新任主管的管理理念和技巧2有效的沟通技巧

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1、培训中心第二加油站有效的沟通技巧本单元的重点是：²沟通定义与重要性²沟通障碍剖析²识别自我沟通风格²四种典型的管理人员²双赢的沟通技巧~2－14~培训中心引导性案例仅仅几句话，能否决定生死命运1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天由于阿维安卡52（简称阿52）航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。当晚7：40阿52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上的油量可维持2小时的航程，在正常情况下飞机在半小时内到达肯尼迪机场。这一缓冲保护措施可以说非常安全。然而。发生了一些意外情况。首先

2、，晚上8：00，阿52接到机场的通知由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45阿52副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了”。机场管理员收到了这一信息，但在9：24之前没有批准飞机降落。在此之间，阿52航班成员相互紧张地传递燃料供应短缺的信息，却再没有向机场传递有关情况危急的信息。9：24，由于飞行高度太低和能见度太差，阿52第一次试降失败。当机场指示阿52第二次试降时，航班成员再次提出燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，9：34耗尽燃料的飞机坠毁于长岛。请反思，究竟是

3、什么原因造成飞机坠毁？在现实生活和工作中，你是否也曾遇到过类似的情境？q原因1q原因2q原因3~2－14~培训中心一、沟通概述1、沟通的基本模型信息发送者传递者反馈信号接收者目的地（口头的或非口的）干扰源（内部和外部）内容文化以往的经验、知识、感情、态度等以往的经验、知识、感情、态度等信息信息PastexperiencesKnowledgeFeelingsAttitudeEtc.PastexperiencesKnowledgeFeelingsAttitudeEtc.2、何谓沟通q沟通定义²沟通被理解为是涉及信息传递和某些人为活动的内容²有效沟通，不仅信息被传递，而

4、且被准确地理解q为何沟通研究发现，工作中的70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的的理由之一~2－14~培训中心消除误解增进友谊抱怨警告礼貌给予指导获得信任社交获得尊重互相帮助娱乐工作吸收赞赏自我激励与互动激励销售作出安排劝告表达观点欺骗致意消磨时光赚钱命令收集信息给予帮助蒙蔽²提升管理效率²了解员工状况²使员工参与管理²有助于组织内外人员之间的相互沟通和相互理解3、沟通障碍干预变量输出沟通障碍l先入为主l否定歧见l个人化的意义l激发，兴趣l双方信誉l沟通技巧l组织氛围l复杂的通道输入接收的信息发送的信息èè~2－14~培训中心q管理者认为的导

5、致沟通困难的原因²缺乏信息与知识²没有适当地阐明重点²没有倾听或者倾听能力不强²没有完全理解问题或不会提问²只顾按自己预先设计的思路交谈²不了解与不理解他人的需要²没有经过慎重的思考就得出结论²失去耐心使讨论变得更加白热化²时间太短或者太长²情绪不佳²选择失误q如何去消除沟通障碍呢？二、沟通风格思维型控制性较弱敏感性较弱果断型控制性较强敏感性较弱平易型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强敏感性－敏感性＋控制性－控制性+1、确立沟通风格$沟通风格测试控制性－敏感性－敏感性＋控制性+~2－14~培训中心q果断型（驾驭型，控制型）²特征ü独立、坦率、果断、实际

6、、讲求效率ü要求沟通对象具有一定的专业水准和深度²有效行为ü首先刺探其想法ü提供各种方案供其选择ü若决定不适合，可提供其它ü投其所好，趁其不备，给出新点子－－利益驱动²无效行为ü直接反驳ü使用结论性言语ü罗罗嗦嗦最忌讳：为了辩护去防御，去争吵q表现型（热情型，暴露型）²特征ü外向、热忱、说服力、有情趣、率真ü充满自信和表现欲望，若要取得成功，首先作一个好观众或听众²有效行为ü引导ü少说多听ü热情ü支持肯定²无效行为ü强加ü打断（插话）ü冷静（冷漠）ü反对~2－14~培训中心q平易型（随和型，退却型）²特征ü合作、支持他人、擅长外交、有耐心、忠诚ü不愿作出决策。希望

7、他人助其一臂之力²²有效行为²了解内心世界²多谈主题内容²多提封闭式问题²以自己的观点影响他²²无效行为²少用开放式问题²不要增加主观意识（压力太大，令人退却）²避免跟着此人的思路走q思维型（分析型、怀疑型）²特征²推理、一丝不苟、严肃、按部就班、谨小慎微²把握不准时间，不敢承担风险，要求对象具有一定的专业水准²²有效行为²表达准确，内容突出²资料齐全，举证充分²逻辑性强，数字观念强²引导其分析方向²鼓励或激励其尽快作出决定²²无效行为²空谈－－海阔天空，打情骂俏²任其方向方向偏离²过分要求其迅速决策²流于外表轻浮2、约哈雷视窗（JohariWindow）分析由约

8、·卢夫特和