礼仪及沟通技巧培训详细方案 (2)

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1、服务礼仪与沟通技巧培训详细方案一、两大思路l礼发于心，从思想上重新认识自我l专业行为符合工作标准规范二、课程模块l第一模块：服务礼仪与职业形象l第二模块：服务意识的培养――礼由心生，态度决定一切l第三模块：服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧l第四模块：服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象l第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任l第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧――只闻其声的修养体现l第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧――将投诉制止在萌芽中l第八模块：仪态、行为举止礼节与禁忌――职业魅力的个性化展现l第九

2、模块：服务人员职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程l第十模块：服务人员服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）.l提问、解答.具体内容如下：第一模块：服务礼仪与职业形象——职场新鲜人的必修课程l礼仪的起源、定义以及内涵l服务礼仪的主要内容、特点、基本原则l案例分析：木桶原理内容：内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂l职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面l职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则ll分享知识和经验；在学习中找到乐趣第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏l木桶原理l怎样理解100—1=0二、工

3、作态度l案例分析：青蛙的故事4l我为什么而工作l我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）l我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）l打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）l培训方式：分析、讲解第三模块：窗口服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧l案例分析：耳朵的故事一、普通话服务规范二、语速、语调、语气的练习三、“三声”、“三到”四、文明服务用语规范l问候用语l问答用语l致谢用语l道歉用语五、服务忌语六、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）七、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）八、倾听与赞美九、适度的肢体语言与脸部表情十、与服务对象之间沟通

4、交流十一、礼仪的用语及避讳原则十二、“五语十字”文明用语十三、文明用语规范十四、普通话的运用第四模块：窗口服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象l案例分析：宋庆龄的故事l微笑的魅力l与服务对象眼神交流的技巧l微笑的速成法训练l不受欢迎的表情第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任l拜访前的计划准备l拜访形象准备l调整拜访心态l拜访的十分钟原则l观察与赞美4l寻找话题的技巧l有效的倾听l拜访注意事项l培训方式：分析、讲解、综合第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧---只闻其声的修养体现案例分析：简称引起的风波一、打电话礼仪l重要的第一声l

5、饱满的情绪，喜悦的心情l端正的姿态，清晰的声音l力求简洁，抓住要点l考虑到交谈对方的立场l使对方感到有被尊重、重视的感觉l打电话谁先挂二、接电话礼仪l迅速准确的接听l认真清楚的记录l有效电话沟通l学会配合别人谈话l对方要找的人不在时l接听私人电话时l培训游戏：你会倾听吗？l培训方式：讲解、分析、示范第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧---将投诉制止在萌芽中l案例分析：倍受零落的感受l正确对待异议l处理异议的原则l处理异议的方法第八模块：服务人员职业形象塑造---视觉美学在礼仪中的运用l案例分析：爱德华博士的试验l着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则l工作妆

6、点评l常见着装误区点评l西装及领带礼仪l鞋袜的搭配常识l首饰、配饰、皮包的选择和使用规范l各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）4l培训方式：分析、讲解、提问总结：1、自我形象检查与重新塑造2、着装配色练习第九模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现一、站姿规范l站姿禁忌（含简单训练）二、坐姿规范l坐姿禁忌（含简单训练）三、走姿规范l走姿禁忌（含简单训练）四、正确蹲姿五、谋面礼仪l称谓的规范l指引、指示l几种致意的方式l递物接物六、不受欢迎的身体语言l培训方式：分析、讲解、演示第十模块：服务人员沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美（

7、总结与回顾）l看——观察服务对象的技巧l听——拉近和服务对象的关系l笑——服务对象更愿意接受服务l说——服务对象更在乎怎样l动——运用身体语言的技巧培训方式：分析、讲解、综合提问、解答时间长度：总共两天（12课时）可供选择，建议选择其中的五个模块调整为一天的课程（6课时）其他说明：1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；2、需用配备投影设备增强视觉效果；3、需用无线麦克进行现场互动。4