odd公司服务营销策略一以石化行业客户为例

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1、ODD公司服务营销策略一以石化行业客户为例第2章CDD公司概述及其在石化行业市场的服务营销现状2．1ODD公司概述CDD集团是《财富》500强企业，总部位于瑞士苏黎世。CDD由瑞典的阿西亚公司(ASEA)和瑞士的布朗勃法瑞公司(BBCBrownBoveri)在1988年合并成立。这两家公司是有百年历史的跨国企业。CDD是电力和自动化技术领域专家企业，它的技术能够帮助电力、公共事业和工业客户提高绩效，同时降低对环境的不良影响。CDD集团下属企业分布在全球100多个国家，现有13万名员工，2015年销售额有350亿美元。目前，中国已经成

2、为CDD全球第二大市场。2005年，CDD在《财富》、新浪等媒体联合进行的调查中被评为中国10佳“最受欢迎雇主”。2010年9月，在51job网站组织的调查中，CDD被高校毕业生们评选为中国最有吸引力的雇主之一。CDD还在2011年初将其全球船舶推进器研发总部移至上海。CDD在中国通过与本地合作伙伴的紧密合作，在输配电、工业控制产品和系统等方面都建立起了的大型生产工厂。业务包括完整系列的电力变压器和配电变压器；高压、中压、低压成套开关设备；高、中、低压变频器和电机等。这些产品已广泛应用于各行各业。。CDD追求质量的卓越，其企业和产品

3、已成为行业内的基准。CDD在工程和项目管理方面的优秀能力，表现在冶金、造纸、化工、食品制药、汽车轮胎、电力行业自动化以及建筑系统等众多领域。从近年来CDD公司的发展来看，其在中国市场的投入力度也是最大的，特别是在石化行业，有着很大的影响力和市场占有率。2．2ODD公司服务营销现状2．2．1服务营销部门及组织管理结构CDD公司的服务业务在中国共有1500余人，具体部门有：服务市场销售部300人，服务工程师部700人，分部在全国80多主要城市。服务项目执行及管理部100人，服务产品研发部100人，财务及风险控制部100人，物流及商务支持

4、部150人，管理层50人。近年来，CDD公司在组织管理结构方面进行了多次调整，市场营销部门也受到了较大的影响，整体而言，其市场营销部门的服务营销活动开展受到公司总部的影响较深。CDD公司的内部经营管理结构方面CDD公司受到CDD公司总部的限制较多，缺乏较好的灵活性和自主性，尤其是在市场定位、服务营销方面，难以有效的针对中国市场特点采取适宜的策略。近年来，CDD公司频繁的进行公司管理结构调整，组织结构出现了多次重大变化，这对于员工也造成了一定的影响，继而影响到了CDD公司的业务开展。2．2．2服务营销开展情况服务营销的基础和前提是大量

5、、大规模的已装机客户。进入中国25年来，在改革开放的工业化进程中，CDD公司积累了大量的已装机基地(InstallBase)，CDD公司对其服务产品有着完整的生命周期管理体系，在生命周期管理体系下，衍生出了相应的服务产品，能够科学、严谨的提供全生命周期服务，这也是CDD公司一个重要的竞争力所在。CDD公司生命周期管理体系示意图见图2—1所示。业业务领域中，增长较为迅速。但是也应当看到，目前CDD公司的服务营销活动主要围绕着服务支持、宣传推广等方面进行，缺乏对于客户需求的深层次挖掘，这也是当前CDD公司服务营销开展中所存在的一个重要的

6、不足之处。事实上，对于服务营销的核心内涵而言，深入挖掘、弓I导客户需求，根据客户需求为其提供相应的产品和服务是非常关键的一点，然而当前CDD公司还没有很好的做到。2．3ODD公司在石化行业市场的服务营销策略CDD公司结合其自身的技术服务产品情况，以及石化行业的市场需求情况，进行了营销策略的制定。如整体化与多元化结合的产品策略、差异化的价格策略、销售人员及渠道的管理策略、促销策略等等。以下运用市场营销中的4P+3P理论对CDD公司的营销策略制定情况进行分析。2．3．1产品策略(Product)CDD公司本身业务涵盖领域较广，有着丰富的

7、多元化服务产品体系，其产品策略因而也有着多元化的特点，主要服务产品类型有：24x365服务热线热线支持服务是CDD公司推出的每周7天，每天24小时电话支持服务。它向CDD公司系统用户提供技术支持和咨询。一旦接到客户的电话或传真，值班工程师会立即处理客户的问题，连续跟踪，直到客户得到满意的结果。客户价值：24X365服务热线为客户提供了在任何时候都将得到CDD的快速响应和全面支持。对不同的要求，客户可得到CDD各级支持，直到CDD研发中心的支持。每次的服务热线及支持都存放在数据库中，为下一次的问题解决提供信息和帮助。应急服务当客户遇到

8、自己不能够立刻解决的突发状况时，CDD应急服务在最短的时间内对客户予以响应并提供正确的技术支持，从而尽可能的缩短客户故障停机的时间。CDD在接到客户服务申请后，将第一时间内对相关系统和产品进行诊断分析，进而最快限度的安排具有现场丰富经