基于费耐尔逻辑模型提升大型超市顾客满意度的服务策略研究

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1、基于费耐尔逻辑模型提升大型超市顾客满意度的服务策略研究毕业论文题目：基于费耐尔逻辑模型提升大型超市顾客满意度的服务策略研究院（系）经济贸易学院专业年级2008级贸易经济专业学生姓名李伟学号2008012138指导教师宋瑛职称副教授日期2012年3月9日目录1摘要1引言1一、顾客满意度与费耐尔模型的内涵11、顾客满意的内涵22、费耐尔逻辑模型概述33、费耐尔逻辑模型中的六个变量4二、大型超市顾客满意度的主要影响因素——基于费耐尔逻辑模型41、超市顾客服务需求42、超市服务质量53、顾客所支付的成本54、顾客抱怨处理55、顾客忠诚程度5三、目前我国大型超市提供

2、服务的一般做法和存在的主要问题51、目前我国大型超市提供服务的一般做法62、目前我国超市存在的主要问题7四、进一步提升大型超市顾客满意度的服务策略71、开展有效的顾客期望管理，提升大型超市对顾客的吸引力82、尽最大可能为顾客提供优质服务和更合理价格93、建立合理快速的顾客抱怨处理机制，实施有效的服务补偿94、实施顾客关系管理，建立与提高顾客忠诚度10结语10参考文献基于费耐尔逻辑模型提升大型超市顾客满意度的服务策略研究重庆工商大学经济贸易学院08贸经一班学生：李伟指导教师：宋瑛摘要摘要：近年来国内大型超市发展迅速，门店如雨后春笋般剧增，超市之间的竞争日益激

3、烈，如何进一步提高顾客满意度增强超市竞争力是每个超市面临的重要课题。本文是在对费耐尔逻辑模型及其内涵进行分析的基础上，提出影响大型超市顾客满意度的主要因素，结合和总结我国当前大型超市提供服务的一般方法与存在的问题，提出提升大型超市顾客满意度的服务策略建议。关键词：大型超市顾客满意度费耐尔逻辑模型服务策略Abstract：Inrecentyears,thelargesupermarketofChinahasarapidpaceofdevelopment.Thesupermarketisfacingincreasinglyfierceofcompetition

4、,henceeachsupermarketmustfocusonthetopichowtofurtherimprovecustomer’ssatisfactionandenhancetheoverallcompetitivenessofthesupermarket.BasedonthelogicalmodelproposedbyFornell,thispaperexploresthetheoryanddoestheempiricalanalysisataspectoftheimpactofsupermarketcustomer’ssatisfaction.

5、Thenthepapersumsupanupgradestrategythathowtoimprovethecustomer’ssatisfactionforalargesupermarket.Keywords:supermarketcustomer’ssatisfactionFornelllogicalmodelServicestrategy引言随着经济的不断发展，国内大型超市数量迅猛增加,超市间的竞争趋于白热化；　同时随着商品同质化的提升和人们生活水平的提高，顾客的需求发生着新的变化，人们对品质生活的追求，顾客对产品和服务提出越来越高的期望。大型超市面

6、对日益加剧的市场竞争，持续地关注顾客服务顾客，提升顾客满意度成为现代大型超市提升竞争力的关键手段。一、顾客满意度与费耐尔模型的内涵1、顾客满意的内涵顾客满意是指顾客对产品和服务可感知的效果与顾客期望值相比较后，形成的一种感知状态，是顾客对其要求被满足的程度的感受。顾客满意一般包括三个层次的满意——产品满意、服务满意和社会满意。（1）产品满意是指企业产品带给顾客的满足状态，一般包含产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。（2）服务满意是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意

7、。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客、为顾客着想。（3）社会满意是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。2、费耐尔逻辑模型概述　费耐尔逻辑模型是一个关于顾客满意度的逻辑理论模型，现在它已经是被大部分世界国家认同的关于顾客满意度的模型。现在全世界各国围绕费耐尔模型展开研究的学者不计其数。1989年美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了他的理论研究的成果，提出了以顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计

8、量经济学的逻辑模型。该模型主要研究和确定对顾客满意度指数的各种影响