读者服务工作规范11

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1、图书馆读者服务工作规范图书馆是科学、教育和文化事业的重要组成部分，是人民读书学习的重要场所。为落实读者第一、服务至上的原则，努力提高服务工作水平，做到尊重读者，信任读者，服务读者，方便读者，保证读者合法权益，尽力满足读者的正当要求，特制定本规范，工作规范结合馆内所有规章制度及责任制共同实施。1.全体工作人员必须严格执行《xx文明服务规范》做好工作。2.提前5—10分钟到馆，做好上班的准备工作。在岗期间要统一着装，穿工作服，佩戴工作牌，接受读者监督。窗口部门工作人员不准穿高跟鞋、拖鞋、背心上岗，不得浓装艳抹。工作人员进入阅览区应将手机调为静音、振动状态，不在阅览区内接打电

2、话。3.坚持清洁卫生制度，每天上班前，都要做好本部门的清洁卫生工作，建立一个良好的工作环境。4.执行首问负责制。遇到读者询问，第一个被询问的工作人员，必须热情周到地回答问题。当读者询问的问题属于自己的工作范畴时，必须正确解答，并对解答的内容负责。当读者询问的问题不属于自己的工作范畴时或自己不能解答时，应耐心解释，并将读者引导到有关部门。5.使用文明用语。接待读者要“来有迎声，去有送声”4，要使用“您好”、“再见”等敬语；与读者打招呼、交谈或请读者做某事时，要起立以“同志”、“同学”、“老师”相称，以“您”或“请”字表示对读者的尊称；回答不了读者的提问或满足不了读者要求时

3、，应致歉意，使用“对不起”、“请原谅”等用语，不能用“不知道”三个字打发读者；提醒或叮嘱读者做某事时，语气要委婉，态度要和蔼，如“闭馆时间到了，请把书刊放回原位，……”不得用：“到点了，快走！”等用语。6.端正服务态度，微笑面对读者，热诚为读者服务，虚心听取读者意见，不得与读者争吵、扭打，工作中出现差错，要主动向读者道歉。对违反馆规的读者，要轻声提醒，耐心批评教育，按有关规定处理，不得恶语训斥，解决不了的问题交由本部门负责人处理。7.在工作岗位上要正襟危坐，举止端庄，忠于职守，不得串岗、闲聊闲逛、说笑打闹，不得吃东西、吸烟、化妆，不得干私事，不得因自己看书看报妨碍为读者

4、服务，不得进行各类娱乐活动，工作时间会客谈话，不得在工作区内进行，更不能擅自脱岗。8.4读者到馆，无论出示读者卡还是身份证等有效证件，工作人员无权拒绝入室阅览当读者走进阅览室时，应主动问候读者，进行阅览登记，并提示读者存包。引导读者正确使用公共服务设备，在为读者办理手续时应轻拿轻放。解答咨询要耐心细致，有问必答，不得怠慢、急躁。解答问题要力求准确，对自己解答不了的问题要虚心向有关部门请教，并向读者说明，待日后查找，或提供进一步咨询的部门或途径，不得敷衍搪塞，更不得信口编造，哄骗读者。9.阅览室内，要保持肃静，说话要控制音量，走路脚步要轻，不得干扰读者；对外来参观的客人，

5、要主动问好，礼貌迎送。10.图书、报刊、文献资料及时整理，摆放有序；读者活动场所中的桌椅、书刊排架保持整齐。11.遇到停电、网络故障等情况而不能正常借、还书时，需向读者说明，得到谅解，并立即启用应急预案。12.爱护书刊资料，要以身作则，小心存放，不得乱丢乱甩，随意堆放，发现破损要及时修补。13.各部门办公桌、服务台不放置杂物，每天都应整理，书刊文件、办公用品都应摆放整齐，有条不紊，个人物品及其它杂物不能乱堆乱放，要放在管理间内。14.做好辖区内的安全保卫工作，严禁吸烟和使用明火，对外开放时间内，保证安全出口畅通无阻。每天上下班前进行一次例行检查，发现问题及时解决，离馆前

6、必须关好门窗，切断电源，确保不发生任何安全问题。15.4严格遵守开馆、闭馆时间，不能空岗或推迟开馆、提前闭馆。工作人员做到稍后离岗，坚持送走最后一位读者。读者走后，还应将当天的工作稍作小结，按程序关闭计算机电源、照明设备、门窗，收拾好工作台上的东西。尤其是两班倒的同志不能一到下班时间就匆匆离开，丢三落四，给他人的工作造成不好的影响。16.拾到读者遗失的物品时首先要做好登记工作并妥善保管;其二是尽可能根据所掌握的线索尽快与读者联系；其三就是在阅览室内张贴遗失招领通知。在无失主认领的情况下交办公室处理。17.全馆各业务部门除执行以上规范外，还要严格执行各部门的工作规范。4