质量管理体系基础知识

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1、第一讲质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语（一）、产品的概念1、产品的定义：活动或过程的结果。产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。2、产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。1）、硬件：不连续的具有特定形状的产品。如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。2）、流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。如：液

2、体、气体、线体。3）、软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。如：信息、程序、规则、信息。4）、服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。（二）、过程的概念1、过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。所有工作是通过过程来完成的。2、过程的特征：1）.任何过程都有输入和输出，输入是实施过

3、程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。2）.完成过程必须投入适当的资源和活动。如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。3）.过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。4）.为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和

4、输出的产品（有形或无形是）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。（三）、过程网络及其质量体系的关系：1）、每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。这个价值的增值是通过组织内由一系列过程构成的“过程网络”来实现的。过程网络体现了各个过程组合的结构，特别是接口关系。2）、过程网络的结构一般来说是相当复杂的，不是一个简单的各个过程先后顺序的排列，过程网络之所以复杂，是因为过程既存在于职能之中，又跨越职能。7

5、第一讲质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语（一）、产品的概念1、产品的定义：活动或过程的结果。产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。2、产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。1）、硬件：不连续的具有特定形状的产品。如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。2）、流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。如：液

6、体、气体、线体。3）、软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。如：信息、程序、规则、信息。4）、服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。（二）、过程的概念1、过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。所有工作是通过过程来完成的。2、过程的特征：1）.任何过程都有输入和输出，输入是实施过

7、程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。2）.完成过程必须投入适当的资源和活动。如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。3）.过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。4）.为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和

8、输出的产品（有形或无形是）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。（三）、过程网络及其质量体系的关系：1）、每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。这个价值的增值是通过组织内由一系列过程构成的“过程网络”来实现的。过程网络体现了各个过程组合的结构，特别是接口关系。2）、过程网络的结构一般来说是相当复杂的，不是一个简单的各个过程先后顺序的排列，过程网络之所以复杂，是因为过程既存在于职能之中，又跨越职能。7