新服务流程标准及相关注意事项

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1、服务流程标准及相关注意事项这套服务流程资料不是一手的，但我保证他是一流的，学过之后让大家的服务上一个台阶好不好？一、迎宾：迎宾流程：导购站在迎宾位置，在距离客人三米的时候主动向客人打招呼，同时打手势，邀请客人进店。迎宾标准：迎宾站姿：“八字步”肢体站立、双脚八字站开，两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和，迎宾语吐字清晰，脱口而出！若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！标准

2、迎宾语：“上午好/下午好，XXX，里边了解一下！”微笑标准：用看情人的眼神看客人，露出六颗牙齿，并与客人目光接触，点头示意，彬彬有礼。打手势标准：五指并拢，掌心向上，小臂与大臂成70度角，作出请的姿势。相关注意事项：我们说做迎宾门口位非常重要，没有进店率就没有触摸率、试衣率、成交率。我们建议商场的专柜门口位只站一位同事迎宾，如果并排站两个，向士兵一样，会无形当中给客人带来压力，那么另外的导购做什么那：营造一个忙碌的氛围（陈列、搭配、整理挂件、卫生）让客人看到像刚打过仗一样，中国人喜欢凑热闹，店铺里人越多越忙绿，客人

3、越好奇，越往里进，所以最好的方式不是在哪里等，而是在店里忙。另外迎宾语，导购的迎宾语声音一定到大，理论上要能穿过三个店铺为佳，（邻柜、本柜、邻柜）站位时要有深情的眼神和灿烂的微笑，用看情人的眼神看客人，异性相吸是自然法则，无论男女看到客人时，眼睛都会刷刷的闪，除了你与客人语言的交流之外，你还要与客人进行眼神的交流，你要主动地去碰撞客人的眼神，我们称之为“摄魂大法”，这一点很重要，给大家讲一个我去商场购物的经验，我先后与三个导购沟通商品的问题，三种洗面奶都不错，导购的推销语言也差不多，但是前两个导购不知道是什么原因不

4、敢看我，而第三个导购与我进行眼神的交流，我感觉他很真诚，值得信赖，最后我买了第三个导购的产品，人的眼神是有灵性的，透过眼神可以看到真诚与信赖，所以大家要与客人进行眼神的交流。我们还要注意挡住门口位的人，他就是不进来。他可能是客人的男朋友，“你快一点吧，我不想陪你逛街；了，”所以我们一定要把他请进来，若客人仍不进来，有几种方案推荐给大家，1、“先，您进来坐吧，您站在外边，我会感觉服务不周的”2、“先生，您好，里边休息一下吧，我给您倒杯水！”二、寻机：寻机流程：在你迎宾之后，用你眼睛的余光观察客人的举动，给客人一个适当

5、的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，寻找时机，介绍商品。在客人入店后一定要给客人一个空间感来欣赏我们的货品，不要啧啧不休的说个不停，给大家一个“5秒钟”的概念，在客人观察一款衣服5秒钟之内客人在思考的时候，你一定不要去打扰他，除非客人向你问话。讲一下购物的心理流程（观察浏览、引起注意、诱发联想、产生欲望、对比评价、决定购买）这时正是诱发联想产生欲望的时候，你要让客人充分的联想，产生欲望，所以你不要打扰他。寻机标准点：A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，

6、寻找详细的说明资料）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）三、开场：开场流程：用选择性的问题开场问话。开场标准话术：“请问您需要上班穿的还是休闲穿的？”“请问您自己穿还是送人啊？”“请问您需要T恤还是裙子啊？”注意事项：1、起步最重要！能否抓

7、住客人的心，就看最初的十秒钟开场所讲的话。2、与客人的视线接触时接着立即说出商品的优点，更有效果。四、鼓励试穿：鼓励试穿流程：用语言和动作鼓励客人试穿。鼓励试穿标准语言：“XXX您好，这样看不出效果，要不您上身试一下，看看效果怎么样？”“XXX，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……请您试一下，这边请！”（开门见山）动作鼓励试穿：在进行语言鼓励的同时要伴随着打手势邀请的动作，用邀请的姿势指向试衣间，示意客人试衣间的位置。动作标准：1、用邀请式的手势2、语气温和，微笑，将货品轻放在顾客面前，保持与顾客水平视线。试

8、衣间守候服务：1、主动为顾客解开试穿服饰的扣子，拉链。2、引导顾客到试衣间外静候3、顾客走出试衣间时为其整理。4、评价是以效果，并赞美客人。导购员要主动出击，注意一下五点：1、增加试衣率2、目测码数，那准衣服（两个好处：1、主动出击时客人同意试穿一次成功，附加推销时一次成功）3、询问方式正确，选择性询问4、速度（服装销售的特殊性，不想买车买房要考虑好久）5、