投诉管理实施细则

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1、文件编号：*****版次：1.0投诉管理实施细则文件更新履历表版本文件名称文件编号管理归属部门文件管理岗位生效日期备注1.0投诉管理实施细则2.9.5.5（3）***************新建第一章总则第一条为进一步提升全市客户投诉管理，规范客户投诉受、处理流程，提高投诉处理效率与效能，提高服务质量，实现投诉管理工作规范化、制度化和专业化，特制定本管理细则。第二条本规范适用于****涉及投诉受理、处理、监控等环节的各相关部门，包括县（市、区）分公司。第二章投诉的定义和分类第三条客户在使用****通信的产品或接受中国移动通信提供的

2、服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务明确表示不满，并提出具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。第四条按投诉执行的紧急优先程度、时限要求和重要程度将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。（一）普通投诉普通投诉是指客户通过营业厅、10086热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。（二）紧急投诉紧急投诉是指因客户身份、投诉内容、投诉来源（渠道）等情况特殊，以及领导和上级、监管部门要求在特别规定的时限内处理的投诉，紧急投诉应安排管理上浮一级、专人跟

3、进、分级优先处理。以下各类投诉属于紧急投诉重大投诉：第13页共13页文件编号：*****版次：1.0投诉管理实施细则指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或归属领导关注的投诉。升级投诉：通过工信部转办、通管局、集团公司传真、省（市）消协、省（市）工商、公司领导转办、集团公司网站、12315电子网站、统一客服协查单、信函、监督电话、各级媒体等渠道受理的投诉。批量投诉：指执行同一产品或营销政策，累计出现10件（含）以上投诉均为

4、批量投诉。突发故障投诉：指因系统原因导致5人及以上客户被误停机、重复扣费或有关网络故障投诉同一类型在30分钟内达10人及以上的投诉均为突发故障投诉。重要客户投诉：指投诉客户明确表示身份，涉及到人大代表、政协委员、律师、消协及新闻媒体等其他敏感行业，无论投诉何类问题，一律视为重要客户投诉。重复投诉：同一号码在30天内产生同一投诉类型（细到最末一级）二次及以上的投诉，每个号码统计次数为：N-1，每个重复投诉量为各个号码重复投诉量相加。敏感客户投诉：对我公司业务及服务长期高度关注，存在多次投诉或已有升级投诉历史的客户。不知情：投诉类型包

5、含但不限于“未使用产生费用”、“不知情定制、点播、办理、变更、取消”、“未经许可办理、开通、变更、取消”的投诉均为不知情投诉。第一章投诉闭环管理第一节投诉受理第一条各营业厅、分公司、客户经理等服务窗口必须严格执行首问负责原则，对整个投诉过程进行全程监控，严禁出现推诿、敷衍等现象。（一）投诉受理渠道投诉受理渠道包括但不仅限于10086下派、各级营业厅、客户经理、微博/微信、现场、省公司下派、监管部门转办。各分公司应在分公司及营业厅设立接待客户投诉的区域，并由专人负责投诉受理工作，不得推诿至其他渠道；投诉受理部门遇到客户投诉时，应先稳

6、定投诉客户情绪，并积极主动的处理客户的投诉请求。如果能现场解决的，尽量现场解决并做好记录，不能现场解决的，则如实记录投诉信息，判断是否属于紧急投诉并在工单注明，提交投诉支撑部门协助核查处理。第13页共13页文件编号：*****版次：1.0投诉管理实施细则（二）投诉记录要求1.所有渠道的投诉记录应统一录入客户服务系统（绿网），做到“每诉必录”（批量投诉可以采取其他简便方式），以便后续的跟进、处理及分析。营业员/客户经理原则上在投诉受理完毕后立即录入，如遇到业务繁忙或客户经理在外工作，24小时内必须将投诉记录全部录入系统。2.来访：是

7、指客户通过我公司除正常渠道（服务厅、客户经理）外的部门进行来访投诉，来访应当由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致，可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉受理单的内容。3.省公司客户服务系统（绿网）、快文、飞信等其他形式下派工单：由客户服务部统一受理分发。4.本地监管部门、机构转办工单：包含但不限于市12315转办、市工商局、市经信委、公司领导转办、地市级媒体来访客户。第二节投诉处理第一条投诉处理应当遵循客户导向原则、处理问题先于原因核查原则、依法/依归处理原则、重要/紧急升级原则、当事人回避原则，在投诉处理过程

8、中与客户保持良好的沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善解决客户问题。（一）投诉处理应当遵循的原则投诉处理应当遵循客户导向原则、处理问题先于原因核查原则、依法处理原则、重要/紧急投诉升级原则、当事人回避原则，在投诉处理环节中与客户保持良好的