堰口信用社文明优质服务实施办法

《堰口信用社文明优质服务实施办法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、堰口信用社文明优质服务实施办法第一章    总则第一条  为促进堰口信用社文明优质服务的制度化建设、规范服务行为、提高一线员工的思想素质、提高服务质量，树立信用社职工的新形象，制定本办法。第二条  文明优质服务的的内容包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。第二章 基本服务规范第三条 服务道德规范。尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。第四条 服务态度和语言规范。一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡使用普通话。（一）文明用语、日常礼貌用语请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。办理

2、业务用语1、请问您办理什么业务？2、请稍候。3、您的手续不全，请下次再来。4、请您签名（盖章）。5、对不起，请你到××部门办理此事。6、同志，请到我这里来办。7、请你多提宝贵意见，欢迎下次再来。接待用语1、您好！欢迎光临。2、请坐。3、请喝茶。94、我能为您做点什么。5、请问，您有什么事。6、别客气，这是我应该做的。7、您的建议很好，谢谢！8、走好，欢迎下次再来。使用电话用语1、接电话：您好！ⅹⅹ信用社请问，您找谁？2、打电话：您好！我是ⅹⅹ信用社，请找ⅹⅹ同志接听电话，谢谢！4、电话完毕：谢谢，再见！道歉用语1、对不起，请原谅！2、对不起，这是

3、我的失误。3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。4、谢谢您，请多提宝贵意见！（二）服务禁语1、不知道。（我不懂）2、不是已经告诉你了，还不懂。真笨。3、这个也不懂，笨蛋。4、急什么？还没到上班时间。5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？6、慢慢来，后面等着去。7、快下班了，明天再来办。8、谁叫你手续不全，下次再来。9、要办，快点。10、喂，聋哑？喊你没听见吗？11、有意见，找领导告状去。12、不在这边办，到那边去。913、你问我，我问谁去？14、我就是这样，你能怎么样？整死你！二、对客户的态度要热情、主动、耐心，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

4、三、全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务情况，不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户感情，有损信用社信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。1、打招呼语言。客户临柜（或同志之间）打招呼时，使用“您好，请问……”。2、解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。3、道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。4、感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言

5、要真诚。5、道歉语言。当员工工作有不足，失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当同客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。6、安慰语言。当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关情况，按规定帮其办理挂失手续。第五条服务仪表规范。一、衣着整齐清洁，款式大众化，举止大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。9二、禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心

6、、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发，浓装艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。第六条 接待行为规范：一、对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和；二、当客户进门时，要站立起来，来有迎声，主动让座，倒茶水；三、当客户离开时，要站立相送，走有送声。第七条服务行为规范。一、提前准备，按时办公。一般柜台人员要提前十分钟，出入库，摆放好办公用品用具。客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。二、开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整。盖章要清楚到位，上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户

7、提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛。三、在办理业务过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”“四个关照”“四个一样”“四个主动”“八个不准”。四个站立：1、接待客户站立。2、送走客户站立。3、向客户表示歉意时站立。4、客户向我们提出意见或建议时站立。四个关照：1、对老、弱、病、残、孕的储户关照。2、对储户开立新账户时关照。3、取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折）。4、提前支取或挂失时关照。四个一样：1、存取款一样欢迎。2、金额大小一样欢迎。93、主、辅

8、币一样受理。4、新、老储户一样亲切。四个主动：1、储户书写困难时主动协助找人代填存单。2、用完储户印章后主动揩净。3、对破损的存折主动粘