顾客投诉受理实施细则

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1、◎温泉大酒店顾客投诉处理实施细则W11092305号（办）发酒店各部门：为提升服务理念、提高服务水平，将酒店的服务工作做得更好，从而达到效益增长的目的。经办公室磋商，在原有的《顾客投诉受理方案》［W11092303（办）发】的文件支持下，现特制定《顾客投诉处理实施细则》，以便使顾客更好的监督我们的工作，从而使我们的服务更上一层楼。1、处理原则：客人永远是对的；让客人满意，让客人再来；宁让酒店吃亏，不让客人吃亏；宁让自己吃亏，不让酒店吃亏。2、处理程序及要求：直接责任人在第一时间用最短的时间层级上报，管理者要敢于承担责任，敢于面对

2、，敢于处理，决不拖延，决不逃脱，决不推卸。2、1时间控制：员工两分钟内上报主管管接报后五分钟内到达现场,处理不了两分钟内上报经理——经理接报后五分钟到达现场,处理不了两分钟内上报总经理——总经理五分钟内到达现场，进行处理。2、2投诉客人的心理：a：受尊重的心理、b：受尊敬的心理、c：求发泄的心理、d:求补偿的心理。1）公款消费一般倾向于a、b型，一定要经理以上的人员迅速到达现场道歉，给客人面子，满足其虚荣心理。2）商务消费一般倾向于b、d型，服务员一定要真诚迅速的道歉并上报主管，赠送物品和适当的打折，即给客人面子有又使客人感到实

3、惠比较容易满足客人的心理。3）家庭消费和聚会宴请一般倾向于c、d型，一定要他们把话说完、发泄够，服务员和主管要真诚的聆听、少发言，采取打折或其他优惠的方式容易使客人接受。2、3投诉的分类和处理方法：2、3、1重大投诉：a、投诉到总经理处，而部门经理不知情的。b、客人点完单，因不满意而离开酒店的。C、造成免单1000元以上的。d、严重投诉处理不当引起二次投诉的。1）服务员应保持镇静首先向客人真诚的道歉，避免事态的扩大，稳定客人的情绪，在一分钟内上报相应的领导（主管、经理、总经理）。2）各级管理者要在一分钟内到达现场，保持镇静，避免

4、围观，做出紧急处理,3）酒店最高管理者必须在二分钟内到达现场，控制场面根据情况灵活处理，必要时上报董事长。4）事后相关的管理者要登门看望客人和道歉，调查事实并形成书面报告，召开专题会议指定预防措施。5）客人再来消费时要为客人提供升级服务（经理级以上人员亲自迎送、安排最优秀的服务员为其服务等）。2、3、2严重投诉：a、造成免单1000元以下的，b、服务态度不好的,c、当着客人面偷吃客人东西造成投诉的，d、一般投诉处理不当引起二次投诉的。1）服务员应保持镇静首先向客人表示真诚的道歉，避免事态的扩大，稳定客人的情绪，在两分钟之内上报直

5、接上级，并及时采取补救措施。2）主管在接到投诉报告后一分钟到达现场，迅速向员工了解情况，真诚的向客人再一次表示真诚的道歉，仔细聆听客人的意见，从谈话中迅速判断客人的心理，了解客人真正的心理目的和想得到的补偿，在权限范围内直接做出处理；超出权限时，要及时申请，来不及上报时根据情况可灵活处理，事后上报。3）经理在接到投诉后1分钟到达现场，迅速了解情况，真诚的向客人再一次道歉，仔细聆听客人的倾诉，结合掌握的情况迅速分析出客人的心理，尽快做出答复，超越权限要及时上报，来不及上报时可灵活处理，事后作详细的报告；处理不了时须在两分钟内上报总

6、经理；处理时避重就轻，抓住对酒店有利的坏节，委婉的说服客人达成共识。4）部门负责人须亲自调查并写出书面材料，分析后作出预防措施计划，第二天在班前例会上进行讲评，杜截此类现象的再次发生。5）客人再来消费时要为客人提供升级服务，（经理级人员亲自迎接，安排优秀服务员为其服务）。2、3、3—般投诉：因出现退菜，服务技能，环节和设备器具、潜在投诉未及时发现造成客人投诉。1）服务员应保持镇静首先向客人真诚的表示道歉，避免事态的扩大，稳定客人的情绪，在两分钟之内上报直接上级，并及时采取补救措施。2）主管在接到投诉后1分钟到达现场，迅速向员工了

7、解情况，真诚的向客人道歉，仔细聆听客人的意见，从谈话中迅速判断客人心理，获得客人真正的目的和想得到的补偿，在权限范围内直接做出处理；超出权限时，要及时申请，来不及上报时根据情况可灵活处理，事后作详细汇报；处理不了时须在2分钟内上报经理；处理时要避重就轻，抓住对酒店有利的环节，委婉的说服客人达成共识。3）经理接到投诉后须在1分钟内到达现场，迅速了解情况真诚的向客人道歉,仔细聆听客人倾诉，结合掌握的情况迅速分析客人的心里，尽快地做出答复，打折时不应超过相应权限，赠送项目亦不应超越自身权限。4）部门负责人责成主管调查事实写出书面材料及

8、分析预防措施，第二天在班前例会上进行讲评，减少此类现象的发生。5）客人再来消费时，要为客人提供升级服务（主管级人员亲自迎送，安排比较优秀的服务员为其服务，餐中管理者要重点关注）。2、3、4潜在投诉：客人在言谈举止中流露出的任何不满，离开时提出的意见和建议都视为潜