4 推销人员的职责、素质与技能

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1、第四章推销人员的职责、素质与技能（一）知识目标了解推销人员的职责；把握推销人员应具备的基本素质；理解推销人员应具备的基本技能。（二）技能目标能够在实际推销过程中较好地运用推销人员的能力与技能；掌握在推销中常见的一些语言表达技巧。学习目标第一节推销人员的职责推销人员的职责维系老顾客和开发新顾客提供全方位服务传递与搜索反馈市场信息开展和促进产品销售1、维系老顾客和开发新顾客营销大师李维特说：“一个企业存在的目的，在于创造新顾客及维系老顾客。”据美国市场营销协会AMA调查数据显示：企业或组织争取一个新顾客（即准顾客）的成本是维持一个老顾客（

2、即现实顾客）的5～6倍。100个满意的顾客会给企业或组织带来25个顾客；有1个顾客投诉，就会有20个顾客有同感，只不过他们不愿说罢了；1个满意顾客的传播人数是6，而一个不满意顾客的传播人数是15。可见维护老顾客不仅成本较开发新顾客低，而且具有更深远的意义。2、传递与搜索反馈市场信息（一）传递信息（二）搜索反馈市场信息一方面，信息的传递必须考虑信息接收者的接受情况另一方面，推销人员要随时了解消费者的需求变化趋势小案例1973年，扎伊尔发生叛乱。这件事对远在日本东京的三菱公司来说，似乎并无多大关系。但三菱公司的经理们却认为，与扎伊尔相邻的

3、赞比亚是世界重要的铜矿生产基地，对此不能掉以轻心，于是命令情报人员密切注视叛军动向。不久，叛军向赞比亚铜矿转移。接到这一情报后，他们分析交通将因此而中断，此举势必会影响世界市场上铜的价格。当时，世界铜市场对此毫无反应，三菱公司趁机买进一大批铜，待价而沽。时隔不久，果然每吨铜价上涨60多英镑，三菱公司转手之间赚了一大笔钱。三菱在128个国家建有142个分支机构，雇员多达3700多名。其情报中心每天接收到世界各地发回的电报4万份，电话6万多次，邮件3万多件。每天的电信电报纸可绕地球11圈。3开展和促进产品销售（一）推销准备（二）访问顾客（

4、三）处理异议（四）促成交易推销人员要成功地完成产品销售，必须通过自己的一系列推销过程，包括推销准备、访问顾客、处理异议、促成交易等环节，促使顾客产生购买欲望，最终达成交易。4提供全方位服务推销服务包括售前服务、售中服务和售后服务三个阶段。（一）售前服务（二）售中服务（三）售后服务售后服务的关键有三项：一是交易发生后，推销人员继续保持同顾客联系，提供各种方式的服务；二是检查顾客需求的满足程度，完善顾客服务标准；三是处理服务投诉，保存、整理和分析顾客服务资料。第二节推销人员的素质思想品德素质热爱推销工作，有强烈的事业心和责任感与时俱进，拥

5、有现代推销观念良好的职业道德一、思想品德素质小案例美国著名的推销员麦克·伯考专门从事为各公司培训和管理销售人员的工作。一个星期五的下午，麦克开车赴2点钟的约会，由于路程顺利，提前20分钟到达，为了不浪费20分钟的时间，麦克走进了路边一家汽车销售店，找到了销售店的老板。时值中午，老板正在吃饭，他问麦克：“今天是星期五，又值中午，你有什么急事吗？”麦克首先做了自我介绍，然后说：“我准备2点钟的一个约会，但提前20分钟到达，所以特地来做一次访问，贵公司没有将这种充分利用时间的方法教给推销员吧？”老板对麦克非常钦佩，当场同意让麦克为公司的推销

6、人员进行培训，短短20分钟，麦克就完成了自己的推销。二、健全的心理素质健全的心理素质坚定的自信心乐观的情绪顽强的意志宽容和忍耐三、知识素质（一）人文知识（二）专业知识小案例在一次展销会上，一位顾客看中一台机器，想了解一下用什么钢材制造的，轮子朝哪个方向旋转，推销员却回答不出。客户十分不满地说：“你来推销产品，自己都弄不明白，别人敢买吗?”四、身体素质健康的身体素质是前面三种素质转化为能力的重要保障。这里所讲的身体素质，是一个比较广义的综合性概念，既包括个人的体格、体质及其健康状况，又包括个人的举止、言谈及其仪表风范等。第三节推销人员的

7、技能1、推销人员的能力观察能力社会交际能力语言表达能力创造能力应变能力策划能力自控能力2、推销人员的技能制定计划的技能签订合同的技能市场调研的技能财务分析的技能市场调研的内容主要包括以下几个方面：（1）市场环境调研，包括政治法律环境、经济环境、科技环境和社会环境调研等；（2）市场需求调研，包括市场需求容量、顾客和消费行为调研；（3）市场供给调研，主要调研产品或服务供给总量、供给变化趋势、市场占有率；（4）市场行情调研，整个行业市场、地区市场、企业市场的销售状况和销售能力；（5）市场销售调研，主要是对销售渠道、销售过程和销售趋势的调研。

8、丰田尖兵中枝武几这位年销汽车255辆的推销大师，在总结其秘诀时说：“争取时间，只有这一句话。”30多岁的中枝武几是日本丰田汽车制造公司的推销员。1987年，他为丰田公司售出255辆汽车，因而成为丰田公司最优秀的推销员。“