商务酒店前台接待标准程序

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前台接待标准程序程序项目1.接听电话程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一，回答客人“早上好/中午好/晚上好，前台，××先生/女士，我可以帮您吗？”操作要点：¶问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）¶讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名二、从房间打来“早上好/中午好/晚上好，××先生/女士，这里是前台××，您需要帮助吗？”操作要点：¶电话回应标准三、来电等候当客人需要在线等候时，告知客人需要等待，按下背景音乐键操作要点：¶获得客人的信任，体现我们的诚信四、给客人回电1.“××先生/女士，我马上帮您查找”2.如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电3.“××先生/女士，我们将5分钟后给您回电”操作要点：¶如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人五、转接电话1.“您好，××先生/女士，我是前台××”2.转电话时要告知客人“××先生/女士，我将把您的电话转到××，谢谢来电”操作要点： ¶告知客人将要把电话转入相关部门程序项目2.办理有预订散客入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一，问候客人（1）第一次入住客人微笑并真诚问候客人“您好，××先生/女士，欢迎光临”操作要点：¶上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流¶3米内要与客人目光接触（2）再次入住的客人微笑并真诚的问候客人“您好，××先生/女士，欢迎再次光临”操作要点：¶对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排¶尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记¶对上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况，及时跟进落实二、和客人确认预订内容1.“××先生/女士，您这次预订的是××房型，住××天，您的房价是每晚××元人民币”2.“请问您有×××卡吗？操作要点：¶与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏¶如公司支付房费不要与客人确认房价三、为客人办理入住（1）第一次入住的客人“××先生/女士，请出示你的身份证/护照，我帮您填写入住登记单，请您在登记单上签字并留下联系电话操作要点： ¶在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍，检查客人证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到“三清”、“三核对”（2）再次入住的客人请客人在提前打印出的登记单上确认签字“××先生/女士，请您在登记单上签字”操作要点：¶利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格¶在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便四、和客人确认房间“××先生/女士，我们根据您的预定客史纪录，为您准备了一间××客房，在无烟层，朝花园的房间，房号是××”操作要点：¶在客人到店前，根据电脑预定的信息提前为客人安排房间，客人第一次入住的印象很重要，尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求五、收取押金1.“××先生/女士，请问您是用现金/信用卡支付押金吗？”2.“××先生/女士，这是您的押金单请您妥善保管”操作要点：¶如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付押金，要按房间的××收取六、给客人房卡及钥匙“××先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房号是××，我为您介绍饭店的服务设施”操作要点：¶双手持房卡及钥匙交给客人¶熟悉饭店的各项服务设施及相关内容七、询问客人是否需要其他帮助1.“××先生/女士，还有什么可以帮您的吗？”2.“我们随时为您提供服务”操作要点：¶热情、自然地接待每一位客人八、祝客人住店愉快询问是否需要行李服务、叫醒服务，指明电梯方位，祝客人住店愉快操作要点： ¶称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培训中请前台接待员工适度掌握程序项目3.办理有预订并早到店客人入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、礼貌地和客人解释酒店正常入住的时间“对不起，××先生/女士，我们酒店的正常入住时间为××点”操作要点：¶一定要和客人解释酒店有规定的入住时间二、建议客人可以先用餐或外出，行李可以由行李员为其妥善保管“××先生/女士，您可以先外出或用餐，行李可由行李员为你保存”操作要点：¶通知行李员帮助客人办理行李寄存三、如果客人不同意等待并要求立即解决，可联系大堂经理或前厅部经理1．“××先生/女士，我马上联系大堂经理来为你解决”2．“您好，我是前台××，现在有客人要立即入住，您是否能到前台帮助解决？”3．在住房率允许的情况下，尽量满足客人要求，办理登记入住操作要点：¶不要当着客人的面给经理打电话，要找离客人较远的电话联系经理 程序项目4.办理无预订散客入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、问候客人接待员微笑并真诚问候客人“您好，××先生/女士，欢迎光临”操作要点：¶服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流二、确认房型和房价“××先生/女士，你需要哪种房型的房间呢？”操作要点：¶向客人介绍酒店房间，由高档房间依次向抵挡房间推荐¶熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂三、向客人推荐房间“××先生/女士，我向您推荐酒店新装修的房间，这种房间的特点是••••••，现在只需要××元人民币”操作要点：¶根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格¶根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧¶在推荐房间时，避免造成客人尴尬，建议采用会意性的语言让客人做出决定。如：你是选择“第一种”还是“第二种”等四、为客人办理入住1．“请出示您的证件”2．迅速把客人信息输入电脑，打印入住登记单，请客人确认房价后在登记单下方签字操作要点：¶检查客人证件（身份证或护照）的有效期，并确认是否为本人登记¶登记验证工作应做到“三清”、“三核对”五、询问客人是否有特殊要求1.“请问您有×××卡吗？”2.“请问××先生/女士，您是否需要无烟的房间？” 3.“请问您喜欢朝街的房间吗？”4.“给您安排离电梯近一点的房间可以吗？”操作要点：¶客人第一次入住的印象很重要，尽量满足客人的需求¶要称呼客人两次以上的姓氏六、收取押金1.“××先生/女士，请问您的付款方式？”2.“××先生/女士，这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点：¶如客人用信用卡支付押金，国内卡请客人在卡单上签字¶如客人用现金支付押金，要按房价的××倍收取七、为客人做钥匙“××先生/女士，这是您的房卡和钥匙，房号是××，您可以在××层××餐厅享用早餐，时间是××，我为您介绍一下酒店的服务设施••••••”操作要点：¶两次确认客人的要求，并向客人示意房卡中的优惠项目表¶熟悉酒店的各项服务设施及相关内容八、询问客人是否需要其他帮助1.向客人讲明电梯位置，并询问是否需要行李服务及叫醒服务2.告知客人我们随时为其提供服务，祝客人住店愉快操作要点：¶热情、真诚地接待每一位客人程序项目5.办理团队入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一.欢迎并问候客人微笑并真诚问候客人“您好，××先生/女士，欢迎光临，请问你有预定吗？”操作要点： ¶上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流二、确定办理对象是团队后，与办理入住的领队确认团队名称以及房数，人数，是否有加床等信息1.“××先生/女士，请问您的团名是什么？”2.“请问您团队一共预定多少间房间，人数是多少？”操作要点：¶当客人告知相关信息后，迅速在电脑中查找团队的预订，并取出提前准备好的房卡¶遇大型，特殊团队入住时，应指定check-in区域三、和领队确认预订“××先生/女士，您的团队预订的是xx间房，其中xx单人间，xx双人间，共xx天，请问是否有变化？”操作要点：¶快速查看团队预订的情况，并与预订单核实，并取出提前准备好的房卡四、检查房态“xx先生/女士，我们已经为您的团队准备好房间和房卡，我马上为您的团队办理入住”操作要点：¶在电脑中检查团队占用房间是否已经显示为可卖房状态¶确认后将团队钥匙交给领队，并说明房型五、填写团队进店单，询问此团是否需要叫早1.“××先生/女士，这是您的团队进店单，如果没有问题，麻烦您在下面签字”2.“请问您的团队明天需要叫醒服务吗？”3.确认离店时行李收取时间操作要点：¶在进店单上要注明团队名称，团号，国籍，人数，房号及领队房号，姓名，联系方式¶确认后请领队签字，同时询问是否需要叫早，如需叫醒服务，一定在叫早表上注明六、办理入住登记（1）使用团队签证（2）无团队签证时，使用护照登记“××先生/女士，请您出示您团队的签证”2.“××先生/女士，请您出示您的护照”操作要点： ¶登记时向领队索取团队分房名单¶将领队所出示的团队签证原件，在不做任何涂改的情况下复印后返还给客人¶如果客人使用散签，收齐护照，做好登记七、收取押金“××先生/女士，请问您团队的杂费押金如何支付？”操作要点：¶根据定单要求，收取杂费押金八、应在预订时即与旅行社确认是否需要关闭房间内提供收费设施项目“xx先生/女士，请问您的团队是否需要关闭房间部分收费设施项目？例如：小酒吧，VOD等”操作要点：¶如团队需要撤酒水，封电话，关VOD，要及时通知相关部门九、介绍饭店的服务设施1.“××先生/女士，这是您的团队用餐地点，是xx层xx餐厅，用餐时间是xx操作要点：¶主动向客人介绍饭店设施，介绍各个娱乐场所的营业时间，早餐时间，房间里如何打电话，房间小酒吧的收费标准等，并祝客人住店愉快十、礼貌询问客人是否需要其他帮助“××先生/女士，希望您的团队入住愉快，我是xxx，若您需要帮助，请您及时与我们联系”操作要点：¶热情，真诚的接待每位客人十一、在电脑中Check-in团队员工核对电脑中房间数并逐个输入客人资料操作要点：¶将团队用房表交礼宾部，以便团队行李及时送到客人房间十二、打印一份带房价的团表核对优待标准团队入住后需要仔细检查房费是否有误操作要点：¶根据用房数核对优待标准，检查团队房，房费是否正确程序项目6.残障人士入住程序管理类别前台接待处 执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一.欢迎并问候客人“您好，××先生/女士，欢迎光临”操作要点：¶接待员微笑并真诚问候客人，上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流二、问清客人的姓名及是否有预订1.“××先生/女士，请问您贵姓？”2.“请问您以什么名字订的房间？”操作要点：¶当客人告知姓名后，迅速在电脑中查找客人的预订，残障人士抵达时应及时通知大堂经理三、和客人确认预订“××先生/女士，您的预订的是xx间，共xx天，您的房价是每晚xx元人民币”操作要点：¶快速查看客人预订的情况四、征求客人意见是否需要在房间办理手续“xx先生/女士，我们可以提供在房间内为您办理入住手续的服务，请问你是否需要？”操作要点：¶如客人需要此项服务，马上选好残障人士专用客房并陪同客人去房间¶如客人不需要，在前台继续完成其他手续五、为客人办理入住1.“请您出示证件，请问您有xxx的积分卡吗？”2.迅速把客人证件中的信息填写在电脑打印出的入住登记单上，请客人在登记单上签字操作要点：¶检查客人的证件有效期，并确认是本人登记，名字与入住单据上一致，登记证件工作要做到“三清，三核对” 六、询问客人是否有特殊要求“请问××先生/女士，您是否需要无烟的房间？我们会为您安排一间离电梯近点儿的房间，以方便您的行动”操作要点：¶征求客人意见，有时候残障人士并不希望住残障人士专用客房，但电脑中要使用提供特殊服务代码七、收取押金1.“××先生/女士，请问您用何种付款方式？2.“这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点：¶如客人用信用卡支付押金，请客人在卡单上签字八、为客人做钥匙1.“xx先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是xx，是xx的房间，您可以在一层xx厅用早餐，时间是xx”2.“我为您介绍一下饭店服务设施”操作要点：¶再次确认客人的要求，并主动向客人介绍饭店的设施九、询问客人是否需要其他帮助并引导客人到电梯间“xx先生/女士，祝您居停愉快，如果您需要其他帮助，请您及时与我们联系，电话是xx，电梯在左手边”操作要点：¶真诚热情地对待每一位客人，并主动关注客人行李的运送十、通知相关部门由于客人是残障人士，需要通知相关部门对客人关注操作要点：¶通知礼宾部，总机，客房中心以及大堂经理，关注残障人士，尽量提供完善的服务程序项目7.持旅行社住房凭证的接待程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台 实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一.欢迎并问候客人微笑并真诚问候客人“您好，××先生/女士，欢迎光临”操作要点：¶接待员微笑并真诚问候客人，上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流二、问清客人的姓名及是否有预订1.“xx先生/女士，请问您贵姓？”2.“请问您以什么名字订的房间？”操作要点：¶当客人告知姓名后，迅速在电脑中查找客人的预订三、和客人确认预订并收取客人入住单或旅行社凭证“xx先生/女士，您的预订的是xx间，共xx天，您的预订是旅行社订房，请问您是否有旅行社入住单或凭证？”操作要点：¶不得将旅行社房价透露给客人¶快速查看客人预订情况，确认客人单据是否符合电脑中预订四、为客人办理入住1.“请您出示您的证件”2.迅速把客人信息输入电脑打印出入住登记单，请客人在登记单上签字操作要点：¶检查客人的证件有效期，并确认是本人登记，名字与入住单据上一致，登记证件工作要做到“三清，三核对”五、询问客人是否有特殊要求1.“请问××先生/女士，您是否需要无烟的房间？”2.“您喜欢哪个朝向的房间？”操作要点：¶在客人入住之前掌握客人对房型的需要，避免在入住后再次调换房间六、收取押金1.“××先生/女士，您的房费为旅行社支付，我们需要收取杂费押金，请问您是用何种方式付款？” 2.“这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点：¶如客人用信用卡支付押金，请客人在卡单上签字，按照xx元/天收取杂费押金七、为客人做钥匙1.“××先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是xx，是xx的房间，您可以在一层xx厅用早餐，时间是xx，我为您介绍一下饭店服务设施”操作要点：¶再次确认客人的要求，并主动向客人介绍饭店的设施八、询问客人是否需要其他帮助并引导客人到电梯间“xx先生/女士，祝您居停愉快，如果您需要其他帮助，请您及时与我们联系，电话xx，电梯在左手边”2.询问客人是否需要行李服务操作要点：¶真诚热情地对待每一位客人，并主动关注客人行李的运送九、员工在登记单上签名员工在登记单上签名并将有关资料输入电脑，将旅行社凭证与入住登记单订在一起，并在电脑中将转账做好操作要点：¶为了避免房费价格泄露，需要在电脑中注明程序项目8.电脑死机时安排客人入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一.欢迎并问候客人“您好，××先生/女士，欢迎光临”操作要点：¶面带微笑，声音适中，始终与客人保持目光接触 二、询问客人是否有预订1.“xx先生/女士，请问您有预订吗？请问您以什么名字订的房间？”操作要点：¶当客人告知姓名后，迅速在预抵报表中查找客人的预订三、与客人确认预订“xx先生/女士，让您久等了，您的预订的是xx间，共xx天，房价为每晚xx元，请问有变化吗？”操作要点：¶因在报表中查找预订会比电脑速度慢一些，若有此类情况，接待员要真诚的向客人道歉四、为客人办理入住“请您出示您的证件”，迅速把客人信息输入电脑打印出入住登记单，请客人确认房价后在登记单下方签字操作要点：¶检查客人的证件（身份证或护照）有效期，并确认是本人登记，登记证件工作要做到“三清，三核对”五、查找房间，询问客人是否有特殊要求1.“请问xx先生/女士，您是否需要无烟的房间？”2.“您是喜欢朝河还是朝街的房间？”操作要点：¶在客人入住之前掌握客人的真正需要，并根据当时房间的出租情况，尽量满足客人对房间的特殊要求¶切记所用的房号务必从空房表上划掉，避免派重房¶若客人所要求的房间当时没有，可适时做房间增销六、收取押金1.“xx先生/女士，请问您的付款方式？”2.“这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点：¶如客人用现金支付押金，因当时电脑无法打印押金凭条，故由接待员填写手工押金单，一式两联，凭条上写明房号，客人姓名，抵离日期，金额大/小写，收款人员姓名，并请客人在押金单上签字确认¶第一联加盖财务公章，交与客人保管，第二联接待员存留做账七、为客人做钥匙1.“XX先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是xx，是大床不吸烟朝河的房间，您可以任选x层xx厅用早餐，时间是xx”操作要点：¶ 应电脑无法使用，钥匙需从后台的主机做，房号在房卡上给客人指出即可，不要念出来，接待员可告诉客人房间在哪一楼层，并主动向客人介绍饭店设施（若客人入住行政层或套房则要向客人示意优惠项目卡）八、礼貌询问客人是否需要其他帮助“xx先生/女士，祝您居停愉快，我是XX，如果您需要其他帮助，请您及时与我们联系，电话xx，电梯在左手边”操作要点：¶整个接待过程流畅，不要因电脑无法使用，而显得忙乱而无头绪，务必祝客人居停愉快，并指明电梯位置九、通知相应部门1.前台每天准备当天预抵客人报表方便查询2.电脑系统恢复后录入客人资料操作要点：¶办完手续后，及时通知客房部到客以及通知总机手工开通外线程序项目9.客人入住房间未打扫处理程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一.礼貌的向客人解释所订房型未打扫的原因“对不起，××先生/女士，由于出租率较高，你所预订的房间还未打扫”操作要点：¶不要直接和客人说房间是脏房，要解释为未打扫房间二、如果其他房型有干净房间，可建议客人改换其他房型1.“xx先生/女士，如果你愿意，可以改住我们饭店的xx房间”操作要点：¶其他房间有干净的可卖房时，向客人解释房价会有所变动三、客人坚持要原订房间的话，立刻通知客房部速打扫此房间“xxx房间客人已到店，请立刻打扫”操作要点：¶提示客房部此房间打扫完毕，立刻通知前台四、1.“ 告诉客人房间需要打扫的时间，建议客人在大厅吧稍坐等候，也可以让客人先外出或用餐，行李可以由行李员为其妥善保存对不起，xx先生/女士，您的房间需要xx分钟打扫，您可以在大堂吧稍作等候，饭店为您提供免费的茶水，待房间打扫干净，我会立即通知您，行李可由行李员为您保存”2.不能承诺清扫时间时，耐心解释我们会尽快打扫好操作要点：¶房间未打扫干净前，钥匙，房卡不能给客人，放在大堂经理处五、如果客人愿意等候，通知大堂经理带客人到大堂吧等候并提供免费的咖啡和茶“xx先生/女士，我们的大堂经理陪同您到大堂吧休息”操作要点：¶录入客史，避免类似事情再次发生程序项目11.收取现金押金程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一.与客人确认房号，姓名等信息“请问××先生/女士，您是XX房间的XX先生吗？”操作要点：¶准确核对客人姓名，房价，预离日期，付款方式二、按照收取押金（房价XX倍，或杂费每天XX元）的规定1.“xx先生/女士，共住两天，我们收取押金的标准是每天人民币xx元，您现在需要支付xx元的押金作为在酒店内消费的担保”操作要点：¶现金需要当面点清¶应注明收取押金的计算方法三、收款凭证（1）打印收款凭证在电脑中输入收取的金额，并打印押金凭证，作为客人的押金收据操作要点：¶打印凭证另外需要再打印一份账单，作为接待员对账凭证 (2)填写收款凭证1.手工填写收款凭证，填写内容有（客人姓名、房号、日期、小写金额、大写金额、客人签字、员工签字）2.“xx先生/女士，这是您的押金收据，请您妥善保管，并请您在结账时出示此收据”3.明确告知客人押金在结账时可以将多余的款项退还操作要点：¶填写凭证第一联客人留存，第二联前台留存做账程序项目12.收取信用卡押金程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一.客人用信用卡付押金“请问××先生/女士，请问您押金是用信用卡付还是用现金付？”操作要点：¶客人出示信用卡是，服务员要用双手接，并致谢二、收取客人信用卡，进行刷卡操作“××先生/女士，您的押金为××元，请问用此卡付可以吗？”操作要点：¶要告诉客人所付押金的金额，与客人确认是否可以刷卡，在银行POS机加要授权三、请客人在卡单上签字1.“××先生/女士，请您在信用卡单上签字，谢谢！”2.外卡只要授权，不用客人签字，内卡要求客人签字，并核对客人办卡证件号码操作要点：¶要与客人核对所收押金的金额并请客人在卡单上签字四、归还客人信用卡“××先生/女士，请您收好您的信用卡，谢谢！”操作要点：¶收回卡单，将信用卡还给客人并致谢 程序项目14.建立客史记录程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、在为客人办理入住之后，礼貌地向客人索取名片“您好，××先生/女士，我们即将实施一个会员奖励计划，当您达到会员要求入住次数后，您将享受我们的会员待遇，届时为了及时联系您，我可以留一张您的名片吗？”操作要点：¶向客人讲清收取名片的原因，并要求接待员掌握会员计划的相关内容，以便向客人介绍，使客人对此计划产生兴趣，语言讲求技巧¶若客人不愿出示名片，则尽量请客人留一个E-mail地址二、把客人的资料输入电脑“××先生/女士，请问您以后都是需要无烟房（高层、××等）吗？”操作要点：¶客人对房间提出的要求也要在电脑客人喜好中注明，以便下次客人入住时，接待员直接根据客人的喜欢安排房间，节约客人时间三、随时根据实际情况更新客史资料日后客人通知前台喜好或联系方式有任何变化，请及时更新电脑资料操作要点：¶输入的格式要正规，其中最主要的是联系方式，如公司地址、办公电话、传真E-mail、在收到客人名片后，必须记录在客史资料上程序项目16.客人要求加密的服务程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管 工作步骤工作标准及要求一、问候客人“早上好/中午好/晚上好，xx先生/女士，有什么可以帮您的吗？”操作要点：¶微笑并热情问候客人二、咨询客人的房号“请问您的房号是多少？”操作要点：¶礼貌问候客人，确认客人的房间号码三、询问客人要求保密的时间及是否有其他特殊要求“××先生/女士，请问您要求保密/免打扰到什么时间？”操作要点：¶必须好客人确认清楚，如有其他特殊要求向客人重复一遍，避免客人投诉四、电脑做备注表明客人要求，文字表达准确、简洁、概括性强操作要点：¶在电脑中注明，通知客房服务中心五、向客人道别“××先生/女士，祝您入住愉快”操作要点：¶重复客人的交代，使客人明确我们已经明白客人要求程序项目17.客人办理换房程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、当客人来到前台，接待员主动问候客人“早上好/中午好/晚上好，xx先生/女士，有什么可以帮您的吗？”操作要点：¶微笑并热情问候客人二、确认客人的房号及姓名“xx先生/女士，请问您的房号是多少？”操作要点：¶依据客人提供的房间号码，在电脑中迅速查询客人的信息 三、确认客人换房的原因“××先生/女士，我能知道您换房的原因吗？”操作要点：¶在查询完后注意用客人的姓氏称呼客人四、向客人推荐房间“××先生/女士，我向您推荐我们酒店新装修的行政楼层豪华间，这种房型的特点是……，在您现房价的基础上只需加人民币××，您看可以吗？”操作要点：¶向客人推荐房间时要依据客人的需要推荐房间，语言真诚，始终保持与客人的目光交流五、为客人填写换房单“××先生/女士，这是您的换房单，请您签字确认”操作要点：¶礼貌指出客人签字处及注明房价的变更六、给客人钥匙“××先生/女士，这是您的新房卡，是否需要行李员帮您运送行李？”操作要点：¶在电脑中迅速换房，同时通知客房部和总机七、向客人道别“××先生/女士，如果您还需要其他帮助，请随时与我们联系”操作要点：¶提供客人新房间的钥匙前，应将原房卡及钥匙收回¶录入客史，避免类似事情再次发生¶礼貌指出客人签字处及注明房价的变更程序项目18.客人办理续住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、向客人问好“您好，xx先生/女士，需要帮忙吗？”操作要点：¶微笑并热情问候客人二、确认客人的房号及姓名“xx先生/女士，请问您的房号是多少？” 操作要点：¶依据客人提供的房间号码，在电脑中迅速查询客人的信息三、确认客人续住的天数“××先生/女士，请问您需要续住几天？”操作要点：¶确认客人要续住期间的流量是否能满足客人的要求四、为客人办理续住手续（1）费用公费支付客人1．“××先生/女士，您的费用是由公司/旅行社付，我为您确认续住传真”2.（如果没有收到续住传真）“XX先生/女士，续住传真还没有到，我们马上为您联系办理”操作要点：¶根据出租率情况，若不能续住，务必请客人谅解¶公费支付客人一定要有续住传真，否则需要客人变更付款方式（2）费用自付客人“××先生/女士，请您再交XX元人民币押金”操作要点：¶按房价的XX倍收取客人押金¶能够为客人讲明费用收取理由¶确保客人能够理解明白五、为客人做钥匙“××先生/女士，这是您的新钥匙和押金收据，请您保管好”操作要点：¶双手把钥匙交到客人手中六、向客人道别“××先生/女士，祝您入住愉快”操作要点：¶务必祝客人居停愉快程序项目19.客人办理加床程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求 一、当有三位客人入住一间房时需要询问客人是否要加床“您好，xx先生/女士，请问您三位入住是否需要加床？”操作要点：¶员工需了解哪种房型可以加床二、和客人讲明加一张床需要加收人民币XX元“xx先生/女士，加床费是XX元人民币”操作要点：¶员工要了解加床尺寸三、请客人确认加床费用“××先生/女士，这是加床后的房价，请您在这里签字”操作要点：¶在登记单上注明一张加床金额，并让客人确认后签字四、与客人确认加床天数1．“××先生/女士，请问您的房间加床需要用几天？”2.“好的，我马上通知服务员为您房间加床，祝您居停愉快”操作要点：¶在电脑中注明，如中途有变动，要及时更改房价并通知客房部五．通知客房部XX房间客人需要一张加床，立即为客人办理“您好，这里是前台，XX房间需要一张加床，请立刻安排”操作要点：¶员工需要及时通知客房部加床程序项目21.为.客人办理留言程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、询问接受留言客人的信息“您好，xx先生/女士，请问您要给哪个房间的客人留言？”操作要点：¶ 迅速在电脑中查找被留言人的房号等信息，并与留言人再次确认，要求查找仔细，准确二、转告留言人语音信箱的使用方法“xx先生/女士，我们饭店有自动语音留言系统，为了准确的传达您要留言的内容，我们转接电话并且您听到‘嘟’声后，请留言，系统将会直接为您记录留言内容，并在客人回房后就能收到”操作要点：¶为了保证传达的准确性，尽量让客人使用语音留言系统，若客人不愿做语音留言，请做人工留言三、人工留言“××先生/女士，请问您怎么称呼，您的留言内容是什么？”操作要点：¶若客人要求人工留言，接待员需要仔细记录在电脑中的留言模块中，并确保录入准确四、再次确认留言“××先生/女士，您的留言内容是······请问有变化吗？”操作要点：¶留言内容在客人讲完后，接待员务必要重复一遍，尤其是电话号码等，避免记录错误给客人带来不便五．发送留言“XX先生/女士，我们马上将留言送至客人的房间”操作要点：¶10分钟内将留言送入客人房间，让客人在第一时间收到留言程序项目22...客人入住升级程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、接到房间升级后的确认工作确认所升级房间号，房价，客人姓名，升级至房间类型，同意升级人姓名以及升级原因操作要点：¶在电脑中查询客人信息是否与所通知内容一致二、注明升级注明升级原因，找出客人原始登记单（升级报表）上报相关人员审批 操作要点：¶审批后在电脑中更改预订信息，并注明升级原因三、分房按升级后预订单所订房型及要求重新分房操作要点：¶若客人已近入住，按照换房程序为客人安排升级后房间¶若客人未入住，直接在预订中更改并注明升级原因四、准备新房间入住登记单和房卡修改事先准备的入住登记单，并将钥匙及房卡准备好操作要点：¶已经住店的客人需要将新房卡送到客人房间，并将登记单连同所有客人消费单一同换入新房间五．查房为已入住客人完成升级并换至新房间后，通知客房中心对其原住房间进行查房操作要点：¶确保已入住客人在相关部门协助下完成换房，保证未入住客人在到店时，房间已准备好¶查房确保客人小酒吧内消费，以及房间设施设备的使用情况，无问题后方可清洁房间，待再次销售六、关于不同升级原因的处理1.客人投诉后的免费升级2.同类房型满额预订时免费升级，应挑选住店时段短，房费价格高的预订提前安排操作要点：¶免费升级时需确认升级原因，询问是否需要大堂经理派送致歉信及水果，并在客史记录中注明¶升级时需要确认次日是否有原订房型，在具备房型的情况下，需同客人解释由于满额房间升级一晚，次日将换回原房型，并在电脑中留言通知次日员工客人换房程序项目23.退房通知查房程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、客人都前台结账“您好，xx先生/女士，请问您的房间号是多少？”操作要点：¶员工知道房号后要跟客人确认姓名 二、询问客人现在是否可以查房“您好，××先生/女士，现在服务员可以去您的房间查房吗？”操作要点：¶通知客房部××房间客人离店三、询问客人是否用过房间内的酒水“××先生/女士，请问您是否用过房间的酒水？”操作要点：¶礼貌用语，并使用适当的音量¶避免其他人听到，造成客人的尴尬（1）有“××先生/女士，请问您用过哪种酒水？”操作要点：¶确认代码后，手工追加费用，结清其他费用（2）没有1.“XX先生/女士，我马上为您打印账单”2.询问客人是否居停愉快操作要点：¶感谢客人，迅速进行结账手续的办理四、客房部回报查房无问题“××先生/女士，对不起让您久等了，谢谢您的光临，期待您下次光临，祝您旅途愉快！”操作要点：¶3分钟以后，如客房部未回报电话，请客人离店程序项目24.办理散客结账程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、问候客人“早上好/中午好/晚上好，××先生/女士，需要帮忙吗？”操作要点：¶微笑并热情问候客人二、询问客人的房号“请问您的房号是多少？” 操作要点：¶运用礼貌用语，并保持同客人的目光接触三、确认客人房号“××××房间，请问是××先生/女士吗？”操作要点：¶礼貌问候客人，确认客人的房间号码，确认客人房号，避免结错房间四、核对“××先生/女士，请问您用过房间的酒水吗？”操作要点：¶通知客房部客人结账五、打印账单“XX先生/女士，正在帮您打印账单”“××先生/女士，这是您的账单，如果没有任何问题，请您在账单下方签字”操作要点：¶在打印账单时，服务员应从资料夹中迅速将客人的登记单、信用卡单等资料取出六、询问付款方式“××先生/女士，请问您还是用现金/信用卡结账吗？”“请出示您的信用卡”“请出示您的押金单”操作要点：¶如果客人用现金支付押金，务必收回押金单，如押金单丢失，必须复印住店客人本人的证件，并请客人签字确认押金已退还七、将账目清单和信用卡回联订好给客人“XX先生/女士，这是您的账单，请您收好”操作要点：¶面带微笑的双手把账单给客人八、询问客人居住感受“XX先生/女士，请问您在住店期间感受如何？”操作要点：¶若客人有任何抱怨、赞誉应立即表示感谢¶若有任何抱怨，请客人填写意见书或记录在交接班本上九、向客人道别“××先生/女士，希望您旅途愉快，欢迎您再次光临”操作要点：¶用亲切、自然、朴实的服务打动并留住每一位光临过本酒店的客人程序项目25.办理团队结账程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台 实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、问候客人微笑并真诚问候客人“您好，xx先生/女士，可以帮助您吗？”操作要点：¶微笑并热情问候客人二、询问客人的团号并与客人确认房数1.“请问您的团号是多少？”2.“××团，您的团队一共有××间房？”操作要点：¶礼貌地问候客人，确认客人的团队号，并在电脑中查明房数¶同客人确认，避免出现结错房间的情况三、核对主账账目“××先生/女士，请问您的团队现在是否可以查房？”操作要点：¶通知客房部××团离店，按照团队资料上费用明细将房费手工计算并与电脑中费用核对四、打印主账房费账单1.“××先生/女士，我马上帮您打印此团的房费账单”2.“××先生/女士，这是您的团队房费账单，请您在账单下方签字”操作要点：¶团队一般结账时由旅行社人员来统一结房费，杂费由客人自理¶在结账时需要将付费方式确认清楚五、打印有费用产生的杂费账单“XX先生/女士，您的团队中有部分房间有杂项消费，这是消费明细账单，请您协助联系房间客人到前台结账，谢谢”操作要点：¶通常团队客人会在离店时自己到前台办理杂费的结账¶为了避免有跑账现象，当旅行社或领队到前台办理离店时，应将其团队中生杂项消消费的房间的账单打印，并要求其辅助将杂费结算清楚六、询问客人付款方式“××先生/女士，请问您团队的房账如何支付？”操作要点：¶如果需挂账，应查找旅行社传真，按照挂账操作要求操作；如支票付账，直接将支票项目填写好后入账，注意支票付账时需要确认支票有效期七、将账目清单和发票给客人“××先生/女士，这是您的账单，请您收好”操作要点： ¶面带微笑地双手把账单递给客人八、询问客人是否需要出行李“××先生/女士，该团队的所有费用都已经结清了”操作要点：¶通知礼宾部核对行李件数后送上车九、向客人道别“××先生/女士，希望您旅途愉快，欢迎您再次光临”操作要点：¶用我们的亲切、自然、朴实的服务打动并留住每一位光临过酒店的客人¶通知客房服务员应立即清查客房，若发现遗留的物品，迅速送往前台程序项目26.账务冲减程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一当客人结账并对账目及金额有异议时（1）找出手动入账的相应账单，请客人核对签名及金额“您好，xx先生/女士，请你核对账单上的账目与金额”操作要点：¶客人提出异议时，一定要马上与相关部门进行核对，并通知大堂经理¶在资料夹中找出小账单，若没有小账单，则及时与相关部门核实（2）在得到账目错误的证实后，立即向客人道歉“对不起，××先生/女士，是我们的工作失误，我们今后会加倍注意”操作要点：¶冲减账目请相关人员签批后，账单及冲减单要放到相应账夹里二、当前台人员发现账目及金额有问题时，请示领导后更改账目1.上报上级领导2.填写减免单并上报领导，请领导在减免单上签字操作要点：¶与相关部门进行核对把错误的账目转到相应假房，并把账单及减免单放到相应账夹里.程序项目27.办理电话退房程序管理类别前台接待处 执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、问候客人“您好，前台xxx请问您需要帮助吗？”操作要点：¶铃响三声内需接起电话，自报岗位，并询问客人需要什么服务二、询问客人的房号并与客人确认1.“请问您的房号是多少？”2.“××房间请问您的姓名？”3.“请问是否方便核对一下您的出生日期/证件号码操作要点：¶礼貌地问候客人，确认客人的房间号以及姓名，并在电脑中查明¶同客人确认姓名好出生日期或有效证件号码，避免出现错误三、核对账目“××先生/女士，请问您入住期间用过房间的酒水吗？房间内是否有行李”操作要点：¶通知客房部客人离店，如房间内有遗留物再与客人确认四、口述账单基本项目1.“××先生/女士，您的账单显示××晚的房费××，×年×月在中餐厅晚餐消费××共计××”2.“××先生/女士，请问您对账目有没有疑义？”3.“××先生/女士，请问您方便通过什么方式付账”操作要点：¶同时从资料夹中迅速将客人的登记单、信用卡单等资料取出五、询问客人付款方式（1）客人当日回酒店以现金方式结账“XX先生/女士，请问您大概什么时间来办理结账手续？”“方便留下您的联系方式吗？”操作要点：¶ 电话中确认是否有贵重物品，及时通知大堂经理和保安主管，清理客人行李，寄存在行李房，由于电话退房，客人无法马上支付费用，故要问清楚客人以什么方式付账，不同付账方式应有不同处理步骤¶将房间做退房，房间账目保留或转账到假房房号并注明房间号、客人姓名以及结账时间，待客人来店结算¶将房间做退房，账目保留或转账到假房待所需客人提供的文件到后，按照财务规定操作将账目结算（2）客人以信用卡支付1.“××先生/女士，如果您用信用卡付费，我们需要你信用卡正反面的复印件以及您的授权书”2.“如果方便的话请您把以上两个文件及您的签字授权书传真到酒店”操作要点：¶耐心向客人进行解释和说明工作¶确保客人明白和理解程序项目28.现金结账程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、收取押金收据如客人入住时用现金作为押金，要收回客人的押金收据“××先生/女士，请您把押金收据出示给我”操作要点：¶押金收据是重要退款凭证，一定要及时收回¶核对押金收据的信息是否与电脑中一致二、核对客人签名1.“××先生/女士，您预付了××元押金，消费了××元，还应退给您××元，请您签字确认”2.请客人在现金退款凭证上签字，核对签名是否与押金收据签名一致操作要点：¶认真核对客人签字是否与押金收据签名一致，防止冒领押金的现象发生三、唱收唱付“××先生/女士，这是退给您的押金，总计××元，请您清点一下数目”操作要点：¶退客人押金时不要让现金超出自己的视线范围，逐张清点，唱收唱付四、客人押金收据丢失填写遗失押金收据登记单 操作要点：¶一定要复印客人的有效证件，并请客人确认签字，注明丢失的押金收据作废，押金已领，核对签名是否与押金收据一致后才可以将全部现金退回程序项目29.退押金程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、如客人入住时用现金作为押金，要收回客人的押金收据“xx先生/女士，请出示您的押金收据”操作要点：¶押金收据是重要的退款凭证，一定要及时收回¶核对押金收据的信息是否与电脑中一致二、请客人在现金退款凭证上签字，核对签名是否与押金收据签名一致“××先生/女士，您预付了××元押金，消费了××元，退您××元押金，请你签字确认”操作要点：¶通知客房部××房间客人离店三、唱收唱付“××先生/女士，这是退给您的押金，总计××××元，请您清单一下数目”操作要点：¶退客人押金时不要让现金离开自己的视线范围，逐张清点，唱收唱付四、如客人入住时用现金作为押金，现改为信用卡或其他付款方式付费时收回客人押金收据，填写退款凭证，请客人签字确认，将押金退还给客人操作要点：¶核对签名与押金收据一致后才可以将客人的全部现金退回五、如客人将押金收据丢失书面写明丢失事实，复印客人的有效证件并请客人及大堂经理确认签字操作要点：¶一定要复印客人的有效证件，注明丢失的押金收据作废，押金已领 六、如结账时现金押金改为信用卡直接作消费应按退款后客人的实际消费金额作信用卡消费交易，请客人在信用卡消费单上签名确认后再退给客人现金操作要点：¶客人签署完信用卡签名后，要核对其签名是否与信用卡签名栏的签名一致程序项目30.信用卡结账程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、客人要求信用卡结账“xx先生/女士，请问您是用信用卡付账吗？”操作要点：¶客人出示信用卡，服务员要用双手接，并致谢二、收取客人信用卡，进行刷卡操作“××先生/女士，您的消费金额是××元，请问您需要开发票吗？”操作要点：¶要告诉客人所付费用的金额，请客人确认并询问客人是否需要开发票三、请客人在卡单上签字，归还客人信用卡1.“xx先生/女士，请您在信用卡单上签字，谢谢”2.“xx先生/女士，请收好您的信用卡，谢谢”操作要点：¶要与客人核对所收费用的金额并请客人在卡单上签字¶归还客人信用卡时，要用双手，并致谢，收回卡单四、与客人确认发票的付款单位及发票项目“xx先生/女士，请问您的发票付款单位开公司还是个人？”操作要点：¶要将发票、信用卡单及账单放到信封中，双手递交客人程序项目31.取消内卡、外卡预授权程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管 工作步骤工作标准及要求一、取出所有取消授权的卡单在当日的预授权存档的资料夹中取出所要取消授权的卡单操作要点：¶看清卡单、房号与客人姓名等信息是否相符二、填写预授权取消申请单内卡、外卡应分别填写内卡、外卡取消授权申请单，按单所述逐一填写，不可遗漏操作要点：¶内卡、外卡做取消的应看清填写，勿混淆，填写完毕后，应在申请单上盖酒店财务发票专用章三、发取消授权传真填写完毕后，按内卡、外卡不同的取消授权电话号码，发送取消授权传真操作要点：¶内卡取消号码¶外卡取消号码四、存档将取消授权申请单和卡单订在一起后归档存放操作要点：¶存放在规定的账夹中程序项目34.房费公费支付结账程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、客人到前台结账，电脑中显示房费公费支付的提示字样1.“xx先生/女士，您的房费已由公司担保付费，请问您用过房间的酒水吗？”2.“xx先生/女士，请问您如何付杂费？”操作要点：¶只给客人打印杂费账单，请客人签字确认并付费，不要将房费透露给客人¶电脑中如注明“客人在房费账单上签字”的字样可出示房费账单二、收取客人杂费，为客人开发票1.“xx先生/女士，您的杂费是××元，请问您是刷卡还是付现金？”2.“xx先生/女士，请问您是否需要开发票？” 操作要点：¶要与客人确认消费金额，收取费用，为客人开发票，注意：只可开杂项消费的金额，不能将房费金额一并开出三、给客人开发票“xx先生/女士，信封里有您的发票和消费账单，请您收好，谢谢”操作要点：¶将客人消费的明细账单及发票放至信封中，交给客人四、转账打印房费明细账单和预订单订在一起存档操作要点：¶由信用经理收存转信用科收款程序项目35.客人对房费争议的处理程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、向客人讲解房费的计算方法“xx先生/女士，您的每晚房费为××元，您共住了××个间夜，房费共计××元”操作要点：¶接待员首先应耐心的地向客人讲解房费在电脑中是如何计算的，因有的客人并不清楚计算方法二、查找争议原因“xx先生/女士，我们马上与销售部联系，确认关于您房间价格的情况操作要点：¶若客人仍然有疑义，接待员应马上与销售部联系，查找预订单上的价格三、确认（房价无误）“xx先生/女士，这是与您公司签订的销售合同（公司传真），请您查看一下”操作要点：¶把酒店与公司签订的合同或公司传真出示给客人，在得到客人确认后请客人付费四、确认（房价确实计算错误）“xx先生/女士，实在抱歉，由于我们的失误耽误了您的时间，这笔错误的费用我们已经取消掉了，请您查看一下新的 账单”操作要点：¶若确实因预订人员输错房价，接待员应马上向客人真诚致歉，取得客人的原谅，在请示主管或大堂副理后将电脑中错误的费用做冲账处理，并打印新的账单，将所冲的费用待客人结账后请部门经理签字批准五、客人无理由拒付“xx先生/女士，我马上请大堂经理按酒店规定处理解决操作要点：¶确认过房费无误后客人仍然拒付费用，接待员需马上交由大堂经理处理程序项目36.客人对其他费用争议的处理程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、客人对费用产生争议客人对费用产生争议，Minibar费用在100元内，当班主管和大堂经理可酌情处理，若在此之外，则由大堂经理负责处理（各酒店可按各自授权处理）操作要点：¶客人费用发生争议常遇情况：Minibar费用、汇率差、餐厅消费、上网费用、收费电视费用二、查找争议原因对客人产生疑义的部分进行原因查找操作要点：¶本着为客人着想的原则，相信客人，节约客人时间三、确认（客人确实使用过）1.Minibar费用：与客房部及楼层确认客人使用Minibar的日期及详细消费项目，耐心向客人解释，请客人付费2.汇率差：请客人出示外币兑换水单并将其收回，汇率所产生的差额部分在电脑中做冲减，在调账报告上写明原因并将其和外币兑换水单一起订好，转交财务审批3.餐厅消费：将客人在餐厅消费的明细单找出，与客人确认明细单上的宾客签字4.上网费用：将电脑房打印出的上网记录清单出示给客人，并在得到客人确认后，请客人付费5.收费电视费用：将音像中心记录的点播清单出示给客人，并在得到客人确认后，请客人付费操作要点：¶在确认客人确实消费过后，要耐心向客人解释，是客人打消对账单的疑问四、确认（ 客人确实未使用过）1.Minibar费用：与客房部及楼层确认客人确实没有使用，要立即向客人致歉，并将差异部分在电脑中做冲减，为客人出示正确的账单2.餐厅消费：如餐厅消费明细上的签字确认与实际入住客人不符，要立即向客人致歉，并将差异部分在电脑中做调整，为客人出示正确的账单3.上网费用：若确实因酒店上网收费系统故障造成上网费错计或重计，接待员应马上向客人真诚致歉，取得客人的原谅，在请示主管或大堂副理后将电脑中错误的费用做冲账处理，并打印新的账单，将所冲的费用待客人结账后请部门经理签字批准4.收费电视费用：若确实因酒店收费电视点播系统故障，接待员应马上向客人真诚致歉，取得客人的原谅，在请示主管或大堂副理后将电脑中错误的费用做冲账处理，并打印新的账单，将所冲的费用待客人结账后请部门经理签字批准操作要点：¶诚心的向客人致歉，快速地为客人办理结账手续，减少客人等候时间¶在为客人办理完结账手续后，及时与相关部门协调，查找账单错误的原因，减少酒店的损失¶如需要冲账，要正确填写冲账单，写明原因，转财务审批程序项目37.确认客人离店时间程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、打印报表从电脑中打印一份当日预计离店客人报表操作要点：¶按日期打印二、电话联系客人（确认客人的离店时间）“您好，xx先生/女士，非常抱歉打扰您了，我是接待处的××，您预订今天离店，请问您的行程有变化吗？”操作要点：¶礼貌问候客人，声音甜美，音量适中，确认客人在方便是时间，让客人感觉到我们时刻在提供周到的服务（1）客人需要续住“xx先生/女士，您续住到×× 日，您方便时到前台办理续住手续，我们会为您重新做房间钥匙，祝您住店愉快”操作要点：¶检查房间预订情况，处理好因续住带来的相关事务(2)客人按时离店“xx先生/女士，请问您大约几点钟离店，我们会提前给您准备好账单”操作要点：¶电脑中对客人的在店日期、房价进行修改三、向客人道别“xx先生/女士，欢迎您下次光临，并祝您旅途愉快”操作要点：¶与客人确认离店时间，再为客人办理结账会更加快捷¶待客人挂断电话后方可轻轻挂上电话程序项目38.处理客人晚结账并加收日用房（DayUse）结账程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、问候客人“您好，xx先生/女士，可以帮助您吗？”操作要点：¶接待员微笑并真诚问候客人二、询问客人的房号并与客人确认1.“请问您的房号？”2.“××房间，请问您是xx先生/女士吗？”操作要点：¶礼貌地问候客人，确认客人的房间号，并在电脑中查明，同客人确认姓名，避免出现结错房间房间情况三、核对账目“xx先生/女士，请问您用过房间的酒水吗？”操作要点：¶通知客房部客人离店“xx先生/女士，您现在退房，费用是按一日收取” 四、告诉客人当日入住，当日离店，房价价格也按一日房费收取操作要点：¶礼貌地向客人道明原因，注意对客服务态度，用敬语委婉地向客人讲明酒店规章制度五、打印账单1.“xx先生/女士，正在帮您打印账单”2.“xx先生/女士，这是您的账单，请您在账单下方确认签字”操作要点：¶在打印账单时，服务员应从资料夹中迅速将客人的登记单、信用卡单等资料取出六、询问付款方式“xx先生/女士，请问您是用现金/信用卡结账吗？”“请您出示信用卡”“请您出示押金单”操作要点：¶如果客人用现金押金，务必收回押金单，如押金单丢失必须复印住店客人本人的证件七、电脑中做退房日用房在电脑中做退房时，用手工追加房费将房间补入电脑操作要点：¶用手工追加房费而不用电脑自动加房费的原因是电脑自动加费用后，账目无法调整，用手工追加房费可以通过自己的电脑代码调整入错的账八、将账目清单和信用卡回联订好给客人“xx先生/女士，这是您的账单，请您收好”操作要点：¶面带微笑，把账单双手递给客人九、向客人道别“xx先生/女士，欢迎您下次光临，并祝您旅途愉快”操作要点：¶用亲切、自然、朴实的服务打动并留下每一位光临过我们酒店的客人程序项目39.开发票程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、打印账单并请客人签字确认“xx先生/女士，这是您的账单，请您签字确认”操作要点：¶为客人打印的账单，一定是客人的最终消费账单 ¶打印前应查看是否全部消费已入账，避免跑账现象的发生二、询问客人是否需要开具发票“xx先生/女士，请问您需要开发票吗？”操作要点：¶目光要关注客人，微笑着询问客人三、如客人需要开发票，要询问客人的付款单位写哪里“xx先生/女士，请问您发票的付款单位名称？”操作要点：¶将客人需要开发票的付款单位名称记录在客人消费账单上，电脑中注明发票已开四、再次与客人确认发票付款单位名称“xx先生/女士，请问您发票的付款单位为××公司是否正确？”操作要点：¶询问客人付款单位名称的目的是避免打错字，避免耽误结账时间，需要特别注意五、按照客人的实际消费金额、发票的付款单位名称为客人开具发票“xx先生/女士，我马上为您开具发票”操作要点：¶开完发票后，要求核对发票的金额是否与实际消费一致¶付款单位名称是否与账单上的名称吻合六、将发票放入专用的发票信封，双手递给客人“xx先生/女士，这是您的发票，请您收好”操作要点：¶要尊重客人，为客人递送物品单据时都要用双手七、使用道别语欢送客人“xx先生/女士，谢谢您入住我们酒店，欢迎您下次光临”操作要点：¶真诚热情地目送客人离开八、客人离开后做好发票登记记录按发票号、发票金额、开发票日期、开发票人员几项分别登记在发票登记表上操作要点：¶注意各项不要登记错，发票要做到及时登记，不允许出现不登记的现象程序项目40.追账程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管 工作步骤工作标准及要求一、客人已离店（1）客人押信用卡，但一直未到酒店来结账将客人消费明细单据、入住时登记单、预订单、最终消费账单订好，按照预订单上所写客人联系方式，请其尽快到就到酒店来办理结账手续操作要点：¶信用卡授权有效期为××天，请注意不要超过授权有效日期（2）如果一段时间信用卡办理追收客人仍未来结账的填好相应的追收信用卡的单据，由部门经理签字批准后，将信用卡授权单、单据一并转至财务部办理追收业务操作要点：¶转交个给财务部办理的单据一定要齐全，不可遗漏、丢失二、对于重要客人或有批示免付押金的客人，如客人离店后未来结账，要及时通知相关人员将客人消费明细单据、入住登记单、预订单、最终消费账单订好，通知负责此客户的销售人员或其他相关人员，客人未到前台结账，请其协助追账操作要点：¶一定要及时通知相关部门、人员，将酒店损失减少到最小程度程序项目41.当班平帐程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、将当日所有结账的账单整理好并整齐装订将所结账的账单、登记单、预订单、客人消费挂账的餐饮小账单等一并整理好，每间房所开的发票底联、退款的支出单要订好操作要点：¶所有单据要齐全二、在电脑系统中打印一份报表，核对当日所有账目选择相应程序，输入自己的结账码，打印出报表，根据报表内容与手里的卡单，入账的小账单逐一核对操作要点：¶手里的账单要和报表一致三、打开班结界面，核对当日所有钱款金额用班结程序将现金及信用卡卡单、支票等票据相加，跟电脑中金额进行核对，准确无误后，打印报表操作要点：¶卡单、现金、支票金额总数要与电脑一致 四、填写每日营业收入日报表及投款袋，将投款袋封号，与账单一并投夜审填写每日营业收入日报表，左右金额要相符，所有挂账、结账要分开，退款、押金要分开，投款袋上面所填的金额要与营业日报表上金额相符操作要点：¶将账单及钱款投夜审时，要做好登记记录，并且需要两人一并投账，签字确认程序项目42.外币现金兑换程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、热情问候客人“xx先生/女士，欢迎光临”操作要点：¶微笑并热情问候客人二、协助客人填写《外币兑换水单》1.“xx先生/女士，请您填写这张表格，您的姓名、国籍、护照号码以及房间号码，并请您签字确认”2.由于备用金有限，只为住店客人提供兑换服务操作要点：¶始终关注客人，详细指导客人如何填写，要细致耐心的引导¶在客人填写完成后，要真诚感谢客人三、核对客人填写的内容是否正确利用前台操作系统，核对客人的填写记录是否规范准确，发现漏项或误填，要及时更正或补填，确保水单无误操作要点：¶确保水单各项内容的准确，方便银行和外汇管理局的相关检查四、接收客人的外币现金，细辨真伪1.收到客人的外币现金要唱收，同时根据银行关于辨认假币的有关通知，对外币进行辨伪2.发现可疑货币要立即报告前台主管，如确系假币，还应立即通知所管辖银行3.面值100元以上的旅行支票要打免费电话做预授权，将授权号码登记在旅行支票背面操作要点：¶唱收腰做到唱币种、唱面值，对外币进行辨认¶一定要使用银行下发的防假币通知，对假币的处理要尽最大可能做到上交银行五、兑换后付款给客人，并向客人真诚道别1.根据银行颁布的当日外汇牌价，利用外汇兑换系统，为客人计算出应兑人民币金额，并将款项唱付客人：“先生/女士，这是您兑换的××钱，今天的汇率是××，折合人民币××元，请您核对” 同时将水单第二联交给客人，完成服务后，向客人道别，欢迎客人再次光临2.如果客人需要将人民币兑回外汇，需在机场外币兑换处办理操作要点：¶将客人兑换的外币金额输入外币兑换操作系统，计算出人民币金额，同时打印好水单，将人民币金额唱付给客人，将水单第二联也交给客人，感谢客人，并向客人道别，欢迎客人再次光临程序项目44.办理贵重物品存放程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、热情问候客人“xx先生/女士，欢迎光临”操作要点：¶微笑并热情问候客人二、填写《保险箱使用登记卡》填写客人的房间号码、姓名、永久地址、申请日期、离店日期，并请客人签字确认，同时由服务人员登记保险箱钥匙号，并签字确认操作要点：¶始终关注客人，详细指导客人如何填写，要细致耐心的引导。在客人填写完成后，要真诚感谢客人三、核对客人填写的内容是否正确利用前台操作系统，核对客人的填写记录是否规范准确，发现漏项或误填，要及时更正或补填，确保登记卡内容无误，操作要点：¶确保登记卡各项内容的准确，方便相关检查和核对四、为客人办理贵重物品寄存根据客人所存物品的形状，挑选合适的保险箱号码，取出存放箱，由客人放入，并将钥匙交由客人上锁，向客人展示将存放存入保险箱，即刻锁上，在登记卡中记录保险箱箱号操作要点：¶挑选合适的保险箱尺寸，一定由客人存放，当着客人面，用子母钥匙将保险箱上锁¶提醒客人保管好保险箱钥匙，如丢失按酒店规定赔偿五、为客人办理贵重物品领取根据客人提供的子钥匙号码，请客人填写领取记录，并核对签名，确认无误后，为客人开启保险箱，请客人领取物品，完成服务后，向客人道别，欢迎客人下次光临 操作要点：¶核对客人的签名是否与登记卡上的签名相符，如有疑义，应立即上报前台主管¶确认无误后，方能给客人办理领取手续¶服务结束，要感谢客人，并向客人道别，欢迎客人再次光临六、保险箱钥匙遗失的处理客人丢失保险箱钥匙，应立即上报大堂经理，由大堂经理根据保险箱钥匙遗失流程处理，由客人支付赔偿金操作要点：¶必须由大堂经理、保安部、工程部、客人共同处理