学习情境五电话推销

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1、《商品推销》张丽丽7412准备推销认识推销管理推销走访推销会议推销536电话推销店面推销学习情境五电话推销【职业能力目标】1．具备电话沟通的能力2．具备探询、挖掘客户需求的能力3．具备推介产品的能力4．具备处理客户异议、促成交易的能力【学习任务目标】1．理解电话推销的含义2．掌握电话推销的步骤3．掌握电话推销的技巧1.1电话推销的含义和特点电话推销，就是推销人员用电话直接向顾客推销商品，这种方法在用以联系距离较远的顾客，或为现有顾客服务方面有一定的优势，因为推销员可以坐在办公室里开展业务，扩大销售，减少出差和旅行方面的费用。电话推销是一种现代

2、化的推销方法和手段，有着众多的优点。1．节省时间。2．节省费用。3．具有弹性，能够创造更多利润。1.2电话推销的步骤1.2.1电话推销前的准备1.心理准备(1)要充满热情(2)要懂得自尊和珍惜(3)要积极而耐心(4)要乐观向上(5)要体现自我价值(6)要心态归零(7)要勇敢(8)要不断学习(9)要有自信心2.物品准备(1)电话机(2)铅笔和便笺纸(3)电话记事本(4)计算器（5)钟表(6)镜子(7)客户资料(8)电脑(9)音乐(10)传真机(11)喜欢的饮料和茶水(12)手机3.对销售产品或服务的了解(1)了解产品或服务的优点(2)了解产品的

3、成分、生产工艺或服务的内容(3)了解产品或服务的价格(4)了解产品的包装、运输及结算方式(5)了解产品或服务的结算方式(6)了解同类竞争对手的产品或服务(7)了解产品或服务的缺点(8)了解售后服务(9)了解产品或服务的趋势4.客户资料的搜集和筛选(1)查阅各种汇编资料(2)阅读报纸和杂志(3)借助互联网(4)通过你的亲戚和朋友(5)与潜在客户取得联系（6）取得行业引路人的帮助（7）参加产品展览会（8）多参加一些专门的研讨会和聚会（9）与非竞争性的电话营销人员交换资源（10）查询电话黄页5.电话脚本的制作与使用(1)明确打电话的目的(2)准备好

4、要问的问题(3)设想客户要问的问题(4)将谈话内容做成备忘录(5)设想可能发生的事情并做出决策6.有效控制自己的情绪(1)保持积极的态度(2)不要分神(3)不要惊慌失措(4)不要过于兴奋(5)转移注意力(6)消除不良情绪让自己的心静一静。(7)要多交朋友1.2.2掌握拨打电话的礼仪1.掌握合适的拨打时机2.拨打电话的礼仪细节（1）掌握好通话的时间（2）礼貌的开头语（3）用语言与声调传递感情（4）通话时表现出热情专注的态度（5）让你的声调充满笑意1.2.3绕过前台和秘书1.前台、秘书的“杀手锏”“你是谁、哪里的、有什么事”。这三个问题基本上是秘

5、书/前台的口头禅，他们经常使用这三个问题来过滤每天接到的电话。这三个问题看上去很简单，却让很多电话销售人员觉得难以应付，一旦“老实交代”，结果经常就是“出师未捷身先死”，从而错过了一次又一次与负责人谈判的机会。2.突破壁垒方法（1）迂回（2）套近乎（3）不厌其烦（4）恳求帮助（5）我有私事（6）大人物来了（7）巧妙回电1.2.4开场白1.开场白的流程（1）打招呼（2）自我介绍（3）表达谢词（4）表明来意（5）展现价值（6）开始询问2.三十秒钟成功开场白的三要素（1）吸引客户的注意力①利益法②陈述产品的与众不同之处③介绍产品的优点④谈及对方认识

6、的成功客户⑤谈及用户熟悉的话题⑥赞美你的客户⑦引起客户对于某些话题的共鸣（2）建立融洽关系（3）与产品联系起来3.开场白的七种形式（1）问句开场白（2）建立期待开场白（3）假设开场白（4）感激开场白（5）解决问题开场白（6）反问句开场白（7）激发准客户兴趣开场白1.2.5探询、挖掘客户需求1.SPIN模式探询、挖掘客户需求可以遵循SPIN模式，而SPIN的概念是：SituationQuestions——现状问题，即主动地掌握客户的现状与情况。ProblemQuestions——难点问题，即客观地归纳客户的问题与隐忧。ImplicationQu

7、estions——暗示问题,即合理地分析客户的后果与影响。Need—payoffQuestions——效益问题，即完整地释放客户的需要与期待。（1）S——主动地掌握客户的现状与情况目的当你会见客户的时候，必须了解他现在处于什么状况，这就要涉及现状问题。现状问题非常重要，找出现状问题，就可以了解客户可能存在的不满和问题，从而提出解决方案。客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只能自己去了解，积极帮助客户解决问题。了解客户现状问题的最好方法就是提问，通过提问可以清楚地把握客户的情况。你可以询问客户现在是否在使用你推销的产品或者同

8、类产品，他的使用体验如何之类的问题，用这样一些具体的问题去提问，引导他说出现在可能存在的问题。注意事项了解客户需求，首先就是找出现状问题，从而启动客户的整个购买流程