饭店服务质量管理 试卷A.doc

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1、《饭店服务质量管理》试卷A学校____________班级___________姓名____________一、填空题（每空1分，共20分）。1、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、全方位控制，这主要是由服务质量所决定。2、饭店管理实际上是指饭店的。3、服务补救系统一般包括、和三个构成部分。4、饭店服务质量管理活动包括的组织和的组织两个方面。5、饭店制度管理的基本要求主要表现在、和。6、饭店服务方式的创新主要体现在、、、和。7、服务承诺亦称，是一种以、以为导向的营销行为。8、由于饭店服务具有生产和消费同步性的特点，所以，饭

2、店的质量管理必须坚持和的原则。二、单项选择（每题1分，共10分）。1、西方酒店认为SERVICE(服务)，每个字母都有丰富的含义，其中R是指。A．Ready准备好　　B．Right正确的　　C．Responsibility责任心　　D．Reasonable合理的2、饭店服务最基本、最基础的质量特性是。A．功能性　　B．舒适性　　C．文明性　　D．经济性3、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按顺序进行的循环管理。A、计划—处理—检查—实施　　B．计划—检查—实施—处理　　　C．计划—实施—处理—检查　　　D．计划—实施—检查—处理

3、　　4、饭店企业流行的“100－1＝0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有特征。A．质量构成的综合性　　B．质量呈现的一次性　C．质量评价的主观性D．对人员素质的依赖性5、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是。A．客房部　　B．餐饮部　　C．前厅部　　D．康乐部6、入住饭店的一位年长客人生病了，小陈在客人床前端茶倒水细心照顾是。A．亲情服务　B．个性化服务　C．细微化服务　D．超值服务7、下列哪项不属于服务的基本特征。A．无形性　　B．缺乏所有权　　C．差异性　　D．不可储存性E、不可分离性F、可感知性8、根据一项

4、调查，顾客不再光顾一家饭店或公司的最主要原因可能是。A．搬家　　B．经理或员工的态度冷漠　　C．对其产品或服务不满意　　D．不再需要该企业的产品或服务9、ISO9001质量管理体系的要求包括除了的五个方面。A．质量管理体系　　B．管理职责　　C．资源管理　D．产品实现E、测量分析和改进F、顾客关系管理10、600间以上的饭店被认定为是。A．超大型饭店　　B．小型饭店C．大型饭店　　D．中型饭店三、多项选择（每题2分，共20分）。1、服务质量由服务的　构成。A．真实瞬间　　B．形象质量　　C．职能质量　　D．技术质量门2、克劳士比

5、质量管理理论中最著名的观点是　。A．质量保证　　B．零缺陷　　C．第一次就要做好　　D．授权3、饭店组织结构形式分为　几种形式。A．混合制　　B．直线制　　C．直线—职能制　　D．事业部制4、在饭店组织结构中，一般可以分为三个管理层，即。A．决策管理层　B．专业管理层　C．基础管理层　D．职能管理层5、饭店服务质量调查主要有几种方式。A．暗访调查　　B．问卷调查　　C．电话访谈　　D．直接面谈6、朱兰将产品质量分为几种形式。A．产品特性　B．产品无疵性　C．产品计划性D．产品控制性7、饭店服务质量管理应满足的要求。A．以人为本，

6、内外结合　　B．全面控制，“硬、软”结合　　C．科学管理，店面结合D．预防为主，防管结合8、质量管理主题活动一般要经过的领导方式最适宜。A．讨论研究　B．主题选择　C．活动时间安排D．活动实施9、等方式，是最受客人欢迎的服务方式。A．超值服务　B．个性化服务　C．细微化服务D．亲情服务10、服务质量检查的实施方式可归纳为几种。A．饭店统一检查　　B．部门自查　　C．外请专家进行技术诊断　D．走动式巡查四、是非题（每题1分，共10分）。1、饭店成功的诀窍在于优质的服务，可靠并准确地提供服务是优质服务的核心。（）2、世界上通用的饭店

7、等级制定比较流行的是五星制，星越多，等级越低。（）3、饭店的组织结构设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。（）4、客房部门是饭店惟一生产、加工实物产品的部门。（）5、“没有规矩，不成方圆。”饭店管理，制度为基。（）6、沟通方式有口头沟通、书面沟通两种。（）7、服务质量已经成为饭店的生命线，也是饭店工作的重点。（）8、饭店产品的硬件质量指的是无形的服务。（）9、饭店服务质量管理创新重要的内容之一是管理主题活动的策划。（）10、被称为“现代质量管理之父”的是朱兰。（）五、名词解释（每题4分，共8分）。1、饭店服务质量—

8、—2、个性化服务——六、简答题（每题8分，共16分）。1、简述饭店服务质量的特点。2、服务方式的选择要注意哪些原则？七、论述题（共16分）。西餐宴会服务方式有哪些？分别有什么特点？结合所学知识谈一谈具体的服务做法。