酒店前台工作程序及操作标准及接待技能培训

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1、拟建中的阜阳市中国XXXX国际服装城依托中国XX国际服装城，拟建成为皖西北地区规格最高、规模最大、商务及功能最优的现代化、国际化服装专业市场，建设规模占地约128亩，建筑面积约25万平方米，项目总投资约5亿元人民币。经过1--2年的开发建设，能达到正常运营期的中国XX.XX国际服装城将吸纳全国和世界各地的经销商、代理商企业物流总部等500—1000家，预计年交易额实现68亿元人民币，每年实现税收8000—10000万元人民币，每年实现利润1.68亿元人民币，实现就业和创业人员约2万以上。前台工作程序及操作标准散客房间的分配：1．查看当日将到店的所有散客订单，做到对每张订单心中有数

2、。2．与电脑核对每张订单的到离店日期，房间类型，房间数量及特别要求等，对特别的要求做到记录并备案。3．查对客人是否有客史和其他要求，尽量按照客人要求分房和准备。对于回头客尽量为客人安排上次入住的房间。4．对订单有疑义时需及时与营销部协调确认，以保证客人顺利入住。5．十层为散客层，尽量将商务散客房间分配在十层。6．首先为VIP客人分配房间，一般将VIP客人的房间安排在高层大床间。7．先挑选朝向好的房间分配给客人。也可按照客人的要求为其分配房间。8．分配房间时一般将空净房（VC房）分配给预抵客人，若要分配空脏房（VD房）需及时与客务中心沟通以保证客人入住时该房间为空净房态。9．在电脑

3、中将预订房做好预订后，需将预订房号及相关特殊要求及时通知客务中心及总机，以便能及时提前做好相关准备。如将预抵房减出，应及时将新的房号锁入电脑，并及时通知客务中心及总机。团队及VIP客人房号不要轻易更改。10．根据预抵/离的时间，提前半日到一日将房间钥匙制作好后，与预订单或额外注明的纸条别好后放入跟办篮内。11．领班可根据当时的实际情况检查相应的准备工作，并抽查试开制作好的房卡钥匙。办理换房：一．住店客人的换房1.当接到客人的换房要求时，需先问清原因并表示歉意。如是因设施设备造成的原因，要先请工程部人员进行检修，原则上尽量避免换房。2.在办理入住时，尽量满足客人要求的房型。如当日无

4、相应的房间，需先与客人说明情况并先为其安排其它房型入住。一旦答应客人过调整，要务必随时注意房态，为客人换房，同时也要在登记单上注明，并留下客人联系方式，且注意做好工作交接。3.免费升级的客人，要提前与客人声明免费升级的期限为一天，次日一旦有客人预订的房间类型，需马上为客人换至预订房型。二．办理换房时应特别注意的事项1．查询电脑，核实客人的姓名身份。2．在调换不同等级的房间时要注意更改房间价格。要按照新的房价收取客人押金。与客人确认新的房价并让客人在换房单上签字确认，及时更改电脑中的房价。若是公司付费的客人更改房价要有公司确认传真。3．如果客人是当日离店要问清客人是否延住。4．若是

5、挂账他房的客人要将备注的挂账房号进行修改，如换房房价需要变更，需先经付款方同意并在换房单上签字。5．不要让客人自己换房。三．办理换房程序由楼层服务员协助为客人办理换房。将有关资料交与楼层服务员并在交接本上登记。需先叮嘱楼层服务员将旧房卡收回以换取新房卡，若有房价调整需让客人在换房单上签字。告之楼层服务员换房后一定要及时核查旧房的房态。换房的基本步骤是：a)确定客人同意换房后先更改电脑。b)通知总机、客务中心。c)做好新房间的房卡及钥匙。（注意用餐标识）经济增长：在优化结构、提高效益和降低消耗的基础上，“十一五”期市GDP年均增长12%以上（现14%以上），2010年达到650亿元

6、以上，人均GDP力争1000美元；财政收入达到80亿元；规模以上工业销售达到550亿以上；全社会固定资产投资年均长20%，五年累计1000亿元；社会消费品销售额260亿元，年均增长20%，外贸进口总额2.5亿美元，年均增长15%；五年累计招商引资突破500亿元，力争达到600亿元拟建中的阜阳市中国XXXX国际服装城依托中国XX国际服装城，拟建成为皖西北地区规格最高、规模最大、商务及功能最优的现代化、国际化服装专业市场，建设规模占地约128亩，建筑面积约25万平方米，项目总投资约5亿元人民币。经过1--2年的开发建设，能达到正常运营期的中国XX.XX国际服装城将吸纳全国和世界各地的

7、经销商、代理商企业物流总部等500—1000家，预计年交易额实现68亿元人民币，每年实现税收8000—10000万元人民币，每年实现利润1.68亿元人民币，实现就业和创业人员约2万以上。a)填写换房单，注明换房原因。b)如房价变更请客人签字。c)将确认过的换房单发放给收款、总机及客务中心。团队房间的分配：一、团队房间的确认：仔细阅读营销部下发的任务单，如到店时间、房间数量、房间类型、入住人数和结账方式等根据订单要求尽量将所有房间安排在同一楼层。二、团队到店前的准备1、到店前需由领