加油站现场服务解析

《加油站现场服务解析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、1中国石油加油站现场服务细节解析中油甘肃销售公司加油站管理处2目录加油站现场服务细节解析加油站服务标准发展历程加油站服务现状剖析加油站服务标准操作解析特殊情况下的应对措施3加油站服务标准发展历程1998年，两大集团重组快速整合全国各地加油站；2008年，下发新版《加油站管理规范》，修订“加油十三步”、“收银六步”操作标准。2002年，中石油对照BP石油公司加油六步法、中国石化加油八步法操作，制定了中国石油加油十三步、收银六步；2004年，修订《加油站管理规范》，但未修订“加油十三步”、“收银六步”操作标准；服务标准历

2、程：4由经验型向科学型推进由单站摸索向整体规范推进实现统一规范操作管理提升零售网点服务态度增强市场竞争力精细化管理措施服务标准目的：加油站服务标准发展历程5服务标准的发展——加油十三步操作步骤2002、2004版2008版第一步迎候站立迎候第二步引导车辆引导车辆第三步开启车门开启车门第四步微笑招呼微笑招呼第五步礼貌询问热情询问第六步开启油箱开启油箱第七步预置归零预置第八步提枪加油提枪加油第九步收枪复位收枪复位第十步“擦车”简易擦车第十一步提示付款提示付款第十二步送行礼貌送行第十三步清洁盘整清洁完善细节迎候改为站立迎候

3、，明确男、女员工站立姿势标准；更新员工引车手势，准确指引车辆；细化开启车门步骤，增加开启车门时征求顾客意见；明确日常、不同节假日问候语，增安全提示语；礼貌询问改热情询问，使顾客对服务感受更加深刻；增加严禁将油箱盖放于地面或车辆其它部位；预置改为归零预置，明确加油时数码已回零提示语，增归零预置手语；细分加油姿势，增加了加油动作要领；擦车改为简单擦车，增加资源紧张时期不询问擦车；对集中收款和加油员自行收款方式、步骤、要点进行明确；增操作要领、规范用语、明确未作业员工对经过自己身前问候用语；对加油后的设备维护进行明确；加油

4、站服务标准发展历程6加油站服务现状剖析一、服务现状视频二、员工对服务标准的态度三、你会怎么想7服务现状视频录像一录像二录像三加油站服务现状剖析我们习以为常的服务8投诉数量不断增加序号公司名称投诉总数2010年1-12月2009年1-12月“+、-”合计：229166631兰州5531242白银5413金昌4224嘉峪关5235酒泉10466张掖187117武威1116-58定西89-19天水1812610陇南2321211平凉1411312庆阳2623313临夏113814甘南44015中油交通171702010年受

5、理顾客电话投诉229起，与上年同期166起相比增加63起；增幅为38%；11家分公司投诉均呈上升趋势.我要投诉!加油站服务现状剖析9员工对服务标准的态度1）销量是第一位的，其他都是虚的；2）只要销售出去，资金收回来就行；3）加油人员编制紧，加油十三步操作复杂，不切合实际；4）不发生投诉，别惹麻烦就行；加油站服务现状剖析主管领导同志们，抓销量、促效益10对服务标准的态度加油站管理部员工：保安全、别出事、卫生打扫干净、别投诉就行！1）加油十三步标准过高，我们已经做得够好了；2）加油站不要出事，现场安全搞好，员工不要惹事就

6、行;3)说了不听，处罚员工舍不得，求情的人太多，难啊？4）加油站人员少，劳动强度大，加油服务标准不适用;5）只要销量完成就行，管那么严，要求太高，适得其反怎么办？6）管的太严领导又不支持，年底没人投票怎没办;加油站服务现状剖析11对服务标准的态度加油站经理、加油站员工加油站经理加油站员工1）我的销售任务能完成就是服务做好了；2）操作这么久没出问题，不都挺好的吗？只要不投诉就行;3）这么几个人，销量这么重，我有不想当劳模；4）都是老员工，说多了影响团结，不惹麻烦就行；5）那么辛苦，考核的时候大家都好；1）服务好了又不加

7、工资，过的去就行；2）心情好了多干一些，心情不好，别惹我，烦着呢？3）新员工到加油站，感觉自己服务操作和老员工不一样，感觉怪怪的，还是和大家保持一致吧！4）他不敢惹**，也别惹我；5）反正站经理又不管，别人不做我也不做；保安全，完任务，别惹事！加油站服务现状剖析12你会怎么想某银行的服务，您会怎么想？换一家银行什么年代了，服务真差，又不是你一家银行，再也不到这家银行办相关业务了！失去顾客，失去效益时间：12时10分时间：12时20分时间：12时40分时间：13时20分时间：13时30分什么时代了居然还是这种服务态度，

8、管的真差；顾客进入银行无人理会真是店大欺负人，还是大锅饭，服务效率真低；忍耐！票取上了，天哪前面还有10个人，柜台内5人，只有2人在服务，问哪三人，说他们不是柜台的，不管存取款业务，你排队；天哪!我有没有欠你家钱，有什么不耐烦的，服务真差总算到我了，师傅：办个折子，服务人员冷漠的说：填单子，从柜台内扔出一张开户单，师傅：这样填对吗，服务人员说：