【7A文】管理技能开发训练--冲突处理技能训练.ppt

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1、实验7冲突处理技能训练诊断人际冲突的起因和类型选择适当的冲突管理策略实验目的实验内容测试与他人有意见分歧时你如何做？评分与解释：A、B、C、D、E各组分别代表不同的解决冲突的策略：A：合作我赢，你也赢。B：妥协双方都赢一部分，输一部分。C：调和我输，你赢。D：竞争／强制我赢，你输。E：避免我输，你也输。一、自我评估实验内容竞争/强制合作避免调和妥协武断的非武断的不合作的合作的满足自身意见的愿望满足他人意见的愿望竞争方式的优点能够立即分出胜负竞争方式的缺点没有解决任何问题竞争方式回避方式的优点能够化解日常冲突能够避免个

2、人麻烦回避方式的缺点使公司的利益受到损害积压的问题更容易激化回避方式迁就方式的优点能够尽快地处理事情能够维护好人际关系迁就方式的缺点本身没有解决问题没有维护岗位职责迁就方式妥协方式的优点能够兼顾双方的利益能够及时达成共识妥协方式的缺点根源性问题没有解决妥协方式合作方式的优点能够彻底解决冲突的根源性问题能够防止以后再发生类似的问题合作方式的缺点成本高需要双方反复的沟通合作方式实验内容根据各组的分数，确定你使用这些方法的频率。17分，属高分。当与他人之间存在分歧时，你使用这些方法的次数比别人多。8—16分，属适中。当与他人

3、之间存在分歧时，你使用这些方法的次数与别人一样多。≤7分，属低分。当与他人之间存在分歧时，你使用这些方法的次数比别人少。实验内容冲突的主要来源沟通问题；结构设计；个人差异重要的控制冲突的技能确定冲突的性质确定应该保持哪些冲突、避免哪些需要了解不同的解决方式，包括你喜欢的方式确定对方喜欢哪种方式并着重采用它确定目标、评估你的选择并制定相应的计划在使用理性的解决方法之前，应该先有效地控制冲突中情绪方面的问题有时适合通过谈判达成令人满意的成果激起冲突，以求产生对双方有益的长期效果小知识实验内容职场问题1戴凌是一位生产模具的操作主管。最近，他发现操作另

4、外一台模具的工人经常过来与他手下的工人谈话(在工作时间)。这个工人的效率有所下降，还常常由于不专心而受到指责。戴凌已经觉察到手下其他工人对此不满。如果你是戴凌，你会怎样做?(1)与你的工人谈话，让他控制自己不要在工作时间与别人说话。(2)让领班告诉另一台模具的主管管好他的手下。(3)下次再看到他们一起谈话时，就马上走过去(如需要，请另一台模具的主管也过来)，看看他们到底有什么事，说明你对他们的期望。(4)现在，什么也不说；把这样的小事情搞得很严重是愚蠢的。讨论：按最可行到最不可行对以上方法排序指出每一种处理冲突的类型二、情景案例实验内容职场问题

5、2——富士通公司招聘销售总监的视频材料在一个大型招标会议之前的酒会上，你的竞争对手当面贬低你公司的产品，你会不会回击？二、情景案例实验内容如何对情绪化的责难做出适宜的反应要求：一个人扮演黄思宏的角色——办公室经理另一个人扮演陈响的角色——高级审核员其他人应该阅读所有角色，并仔细察看后面的观察者的评分单，在做完练习后提供反馈意见三、角色模拟训练？？观察者的评分单评分标准：1=最差2=较差3=一般4=较好5=出色评估内容得分1.建立共同解决问题的氛围2.表现出真正的关心和兴趣3.对发起者的情绪进行合理的反应4.避免变得有防御性或过度反应5.寻求有关

6、这个问题的更多的信息6.一次只针对一个问题，逐渐扩大讨论的范围，寻求综合的解决方案7.同意抱怨中的某些方面8.寻求做出改变的建议9.提出具体的行动方案合计在不同的时间使用不同的冲突处理方式(1)控制冲突的方式何时使用何时不能使用合作问题复杂，需要别人的插手和信息需要承诺处理有关策略的问题时间紧迫别人不感兴趣或没有控制冲突的能力调和需要长期的解决方案问题对你并不重要你的知识有限有长期的付出和成果你没有权力由于价值观不同而引起的冲突别人缺乏原则或有错误你确定你是正确的SUMMARY在不同的时间使用不同的冲突处理方式(2)SUMMARY控制冲突的方式

7、何时使用何时不能使用竞争时间紧迫问题细小烦琐任何解决都不寻常别人缺乏专业技能问题对你很重要问题复杂，需要别人的插手和信息对方实力很强需要长期的解决和承诺避免问题细小琐碎冲突太紧张，各方都需要冷静下来需要长期的解决你有责任解决冲突妥协目标显然不能达成一致各派力量均衡需要快速的解决力量不均衡问题复杂需要长期的解决方案冲突根植于不同的价值观体系中