十五、冲突处理技能训练

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1、冲突处理技能训练目的一、加深对工作冲突的性质和冲突产生原因的理解。二、分析近期和当前组织中的工作冲突情况。三、寻找避免或解决工作冲突的方法。冲突处理工作中冲突产生的主要原因有：1．误解；2．个性冲突；3．追求目标的差异；4．欠佳的绩效表现；5．工作方式、方法的差异；6．工作职责方面的问题；7．缺乏合作；8．有关管理权威方面的问题；9．工作中的失败；10．对有限资源的争夺；11．没有很好地执行有关规章制度。冲突的积极影响1．促进问题的公开讨论；2．促进问题的尽快解决；3．提高员工在组织事务处理中的参与程度；4．增进员工间的沟通与了解；5．化解积怨；6．有助于提高员工的相关能力。冲突

2、的消极作用1．导致员工不能参加某些重要问题的研究与处理；2．在组织内部造成不满与不信任；3．导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作。管理人员要能够一、充分了解工作冲突的性质和冲突产生的原因二、采取恰当的方法避免或处理好工作中出现的冲突冲突处理 冲突摩擦是日常生活工作的一个组成部分，"冲突"太少，工作、生活会音调枯燥，冲突太多，我们的工作会面临太多的压力，生活变得紧张。冲突产生的原因通常是人们对于同一个问题往往有着不同的看法，以及人们在为实现自己的目标而奋斗的，往往会触犯他人的利益。近来关于管理人员的一项调查表明：工作冲突产生的原因有：1．误解；2．个性冲突；3．追求目标的差异

3、；4．欠佳的绩效表现；5．工作方式、方法的差异；6．工作职责方面的问题；7．缺乏合作；8．有关管理权威方面的问题；9．工作中的失败；10．对有限资源的争夺；11．没有很好地执行有关的规章制度。这项调查还表明，许多管理人员工作时间的1/4都在处理各种矛盾与冲突。其实，有冲突并不完全是坏事，冲突对一个组织来说既有消极作用又有积极影响。冲突的积极影响包括：1．促进问题的公开讨论；2．促进问题的尽快解决；3．提高员工在组织事务处理中的参与程度；4．增进员工间的沟通与了解；5．化解积怨；6．有助于提高员工的相关能力。冲突的消积作用包括：1．导致员工不能参加某些重要事务的研究与处理；2．在组

4、织内部造成不满与不信任；3．导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作。我们当然"欢迎"冲突的积极影响，同时希望尽力避免冲突的消积作用，如果不能避免，我们就要考虑采取适当措施来化解冲突。在成长过程中，我们遇到过许多需要我们避免或化解冲突的情形。许多管理人员就是通过总结自己的人生经验，确立起自己处理工作冲突的办法的。一个有效的管理人员要能够面对不同的冲突情况，采取不同的处理办法。充分了解工作冲突的性质及其产生原因，以及能够采取十分恰当的方法来避免或解决冲突，对于任何负有管理责任的人来说都是非常重要的。工作冲突研究 这项活动的目的是帮助你分析工作中面临冲突的性质，产生这些冲突的主要原

5、因，以及如何处理这些冲突等等。这项活动分成三个部分。A部分要求你根据个人的情况作单独回答。在B部分中，你须同其他受训人员一道讨论工作冲突问题，并一起“分享”你在A部分中的观点。最后，你再单独完成C部分。A部分：结合“工作冲突分析研究表”完成下列工作。注意在这一步中，不要与他人进行讨论。1.在“Ⅰ”栏中，列举出你的工作中经常打交道的“人”或“人的类型”。2.在“Ⅱ”栏中，填写你易与什么样的人发生什么样的冲突。你觉得产生这些冲突的原因是什么？如果你觉得你与某些人没有（或不会）发生冲突，这一栏中的相应位置可以不用填写。3.在“Ⅲ”栏中，请写出你处理该项冲突采取的各种措施，冲突的另一方采

6、取的措施，其他与冲突“无关”的人采取的措施等（越具体越好）。4.在“Ⅳ”栏中，针对每一种冲突分析一下受益受损情况。你受益了？与你冲突的另一方受益了？冲突双方都受益了？双方都受损了？　工作冲突分析研究表〈Ⅰ〉你工作中常打交道的人（或“人的类型“）〈Ⅱ〉〈Ⅲ〉冲突的处理办法〈Ⅳ〉冲突的利弊分析（受益/受损分析）冲突情况（包括冲突的内容及产生冲突的原因）　　　　　B部分对受训人员进行分组，每个小组由3~4人组成，然后完成下列题目：1.以小组的形式，总结、分析冲突产生的主要原因。首先要对所有小组成员“工作冲突分析研究表”中第Ⅱ栏的内容进行必要的概括总结；然后比较一下小组成员在工作冲突经历

7、上的相同之处与不同之处。2.通过小组讨论，找出处理冲突的主要措施。要具体说明冲突双方应该做些什么？其他相关人员应该做些什么？3.通过小组讨论，更重要的是要明确如何才能避免类似冲突的发生，而不是冲突发生后再想办法去处理。谈谈你的亲身感受。4.最后，通过A部分的分析，进一步讨论工作冲突的利弊情况。它有哪些积极影响，有哪些消极作用。C部分这部分须由受训人员单独完成。首先请回答下面这个问题：对冲突进行分析和研究后，如果你在工作中今后再遇到类似的冲突，你能保证比过去处理得好一些吗？如果回答