公共关系与危机管理 大纲 王生升主讲

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1、王生升老师危机管理系列课程预警预防响应重建《公共关系与危机管理》——管理者必备的公关素养和关键技能主讲：王生升课程背景：现代社会，危机四伏！在竞争日趋激烈的商业市场，似乎每天都有惊心动魄的危机上演，质量事故、营销风险、财务危机、企业家信誉危机……危机的发生，是媒体不可或缺的作料，负面新闻往往是媒体的头版内容和重点关注对象。对企业来说，负面新闻一旦充斥媒体，轻则产品滞销，重则经营瘫痪。企业面临信任危机时四面楚歌，消费者用脚投票，合作者弃你远去，形象一落千丈。这些年我们所见到的三鹿奶粉事件、丰田召回门、BP漏油事件等无不是这方面的典型。媒体

2、报道肆无忌惮，意见领袖裹挟公众民意，迅即形成强大舆论和批判立场，公关危机下的企业如坐在火山口上一般，坐视不管将被危机无情吞噬，作为管理者，必须拿起公关利器有所作为！王生升老师经典课程《公共关系与危机管理》，关注公关危机下的企业自救，快速提升管理者公关素养，让学员了解当今媒体的运作规律，掌握危机公关的有效策略；学会针对性地面对记者采访，并有效引导舆论，维护企业的公关形象；最终使学员在突发事件状态下，能展开快速的危机公关工作。培训目标：1.转变危机管理思维，树立良好的危机公关意识；2.提升企业管理者在突发事件状态下的公关危机处置能力；3.认

3、识和学习当今媒体的运作规律，掌握跟媒体打交道的有效策略。培训时间：半天或1天。培训对象：企业管理层。王生升老师危机管理系列课程预警预防响应重建课程大纲一、公关素养启蒙和提升1、公关：纠缠不清的定义2、“扒粪运动”与现代公关的三种态度a)巴纳姆时期：“公众受愚弄”b)艾维·李时期：“公众应该被告知”c)伯奈斯时期：“投公众所好”3、公共关系在中国a)案例讨论：一个大国的奥运公关b)案例讨论：退休后的名流们为什么总闲不住4、公共关系的主体——组织及其机构、人员a)竞争性营利组织b)竞争性非营利组织c)独占性非营利组织d)独占性营利组织5、企

4、业不同发展阶段的公关侧重点案例讨论：王石登山和企业家形象6、企业公共关系的对象a)员工关系b)消费者关系c)媒介关系d)政府关系e)投资者关系f)社区关系7、公共关系的传播与媒介案例讨论：奥运会和几万个媒体记者的关系8、企业的PR形象与全员公关唤醒9、公关价值和企业CSR二、危机管理意识和原则王生升老师危机管理系列课程预警预防响应重建1、透视现代社会危机丛林2、危机定理：海恩法则和墨菲定律3、危机管理思想：100-1=04、企业危机来自哪些层面？产品质量、安全事故、市场营销、人力危机、财务危机、企业家危机等5、企业典型危机事件透析1）铁

5、本戴国芳的悲剧、爱多秦池飞龙们的没落；2）中国移动为何一再为公众所诟病一、公关危机的几个关键问题1、危机公关要义2、危机公关小组3、新闻发言人4、危机手册5、网络关系维护6、媒体管理7、危机公关原则：第一时间、真诚面对、勇于担当、系统支持案例讨论：a)惠普笔记本电脑问题VS霸王致癌风波b)丰田在召回VSBP漏油事件c)波音公司危机观VS富士胶卷走私门d)创维黄宏生被拒事件VS蒙牛伊利“诽谤门”e)3Q大战为何牵动公众神经四、媒体沟通策略和路径1、媒体真面目a)媒体环境的变化b)新闻本质：人咬狗才是新闻c)互联网背景下的媒体巨变：人人都是

6、记者案例讨论：一个馒头引发的血案王生升老师危机管理系列课程预警预防响应重建2、如何跟记者打交道a)记者是一种什么“动物”？b)经营企业，需要营造透明的玻璃屋c)危机期间，跟媒体合作案例讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策英特尔“浮点”事件5亿美元的代价案例讨论：鸵鸟的做法：2003富士走私风波d)你对媒体的“潜规则”了解多少？3、积极应对媒体，化解危机1）不要引发媒体的兴奋a)企业陷入法律纠纷（三珠口服液）b)与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件）c)民族歧视（丰田霸道广告事件）d)产品含致癌物质（霸王洗发水、杜邦锅、KFC）e)腐败

7、问题/原则问题/血汗工厂（富士康13跳）f)企业家危机事件（三木强奸案、唐骏学历门事件案）2）构建企业良好的传播和沟通机制a)成为危机的信息源和事件的定义者b)议题设置中的“引导术”：产品召回、利用权威制造议程、用行动制造议程4、借力媒体，转为为机1）媒介事件常规战术2）策划媒介事件要领3）媒介造势三步曲5、企业危机防火墙：新闻发言人机制的建立1）新闻发言人职业认知a）新闻发言人设立的必要性b)新闻发言人的工作范围c)哪些人可以出任新闻发言人？d)新闻发言人的道德规范和行为准则王生升老师危机管理系列课程预警预防响应重建课堂分组讨论：1．

8、你所在单位遇到过负面新闻吗？处置策略和效果？2．你个人接受过媒体采访吗？你对媒体采访的报道结果满意吗？为什么？2）站在镜头下——发言人必须牢记的6条“军规”a)你是个“推销员”b)你是第一个发出声音的人c)