（1）信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中小王仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛” 的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中小王却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。（2）正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的小王却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使张经理觉得很没有说服力而且认为小王提出这些建议只是一时冲动而已。（3）沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本例中小王在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点——列数公司的管理问题，在某种程度上使张经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而张经理呢，在刚听了没几句之后就表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说张经理根本没有给小王表达观点的机会，从这一点上说张经理不是一个好的倾听者。③沟通策略沟通是讲究策略的。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。张经理利用他的地位和权利驳回了小王的建议也即采取了权力支持型的策略。而小王面对张经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免。不过，本案例也对我们以后的人力资源管理工作给予的一定的启示。如让我们意识到良好的组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。尤其对于新员工来说，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用。通过对本案例的分析，我认为企业在引导新员工方面应该注意以下几个方面的工作：（1）给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提供指导的直接上级；（2）给新员工提供了解公司实际情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；（3）鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈，即使这些建议对公司并没有太大的实际意义也应该对他们的这种精神给予肯定和赞扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各种原因这些建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能实施的原因。（4）给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望。