客房部工作流程及安排

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1、客房部工作流程及安排根据季节、客房出租淡旺季、客房的设施设备的不同情况，将日常的清洁卫生工作不能每天做到的部位和项目，制定出卫生清洁和设备养护计划。计划卫生包括以下内容：1、日计划由于客房通常要在中午之前清扫完，如果要做到将客房的每一个角落都清扫到位是不可能的，因此在下午客房日常工作完成后，应每日安排对所有客房一至两个项目进行仔细地清扫，或每日彻底清洁一至两个房间。这样就会在一个固定周期内起到对所有客房彻底清扫的目的。2、周计划对于下列部位应每周彻底情节一次。门窗玻璃内侧清洁、冰箱内外外及除冰，水箱、电镀件去污上光。3、月计划彻

2、底洗刷卫生间地面、墙面、洗涤浴帘，擦吊灯、顶灯，清洁阳台、卫生间换气扇、通气窗，吸尘器保护罩。4、季计划洗地毯、干洗沙发布艺面层、干洗布艺床屏、翻转床垫。5、半年计划清洗窗纱、窗帘、床罩、洗涤毛毯、沙发套、椅套、木地板打蜡，冲洗空调滤网、门窗玻璃外边。6、年计划拆洗被褥、床褥子，木制家具上蜡，彻底清洗地毯、大理石结晶客房部各项服务程序1、总台接待服务程序当客人到达总台时，总台服务员迎面带微笑，主动向客人问好，英说：“先生（小姐）您好，欢迎光临！请问您是住宿还是问询？”如是问询答复客人所提问的事项，如是住宿应向客人介绍房间，应说：

3、“先生（小姐）您好，我们酒店有四类房间，豪华标间原价128现打7.5折98元；普通标间原价118元现价88元；豪华套房原价268元现价168元；三人间原价120元现价100元。房间设有彩电卫生间，中央空调，冷热水24小时供应，早餐免费，电话可以拨打国际、国内长途，本市电话每天免5元。请问您需要哪一类房间？”客人选定好后应说：“先生（小姐）请出示一下您的证件，让我登记一下，房间押金是叁佰元，麻烦您交一下，（接过钱后报上所收现金）谢谢！收您叁佰.”（登记完后）应把证件、押金条、房卡、早餐票交给客人应说：“谢谢！请把您的证件、押金条收

4、好，房卡交给服务员，早餐免费，时间是早上七点至八点半，餐厅在二楼。出入证在楼上值台员处到时他会给您，请您凭证出入。”再询问客人是有贵重物品寄存，如有应按贵重物品寄存手续办理，如没有应让客人在贵重物品协议书上签字，签后应说：“谢谢！”再问客人要不要开长话，如开长话让客人交押金，按长话服务程序办理。看客人是否有行李，是否需要提行礼服务，如需通知迎宾，最后应给客人指路，应说：请这边走，祝您在我们酒店过的愉快。“2、总台结账服务程序（1）根据接待员制作的入住登记表，收银员从帐单存放架中抽出当日预期离店客人的帐单，进行审核、检查，确保帐目

5、准确无误。（2）前来办离店手续时，收银员应礼貌的问清房号，出示其帐单，并询问是否有新费用，同时检查这些欠帐是否已入帐。（2）客人提出其消费总额，若客人认可，开出总帐单，按以约定的付款方式向客人收取。（3）对客人结帐表示感谢，并征求客人意见，问其是否还需帮助，离店时祝其旅途顺利。（4）收银员将客人的登记单，结帐单等多种单据归类，供夜间审核，同时通知接待处更改房态。服务语言：先生（小姐）您好！请问您是否结账？（是）请把您的押金条和房卡拿一下（接过房卡、押金条，给客人结账，结账时要唱点唱付）先生，我帮您算一下，您的房费是***，泡泡浴

6、是***，饮料费是***，总共是***，您的押金是***,找您***，这是找您的钱，请您数好。“（根据客人的要求按规定开具发票）“这是您的发票，请您收好。”（然后面带微笑，站立端正欢送客人离开，并致欢送语）如：欢迎下次光临！先生（小姐）请您慢走！祝您一路顺风！祝您旅途愉快！再见！3、楼层接待服务程序当客人到达楼层时，首先做好迎送服务，然后热情主动接待客人，请客人出示房卡，迅速带客人到房间，并向客人介绍房间。（括号内是具体动作）“您好，欢迎光临！请问您是住宿还是找人？（如是找人按访客程序接待，如是住宿应说）“对不起，请出示一下您的

7、房卡好吗？您的房号是***号，某某先生（小姐）这边请（用手指示）”(引领客人时，应走在客人的左前方1.5米处，不应过快也不用过慢。要始终与客人保持相应距离。走到客人的房间门口时应说)：“这是您的房间，请进，请坐，（为客人倒上礼貌茶）您请用，请问您是初次到我们酒店吗？请允许我为您介绍一下我们的房间设施好吗？我们的床头灯是旋转式的，其它电源开关都在床头柜控制板上，有线电视，可以任意选台，8频道是我们的自办频道，全天播放音乐和故事片请您欣赏。中央空调可以任意调节室内温度；电话如需打市话或长途请先拨总台电话8888让其开通，市话费每天免

8、费5元；卫生间冷热水24小时供应，水龙头冷热水左右调节；另配有泡泡浴每代十元有偿使用；其它服务都在服务指南上，请您查看。我们的设施、设备都是完好的，请您检查一下。我是本楼层服务员，如果您有什么事需要帮助，请您拨打服务台电话****，我们随时为您提供服务，祝您在我