在线阅读,酒店前厅部精细化管理与服务规范

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1、在线阅读,酒店前厅部精细化管理与服务规范　　篇一：酒店前厅部服务流程与规范精细化管理　　酒店前厅部服务流程与规范精细化管理　　前厅部服务流程与规范　　前厅部组织结构与责权　　前厅部责权　　第1页共1页　　接待服务流程与规范　　第2页共2页　　第3页共3页　　第4页共4页　　第5页共5页　　篇二：前厅部精细化管理　　前厅部精细化管理　　一、前厅部员工工作制度　　第一章、总则　　第一条、为规范前厅部员工工作行为，提高前厅部服务水平，特制定本制度。　　第二章、上岗规定　　第一条、员工提前10分钟上岗，并自行检查仪容仪表，员工上岗须穿着工装，佩戴工牌；员

2、工工服整洁合体；领带、丝巾保持平整；服装领口、袖口不能有破损、污迹、缺口；工鞋干净合脚；女员工应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，保持整洁、清洁。男员工不得留胡须，检查鼻毛是否有外漏，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。员工需指甲保持整洁，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸张；凡不符合标准的，要立即整改。后由主管或领班逐一检查，如有不符合标准的，不允许上岗，直至整改合格方可上岗；凡是员工到了上班时间超过20分钟仍未到岗的，直接上级要在十分钟内打电话

3、与本人联系落实原因，若2小时内仍未到岗按旷工处理。　　第二条、交接班管理规定；　　1、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必　　要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；　　2前厅部不同岗位的员工在当班前须仔细阅读上班的交班记录，为工作做好准备；3接班人仔细阅读交接本后签名，由各岗位主管、领班监管，如无接班人签名应追查交班人　　的责任；　　4当班没有完成的工作，又没有向下一班交接者，将对当班相关责任人进行处罚；5工作事项需多个班次交接，相互配合才能完成，必须在各个班次间做出妥善的交接，并上报前厅领班、主管和

4、前厅经理；　　6交班方如果出现漏交、失误、错误交接事项，将对交班方责任人进行处罚；7接班方在没有将事情弄清楚的情况下就接班，将对接班相关责任人进行罚款；8交接班必须做到记录、事务、实物相一致，必须做到信息的准确、详细、清晰。　　第三条、员工在岗时需随时保持头脑清醒，关注大厅客人动态，以便随时处理及上报。除非用餐和休息时间，其余时间员工不得擅自离开工作岗位，更不可导致所在岗位空岗，如有特殊情况需短时间离岗，须经部门领班、主管或经理批准。违者一律按旷工处理，如多次出现离岗情况，予以停职处分；　　第四条、下班前按消防制度检查水、电、门窗等设备。无人情况

5、下须关闭门窗；各类办公设备（打印机、电脑等）需关闭电源，做好防火工作；　　第五条、员工上下班须走员工通道，下班后不得在酒店逗留，离开酒店时无条件接受安保部人员检查；　　第三章、工作规定　　第一条、员工面对客人时须微笑服务，要“请”字当头、“谢”字不离口；　　第二条、拾获客人遗留物品，须及时报告上级进行处理；　　第三条、发现设备、设施被损坏或出现故障，须及时报告上级进行处理；　　第四条、工作用具使用前后须摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品。工具用完后须放回原处；　　第五条、上班时严禁做以下事项：　　1、不得吃东西、喝酒等；　　2、不得接打私

6、人电话；　　3、不得大声喧哗、追打、聊天、说笑；　　4、不得无故离开工作岗位，有公事离岗须得到经理同意；　　5、不得做与工作无关的事情，如有特殊情况须报告上级领导批准；　　6、不得私自使用客用设施；　　7、不得顶撞上司，叫骂同事；　　8、不得与客人吵架、打架；　　9、不得在酒店内聚众**或参加任何非法交易；　　10、不得泄露酒店机密和营业状况；　　11、不得私拿发票或资金。　　二、前厅部员工培训制度　　第一章、总则　　第一条、根据酒店员工培训管理规定，由前厅部经理编制部门培训计划，各岗位主管或领班负责部门培训计划的落实与实施；　　第二条、年度培训

7、计划包括培训时间、培训内容与培训目的等；　　第一章、新员工培训　　第一条、对新员工须坚持“先培训、后上岗”的原则。培训工作由人事部与前厅部共同完成。　　第二条、前厅部负责对部门新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规　　章制度等业务知识方面的培训；　　第三条、新进员工实习期满后，须经领班、主管、及经理合格后方能正式上岗。　　第二章、员工日常培训　　第一条、前厅部员工日常培训以岗位培训与专业培训为主要内容；　　第二条、前厅部员工日常培训的基本要求与授课方式：　　1、按前厅部的专业技能要求和岗位需求进行培训，要求结合实际，注重实

8、用性，逐步提高员　　工队伍素质；　　2、培训的主要方式有课堂讲授、角色扮演、案例分析等形式；　　3、员工岗位培训应从前厅部的整体发展需求