沟通技巧与礼仪培训方案

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1、礼仪培训方案一、培训目的：强化人员的形象，提高服务水准，规范礼仪形象；把握客户的心态，掌握销售礼仪与技巧，提供销售额与品牌形象。二、培训方式授课方式：课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。授课风格：感染力、亲和力强；通俗易懂,师生互动；对象化案例分析三、课程纲要第一模块：服务意识与心态²        •我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?²        •什么是服务？²        •你在为谁工作?----为自己?为企业?²       • 工作的心态决定你的成就感与幸福感²       • 不同心态不同收获²•让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的

2、成长第二模块：角色定位• 真实瞬间：人与人接触的第一感觉•礼由心生，如何受人尊重的职场礼仪•职业角色扮演的演变：职员需要改变哪些要素•礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器•礼仪让你的心情更加亮丽第三模块、打造一流的职业形象1、着装礼仪•女士、男士着装的TPO原则•女士、男士鞋袜的搭配原则•女士、男士首饰、配饰的使用规范2、工作妆容•皮肤保养、化妆品的选用；生活日妆的练习。•日常发型的打理与束发技巧.3、电话客服人员仪容仪表礼仪•工作妆的规范和点评•着装的TPO原则•工牌的佩戴•首饰、配饰的使用规范•鞋袜的搭配规范•自我形象检查表第四模块:言谈礼仪与沟通技巧1、交流中的沟通技巧---言

3、谈礼仪2、创造百万财富的有效沟通3、了解你的客户了解与发掘客户的需求了解需求的方法（观察询问聆听思考核查响应）客户的几种类型（分析客户性格，促进有效沟通与成交）客户服务过程中的心理变化第五模块：专业礼仪1、亲和效应2、“行为”举止――你的行为就是你的第一张名片•体态--无声的语言•站姿――刚健、英武、强壮的代名词•坐姿――尊重从身体前顷开始•走姿――表现一个人的风度和活力•手势――不同手势，表达不同的含意•眼神――传递内心热情的第一通道•微笑――运气和财富的交换器3、言谈礼仪礼貌用语使用令客户舒适的语言多用通俗的语言说话把握分寸把握说话的语速第六模块：电话客服人员常用礼仪（一）语言礼仪、服

4、务文明用语1、言谈礼仪的基本原则2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制3、适当的肢体语言、丰富的脸部表情4、礼仪的用语及避讳原则5、微笑礼仪（二）电话接听礼仪1、称呼礼仪2、询问礼仪3、迅速准确的接听4、重要的第一声（三）增加好印象的细节1、打电话的注意事项2、要有喜悦的心情3、端正的姿态与清晰明朗的声音4、认真清楚的记录5、有效电话沟通6、挂电话前的礼貌7、有效电话沟通8、挂电话前的礼貌（四）电话抱怨处理第七模块、送客礼仪1、结束会谈的时机2、送客的方位3、怎样道别第八模块：异议处理的技巧1、正确认识异议：顾客是最好的老师2、产生异议的原因3、处理顾客异议应遵循的原则4、处理顾客异议的方

5、法与步骤第九模块："办公"礼仪•工作环境的秩序、卫生与美化•办公室用语•办公时间行为禁忌•同事的沟通第十模块：优质服务礼仪（综合归纳）1、五步训练法看——领先顾客一步的技巧听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——顾客更在乎怎样说动——运用身体语言的技巧2、提问、解答、总结美仪咨询 联系电话：0531-6230809813065050898QQ在线：1481992570报名地址：济南市东关大街东口保利芙蓉3号楼1单元1104网址：www.meiyizixun.com博客：http://blog.sina.com.cn/romanticcolor2012-5-3