礼仪及沟通技巧培训详细方案

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1、服务礼仪与沟通技巧培训详细方案一、两大思路l礼发于心,从思想上重新认识自我l专业行为符合工作标准规范二、课程模块l第一模块:服务礼仪与职业形象l第二模块:服务意识的培养――礼由心生,态度决定一切l第三模块:服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧l第四模块:服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象l第五模块:拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任l第六模块:服务人员与服务对象电话沟通技巧――只闻其声的修养体现l第七模块:服务人员与服务对象异议处理技巧――将投诉制止在

2、萌芽中l第八模块:仪态、行为举止礼节与禁忌――职业魅力的个性化展现l第九模块:服务人员职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程l第十模块:服务人员服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美(总结与回顾).l提问、解答.具体内容如下:第一模块:服务礼仪与职业形象——职场新鲜人的必修课程l礼仪的起源、定义以及内涵l服务礼仪的主要内容、特点、基本原则l案例分析:木桶原理内容:内强个人素质、外塑单位形象;人际关系的润滑剂l职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、单位层面l职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则ll

3、分享知识和经验;在学习中找到乐趣第二模块:如何培养良好的工作意识---礼由心生,态度决定一切一、案例鉴赏l木桶原理l怎样理解100—1=0二、工作态度l案例分析:青蛙的故事4l我为什么而工作l我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)l我应该怎么做(职业能力:态度>技能)l打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)l培训方式:分析、讲解第三模块:窗口服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧l案例分析:耳朵的故事一、普通话服务规范二、语速、语调、语气的练习三、“三声”、“三

4、到”四、文明服务用语规范l问候用语l问答用语l致谢用语l道歉用语五、服务忌语六、言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)七、谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)八、倾听与赞美九、适度的肢体语言与脸部表情十、与服务对象之间沟通交流十一、礼仪的用语及避讳原则十二、“五语十字”文明用语十三、文明用语规范十四、普通话的运用第四模块:窗口服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象l案例分析:宋庆龄的故事l微笑的魅力l与服务对象眼神交流的技巧l微笑的速成法训练l不受欢迎的表情第五模块:拜访礼仪沟通技巧――

5、迅速得到服务对象的信任l拜访前的计划准备l拜访形象准备l调整拜访心态l拜访的十分钟原则l观察与赞美4l寻找话题的技巧l有效的倾听l拜访注意事项l培训方式:分析、讲解、综合第六模块:服务人员与服务对象电话沟通技巧---只闻其声的修养体现案例分析:简称引起的风波一、打电话礼仪l重要的第一声l饱满的情绪,喜悦的心情l端正的姿态,清晰的声音l力求简洁,抓住要点l考虑到交谈对方的立场l使对方感到有被尊重、重视的感觉l打电话谁先挂二、接电话礼仪l迅速准确的接听l认真清楚的记录l有效电话沟通l学会配合别人谈话l对方

6、要找的人不在时l接听私人电话时l培训游戏:你会倾听吗?l培训方式:讲解、分析、示范第七模块:服务人员与服务对象异议处理技巧---将投诉制止在萌芽中l案例分析:倍受零落的感受l正确对待异议l处理异议的原则l处理异议的方法第八模块:服务人员职业形象塑造---视觉美学在礼仪中的运用l案例分析:爱德华博士的试验l着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则l工作妆点评l常见着装误区点评l西装及领带礼仪l鞋袜的搭配常识l首饰、配饰、皮包的选择和使用规范l各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)

7、4l培训方式:分析、讲解、提问总结:1、自我形象检查与重新塑造2、着装配色练习第九模块:仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现一、站姿规范l站姿禁忌(含简单训练)二、坐姿规范l坐姿禁忌(含简单训练)三、走姿规范l走姿禁忌(含简单训练)四、正确蹲姿五、谋面礼仪l称谓的规范l指引、指示l几种致意的方式l递物接物六、不受欢迎的身体语言l培训方式:分析、讲解、演示第十模块:服务人员沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美(总结与回顾)l看——观察服务对象的技巧l听——拉近和服务对象的关系l笑——

8、服务对象更愿意接受服务l说——服务对象更在乎怎样l动——运用身体语言的技巧培训方式:分析、讲解、综合提问、解答时间长度:总共两天(12课时)可供选择,建议选择其中的五个模块调整为一天的课程(6课时)其他说明:1、场地需要适当宽敞,以便培训时做模拟和示范之用;2、需用配备投影设备增强视觉效果;3、需用无线麦克进行现场互动。4

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