卓越服务礼仪

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1、1．为什么要注重礼仪1．1从个人角度认识商务礼仪社会角度每个人一生中都要承担多种角色，每种角度的意识和行为不可能一样，有可能产生协调统一，也可能产生矛盾（角色冲突）晕轮效应晕轮效应就是一种以偏概全的倾向，即人们在对一个人的某种特征形成好的或坏的印象后，倾向于据此推论该人的其他方面的特征。平时说的“爱屋及乌”就是晕轮效应的一个突出表现。第一印象首因效应在人际交往中对人的影响较大，是交际心理中较重要的名词。人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般不是指的第一印象，这里就存在着首

2、因效应的作用。1．2从顾客期望的角度认识服务礼仪1．2．1顾客期望的三个层次1．车子要修好A）对该修的地方进行合理的修理B）不强行推销C）车子能修好2．价格要公道A）事先报价B）遵守价格承诺C）物有所值3．服务要友好A）环境整洁舒适B）服务流程方便顾客C）人员礼仪令顾客愉悦1．2．2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任服务：搜索、经验、信任的定义搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就知道的产品（或服务）的性质。经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。汽车维修属于信任属性成份较高

3、的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。信任成了影响评价服务质量的重要因素。消费者决策过程需求的确认：消费者有满足的需要或要解决的问题搜索信息：消费者收集有关商品或服务信息替代品的评价：消费者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它购买后评价：消费者评价购买的选择是否达到预期水平服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？A．搜索信息-卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，比广告更有可信性-卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低B．替代物评价-“第一印象”会使顾客“爱屋及乌”-评价服务是件困难的事，消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的

4、替代品C．服务的购买和消费-服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾客的心情-服务是“戏剧”，经销商场地是“舞台”，员工是“演员”，经销商场地是“观众”。而服务礼仪则是“表演”D．服务消费后评价-对车辆维修很难进行技术方面的评价，消费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。报务礼仪就是一种有形证据-卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠诚，顾客就很难转换品牌1．2．3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1．顾客对服务价格不太容易了解-服务对服务价格不太容易了解-顾客的需求的不同，导致多种报价-服务价格很难“货比三家”2．顾客

5、接受服务价格时要考虑更多的非货币成本-时间成本-搜索成本-便利成本-精神成本3．服务价格是服务质量的指标-顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务质量-价格定价时应该特别小心—因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务质量不准确的推断；定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望服务定价的方法1．成本定价法价格=直接成本+间接成本+（边际）利润2．竞争导向定价法以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的依据3．需求导致向定价法以上两种定价没有考虑到顾客有可能缺少参考价格，可能对非货币价格比较敏感，而且可能以价格来判断质量顾客是以

6、其感受的价值来确定服务定价是否合理顾客对服务成本的难以了解，货币价格的作用对初次服务购买者不像商品购买者那样明显。顾客对价值的看法1．价值就是低廉的价格2．价值就是我在产品中或服务中所需要的东西3．价值就是付得起的质量4．价值就是我全部付出所得到的全部东西感受价值是顾客对得到的和付出的总体评价卓越服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？1．顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性）-与店头修理厂相比2．顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务）-电话预约的顾客可得到优先安排-接待时送一杯饮料-有报纸杂志电视可供打发时间3．顾客会认为经销商使

7、用高素质的员工会增加工资成本，所以定价也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的）并非所有的顾客都关注“价廉”，还有顾客更关注“物美”1．2．4卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象什么是有形展示概念：将服务产品实体化，以顾客用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分。顾客对经销商形象的感知是建立在“有形展示”的基础上有形展示要素-展厅的布置-广告-服务设施-价目表、表格-服务人员-销售服务标准及流程-家俱-标志-介绍资料-文具-收费单据-公司简介-声音、空气质量、温度每个人都是企业的“形象大使”2．1商务

8、礼仪“礼仪”的内涵1．语