北邮-《服务营销管理》-期末考试复习题

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1、《服务营销管理》期末复习题一、填空:1.服务感知的内容一般包括(可靠性、反应性、有形性、保证性)和移情性(关怀性)五个层面的服务质量。2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。3.与实物产品质量相比,服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性)4.服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。5.服务中间商主要有(特许服务商,服务代理商)和(服务经纪人)

2、三种类型,服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括(控制策略、授权策略、合作策略)6.服务时间调节包括(调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度)以及全天候营销和假日营销。7.服务营销组合新增的三个营销要素是(人员,过程,有形提示)8.根据期望水平的高低可以将服务期望分为(理想服务,宽容服务,合格服务)三大类。9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。10.关系营销的策略有(财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销)11.服务创新的类型包括(全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型

3、服务创新)二、名词解释:1.服务期望:服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务,宽容服务,合格服务三大类。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。2.服务感知:是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。3.有形提示(有形实据):是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物,主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。4.理想服务:是指顾客心目中向往的较高水平的服务。5.合格的服务:合格服

4、务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。106.服务的关怀性:是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。7.社交性关系营销:是在经济利益的基础上,再通过社交手段来建立和保持顾客关系的营销8.“硬”标准:硬”标准:是指能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。“软”标准:是指较难用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准。9.服务创新:服务创新:是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素,以便增加服务价值。服务创新的类型有:全新型服务创新;替代型服务创新;延伸型服务创新;拓展型服务创新;改进型服务创新;包装型服务创新;10.延伸型服务

5、创新:是指在原有服务的延伸领域(或相关领域)开发不同于原有服务的新服务。11.服务中间商:服务中间商:又称服务分销商,是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构,12.特许服务商:指针对区内科技类企业需求特点,筛选出企业需求最集中的领域,在该领域中筛选出市场占有率大、服务质量高、反应速度快、收取费用低的服务商,优先向企业推荐。13.服务蓝图:是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。4个区域是顾客活动,前台活动,后台活动,支持性活动。14.服务承诺:服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通

6、方式向顾客预示服务质量或服务效果,并对服务质量或服务效果予以一定的保证。三、选择题:1.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的(B)造成的。A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性2.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括(B)。A.服务过程B.服务水平C.人员D.有形提示3.在服务质量差距模型中,对管理认识差距(即差距1)管理的内容有(C)。A.进行市场调研B.企业未能合理平衡供求C.进行市场细分D.顾客不能恰当地扮演角色4.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于(

7、A)关系营销。A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性5.在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的(B)引起的。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6.在服务质量差距模型中,差距3指的是(D)之间的差距。10A.服务标准与所了解的顾客期望之间的差距B.服务承诺与服务实绩C.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D.服务实绩与服务标准7.理想的服务是指(D)。A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C

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