加油站现场服务培训讲义

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1、加油员现场服务培训讲义2009年4月中国石油湖北随州销售分公司二、服务规范与标准1、服务要素2、服务规范二、服务规范与标准2.1服务要素2.1.1员工形象2.1.2服务态度2.1.3服务语言2.1.4服务效率2.1.5服务技巧1）上岗着装上岗时应该按照公司规定统一着装，戴工作帽，左胸佩带胸卡，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。2）仪容仪表仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不带墨镜；女员工可适当

2、化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。3）站姿神态站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。2.1.1员工形象二、服务规范与标准1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。4）对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。6）如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑

3、示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。7）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。2.1.2服务态度二、服务规范与标准1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的和侮辱性的语言，杜绝忌语。2）声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。3）提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。后附：加油站问明礼貌用语

4、2.1.3服务语言二、服务规范与标准★　您好！★　欢迎您！★　贵姓？★　对不起，打扰您了！★　欢迎光临！★　谢谢您的合作．★　请！★　真不好意思，让您白跑了一次★　请坐！★　请用茶！★　实在抱歉，这都是我们的疏忽造成的。★　给您添麻烦了！★　对不起！★　我能为您做什么？★　请稍侯！★　还需要我为您做什么吗？★　谢谢您！★　不客气。★　谢谢您的关心！★　请走好！★　谢谢您的信任和支持！★　请注意安全！★　辛苦您了！★　您觉得怎样？★　真是麻烦您了！★　有什么要求请尽管提！★　请多提宝贵意见！★　对不起，让您久等了！★　欢迎您再来！再见！★　请您点一下，看是否有错？★　请

5、问您找哪一位？★　请您在这签个名！★　请问您有什么事？★　请核对一下！1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。2）从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。3）开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。4）简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。4）顾客预定油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释争取顾客的谅解。2.1.4服务效率二、服务规范与标准1）看的技巧—学会察言观色，预测顾客需求在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着

6、顾客眼睛，目光游离于眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。2）听的技巧—认真倾听领会顾客意图当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻柔。首先，自我介绍：您好，中国石油XX加油站，请问你找哪位？然后解答对方的问题。3）笑的技巧—微笑服务魅力不可挡“微笑，真诚的微笑，是我们每一升油品最美丽的包装”。对每一位司机朋友的服务都以中国石油企业历史、文化、理念为核心，以现场服务为载体，以“微笑符号”为

7、具体表现方式。时刻问自己“今天你微笑了吗？”用我们诚挚的笑容拉近与每一位顾客的距离。2.1.5服务技巧二、服务规范与标准4）说的技巧-善与顾客交流、沟通，讲究语言艺术。在为顾客服务时，要敢于说话，善于说话。根据顾客车辆、着装、言行大概判断其身份，灵活变换讲话方式，普通话与方言交叉使用，让顾客感觉到了中石油就象到家一样，有一种亲切感、归属感，使其最终成为我们的忠实顾客。5）动的技巧—十三步曲熟练运用，准确到位。除了讲究说的技巧外，我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客，“动”起来。每位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲，迅速判断车辆进站的方向，正确快捷引