铁路运输专业毕业论文：铁路车站客运服务质量管理分析思考与研究

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1、毕业论文题目：铁路车站客运服务质量管理分析思考与研究专业：铁道运输姓名：XXX职务：学生（高职）准考证号：指导教师：XXX39毕业设计（论文）任务书毕业设计（论文）题目：《铁路车站段安全管理》一、毕业设计（论文）内容根据我国铁路旅客运输面临的形式，提出提高客运服务质量的重要性，随着人民生活水平的不断提高，人们对铁路旅客运输服务质量提出了更高的要求。由于公路和航空运输的快速发展，使铁路又面临日趋激烈的市场竞争。在这样的新形势下，提高铁路客运服务质量、做好客运工作已经成为一个不争的共识。本文主要从以下几个方面提高铁路车站客运服务质量：（一）从工作组织方面提

2、高客运服务质量从站房的设置、客运站的流线组织、售票组织、客运服务工作的方面提出提高客运服务质量的办法。（二）研究旅客及客运服务人员的出行及服务心理，从满足旅客出行的心理需求方面提高客运服务质量1、旅客出行的心理需求问题2、客运服务人员的心理修养3、客运服务质量工作全面管理（三）全力改善客运服务质量，以北京铁路局为例，采用科学的方法的，全力改善客运服务质量，立足实处，落实目标，针对北京局的现状提出明确的整改方案。39（四）铁路车站客运服务质量管理的步骤1、强化学技练兵，业务知识达标。2、改变服务态度，服务水平达标。3、围绕货主满意，开展服务设计。4、塑窗

3、口形象，微笑服务“您好”当头。二、基本要求1选题准确，立意新颖，与铁路运输现状紧密相关。2论点科学，论据充分，对论文的主题思想阐明分析透彻。3重点突出，主题明确，文章结构严谨。4文章简练，讲求实效，对站段安全管理有现实意义。5语句通顺，用词准确。三、重点研究的问题1、客运站各项工作组织的研究2、旅客出行的心理需求3、客运服务人员的心理修养四、主要的技术指标39五、其它需要说明的问题39下达任务日期：2010年4月10日要求完成日期：2010年6月30日指导教师：李红中文摘要随着国民经济的持续快速发展，我国的铁路建设进入了一个高速发展的时期，铁路客运站是

4、铁路与城市衔接的结点，在新时期也应体现出时代的特征。铁道部提出，对新时期铁路客运服务质量要坚持以人为本，全面体现“功能性、系统性、先进性、文化性、经济性”，为旅客创造安全、便捷、舒适的候车及乘车环境。随着时代变迁，社会经济环境发生了很大变化，人们对铁路客运的需求也发生了巨大的变化，主要体现在以下几个方面：一是在数量上，对铁路运输的需求量不断增大。二是在质量上，随着人们生活水平的不断提高，对运输服务的质量(如对旅行速度、空气质量、拥挤程度等提出了新的要求)39。三是对综合运输的需求，人们完成一次出行仅靠一种方式不能完成，需要各种运输方式相互协作才能实现，

5、尤其是在各种运输方式迅猛发展的今天，铁路旅客运输要防止被边缘化，必须与其他运输方式相协调，发展综合运输。按供求关系理论，客运需求发生变化，客运供给也应随之变化，铁路客运站作为客运供给的一个子系统，尤其是作为各种运输方式在枢纽内的衔接点，其服务设施适应水平的高低，直接影响到综合运输的效率及服务水平的提高。我国的城市化进程在不断加大，城市的重新规划与建设也迫在眉睫，通过本文的分析，可以为提高客运服务质量提供依据；另一方面，铁路运输市场逐渐放开，铁路运输部门逐渐以企业的身份积极主动的参与市场竞争，传统的客运服务观念已不再适应社会的发展要求，因此有必要对本企业

6、的现状与实际环境进行对比分析，找出关键所在，逐步完善和改善客运服务。关键词：车站客运服务质量心理目录第一章提高车站客运服务质量的意义.…………….3第一节我国铁路旅客运输面临的形势…………………………….3第二节提高客运服务质量的重要性……………………………….4第二章客运站的工作组织…………….…………….5第一节客运站各种旅客用房的设置………………………………..6第二节客运站的流线组织……………………………………………839第三节售票处工作组织……………………………………………10第三节旅客乘降工作组织………………………………………...11第四

7、节客运服务工作……………………………………………...12第三章旅客及客运服务人员心理研究……………13第一节旅客出行的心理需求……………………………………….13第二节客运服务人员的心理修养…………………………………16第三节客运服务质量工作全面管理……………………………….17第四章全力改进改善客运服务质量………………18第五章提高铁路车站客运服务质量的步骤………21结束语…………………………………………………24参考文献……………………………………………..2639铁路车站客运服务质量管理中文摘要：随着国民经济的持续快速发展，我国的铁路建设进入了

8、一个高速发展的时期，铁路客运站是铁路与城市衔接的结点，在新时期也应体现出时代的特征。铁道部提出