mba 案例分析(9 )“向上之风助西安杨森的企业文化上杨

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1、[MBA案例分析](9)“向上之风”助西安杨森的企业文化上扬钮海津（A0603079）科目：人力资源开发与管理第十三章：组织文化建设案例：《西安杨森制药有限公司的企业文化》讨论题：1、西安杨森的顾客理念是什么？如何实施？有何启示？2、“雄鹰”、“大雁”有什么意义？3、在企业中开展爱国主义教育有无必要？为什么？如何生效？关于西安杨森：中美合资的制药公司。1985年在中国西安成立，注册资本比例为外方占52%，中方占48%，合资期限50年。西安杨森制药有限公司是我国医药工业规模大、品种多、剂型全的先进技术

2、型合资企业之一。中方由四家单位组成，外方为美国强生公司成员比利时杨森制药有限公司。经营理念：顾客至上。本文段落：一、满足顾客、赢得顾客，企业才能越办越有生机二、艰苦奋斗、爱国主义，企业才能越来越有聚力三、鹰的精神、雁的意识，企业才能越飞越有高度四、西安杨森企业文化建设的启示officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityan

3、dMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished7一、满足顾客、赢得顾客，企业才能越办越有生机1、市场导向，顾客至上“市场导向，顾客至上”——这是杨森公司的母公司强生公司从美国带入到西安来的顾客理念

4、。1982年，美国发生了一场“泰诺镇痛药危机”事件：一个精神异常的人在强生公司生产的泰诺胶囊里掺入了氰化钾，造成五人死于命。强生公司立即发动员工将全国市面货架上的产品全部收回，每半小时召开一次记者招待会，向大众说明真相，并在一周内设计了新包装，迅速生产新包装产品，销毁所有的老产品，损失无法估量。强生公司这一“顾客至上”的理念实施的案例，出现在许多管理学院的课堂上，同时也被强生公司带到了西安。西安杨森的外方总裁这样教育员工：天下没有免费的午餐，员工要勇于承担责任、真心为顾客服务。他在大小会议上常讲：“

5、我们的工资是谁付的？我们的水费、电费是谁付的？我们的工作条件是谁提供的？是顾客！是顾客掏出腰包里的钱买我们的产品，我们才得以生存。因此，顾客是上帝。‘世上没有免费的午餐’，如果我们不能提供优质的产品和良好的服务，使顾客花钱后得以满足，他们就会抛弃我们，我们就会失业，企业就会面临例闭。因此，‘市场导向，顾客至上’，每一位员工都要牢记于心，只有每位员工在各自的岗位上都尽职尽责地为顾客服务，创造性地提供超值服务，我们的企业才能越办越有生机，我们的事业才会兴旺发达。”officiallyestablishe

6、donJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservice

7、sisnotyetestablished72、将负责对象按顺序排列西安杨森的宣传手册《信条》上有这么些“负责”的话：1）首先，要对医生、护士和患者，对母亲和父亲以及所有使用我们产品与服务的人负责；2）要对我们的员工以及遍布在全世界与我们一同共事的男女同事负责；3）要对我们为之工作和生活的社会以至全世界负责；4）最后，要对我们的股东负责，生产经营必须获得丰厚的利润。西安杨森就是以这样的顺序排列来扩展他们顾客至上的理念，而这样顺序排列又是出自对市场、对自身利益的真正理解。3、细分顾客，针对性强西安杨素将

8、顾客细分为“内部顾客”、“外部顾客”、“直接顾客”、“间接顾客”，其指导思想是准确、全面地了解所有与公司效益有关的人物、环节、事件，促进员工尽力地去了解顾客的近期、远期需要，分析主要顾客的主要需求，自己能满足多少，竞争对手能满足多少，从而设法满足顾客，赢得顾客对公司的忠诚、理解与支持。“客户的需求就是命令”，这个本是纸上的口号，通过西安杨森的企业文化建设成为了员工的实际行动。4、忠实于科学，献身于健康1）西安杨森创建初期就把“忠实于科学，献身于健康”做为顾客至offi